KPI管理系统电信行业的应用案例(ppt 28页)
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电信案例介绍(PPT 38张)
达标情况
2 稳定性
2 长时间压力下，系统表现平稳， 各资源使用稳定，cpu占用在10% 以下，满足指标要求
省公司研究院
案例小结
• Oracle Service Bus支持丰富的接口类型，通过配置可 以直接将IBSS Tuxedo接口转换成Web Service，降低 集成难度 • 通过采用服务总线架构，独立实现集成逻辑（格式转 换、路由等等），大大提高了服务的重用性，降低集 成成本
SOAP
Oracle Service Bus （全省集中）
Tuxedo Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
……
5
OSB－评测环境
压力机 OSB服务器
BOSS公共数据库
BOSS数据 分中心DB1
BOSS数据 分中心DB2
13
Agenda
• • • • • 广东电信OCS案例 浙江移动12580改造 河南网通BSS案例 中国铁通TBSS案例 其他案例
14
河南网通 －－ESB项目背景
通过引入ESB服务总线，提升了系统间应用 集成的效率和灵活性，使接口平台上的功能 服务能快速的发布出多种类型的接口方式， 增强了对业务需求响应的及时性，并能够实 现对服务接口的规范化管理。同时服务总线的 建设也为系统总体架构向SOA方向发展提供了 可行的技术支持
统一接口平台及ESB服务总线的建设，对外屏 蔽了BOSS数据域的分拆，从而大大降低了由此 所给外围平台产生的影响
kpi体系设计案例
kpi体系设计案例
就拿一家电商公司来说吧，那 kpi 体系得像个导航系统似的，指引着员工往正确的方向跑。
比如说，客服部门的 kpi 可以这样设计：
平均响应时间要控制在 30 秒内，可别让客户等得不耐烦啦，就像比赛得抢跑一样，得快！
解决客户问题的成功率得达到 80%，不能客户找咱解决问题，结果没搞定，那可不行。
再看看销售部门呢，
每月的销售额要增长 10%，这就像是销售小伙伴们要爬的小山坡，得一步一步往上爬。
新客户获取率得达到 20%，得不断开拓新的市场，就像挖宝藏一样，找到新的客户就是找到新的宝藏。
最后说说运营部门，
网站的流量要增加 20%，得让更多的人看到咱的网站，就像在热闹的集市上摆摊，得有很多人经过才行。
商品的上架速度要快，不能让客户等太久，就像超市补货一样，得及时把新货摆上货架。
中国电信—KPI体系设计共37页PPT
财务部
季、年
营销服务中心
定性指标需要用分级评估表的形式予 以明确（5/9）
模板举例
评估 方面
部门协 调能力
权重
优(100%)
良(75%)
中(50%)
差(0%)
主动协调相关部门，全面 开展各项工作，流程运作 非常顺利
能够协调相关部门开展各 项工作，流程运作没有严 重问题
基本能协凋相关部门开展 各项工作，流程运作有较 少问题
. . . . . . . . . . . . . 关键业绩指标1’’=xx 关键业绩指标2’’=xx
KPI指标分解的原则（1/9）
对该人员工作具有 激励作用
下级部门帮助领 导分担的指标， 所以必须能够激
励业绩
该指标分解后该部 门员工有能力控制
该指标具有较强可 测性
与该部门工作密 切相关，不超出 人员能力范围
财务部
年
• 预算网络成本
(营销中心和网络中心) 服务水平协议
财务部
年
(SLA)上预定的网络成本 +/- 年中任何
调整
•收入增长率
当年客户收入 －去年年终客户收入
财务部
年
去年年终客户收入
×100%
• 用户人均收入
(ARPU）
月租费收入+通话费收入+服务费收入 用户总数
*定性的关键业绩指标考核方法见定性指标评估表 **根据本地网的现有准利润中心的定位，固定资产不包括新的战略性投资
便于各部门数据 收集以及相关人 员/部门的指标计
算
分解的指标权重要根据工作性质和内容而调整 （2/9）
财务类指标
60%
其它
40
5 25
网络关键性能指标KPI优化思路及案例分析精品PPT课件
RNCID 小区ID
统计对象
RRC连接建 立请求次数 （总和）(次)
RRC连接建 RRC连接建 立次数（总 立成功次数
和）(次) （总和）(次)
RRC拥塞率 (百分比)
RRC连接建 立成功率(百
分比)
1006
693 广州华农1_693
187
1006
694 广州华农2_694
155
1006
695 广州华农3_695
-92.25
-92.75
-92.3697
-92.75
2009-06-09 12:00:00~2009-06-09 13:00:00
