《处理顾客异议》PPT课件

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顾客异议处理培训课件

顾客异议处理培训课件课程目标本课程旨在帮助员工掌握有效处理顾客异议的技巧和策略，提升客户满意度和忠诚度，并增强企业形象和竞争力。

课程大纲1.什么是顾客异议–异议的定义–异议的表现形式–异议的重要性2.顾客异议的原因分析–产品质量问题–服务态度问题–沟通问题–其他因素3.顾客异议处理的重要性–顾客满意度的重要性–顾客忠诚度的关键因素–口碑营销的力量4.顾客异议处理的基本原则–耐心倾听和理解–积极回应和解决问题–提供合理解释和解决方案–及时跟进和反馈5.顾客异议处理的技巧和策略–快速反应和及时解决问题–采用积极的沟通和语言–提供合理的补偿和赔偿–持续改进和优化服务6.顾客异议处理的案例分析–不同类型的异议案例–案例分析和解决方案讨论7.顾客异议处理的实践培训–角色扮演和模拟训练–实战演练和讨论培训课程详细内容1. 什么是顾客异议顾客异议是指顾客对产品或服务提出不满意的意见或抱怨的情况。

异议可以以口头或书面方式表达，包括对产品质量、服务态度、沟通方式等方面的不满。

2. 顾客异议的原因分析顾客异议的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务态度问题、沟通问题等。

了解顾客异议背后的原因能够帮助我们更好地解决问题，并避免类似问题的再次发生。

3. 顾客异议处理的重要性处理顾客异议对企业来说至关重要。

满意的顾客能够为企业带来更多的口碑和业务，而不满意的顾客则可能会对企业形象造成负面影响，甚至流失客户。

4. 顾客异议处理的基本原则在处理顾客异议时，我们应该始终坚持一些基本原则。

首先是要耐心倾听和理解顾客的问题，不要轻易打断或反驳。

其次是积极回应和解决问题，力求找到满意的解决方案。

同时，我们还应提供合理的解释和补偿，并及时跟进和反馈。

5. 顾客异议处理的技巧和策略处理顾客异议需要一定的技巧和策略。

首先，要快速反应和及时解决问题，表现出我们对顾客的重视和关心。

其次，要采用积极的沟通和语言，避免给顾客带来更多的不满。

同时，我们还可以提供合理的补偿和赔偿来满足顾客的合理需求。

客户常见异议处理培训课件(ppt 33页)

常见异议处理
Jason
训)这方面的需求
真实意图：除非你能证明我有需求话术要点：帮助准客户发现需求和缺口话术模板（通用,感性诉求版）：张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请
问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？张总，别人的帮助是他们主动给到您还是您主动要求的？（别人主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的问题呢）聚成可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更加统一，您认为呢？ ○ 常见异议处理
正面心态1：谁怕谁？——猎物和猎人的辨证关系
正面心态2：最坏可能？——我们的底线
正面心态3：拒绝产生的偶然和必然？
正面心态4：客户拒绝的实质
○ ——嫌货才识买货人、认识误区和盲点 ●常见异议处理 • Jason
如何处理异议？
打消迷惑：给予准客户适量的信息去除怀疑：建立专业行销人员的形象——
客户异议处理
异议的六大心理来源
不急迫
常见异议
处理
Jason
不需要不信任不相信没钱没兴趣
为什么会有异议?
准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑准客户对业务人员的不信任造成怀疑
○ 迷惑+怀疑=异议（拒绝） ●常见异议处理 • Jason
如何处理异议？
准备工作：心态建设
常见异议处理 Jason
你返佣吗？谁返佣我跟谁做
真实意图：测试你的底线，不一定真的计较话术要点：转移目标，以“暴”治“暴” 话术模板1：您说要我返佣？完全没有问题！但您必须帮我介绍三个客户，而且一定要成的哦！……

第10章顾客异议处理33页PPT

顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多少钱？”
处理顾客异议的策略
处理价格异议的策略
处理货源异议的策略处理购买时间异议的策略
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格
强调产品性价比
心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场；以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步
顾客顾说客：的反“对你意的见没商有品可不靠行的事，实你依们据那个地方假冒伪劣由商于顾品客全的国无知出、了成名见、。道”听途说等导致的有明显错误
的异议
推销人员反驳道：“李经理，您可别以偏概全啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是产品鉴定证书、获奖证书、营业执照……”
优点
增强推销洽谈的说服力节省推销时间，提高推销效率
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布料太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕穿不到两天就会破，消费者不会买的。”
推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不经穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用一种高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽，而耐磨力和抗拉力都相当好，消费者知道了它的优点就会喜欢的。”
5.价格异议
是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见
6.货源异议
是指顾客自认为不应该购买某推销人员所推销的或所代表的企业的产品而提出的异议
7购买时间异议
是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议
8.服务异议
是指顾客对购买推销品能否获得应有的、良好的售货服务表示不信任或担心而提出的一种异议
基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理由
适用于：由于顾客的无知、偏见、缺乏经验或推销信息不足而产生的异议

