浅谈空乘服务中沟通的重要性毕业论文
论民航服务中沟通的重要性
论民航服务中沟通的重要性在现代社会里，民航服务已经成为国际交流和贸易的重要必需品。
对于乘客来说，民航服务质量的好坏直接影响着他们的出行体验。
而沟通作为服务质量的重要组成部分，尤其是在民航服务中，更是至关重要的一环。
本文将从以下几个方面，探讨民航服务中沟通的重要性。
一、保证顺畅安全沟通在其中确保了顺畅、安全的航班。
由于民航服务早已成为了大众出行的首选方式之一，因此，一趟航班的安全性和经济性显得尤为重要。
这就需要航空公司与乘客之间及机组人员之间有良好的沟通和互动。
通过沟通，乘客可以了解到航班信息及相关规定，而在机组人员与乘客之间的沟通中，可以及时掌握到航班中出现的各种突发情况，从而更有把握地做好应对措施，最大化地减少可能出现的风险和危险，确保航班的顺畅安全。
二、提升服务体验沟通对于提升服务体验也有着至关重要的作用。
一位亲切、专业的空乘人员，能够通过沟通和交流，彰显自己的专业素养和服务意识，让乘客感受到热情的招待和周到的服务，这样的沟通行为将有助于提升乘客的舒适感和满意度，进而增加他们的再次选择和口碑宣传，为航空公司提升品牌形象与市场竞争力提供坚实的支撑。
三、语言障碍应对在国际民航服务中，沟通也始终是一项巨大的挑战。
语言障碍是最大的问题之一。
在通往世界各地的旅途中，航班里的乘客语言种类五花八门，这给航空公司工作人员带来了沟通上的困难。
针对这些情况，语言翻译应用、多国语言人员配备等方法，能够创造自主沟通及无障碍服务形态，既满足了不同国家、地区的乘客交流需求，也填补了不同文化背景下的语言障碍，为乘客提供了更加便利的服务。
综上所述，民航服务中的沟通是非常重要的。
沟通能够为乘客在航班中提供更为流畅和安全的航班体验，提高服务体验和乘客满意度，同时也能够有效地解决语言障碍问题。
因此，航空公司应当注重沟通技能培训和多语种人才培养，建立完善的沟通机制，以更好的服务质量赢取乘客的信赖和口碑。
空中乘务员的沟通技巧与能力培养
空中乘务员的沟通技巧与能力培养空中乘务员是航空公司面向乘客提供服务的重要角色，他们需要具备良好的沟通技巧和能力。
良好的沟通技巧不仅可以提高乘务员与乘客之间的互动效果，还能够有效解决各种问题和矛盾，提升服务质量。
本文将从沟通技巧的重要性、沟通技巧的培养方法以及沟通技巧在实际工作中的应用等方面进行论述。
首先，沟通技巧对空中乘务员来说是非常重要的。
乘务员在工作中需要与乘客进行各种交流，包括询问乘客需求、提供服务信息、解答疑问等。
良好的沟通技巧可以帮助乘务员更好地理解乘客的需求和意愿，从而提供更加个性化和贴心的服务。
同时，沟通技巧还可以帮助乘务员处理突发事件和矛盾冲突，保持冷静和专业的态度，减少事态的扩大和影响。
其次，培养沟通技巧需要多方面的方法和途径。
首先，乘务员应该具备良好的语言表达能力和倾听能力。
语言表达能力是指乘务员能够准确、清晰地表达自己的意思，倾听能力是指乘务员能够仔细聆听乘客的需求和意见。
乘务员可以通过参加语言培训课程、提高自己的语言水平；同时，乘务员还可以通过多与乘客交流，积累经验，提高自己的倾听能力。
此外，乘务员还应该具备一定的非语言沟通技巧。
非语言沟通技巧包括身体语言、面部表情、眼神交流等。
身体语言是通过肢体动作、姿势等来传递信息和意愿，面部表情和眼神交流则可以表达乘务员的态度和情感。
乘务员可以通过观察他人的身体语言和面部表情，学习并运用到自己的工作中，提高与乘客的互动效果。
另外，沟通技巧在实际工作中的应用非常广泛。
首先，在服务乘客的过程中，乘务员需要通过与乘客的沟通，了解他们的需求和意见，从而提供更加贴心和满意的服务。
其次，在处理突发事件和矛盾冲突时，乘务员需要运用良好的沟通技巧，保持冷静和专业的态度，化解矛盾并妥善处理问题。
最后，在与同事的协作中，乘务员也需要通过沟通来实现良好的团队合作，提高工作效率和服务质量。
总之，空中乘务员的沟通技巧和能力培养对于提升服务质量和客户满意度非常重要。
论客舱服务语言沟通的重要性 (5)
摘要游客与客航服务者之间的沟通是服务者为客户服务时最重要的环节，客舱服务中乘务员应灵活的进行语言沟通才是做好服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好的为客户服务，本文阐述了客舱服务语言沟通是航空公司客舱文化的重要组成部分，在客舱服务过程中乘务人员会遇到形形色色的乘客以及临时出现的诸多问题，能更好的进行语言沟通，达到恰当、轻松、幽默、和谐的服务效果，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的，才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证。
关键词：客舱服务，语言沟通，成功交际，旅客服务ABSTRACTBetween the tourists and passenger airlines service communication is the most important service for the customer service link, cabin service attendant should communicate the language flexible elements is the key to do service work, learn to communicate in order to better serve our customers, this paper expounds the cabin service language communication is an important part of airlines the cabin in cabin