-92.25
-92.75
-92.25
-92.75
尝试修改小区的主频点、扰码和功率，均未能解决问题，RRC连接建立仍被拒绝；可见引起 干扰的并非同频或同扰码干扰；该站为室内站点，猜测为室分系统本身低噪过大造成； 查看小区的DCA算法参数的CAC判决算法设置，载频上行接纳控制方法为：码判决+功率判 决，即用户接入的时候先判断当前码资源是否满足业务需求，然后再判断当前功率资源是否 满足业务需求，如果都满足则为用户分配相应的码资源（信道化码、Midamble码）并决定 用户的初始发射功率；如果不满足则拒绝用户接入；
TD-SCDMA系统中典型的KPI指标
➢ 覆盖类：PCCPCH接收信号码片功率RSCP ；PCCPCH C/I ；覆盖率。 ➢ 呼叫建立特性类：RRC连接建立成功率（业务相关） ；RAB建立成功
率；CS域、PS域无线接通率。 ➢ 呼叫保持特性类：电路域掉话率；分组域掉线率； ➢ 移动性管理特性类：同频硬切换成功率；异频硬切换成功率；同频接
97
1006
通信公司KPI指标分析与处理PPT(共29页)
切换参数设置－Rxqual
下列参数设置决定是否做RXqual切换：
• ul_rxqual_ho_allowed : 上行RXqual切换控制开关
• dl_rxqual_ho_allowed :
下行RXqual切换控制开关
• chg_cell_element rxqual_dl_ho, 0 0 4 6 0 0 0 LAC CELLID • chg_cell_element rxqual_ul_ho, 0 0 4 6 0 0 0 LAC CELLID
• If ho_exist_congest = 1, handover as many calls as the number of queued assignment requests
• If ho_exist_congest = 2, handover as many calls as that meet congestion relief criteria
RF掉话相关参数
• 上行（Up link) LINK_FAIL：不能解码减1，恢复加2；变为0，停止发射 LINK_ABOUT_TO FAIL：确定BTS、MS何时满功率发射 T3109：释放TCH参数
• 下行（Down link) RADIO_LINK_TIMEOUT ：不能解码减1，恢复加2；超时MS停止发射
N7 must be greater than or equal to P7. N7 must be less than or equal to the hreqt value set using chg_cell_element rxlev_ul_ho command for rxlev_dl_ho andrxlev_ul_ho. • decision_1_n7/decision_1_p7 • thresholds: u_rxlev_dl_ih/u_rxlev_ul_ih 切换门限
KPI绩效管理体系的运用(108页PPT)
职族
职等
高
技术 职位族
中
低
中 技工 职位族
低
辅助
中
职位族
低
1
岗位名称
总师 副总师 主任师 副主任师 主管师 专业师 主管员 专业员 专业技师 技师 助理技师 专业技工 技工 通勤管理 通勤
收发岗，打字岗，司机岗，服务岗，经警岗等
第三步：识别各职位族的考核指标
管理能力 高层
授权能力
A
领导 能力
评估下属能力
KPI绩效管理体系的运用
主讲：张远坤
课程内容
第一部分：绩效管理在企业管理中的战略意义 第二部分：绩效管理工具之一—冰山素质模型 第三部分：绩效管理工具之二---平衡计分卡（BSC） 第四部分：绩效管理体系中的八大核心问题 第五部分：绩效考核制度的框架及要点 第六部分：绩效执行的协调沟通 第七部分：推行绩效管理过程中遇到的疑难杂症及对策
绩效
工作态度
高绩效 的愿力
素质
必然条件
工作能力
高绩效 的能力
素质考核指标的建立流程（5个关键步骤）
第1步 建立素质指标库
第2步 划分职位族
第3步 识别各职位族素质
考核指标
第4步 编制素质指标词典
第5步 编制季度/年度考核
表
• 根据冰山素质模型 ，识别支持中长期 可持续发展的员工 素质指标库 • 罗列出可能包括的 所有指标，包括管 理能力指标、业务 能力指标和行为态 度指标
业务能力指标包含以下10 种指标
行为态度指标包含以下8种 指标
☆ 领导能力（授权能力、评 估下属能力、激励能力） ☆ 组织协调能力 ☆ 决策能力 ☆ 过程监控能力 ☆ 说服他人能力 ☆ 冲突解决能力 ☆ 创新能力 ☆ 团队建设能力 ☆ 培养下属能力
