民航服务与人际沟通试卷
航空公司客户服务沟通技巧考核试卷
10.在与客户沟通时，以下哪些语言是礼貌的？（）
A.请问
B.您好
C.对不起
D.拜托
11.当客户对航空公司服务流程有疑问时，以下哪些做法是合适的？（）
A.详细解释
B.提供帮助指南
C.推脱责任
D.告知客户自行解决
12.以下哪些因素会影响客户对航空公司的满意度？（）
A.航班准点率
B.机上服务
2.与情绪激动的客户沟通时，应保持冷静和专业，使用平和的语调，给予客户足够的时间表达不满，展现同理心，并尽量在不受情绪影响的情况下解决问题。
3.通过提供优质服务、及时解决问题、关注客户反馈、个性化服务和超出期望的服务，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增强航空公司品牌形象。
4.平衡客户需求和公司利益，需要灵活应对，通过有效沟通了解客户核心需求，在不损害公司利益的前提下尽可能满足客户，同时保持高标准的服务质量。
A.尊重
B.诚信
C.利润最大化
D.责任
19.在客户服务中，以下哪些技巧可以帮助建立信任？（）
A.保持承诺
B.提供准确信息
C.跟进问题解决情况
D.以上都是
20.以下哪些行为可能会损害航空公司的品牌形象？（）
A.服务态度差
B.多次航班延误
C.不及时解决问题
D.以上都是
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
13.当客户对服务表示满意时，以下哪个做法是错误的？（）
A.表达感谢
B.继续保持良好服务
C.立即结束对话
D.关注客户需求
14.在处理客户投诉时，以下哪个步骤是必要的？（）
A.了解问题
B.分析原因
机场服务礼仪试题及答案
机场服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在机场服务中，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情主动B. 保持微笑C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C2. 机场服务人员在与客户交流时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 视情况而定答案：B3. 当客户对服务不满时，机场服务人员应如何回应？A. 辩解B. 道歉并解释C. 无视D. 反驳答案：B4. 机场服务人员在客户面前应避免哪些行为？A. 玩手机B. 阅读C. 吃东西D. 所有以上选项答案：D5. 在机场服务中，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 清晰表达B. 适当使用肢体语言C. 频繁打断客户D. 保持眼神交流答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与同事闲聊D. 及时响应客户需求答案：A、B、D2. 机场服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录客户投诉内容C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 机场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是合适的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持环境整洁D. 忽视客户的需求答案：A、B、C4. 在机场服务中，以下哪些是有效的沟通方式？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持语速适中D. 适时给予反馈答案：A、C、D5. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 保持微笑C. 与客户发生争执D. 保持个人卫生答案：A、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 机场服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（错误）2. 机场服务人员在客户面前应保持专业形象。
（正确）3. 机场服务人员可以随意更改客户的航班信息。
（错误）4. 机场服务人员在客户面前可以表现出不耐烦。
（错误）5. 机场服务人员在客户面前应保持适当的个人空间。
上交大《民航服务与人际沟通》教学资料 习题答案
第一章民航服务概述一、知识练习1.服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。
可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。
2.请简要概述服务的特征。
答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。
3.简述民航服务对从业人员的基本要求。
答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。
4.如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。
第二章民航服务概述一、知识练习1．什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。
沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。
使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。
2．简述沟通的特点与功能。
答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。
一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。
3．简述人际沟通的基本内涵。
答：①内容和关系密不可分。
人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。
沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。