service culture, in the process of the flight attendants will encounter a lot of problems of every hue passengers and temporary, can communicate language better, achieve the service effect is appropriate, relaxed, humorous, harmonious, build a harmonious relationship between customer service, improve service quality, to make customers satisfied with the objective, is the effective guarantee cabin service smooth communication and passenger satisfaction.Key Words: Cabin service, communication, communication, passenger service目录绪论 (1)第1章 (5)1.1 客舱服务的主要内容 (5)1.1.1迎客阶段 (5)1.1.2 巡航后的服务阶段 (6)1.1.3 送客阶段 (6)1.2客舱服务的现状以及问题 (7)......第2章语言沟通的技巧 (8)2.1巧借词意，移花接木化尴尬 (8)2.2巧用比较，借题发挥转注意 (8)2.3巧搭台阶，转移方向息战火 (8)2.4巧找突破，顺水推舟化危机 (8)2.5巧转主体，换位思考赢赞誉 (8)2.6巧选用字（词），提升服务创和谐 (9)第3章语言沟通在客舱服务中的重要性 (10)总结 (10)致谢 (12)参考文献 (13)第1章客舱服务概述1.1 客舱服务的主要内容从侠义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。
加强空乘人员的沟通技巧培养的重要性及对策建议思考
加强空乘人员的沟通技巧培养的重要性及对策建议思考引言：作为航空公司最直接与乘客接触的人员，空乘人员的沟通技巧对于航空公司的形象和乘客体验有着至关重要的影响。
通过良好的沟通技巧，空乘人员能够提供高质量的服务，增强乘客的满意度和忠诚度。
本文将探讨加强空乘人员的沟通技巧培养的重要性，并提出对策建议。
一、重要性：1.促进乘客满意度：优秀的沟通技巧能使空乘人员更好地理解和满足乘客需求，提供个性化的服务，增强乘客的满意度和愿意选择该航空公司的意愿。
2.提升公司形象：空乘人员作为代表公司形象的重要群体，他们的沟通技巧直接影响乘客对于航空公司的认知和评价。
通过高水平的沟通技巧，空乘人员能够有效地传达公司价值观和服务理念，提升公司形象。
3.解决问题能力：空乘人员面对各种突发情况和问题时，良好的沟通技巧能够帮助他们快速而准确地了解问题，并与相关部门和乘客进行有效的沟通和协商，寻找最佳解决方案。
4.增进团队合作：沟通技巧是空乘人员与同事之间合作的重要基础。
通过良好的沟通，空乘人员能够更好地与同事合作，提高整个团队的工作效率和与乘客的协调度。
二、对策建议：1.提供专业培训：航空公司应加强对空乘人员的沟通技巧培训，包括口头表达和非语言沟通等方面。
培训应注重实践，在模拟情境中让空乘人员练习应对各种情况的沟通技巧，增强其应变能力和自信心。
2.建立良好的内部沟通渠道：航空公司应优化内部沟通机制，建立畅通的信息传递渠道，确保空乘人员与其他部门能够及时有效地沟通。
例如，可以通过定期会议、内部软件或社交平台等方式促进信息共享和协作，提高工作效率。
3.提供多元文化培训：由于航空公司的乘客来自不同的文化背景，空乘人员需要具备跨文化沟通能力。
航空公司可以提供多元文化培训，帮助空乘人员了解不同文化的沟通方式和礼仪，以便更好地满足乘客的需求和提供跨文化的服务。
4.加强反馈机制：航空公司应建立乘客的反馈机制，鼓励乘客提供对空乘人员的评价和建议。
空乘专业论文 浅谈空乘服务中沟通的重要性
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题2015年4月22日——2015年4月28日开题报告2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿2015年5月12日——2015年5月19日论文修改2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
民航服务中沟通技巧的运用及重要性
民航服务中沟通技巧的重要性及运用现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。
沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。
通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。
在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。
服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。
因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。
民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。
它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。