中国电信关键业绩指标体系培训
职业发展机会等。
05
中国电信关键业绩指标体系的 案例分析
成功案例一：某省分公司的财务类指标优化
总结词
财务类指标优化
详细描述
某省分公司在实施中国电信关键业绩指标体系后，对财务类指标进行了优化。 通过降低成本、提高收入和优化资源配置等措施，该公司的财务状况得到了显 著改善，实现了盈利增长和市场份额扩大。
中国电信关键业绩指标体系 培训
汇报人： 2024-01-07
目录
• 中国电信关键业绩指标体系概 述
• 中国电信关键业绩指标体系的 核心内容
• 中国电信关键业绩指标体系的 实施与应用
目录
• 中国电信关键业绩指标体系的 挑战与解决方案
• 中国电信关键业绩指标体系的 案例分析
• 中国电信关键业绩指标体系的 未来展望
关键业绩指标体系的重要性
战略导向
KPI体系能够引导企业战略目标的实现，将企业战略转化 为具体的行动计划和指标，从而推动企业战略落地。
决策支持
KPI体系提供的数据和分析结果可以为企业管理层提供决 策支持，帮助管理层更好地了解企业运营状况，制定科学 合理的经营策略。
绩效评估
KPI体系可以用于绩效评估，通过具体的指标对员工或部 门的业绩进行评估，为薪酬、晋升等提供依据。
总结词
内部运营类指标失效
详细描述
某分公司曾试图通过实施内部运营类指标来 提升业绩，但最终未能取得预期效果。分析 原因，主要是因为内部运营类指标过于复杂 ，难以有效衡量和监控，同时员工对指标的 认同度也不高。这使得该分公司的内部运营 效率未能得到有效提升，反而影响了整体业 绩。
06
中国电信关键业绩指标体系的 未来展望
成功案例二：某市分公司的客户满意度提升
05
中国电信关键业绩指标体系的 案例分析
成功案例一：某省分公司的财务类指标优化
总结词
财务类指标优化
详细描述
某省分公司在实施中国电信关键业绩指标体系后，对财务类指标进行了优化。 通过降低成本、提高收入和优化资源配置等措施，该公司的财务状况得到了显 著改善，实现了盈利增长和市场份额扩大。
中国电信关键业绩指标体系 培训
汇报人： 2024-01-07
目录
• 中国电信关键业绩指标体系概 述
• 中国电信关键业绩指标体系的 核心内容
• 中国电信关键业绩指标体系的 实施与应用
目录
• 中国电信关键业绩指标体系的 挑战与解决方案
• 中国电信关键业绩指标体系的 案例分析
• 中国电信关键业绩指标体系的 未来展望
关键业绩指标体系的重要性
战略导向
KPI体系能够引导企业战略目标的实现，将企业战略转化 为具体的行动计划和指标，从而推动企业战略落地。
决策支持
KPI体系提供的数据和分析结果可以为企业管理层提供决 策支持，帮助管理层更好地了解企业运营状况，制定科学 合理的经营策略。
绩效评估
KPI体系可以用于绩效评估，通过具体的指标对员工或部 门的业绩进行评估，为薪酬、晋升等提供依据。
总结词
内部运营类指标失效
详细描述
某分公司曾试图通过实施内部运营类指标来 提升业绩，但最终未能取得预期效果。分析 原因，主要是因为内部运营类指标过于复杂 ，难以有效衡量和监控，同时员工对指标的 认同度也不高。这使得该分公司的内部运营 效率未能得到有效提升，反而影响了整体业 绩。
06
中国电信关键业绩指标体系的 未来展望
成功案例二：某市分公司的客户满意度提升
KPI指标介绍及报表管理(ppt 29页)
KPI指标介绍
业务指标
首年度保费（FYP） FYP增长率 FYP计划达成率 人均保费 人均产能 件均保费 人均件数 活动人均件数
KPI指标介绍 人力指标
期初人力 期末人力 平均人力 活动人力 有效活动人力 活动率 有效活动率 增员率 脱落率 第T月留存率 转正率 正式业务员比率 初年度佣金（FYC）
进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、
6个月及12个月的留存率。
3个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数/前数第3月新进业务员总数 6个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数/前数第6月新进业务员总数 12个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数/前数第12月新进业务员总数
FYC=首年度保费 ×首年度佣金率
二、KPI指标定义
报告期第一个工作日的在职业 务员人数。根据报告期不同，可分 为月初人力、季初人后一个工作日的在职 业务员人数。与期初人力对应也可 分为月末人力、季末人力、年末人 力。期末人数与下期期初人数相等。