两方面密切相关，不可分割。
航空公司客户服务礼仪与沟通技巧考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.在航空公司客户服务中，以下哪些做法能够体现良好的沟通技巧？（）
A.语速适中
B.语言简练
C.表情冷漠
D.倾听客户
2.以下哪些情况适宜使用“对不起”来表达歉意？（）
A.客户等待时间过长
C.信息传递不完整
D.沟通态度不一致
20.在航空公司客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？（）
A.提供超预期的服务
B.确保服务的一致性和连贯性
C.提供多样化的服务选择
D.忽视客户反馈信息
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在航空公司客户服务中，当接听电话时，首先应说“_______，您好！”
2.客户服务人员在面对客户时，应保持微笑并使用礼貌用语，如“请问有什么可以帮您的_______？”
3.当客户对服务表示不满时，应首先向客户表示“_______”。
4.在处理客户投诉时，应认真倾听客户的问题，并给出“_______”的解决方案。
5.航空公司客户服务的基本原则之一是“_______”。
6.在与客户沟通时，应保持“_______”的语速，以便客户能够清楚理解。
A.冷漠
B.不耐烦
C.热情主动
D.高傲
19.在客户服务中，以下哪个做法有助于提高客户满意度？（）
A.严格遵守公司规定，不顾客户需求
B.及时解决客户问题，并提供帮助
C.推诿责任，不提供有效解决方案
D.对客户提出的要求表示反感
20.以下哪个选项不属于航空公司客户服务礼仪？（）
A.穿着整洁
3.2.民航服务语言礼仪技巧单元练习题
D.封闭式的提问
9．拒绝乘客的同时应向其（），并且要解释清楚力求获得客人的理解，使其能够接受。
A.鞠躬敬礼
B.摆明态度
C.说明原因
D.送上茶水
10．处理投诉时第一时间（）可以快速缓和客人的情绪，同时也表示出勇于面对的态度。
A.表示歉意
B.解决问题
C.确认问题
D.表示问候
二、判断题(共5小题，每小题2分,10分)
A.关键
B.核心
C.前提
D.目的
4．在服务工作中，（）往往比讲话更为重要。
A.倾听
B.关注
C.指引
D.协助
5．民航服务工作中有效倾听要争取做到能听懂、（）、能观势。
A.能听音
B.能应答
C.能记录
D.能问询
6．服务交流的场合，环境往往较为嘈杂，周围人的说话声和走动声、广播的声音等都可能会影响倾听的效果。遇到这种情况，服务人员要更加集中注意力，必要时请对方（）。
2.当自身情绪低落时，要学会克制，不将个人情绪带入到服务中；当乘客情绪低落时，要学会体谅，多多包容，展示出民航服务人员的专业素养。
3.环境的干扰、注意力不集中、先入为主的思维定式、急于对某一部分做出反应、过早地得出结论、个人的情感偏见。
4.获取所需的信息、表示对对方的重视、鼓励对方继续讲话、确认是否理解正确。
3.确认问题
认真了解投诉的每一个细节，确认问题的症结所在，并用纸笔将问题记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客人将事情说完之后再针对性地进行询问
4.解决问题
寻找解决方案时应该尽量探寻客人希望的解决方法，如果真的无法做到客人所期望的，那么也一定要诚恳地告诉客人你可以给出的方法有哪些，征求客人的意见。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
航空公司航空服务人员沟通技巧培训考核试卷
1.在沟通中，确保信息准确无误的原则称为“7C原则”，其中“C”代表的是______、______、______等。
2.航空公司服务人员在与旅客沟通时，应该保持______、______、______的态度。
3.在处理旅客投诉时，服务人员应该遵循______、______、______的原则。
A.面部表情
B.姿态
C.语言
D.眼神
20.在与旅客沟通时，以下哪个行为是尊重旅客的表现？（）
A.不断打断旅客讲话
B.忽视旅客意见
C.保持眼神接触
D.没有耐心听取
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.确认问题
B.分析原因
C.提出解决方案
D.忽视旅客的反馈
19.以下哪些因素可能影响电话沟通的效果？（）
A.通话质量
B.语速
C.音量
D.时间限制
20.在提供机上服务时，以下哪些行为可以提升旅客的满意度？（）
A.微笑服务
B.主动询问需求
C.提供额外帮助
D.忽视旅客的特殊需求
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
A.深呼吸
B.短暂休息
C.保持专注
D.反馈自己的感受
16.以下哪些行为可能会影响服务人员与旅客之间的沟通？（）
A.使用专业术语
B.不清晰的表达
C.负面肢体语言
D.保持眼神接触
17.在通过电子邮件与旅客沟通时，以下哪些做法是恰当的？（）
民航服务心理学与沟通月测试题2012110001
民航服务心理学与沟通月测试题（2012.11）班级：姓名:一，填空题：（20分）1服务的本质就是通过___________________ 满足客户特定需求，创造交换价值，能使2,服务按照产业性质分类，可分为 __________________________ 和__________________ 。
3,____________________________________________________________________ 民航服务从广义的角度^一民航的各类设施为依托，将________________________________________ 和_________________ 及______________ 融为一体的综合活动。
4,_________________________________ 心理学是研究______ 及其的科学，恩格斯把它誉为5,____________________________________ 复杂的心理现象分为______ 和两个方面，6，民航服务心理学主要研究 ________________________________ ，_____________________ 和_________________________________ ，这三方面构成了民航心理学的研究对象。