这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。
那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。
一、真诚面对每位旅客真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。
真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。
真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。
为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。
换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。
将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。
假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。
论空乘专业学生服务沟通能力的培养
论空乘专业学生服务沟通能力的培养引言：随着航空业的高速发展，空乘专业学生的需求也日益增长。
作为航空公司的代表和客户的直接接触者，空乘人员的服务沟通能力成为评判其职业素质的重要指标。
然而，现实中空乘专业学生的服务沟通能力存在一些不足之处，因此，加强对空乘专业学生服务沟通能力的培养意义重大。
一、沟通能力在空乘职业中的重要性服务沟通能力是空乘人员在与乘客互动过程中实现信息传递、问题解决和情感交流的能力。
良好的服务沟通能力可以提高乘客的满意度，增强航空公司的形象，促使乘客对该公司乘坐的再次选择。
此外，沟通不仅包括语言交流，还包括身体语言和非语言交流，因此，培养空乘专业学生的服务沟通能力对其未来职业发展至关重要。
二、当前空乘专业学生服务沟通能力存在的问题1.语言表达能力不足：部分空乘专业学生在英语口语和专业词汇表达方面存在困难，导致与外籍乘客交流时显得不够流利和自信。
2.沟通技巧不全面：交流中的信息整理、问题解决和亲和力等方面的沟通技巧缺乏，难以主动应对各种突发情况和乘客需求。
3.非语言交流不到位：缺乏身体语言和非语言交流的技巧，导致乘客信息的理解不准确，无法传递正确的情感和态度。
三、培养空乘专业学生服务沟通能力的方法1.加强语言培训：提高空乘专业学生的英语水平，培养其流利表达和聆听理解能力。
通过实践和模拟训练，让学生在模拟的航空环境中逐渐适应交流需求。
2.开展沟通技巧培训：通过沟通案例分析和角色扮演，培养空乘专业学生的沟通技巧。
了解沟通的目标、技巧和策略，提高信息整理、问题解决和亲和力等方面的沟通能力。
3.强化非语言交流的训练：通过身体动作、面部表情和声音语调等方面的培训，提高空乘专业学生在非语言交流中的准确性和敏感度。
了解不同文化背景下的沟通方式，避免不必要的误解和冲突。
四、结合实践提升服务沟通能力1.模拟环境培训：通过真实模拟的飞行环境，让空乘专业学生感受真实的职业压力和乘客需求，提高沟通能力。
2.走访实习：在空乘专业学生的学习过程中，安排他们走访实习，与实际的乘客进行交流，从实践中学习如何更好地理解和满足乘客的需求。
民航服务的沟通
民航服务的沟通引言民航服务作为一种特殊的服务行业，其特点包括复杂的流程、广泛的客户需求和快节奏的工作环境。
在这种情况下，良好的沟通就显得尤为重要。
本文将探讨民航服务中沟通的重要性以及如何建立和改进沟通机制。
1. 沟通在民航服务中的重要性1.1 减少误解和冲突良好的沟通能够减少误解和冲突的发生。
在民航服务中，客户和员工之间经常存在着信息的不对称性，这容易导致双方之间的误解和矛盾。
通过及时、清晰地沟通，双方可以更好地理解对方的需求和期望，从而避免产生冲突。
1.2 提高服务质量有效的沟通可以提高服务质量。
客户在乘坐飞机时，往往希望得到准确、及时的信息，包括航班动态、航班延误等。
如果航空公司能够建立起良好的沟通机制，并及时向客户提供相关信息，那么客户的满意度将会大大提高。
1.3 增强员工士气良好的沟通可以增强员工的士气。
在民航服务中，员工需要面对各种各样的客户，包括投诉、咨询等。
如果员工能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题，并得到客户的认可和赞扬，那么员工会感到被重视和认可，从而激发其积极性和工作热情。
2. 建立和改进沟通机制的方法2.1 优化内部沟通内部沟通是民航服务中一个重要的方面。
航空公司应该建立起一个高效的内部沟通机制，确保各部门之间的信息流通畅通，确保员工对公司的政策和决策有清晰的理解。
可以采取以下措施来优化内部沟通：•公司内部的信息发布平台，如内部网站、内部邮件等，及时、准确地向员工发布重要信息。
•定期组织内部会议，让各部门之间进行交流和沟通，解决问题和分享经验。
•建立一个集体智慧平台，鼓励员工分享自己的意见和建议，以改进工作流程和服务质量。
2.2 加强客户沟通客户沟通是民航服务中至关重要的一环。
以下是一些提高客户沟通的方法：•提供多渠道的沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
•建立一个客户服务中心，专门负责处理客户的问题和投诉，并确保客户得到及时的回复和解决方案。