例如：2月份完成新契约2800件，2月份平均业务员1500人。则： 2月份人均件数=2800/1500=1.87件/人 人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧。
二、KPI指标定义
报告期内平均每位实动
业务员完成的保单件数。
有效人均件数=报告期新
契约保单件数/当月实动人力
例如：2月份完成新契约2800件，2月份实动业务员1400人，则： 2月份有效人均件数=2800/1400=2件/人
二、KPI指标定义
平均人力= （期初人力+期末人力）/2
例如：1月初业务员人数1000人，1月末业务员人数1200人，则： 2月初人力为1200人。 1月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人
麦肯锡云南电信KPI方案PPT文档27页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
麦肯锡云南电信KPI方案
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
Thank you
运用KPI指标解决问题及案例分析(共70张PPT)
１、增员率
２、脱落率
３、转正率
KPI 指标的根本意义：
分析问题，解决问题！
保费 （FYP）
人均保费
活动率 人均产能
人力
战斗力
意愿
拜访量
能力
促成能力 人效人均件数
件均保费
增加 维护 清退
拜访量 拜访量
认同度 个性 家庭 条款 推销流程 转介绍 促成概率 拜访量
个人组合 家庭组合 高额保单
-5-
KPI 指标改善的意义：
-19-
提高团队活动率的方法（6）：
激励方案
激励方案是检验团队体能的体温计
红色周一开单奖，月初开单奖；
就营业部组的活动率指标给予集体奖励；
-20-
提高团队活动率的方法（7）：
陪同展业、家访
让我们真正关心我们的组员
陪同展业是对你组员的最大帮助； 陪同展业是辅导组员的最佳时机； 零业绩人员或许有难言之隐；
我很想提升 营业部的业绩， 却总是找不到什 么得力的措施 ……
以前做一个激励方 案、炒作一下气氛，业 务就会起来，现在也象 以前那么做，却一点效 果都没有……
根源
在于缺
乏强有 力的绩 效系统
的支持
会议的关键因素：
会议引言
•思维转换为层级管理 •会议讲究实效，以解决问题和评估事实为基础
绩效管理系统通过四大要素发挥作用
关心你组员的家庭就是关心你的组员。
-21-
提高团队活动率的方法（8）：
展业辅导工具
好的展业工具是我们有力的武器
准主顾卡的运用可以积累准主顾；
积累好的展业资料，分享给组员；
-22-
提高团队活动率的方法（9）：
结对子，一帮一
２、脱落率
３、转正率
KPI 指标的根本意义：
分析问题，解决问题！
保费 （FYP）
人均保费
活动率 人均产能
人力
战斗力
意愿
拜访量
能力
促成能力 人效人均件数
件均保费
增加 维护 清退
拜访量 拜访量
认同度 个性 家庭 条款 推销流程 转介绍 促成概率 拜访量
个人组合 家庭组合 高额保单
-5-
KPI 指标改善的意义：
-19-
提高团队活动率的方法（6）：
激励方案
激励方案是检验团队体能的体温计
红色周一开单奖，月初开单奖；
就营业部组的活动率指标给予集体奖励；
-20-
提高团队活动率的方法（7）：
陪同展业、家访
让我们真正关心我们的组员
陪同展业是对你组员的最大帮助； 陪同展业是辅导组员的最佳时机； 零业绩人员或许有难言之隐；
我很想提升 营业部的业绩， 却总是找不到什 么得力的措施 ……
以前做一个激励方 案、炒作一下气氛，业 务就会起来，现在也象 以前那么做，却一点效 果都没有……
根源
在于缺
乏强有 力的绩 效系统
的支持
会议的关键因素：
会议引言
•思维转换为层级管理 •会议讲究实效，以解决问题和评估事实为基础
绩效管理系统通过四大要素发挥作用
关心你组员的家庭就是关心你的组员。
-21-
提高团队活动率的方法（8）：
展业辅导工具
好的展业工具是我们有力的武器
准主顾卡的运用可以积累准主顾；
积累好的展业资料，分享给组员；
-22-
提高团队活动率的方法（9）：
结对子，一帮一
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促销策略仿真
优惠促销是市场营销中十分重要的一部分，促销策略的不恰当，常常会得到适得其反的市场效 果。促销策略仿真预测就是通过已建立的客户行为模型仿真客户对促销策略的反应，从而预测 优惠策略实施的效果。通过对促销策略的仿真，可以预测优惠策略的成功与否，从而进行相应 的调整和优化。
Thanks!
