礼仪培训(电话接听)
电话礼仪培训
电话礼仪培训一、重要原则：1、脸部保持微笑；2、讲话清楚完整；3、语言、语调不可呆板；4、不可催促客人提前结束交流；二、我们的标准：1、铃响三声内必须接听电话；2、四句标准英语：1）问好；2）部门名称；3）接电话人姓名；4）May I help you?3、如果让客人等候，最多30秒；4、在电话中重复客人的要求；5、未经客人允许，不得转接来电（先争求来电所找人的同意）6、限制客人转接电话次数（超过两次应询问对方是否未转通）7、结束语—谢谢，再见三、如何接听电话：1、电话铃声不得超过三声，应拿起电话；2、拿起听筒四句标准英语；3、倾听电话事由，如需传唤他人，应请对方等候，轻轻放下电话去传呼他人；4、如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，再重复给对方听；5、记下对方留言内容、时间、地点、姓名及电话号码；6、对方打来电话表示感谢，等对方放下电话再挂机；7、如果对方打来电话没有声音，接听后应说三遍“你好，请讲”再轻轻挂机（电话线路问题）8、从酒店打出电话：1）整理电话内容，待对方拿起电话简单问候，再自我介绍，使用敬语，说明所找人的姓名或委托对方想找的人；2）按事先准备简述电话内容，确认对方是否记清楚，如有必要记下对方姓名；3）致谢语，再见语，等对方放下电话再挂机；英语部分：一、解决客人投诉：LEARNL——Listen 听E-----Empathisze 感同身受A-----Appolagize道歉R-----React 反应N-----Notify 通知二、常用句子：1、Wait for seconds please,sir/madam. 请稍等，先生/小姐。
2、I’m sorry sir/madam,our manager is not available now.对不起，我们经理现在不在。
Would you like to leave a message?您愿意留言吗？Would you like to wait a moment?您稍等一会好吗？Would you like to call again later? 您过一会再打来可以吗？Thank you for waiting /I’m sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。
电话礼仪9篇
电话礼仪9篇电话礼仪 1首先，打电话礼仪1，时间选择：和私人电话选择有效时间，晚上10点以后，早上7点之前不要打电话，吃饭时不要打电话，请不要打电话给假期。
2，空间选择：私人电话较好在家里玩，在单位工作电话。
不要使用单位电话谈私事，不要在公共场所打电话。
3，快乐的心情：打电话的时候一定要保持好心情，所以即使对方看不到你，也会以愉快的语气感染你，给对方留下好印象，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在手机上，我也要看看我的心态来处理它。
你打电话的时候一定不要抽烟，喝茶或吃零食。
即使是懒惰的姿势也可以被另一方听到。
如果你在弯腰时躺在椅子上，另一方的声音是懒惰和懒散的。
如果你坐直，声音会很甜，充满活力。
因此，当你打电话时，即使你看不到对方，你应该把自己看作是在前面，并尽可能地注意你的姿势。
5，通话时长：不宜短。
长话短说，胡说八道。
把最重要的事情放在前面，并在开始时介绍自己。
6，错误的电话主动道歉，发短信的祝福较好带签名。
电话礼仪 2The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smileand make a positive impression.Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.电话礼仪 3Telephone mannersWhile today's phones are capable of countless special functions, remember that basic etiquette still applies. Being aware of who is with you and where you are when receiving a call is important, as well as having an awareness of your volume and tone of voice. If you don't want anyone to hear your conversation, chances are they don't want to hear it either!Cell phones are great—they keep us in touch with friends and family and can be life savers in an emergency. But they canalso be annoying if not used thoughtfully. Remember, it doesn’t have to be on all the time and you don’t always have to answer it immediately. Learn to use your phone’s features like silent ring, vibrate and voicemail to handle the times when your phone would be bothering others if it rang and you answered it.1.Be in control of your phone, don't let it control you!2.Speak softly.3.Be courteous to those you are with; turn off your phone if it will be interrupting a conversation or activity.4.Watch your language, especially when others can overhear you.5.Avoid talking about personal problems in a public place.6.If it must be on and it could bother others, use the silent ring mode and move away to talk.7.Don’t make calls in a library, theater, church, or from your table in a restaurant.8.Don’t text during class or a meeting at your job.9.Private info can be forwarded, so don’t text it.10.NEVER drive and use your phone at the same time.电话礼仪 4The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smileand make a positive impression.Right after you say "hello," be sure you've turned away from your computer towards the area of your office least likely to be distracting. No multitasking of any kind allowed—in fact, just looking at your pad of paper and pen is a really good idea, because it encourages cognitive focus. Next, if the call isn't for you, but is for someone else in the department or company, don't say wrong number; don't say they did anything wrong at all. Instead, help them. Connect them to the person, or at least share relevant contact information.Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.The telephone is your friend, but if you don't use it correctly, it won't necessarily make you look friendly.Remember the tips above, and you'll connect successfully by building only positive impressions.电话礼仪 5一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
电话礼仪培训PPT课件
常用礼貌通话用语
您现在说话方便吗 您好!请问您是×××单位吗? 打扰您了 我说明白了吗？ 好的，我明白了，感谢您的接听 对不起，我打错电话了 再见!