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目录摘要 (3)1前言 (3)2沟通的概述 (3)2.1什么是沟通 (3)2.2沟通对于空乘服务的重要性 (4)3空乘服务中沟通存在的问题 (4)3.1不了解需求 (5)3.2产生误会 (5)3.3发生矛盾 (5)4如何改进沟通障碍 (5)4.1注重态度：用心沟通 (5)4.2掌握技巧：沟通的方式方法 (6)4.2.1语言技巧 (6)4.2.2非语言技巧 (7)4.3强化内部沟通 (7)5总结 (8)参考文献 (8)致谢 (9)浅谈空乘服务中沟通的重要性摘要：优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和沟通技巧有利于在空乘人员与旅客之间建立良好的关系，但在空乘服务中空乘人员与乘客常常会出现沟通上的障碍。
本文将从沟通的定义、以及如何改进沟通障碍来进行阐述。
关键词：空乘服务；沟通；重要性1 前言随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。
其中空乘服务中沟通的有效性至关重要。
2 沟通的概述2.1什么是沟通沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
空乘服务是一种特殊的服务，发生在特定的空间。
2.2沟通对于空乘服务的重要性沟通是传达信息的重要途径，空乘服务中沟通尤显重要，在空乘服务中我们必须让乘客了解相关乘务知识，怎么才能把这些信息更好的传给乘客呢，沟通的重要性由此显现。
沟通可以更好的传递感情，在空乘服务中，乘客的情绪也是我们工作中重要的一部分，多和乘客沟通则有利于与乘客交流感情。
沟通可以更好的宣传航空公司的服务。
给航空公司树立品牌形象，可以给企业带来更多的经济效益。
在空乘服务中，和乘客沟通，可以传达公司的精神思想给乘客，给乘客以潜移默化的影响。
沟通是现代管理的命脉。
没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送！选择多与乘客沟通更更好的锻炼乘务员的业务能力。
乘务员的主要职责就是给旅客提供更优质的服务，与乘客的沟通无疑能让自己更加了解乘客需要什么，能刚好的提高自己，能更快的抓住主要矛盾，解决主要矛盾。
在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地和旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地和旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。
由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。
在航班生产过程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延误，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务。
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。
这时，良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础，在这个时候，首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨，然后做出一个双向的非正式沟通，这样才能有效地解决问题。
3 空乘服务中沟通存在的问题服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误·取消的情况下，旅客情绪激动，愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。
只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服，满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。
空乘服务中乘务员与旅客沟通之间主要存在以下一些障碍：3.1语言障碍主要是借助于语言来进行的。
人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。
如果一个民航服务人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。
同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。
3.2传统与文化程度障碍不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。
比如，同样是指“自杀”，美国人用一个手指指向太阳穴，日本人用手戳肚子，我们则用手架在脖子上；文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。
3.3地位障碍有些人轻视服务工作，认为民航服务员不过是伺候人的工作，轻则吆五喝六，对服务人员指手画脚，个别旅客自恃有钱有势，不仅不尊重服务人员，甚至为难、辱骂他们。
同样，有些服务员自恃清高，觉得自己是百里挑一选上来的，态度傲慢，对旅客缺乏耐心，让旅客难以接近。
3.4情感障碍人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。
情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。
情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。
4 如何改进沟通障碍4.1注重态度：用心沟通空乘服务中沟通是很重要的一部分，只有用心去沟通，才能为旅客提供优质的服务。
作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作，提高空乘服务质量的前提条件。