:
留活动的力度
了解潜在流失客 户的行为特点， 制定针对性的挽
留措施
Case2：客户离网预警
7-9月份，实施挽留措施后优质客户组变动情况，可以看到流失率明显下降 。降低了客户保持成本，同时增加了收入。
优质组客户人数
110000
103664 1091
3261
1633
315
101983 340
100000
首先，利用数据描述技术，可以对已知的欺诈性客户和非欺诈性客户进行 有关的数据分析，发现可能影响客户欠费的因素。
呼叫频率 优惠时段呼叫次数
客户欺诈可能性 客户呼叫行为 呼叫模式 夜间呼叫次数
呼叫时长 接听次数
Case7：客户欺诈行为预测
然后，我们可以根据对以上因素的分析和统计，构建预测模型，应用到当 前客户数据库中，利用预测结果，适时地采取适当措施，以减少损失。
本 组 内 客 户 使 用 彩 信 比 例
左轴：月均彩信使用次数 右轴：本组内客户使用彩信比例
Case4：精准营销
促销活动之后是否达到了预期的效果？OUBAS功能支持精准营销整个过程 （分析、设计、行动、反馈与评估）,帮助企业制定更合理的营销策略。
数据管理
客户分群及理解 方案设计
营销方案实施
结果反馈与评估
属性：歌手
秋天不回来
大城小爱
不怕不怕
香水有毒
属性：风格
Case3：关联销售
彩铃产品销售关联性分析结果：
下载周杰伦g其他歌手的可能性
王力宏 林俊杰
SHE 潘玮柏 蔡依林
4.0% 3.5% 3.2% 2.8% 2.5%
下载凤凰传奇g其他歌手的可能性
庞龙 刀郎 火凤 布仁巴雅尔 谢雨欣
9.8% 3.7% 3.6% 3.6% 3.2%
收集营销活动数据 与相关信息
对营销活动中的执 行、渠道、产品和 广告等方面的有效 性进行评估。
KPI监控与分析功能，作为高效、有力的 管理工具协助企业
实时管理，随机 应变
Dashboard
KPI监控与分析
某电信客服中心满意度分析
满意度78%
2个月之后
目标90%
满意度85%
客户投诉平均时长
样本中有33.6%的客 户已经订购了该增值 业务。
总体客户 232951,33.6%
ARPU>120 35496,38.1%
ARPU≤120 197455,32.8%
主叫比例<67% 14505,50.0% 主叫比例≥67% 20991,29.8%
短信条数≥50 193022,42.0%
短信条数<50 4433,26.4%
理解用户，体贴服务
客户自画像
身份信息 入网时间
归属地 家庭情况
个人 性别/年龄 信息
受教育程度
累计消费 信用度
客户
价值 定位
月均消费
增值业务
最近消费 连带率
消费 漫游通话 行为 通话期间
通话次数 短信/彩信
通话时长 数据业务
Case1：客户信用评估
信用管理失败案例：
某客户是移动全球通用户： ARPU值约800元，在网时间超过5年。 同时用于随e行上网卡一个，200元包月。 每月向中国移动贡献大约1000元收入。 对中国移动有较高的忠诚度。 最近由于其欠费0.7元随e行短信费用被停机，停机前没有收到移动正式的停 机通知或欠费催缴通知。
9.8% 3.7% 3.6% 3.6% 3.2%
求佛g其他歌曲的可能性
你是我的玫瑰花 你到底爱谁 老公我爱你 两只蝴蝶 不怕不怕
15.5% 12.7%
4.9% 4.5% 3.4%
Case3：关联销售
针对分析结果采取销售措施：进行交叉销售推荐及套餐推荐
1
基于彩铃关联性 的交叉推荐
下载周杰伦 → 王力宏、林俊杰、SHE、潘玮柏 下载求佛 → 你是我的玫瑰花、你到底爱谁 下载秋天不回来 → 求佛、香水有毒、不怕不怕
OUBAS在电信行业的应用案例
OUBAS行业应用
电信行业
网络流量分析 协议分解报表 设备故障监控 网络优化分析 数据报表 协议监控
业务报表 定制化报表 业务分析 监控与告警 业务KPI 挖掘与预测
精准营销 市场分析 客户分析 竞争分析 挖掘与预测 定制化报表
• Protocol • Network • Device
客户
+
客户信用评价模型
信用度高的客户 可信用的客户 信用度低的客户
ห้องสมุดไป่ตู้
客户生命周期分析
潜在客户
目标市场
响应者
考察期
形成期
既得客户
高价值客户
新客户
潜力客户
稳定期
低价值客户
客户流失 主动离开 被动离开
衰退期（危险期）
• 获得客户活动