常用礼貌通话Good morning/good evening • This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late • It’s urgent,Could I have her mobile phone number? • Could you tell me where I can reach her? • I’ll call back later • Could you ask him to call me back
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感谢聆听
Thank you for listening
主讲人：XXX
日期：20XX
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中， 不注意时差
06
不注重国际风俗， 不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
常用礼貌通话用语
您好，我是XX 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？ 对不起，让您久等了 请问您有什么事？ (有什么能帮您？) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系 好的/可以/没问题 感谢您的建议 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
电话沟通基本礼仪培训
一、接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。
如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。
2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。
对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。
”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。
规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。
如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。
“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。
”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、学会询问对方的名字如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？"6、学会记住重点：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。
如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？”7、学会倾听：接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
电话礼仪培训
【电话接听旳基本技巧】
• 1．左手持听筒、右手拿笔
• 2．电话铃声响过两声之后接听电话
• 3．报出企业或部门名称
• 4．拟定来电者身份姓氏
• 5．听清楚来电目旳 • 6．注意声音和表情 • 7．保持正确姿势 • 8．复诵来电要点
提醒您：
简朴旳一句祝愿话语都能够让 客户如沐春风、心情愉悦，从 而提升进行往来旳愿望，何乐 而不为呢？
通话长度
对通话长度控制旳基本 要求是：以短为佳，宁 短勿长。有些企业旳通 话系统只有一条外线， 假如占线时间太久，很 可能造成对方全部旳对 外通讯被迫中断，甚至 耽搁其他主要事情旳联 络工作。所以，打电话 时要遵守“3分钟原则 ”，牢记长话短说。
认真 用心 激情
错误
你找谁？ 什么事有？ 你是谁？
• 不懂得
电话礼仪培训
认真 用心 激情
前言
电话是当代人之间进行交流和沟通旳便捷工具。 在商业领域，经过电话行销，能够使企业旳整体工作 效率大幅度提升。因为电话旳应用在商业活动中越来 越广泛，所以，企业旳有关人员非常有必要掌握某些 电话旳接听技巧，如注旨在接听过程中保持亲切和气 旳态度、拟定来电目旳、拟定来电者旳身份等。
情要再约时间并推行诺言。
• 情况处理
- 如所找对象不在，应委托别人简要阐明缘由，主动留言，留下联络方 式和自己旳姓名；
- 记住委托人姓名，致谢。
认真 用心 激情
例】
【案
• 下列为接听电话礼仪旳事例：某某企业女士（姓A）打电话给天汇汽车用具 企业旳XX先生洽谈事务。
• B：天汇汽车用具企业，您好！请问您找哪位？ • A：请问XX在吗？ • B：请问您是哪里？ • A：我是某某企业。 • B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • A：谢谢您！ • B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 • A：麻烦您帮我转告XX，他需要旳销售货价单已发送到他旳邮箱中，请他回
【5A版】电话客服礼仪与接听技巧、流程
11、遇到客户善意约会时：
“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”
12、遇到骚扰电话时：
“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”
客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”
9、客户破口大骂时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的
职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）
客服电话接听礼貌用语
10、客户抱怨时：
注意:
（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解
（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语
客服电话接听应对礼仪
注意:
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态
电话接听礼貌用语
4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍：
“请问您是这个意思吗？”
6、如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
客服电话接听礼仪的重要性培训内容与培训目的电话客服的常见服务方式客服电话接听态度表情礼仪成信电话客服分类客服电话接听礼仪的四要点客服电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听禁用语客服电话接听技巧客服电话接听技巧客服电话接听技巧客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程金华成信消费服务有限公司电话客服培训电话接听礼仪技巧与流程良好的客户服务能够成为企业的核心竞争力之一为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润
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• Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
电话记录单
来电单位（姓名）
一 来电时间 来电内容
处理意见
去电单位（姓名）
二 接听人
去电内容：
备注：
电话
通话人 通话时间 通话结果与处理意见
怎样？
• 我应该选择怎样的表达方式？ • 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面
对这些障碍可能的解决方案是什么？
（2）拨打电话
1、 自报家门 例：您好，请问您是××吗？我 是申通快递xxx号话务员 2、 征求是否方便 例：我想向您询问关于xxx一 事，看现在方便吗？ 3、 说明内容，是这样的，您上午询问到盘锦快 件没有收到的事情
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
电话服务礼仪 培训
学习目标
通过本方案，我们致力于达到以下目标：
• 掌握关于电话的基本礼仪。 • 掌握正确电话接听的基本方法 • 掌握打电话过程中的注意事项 • 掌握电话沟通的基本技巧
内容介绍
第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录
3.３ 流程使用的注意事项 • 既然流程是一种规范机制和控制
机制，就必须严格遵循；
• 基于事件发生情景的不可预知，
流程应该视为灵活的机制；
注重细节帮助我们走得更远
改善我们的电话质量应从两个途径入手： • 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； • 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
询问对方姓名及联系方式 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理电话记录单 联系相关人员
（1）接听电话
案例
下班前的辛苦
你们公司的管理真混乱！
让电话响得太久： 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？
忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
到达遗址。要小
中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的代价。
怎样详细记录通话内容呢？
• 时间； • 对方单位； • 对方姓名； • 对方职务。
电话记录范例
时间
2007年１２月 部门 1日9时49分
对方单位 沈阳宏大集团 对方姓名
呼叫中心 张玲
通话内容 邮寄包裹至盘锦，四天未收到
备注
３３号线正在处理此快件
（5） 复述通话内容，以便得到确 认
以下信息尤其要注意重复：
们上门取件．
（4） 详细记录通话内容
为什么要详细记录通话内容呢？
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您 并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此 也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
（7） 联系相关人员
• 业务员取件 • 联系相关人员查件
3.２ 基础拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话
说明自己单位、姓名、职务 说明内容 提出问题
道谢、尾声
（1）提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲
• 我的电话要打给谁？ • 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！