要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。
4.2掌握技巧：沟通的方式方法沟通技巧分为语言技巧与非语言技巧。
沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：4.2.1语言技巧1．记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。
2．以旅客为中心，尊重他人。
在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。
做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。
3．培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。
但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。
4．对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。
5．处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。
4.2.2非语言技巧在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。
1．与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。
2．眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。
3.悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。
4 .无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。
另外我们要记住有选择性的沟通，时刻想着个人形象代表航空公司的形象，代表国家服务人员的形象，在沟通中有选择的给乘客传递信息，传递社会主义主流文化，传递航空公司的优秀文化。
从沟通中有所获取，了解乘客的心理，及时联系到实际，联系到工作中。
沟通中分清主次抓主要矛盾。
这样才能更好的和乘客沟通。
4.3强化内部沟通良好的内部沟通，是确保航空公司运作顺畅的重要因素。
优良的外部沟通对航空公司的发展起着至关重要的作用。
现代企业都非常注重沟通，既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通。
沟通才有凝聚力。
以下是一些值得借鉴的好做法：1.讲故事。
波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火坑讲述有关波音的故事。
康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面。
只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。
2.聊天。
奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。
他有1／3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。
另有1／3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。
3.解除后顾之忧。
西南航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是失业，因为很多航空公司都是旺季时大量招人，在淡季时则辞退员工。
凯勒尔上任后宣布，永不裁员，他认为不解除员工后顾之忧，员工就没有安全感和忠诚心。
从此，该公司以淡季为标准配备人员，当旺季到来时，所有员工都会毫无怨言地加班加点。
4.帮员工制定发展计划。
爱立信是一个“百年老店”，每年公司的员工都会有一次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下制定个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。
该公司认为，一个企业要保持领先的地位，最重要的一点是员工的整体素质能够保持领先。
5.鼓励越级报告。
在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。
这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。
6.动员员工参与决策。
福特公司每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。
此举引发了职工对企业的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。
7.返聘被辞退的员工。
日本三洋公司，曾经购买美国弗里斯特市电视机厂，日本管理人员到达弗里斯特市后，不去社会上公开招聘年轻力壮的青年工人，而是聘用那些以前曾在本厂工作过，而眼下仍失业的工人。
只要工作态度好，技术上没问题，厂方都欢迎他们回来应聘。
被返聘的员工深受感动。
8.培养自豪感。
美国西思公司创业时，工资并不高，但员工都很自豪。
该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。
当外人问该公司的员工：“你在西思公司的工作怎么样？”员工都会自豪地说：“工资很低，但经常会发些东西。
”9.口头表扬。
表扬被认为是当今企业中最有效的激励办法。