• 市场活动回报 • 询问 • 填写申请
• 激发 • 首次购买
• 活动历史 • 购买统计 • 市场活动回应
Report 数据报表
Analysis 多维分析
KPI 指标分析
Mining 数据挖掘
建立客户数据库 数据源 生成目标数据集
客户细分 客户理解 RFM分析 动态调整客户群 客户生命周期
筛选目标客户 活动/产品策划 数据支撑决策 建立预测模型
按计划执行相关市 场活动和促销活动
0.2 0
-0.2 -0.4 -0.6 -0.8 -1.0 -1.2 -1.4 -1.6
0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0 2.2 2.4 2.6
其他预测类应用
竞争对手分析
不同运营商客户之间的互联互通是最基本的前提，因此通过对客户与竞争对手客户之间通话的 行为分析，可以建立有关竞争对手经营和客户服务的模型，比如竞争对手客户发展模型，通过 对这些模型的使用，可以制定有效的市场应对策略。
客户预期准则 客户行为准则客户价值准则 客户基本属性 客户欠费客属户性业务客属户性贡献度
归属地 类别 职业 资料真实性 黑名单
平均停机时长 月均停机次数 客户状态 欠费时长 欠费金额
入网时长 缴费方式 客户级别
月均消费额 累计消费总额 每次缴费额
Case1：客户信用评估
了解了信用度高或低的客户行为特征，从而可以采取对应措施：如提升对 高信用度客户的服务水准，对低信用度客户采取限制性的策略以降低风险。
723
1020
460
1200
150 102433
90000
80000
70000
60000
50000
3月 优质组
流往 普通
4-6月份有95.8%的客户 保持在优质组。
流失率4.2%
7-9月有98.7%的客户优质
组。流失率下降到 1.3%
流失
普通 流入
弱势 流入
新增
6月 流往 优质组 普通
流失
普通 流入
客户投诉次数
投诉问题严重程度
调整排班表
增加坐席
接通率
提高系统易用性
服务评价反馈 提升客服业务水平 改进语音自动应答
减少休假率
调查表 平均解决问题的时间 ! 客服热线等待时间
客户投诉平均时长
客户投诉次数投诉问题严重
接通率
！服务评价反馈
调查表 平均解决问题 客服热线等待时间
通过OUBAS，利用BI技术在现有知识库的基础上进行预测，
感知未来，领先一步
Case5：业务量增长趋势预测
某电信分公司根据2009年1-9月3G业务用户使用数量，使用时间序列分析 模型预测第四季度的趋势。根据趋势调整网络铺设进度、终端设备开发和 营销策略优化。
用户数
Case6：目标客户定位与潜在需求挖掘
某电信运营商正在推广某种增值业务，需要寻找有购买潜力的目标客户特 征，通过数据挖掘分类模型可以非常直观准确的找到目标客户。
• 信用报告 • 自动报告的信息 • 其它
• 消费…… • 交叉销售 • 升级销售
• 挽回客户活动
• 产品使用 • 付账历史 • 活动响应 • 渠道偏爱 • 其它
• 强制性取消 • 主动取消
• 终止原因
Case2：客户离网预警
某通信运营商优质客户变动分析显示，4-6月份优质组客户的流失率较高。 这是一个很大的收入损失。
下载王强g其他歌手的可能性
誓言 郑源 张振宇 刘嘉亮 周传雄
15.5% 12.7%
4.9% 4.5% 3.4%
秋天不回来g其他歌曲的可能性
求佛 香水有毒 不怕不怕 不得不爱 大城小爱
16.6% 7.0% 5.5% 4.7% 4.6%
菊花台g其他歌曲的可能性
千里之外 黄金甲
隐形的翅膀 大城小爱 不得不爱
客户
数据挖掘
最近一月通话次数 <5次，21人
全体客户， 103664人
在网 <115 天， 2800 人
在网 ≥115 天， 10086 4人
最近一月通话次数 6~50次，1093人
最近一月 通话次数 >50次， 1686人 更换套餐次数
>2次，3425人
ARPU<28元， 125人
ARPU ≥ 28元， 3300人
• SMS • Voice • MMS
优惠促销是市场营销中十分重要的一部分，促销策略的不恰当，常常会得到适得其反的市场效 果。促销策略仿真预测就是通过已建立的客户行为模型仿真客户对促销策略的反应，从而预测 优惠策略实施的效果。通过对促销策略的仿真，可以预测优惠策略的成功与否，从而进行相应 的调整和优化。
Thanks!