7，空乘客舱服务包括 ___________________ ，__________________ ，_____________________ ，和__________________ 五个方面。
二，单项选择题（15分）1，下列不属于服务的基本含义的一项是（）A,微笑B，出色C，仔细D，眼光2,随着民航事业的快速发展，对民航人员的素质要求也越来越高，下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是（）A敏锐的观察力B，良好的外在形象C,过硬的心理素质D,深厚的文化素养3,心理学既是一门理论科学，又是一门应用科学，完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平，更可以认识到它的广泛应用，下列不属于心理学的研究任务的一项是（）A，描述和测量人的心理现象B，理解和说明人的心理规律C,做好心理学理论研究并运用D，预测和控制人的心理活动4,空乘服务是服务行业中最高要求的服务，它需要空乘人员有很高的服务技巧，其中下列不是服务技巧的一项是（）A,微笑服务B,真诚的服务C,热情的服务D，丰厚的文化底蕴5,空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员的身份的一项是（）A，服务员B，导游C,民航形象代言人D，飞机维修师三，简答题（30分，每题5分）1,简述空乘人员的职业道德有哪些？2,在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序? 3,服务的本质及特征是什么?4,研究民航心理学的必要性和意义是什么?5,航空服务的本质分几点?6,复杂的心理现象包括那几大点，其中又各分为几小点?四，论述题（35分1题15分，2题20分）1, 案例：3月19日王旅客在A机场乘坐7: 50的航班至成都，7: 25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。
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《民航服务与人际沟通》教学大纲
课程名称：《民航服务与人际沟通》
开设学期：第四学期
开课周数：12周
学分/学时3/36
试用专业及开课对象民航服务专业
授课方式：课堂讲授、多媒体
一、课程的性质及教学目标
1.熟悉及时准确了解旅客需求，针对性地做好服务
2.掌握恰如其分的语言沟通，使旅客感受愉悦和尊贵
3.了解丰富知识信息储备，从容应对旅客的提问
4.熟练运用技巧应对不正常航班危机
二.课程的内容：
第一周：第一章做服务就是做细节
主要内容：随着民航业的不断发展，企业的竞争也愈演愈烈，对于民航企业来说，服务是企业生存的动脉。
民航服务作为社会服务行业的标杆，更应该追求细致、卓越，只有把服务更细微化，用心、用情用爱的服务于旅客，企业才能立于不败之地。
学习目的：了解民航专业化的职业形象，仪容仪表的要求，语言表达、站、立、行走
学习要求：掌握基本的职业形象化知识，以及良好的职业道德素养
第二周：第二章甩掉当众讲话紧张
主要内容：在人生的道路上，我们所面对的最大危机往往不是来自对手，而是自身的不良情绪，消极的情绪往往会给人带来巨大的伤害，在这种心理重压要想要获得成功，就必须突破这种心理给自己带来的障碍。
学习目的：突破心理障碍，在当众说话不紧张，流利地播放广播词
学习要求：较好地播放广播词，并能做一次当众讲话（自我介绍）
第三周：第三章做自己情绪的表达
主要内容:认识自己的情绪，表达和控制好自己的情绪
学习目的：情绪的重要性以及情绪状态的分类，以及控制情绪的方法
学习要求：学会控制并把握好自己的情绪
第四周：第四章耐心服务特殊旅客
主要内容：特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客婴儿无成人陪伴儿童，孕妇老年旅客醉酒旅客以及犯人，由于特殊旅客身份的特殊，进而需要特殊的照顾和服务。
学习目的：重要旅客的范围以及工作流程，重点旅客的运输条件
学习要求：熟悉掌握和重要旅客重点旅客的沟通技巧
第五周：第五章突破上行沟通并回顾
主要内容：树立沟通技巧，听懂话外音
学习目的：树立正确的沟通观念及技巧，学会听懂话外音
学习要求：沟通技能训练
第六周：阶段性复习
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第七周：第六章提高平行沟通效率
主要内容：平行沟通的概念作用了解沟通双方的目的、方式、方法
学习目的：通过平行沟通来打开沟通障碍以及采用合适的沟通方式
学习要求：了解平行沟通的概念以及学会使用平行沟通去处理问题
第八周：第七章营造社交沟通氛围
主要内容：在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保，另外一种是反攻，致力于证明自己正确，这都会影响沟通的效果。
良好的沟通需要和谐愉快轻松的沟通氛围。
本章主要从沟通话题、沟通态度以及中国人比较重要的沟通场合——宴请入手，逐步展开如何营造良好的社会沟通。
学习目的：学会选择合适的话题，适当的沟通以及宴请的沟通技巧
学习要求：掌握正确的沟通技巧及宴请技巧
第九周：第八章平衡道歉与自尊心
主要内容：本章主要介绍道歉的一些知识，选择合适的道歉语言和道歉技巧会使道歉的效果事半功倍
学习目的：学会道歉的语言道歉技巧
学习要求：应用在飞机**等情况下学会道歉后的语言、技巧
第十周：第九章沉着应对突发事件
主要内容：学会应对突发事件
学习目的：突发事件的分类、处理、解决技巧
学习要求：处理服务投诉、解释说明技巧
第十一周：阶段性复习视频教学
第十二周：期末测试
三、课程的主要知识点考核点
1、项目训练《民航服务人员的气质培养》教材13页
2、项目训练《情绪控制》教材26页数
3、项目训练沟通教材56页
4、项目训练如何跟上级沟通教材79页
5、项目训练道歉的方式教材115页
6、项目训练突发事情处理
四、考核的方式以及考核要求成绩原则
考核方式主要以个人阐述为主配合试卷形式
能够顺利完成交给训练项目为主要考核点
平时30% 期末70%
五、《科学出版社》民航服务与人际沟通。