:
留活动的力度
了解潜在流失客 户的行为特点， 制定针对性的挽
留措施
Case2：客户离网预警
7-9月份，实施挽留措施后优质客户组变动情况，可以看到流失率明显下降 。降低了客户保持成本，同时增加了收入。
优质组客户人数
110000
103664 1091
3261
1633
315
101983 340
100000
首先，利用数据描述技术，可以对已知的欺诈性客户和非欺诈性客户进行 有关的数据分析，发现可能影响客户欠费的因素。
呼叫频率 优惠时段呼叫次数
客户欺诈可能性 客户呼叫行为 呼叫模式 夜间呼叫次数
呼叫时长 接听次数
Case7：客户欺诈行为预测
然后，我们可以根据对以上因素的分析和统计，构建预测模型，应用到当 前客户数据库中，利用预测结果，适时地采取适当措施，以减少损失。
本 组 内 客 户 使 用 彩 信 比 例
左轴：月均彩信使用次数 右轴：本组内客户使用彩信比例
Case4：精准营销
促销活动之后是否达到了预期的效果？OUBAS功能支持精准营销整个过程 （分析、设计、行动、反馈与评估）,帮助企业制定更合理的营销策略。
数据管理
客户分群及理解 方案设计
营销方案实施
结果反馈与评估
属性：歌手
秋天不回来
大城小爱
不怕不怕
香水有毒
属性：风格
Case3：关联销售
彩铃产品销售关联性分析结果：
下载周杰伦g其他歌手的可能性
王力宏 林俊杰
SHE 潘玮柏 蔡依林
4.0% 3.5% 3.2% 2.8% 2.5%
下载凤凰传奇g其他歌手的可能性
庞龙 刀郎 火凤 布仁巴雅尔 谢雨欣
9.8% 3.7% 3.6% 3.6% 3.2%
收集营销活动数据 与相关信息
对营销活动中的执 行、渠道、产品和 广告等方面的有效 性进行评估。
KPI监控与分析功能，作为高效、有力的 管理工具协助企业
实时管理，随机 应变
Dashboard
KPI监控与分析
某电信客服中心满意度分析
满意度78%
2个月之后
目标90%
满意度85%
客户投诉平均时长
样本中有33.6%的客 户已经订购了该增值 业务。
总体客户 232951,33.6%
ARPU>120 35496,38.1%
ARPU≤120 197455,32.8%
主叫比例<67% 14505,50.0% 主叫比例≥67% 20991,29.8%
短信条数≥50 193022,42.0%
短信条数<50 4433,26.4%
理解用户，体贴服务
客户自画像
身份信息 入网时间
归属地 家庭情况
个人 性别/年龄 信息
受教育程度
累计消费 信用度
客户
价值 定位
月均消费
增值业务
最近消费 连带率
消费 漫游通话 行为 通话期间
通话次数 短信/彩信
通话时长 数据业务
Case1：客户信用评估
信用管理失败案例：
某客户是移动全球通用户： ARPU值约800元，在网时间超过5年。 同时用于随e行上网卡一个，200元包月。 每月向中国移动贡献大约1000元收入。 对中国移动有较高的忠诚度。 最近由于其欠费0.7元随e行短信费用被停机，停机前没有收到移动正式的停 机通知或欠费催缴通知。
9.8% 3.7% 3.6% 3.6% 3.2%
求佛g其他歌曲的可能性
你是我的玫瑰花 你到底爱谁 老公我爱你 两只蝴蝶 不怕不怕
15.5% 12.7%
4.9% 4.5% 3.4%
Case3：关联销售
针对分析结果采取销售措施：进行交叉销售推荐及套餐推荐
1
基于彩铃关联性 的交叉推荐
下载周杰伦 → 王力宏、林俊杰、SHE、潘玮柏 下载求佛 → 你是我的玫瑰花、你到底爱谁 下载秋天不回来 → 求佛、香水有毒、不怕不怕
OUBAS在电信行业的应用案例
OUBAS行业应用
电信行业
网络流量分析 协议分解报表 设备故障监控 网络优化分析 数据报表 协议监控
业务报表 定制化报表 业务分析 监控与告警 业务KPI 挖掘与预测
精准营销 市场分析 客户分析 竞争分析 挖掘与预测 定制化报表
• Protocol • Network • Device
客户
+
客户信用评价模型
信用度高的客户 可信用的客户 信用度低的客户
ห้องสมุดไป่ตู้
客户生命周期分析
潜在客户
目标市场
响应者
考察期
形成期
既得客户
高价值客户
新客户
潜力客户
稳定期
低价值客户
客户流失 主动离开 被动离开
衰退期（危险期）
• 获得客户活动
• 市场活动回报 • 询问 • 填写申请
• 激发 • 首次购买
• 活动历史 • 购买统计 • 市场活动回应
Report 数据报表
Analysis 多维分析
KPI 指标分析
Mining 数据挖掘
建立客户数据库 数据源 生成目标数据集
客户细分 客户理解 RFM分析 动态调整客户群 客户生命周期
筛选目标客户 活动/产品策划 数据支撑决策 建立预测模型
按计划执行相关市 场活动和促销活动
0.2 0
-0.2 -0.4 -0.6 -0.8 -1.0 -1.2 -1.4 -1.6
0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0 2.2 2.4 2.6
其他预测类应用
竞争对手分析
不同运营商客户之间的互联互通是最基本的前提，因此通过对客户与竞争对手客户之间通话的 行为分析，可以建立有关竞争对手经营和客户服务的模型，比如竞争对手客户发展模型，通过 对这些模型的使用，可以制定有效的市场应对策略。
客户预期准则 客户行为准则客户价值准则 客户基本属性 客户欠费客属户性业务客属户性贡献度
归属地 类别 职业 资料真实性 黑名单
平均停机时长 月均停机次数 客户状态 欠费时长 欠费金额
入网时长 缴费方式 客户级别
月均消费额 累计消费总额 每次缴费额
Case1：客户信用评估
了解了信用度高或低的客户行为特征，从而可以采取对应措施：如提升对 高信用度客户的服务水准，对低信用度客户采取限制性的策略以降低风险。
723
1020
460
1200
150 102433
90000
80000
70000
60000
50000
3月 优质组
流往 普通
4-6月份有95.8%的客户 保持在优质组。
流失率4.2%
7-9月有98.7%的客户优质
组。流失率下降到 1.3%
流失
普通 流入
弱势 流入
新增
6月 流往 优质组 普通
流失
普通 流入
客户投诉次数
投诉问题严重程度
调整排班表
增加坐席
接通率
提高系统易用性
服务评价反馈 提升客服业务水平 改进语音自动应答
减少休假率
调查表 平均解决问题的时间 ! 客服热线等待时间
客户投诉平均时长
客户投诉次数投诉问题严重
接通率
！服务评价反馈
调查表 平均解决问题 客服热线等待时间
通过OUBAS，利用BI技术在现有知识库的基础上进行预测，
感知未来，领先一步
Case5：业务量增长趋势预测
某电信分公司根据2009年1-9月3G业务用户使用数量，使用时间序列分析 模型预测第四季度的趋势。根据趋势调整网络铺设进度、终端设备开发和 营销策略优化。
用户数
Case6：目标客户定位与潜在需求挖掘
某电信运营商正在推广某种增值业务，需要寻找有购买潜力的目标客户特 征，通过数据挖掘分类模型可以非常直观准确的找到目标客户。
• 信用报告 • 自动报告的信息 • 其它
• 消费…… • 交叉销售 • 升级销售
• 挽回客户活动
• 产品使用 • 付账历史 • 活动响应 • 渠道偏爱 • 其它
• 强制性取消 • 主动取消
• 终止原因
Case2：客户离网预警
某通信运营商优质客户变动分析显示，4-6月份优质组客户的流失率较高。 这是一个很大的收入损失。
下载王强g其他歌手的可能性
誓言 郑源 张振宇 刘嘉亮 周传雄
15.5% 12.7%
4.9% 4.5% 3.4%
秋天不回来g其他歌曲的可能性
求佛 香水有毒 不怕不怕 不得不爱 大城小爱
16.6% 7.0% 5.5% 4.7% 4.6%
菊花台g其他歌曲的可能性
千里之外 黄金甲
隐形的翅膀 大城小爱 不得不爱
客户
数据挖掘
最近一月通话次数 <5次，21人
全体客户， 103664人
在网 <115 天， 2800 人
在网 ≥115 天， 10086 4人
最近一月通话次数 6~50次，1093人
最近一月 通话次数 >50次， 1686人 更换套餐次数
>2次，3425人
ARPU<28元， 125人
ARPU ≥ 28元， 3300人
• SMS • Voice • MMS