处理顾客异议PPT课件

知识准备
(3)逐日核算法逐日核算法是指推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的一种方法。 (4)优点补偿法优点补偿法是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点,以优点抵消或补偿缺点,以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的一种异议处理方法。 (5)举例说明法举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点。以解除顾客异议的一种处理方法。 (6)预防法预防法是指推销人员在推销拜访中,确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时, 由自己主动把问题提出来,继而适当地解释说明，予以回答。
知识准备
（三）处理顾客异议的方法 1.处理顾客异议的流程 (1)倾听。 (2)求证。 (3)处理。 2.处理顾客异议常用的方法 (1)询问法询问法是指顾客公开提出异议后,推销人员直接就相关问题向顾客询问。引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的一种处理方法。 (2)肯定否定法肯定否定法也称“是……但是”法,是指推销人员在对待顾客异议时,先肯定顾客的异议,然后陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的一种方法。
知识准备
2.顾客异议提出后，立即回答推销活动中，若顾客提出异议后，推销人员能够马上进行处理，主动、热情地回答顾客的异议，就会比较容易引起顾客的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。推销人员能够圆满地、及时地处理顾客的异议，往往可以直接促成顾客采取购买行为。 3.顾客异议提出后，推迟一段时间回答以下几种情况，推销人员最好暂时保持沉默，推迟回答顾客的异：（1）推销人员的回答不能令顾客满意。（2）顾客异议超过了推销人员的理论和能力水平。（3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除。（4）顾客异议涉及较深的专业知识。 4.顾客异议提出后，推销员不予回答由于顾客异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。所以，推销人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间进行有效的推销，也为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可以故意忽视、回避顾客的异议，保持沉默或转移话题，对顾客的异议暂不做处理。

推销实务七-顾客异议处理PPT课件

诸如产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。
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第三节常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理（一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
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（二）引导顾客注重考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章顾客异议的处理
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第一节顾客异议的概念及产生的原因
一、顾客异议的概念：是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。
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二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
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（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因
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第二节顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
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六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销

处理顾客异议讲义课件ppt

3. 加强内部供应链管理，提高生产计划和物流效率，确保订单准时交货。
案例四：售后服务不到位导致投诉升级
总结词：售后服务不到位可能导致投诉升级，企业需要重视并改进售后服务。
详细描述
1. 认真倾听顾客的投诉和意见，了解问题的具体原因。
2. 提供及时、有效的解决方案，如维修、更换或退款等。
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正确处理顾客异议可以提高顾客满意度和忠诚度，促进企业与顾客之间的沟通和互动。
顾客异议的类型
产品异议
服务异议
价格异议
交付异议
竞争异议
指顾客对产品质量、功能、外观等方面提出的问题和不满。
指顾客对服务态度、服务质量、服务流程等方面提出的问题和不满。
指顾客对产品或服务的价格提出的问题和不满。
向顾客强调产品的优势和特点，如品质保证、耐用性等，让顾客对产品有更深入的了解。
向顾客提供相关证明材料，如检测报告、用户评价等，以增强产品的可信度。
对于服务异议的处理方法
倾听顾客反馈
认真倾听顾客对服务的投诉和不满，了解问题的具体细节。
道歉并承认问题
向顾客道歉，承认存在的问题，并表达改进服务的决心。
3. 对售后服务进行全面评估和改进，提高顾客满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
引导顾客比较
将产品与市场上的同类产品进行比较，突出产品的优势和性价比，增强顾客的购买信心。
对于产品质量异议的处理方法
确认问题所在
提供详细解释
与顾客沟通，详细了解其对产品质量的疑虑和不满，确认问题所在。
根据顾客反馈的问题，向其提供详细的解释和解决方案，如退换货、维修等。
强调产品优势ຫໍສະໝຸດ 提供相关证明提供替代方案

客户异议处理技巧PPT演示课件(18页)

心购买，所以也犯不上得罪人。
这类客户在和得销售心人理员沟的通时平，衡只是，想把也你就打发是走，让因他为在产内心生深一处，种他们感根觉本认：为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
▪ “是的……没错”法 ✓ 采用同理战术 ✓ 认同别人，才能肯定自己
了解客户需求的原因
▪ 销售的目的是什么？ ▪ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 ▪ 理解“价值/准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
有对手的情况下，完成销售任务。客户对销售人员不信任
人最们后永 3个远顾无客法就通有过“可争能辩你会去们聚说集服企和一业团个结的人在去啤一喜起酒欢强什挺行么压好。价的或共，同口走出感店好面。，后期服务也不错，可它怎么没有给沟予通相是关意的见证的据交，换打如，数意广据见告、没陈有啊述对？、错案”例
当销售人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了” 的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个品牌才卖多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面。
异议处理的原则
▪ 剔除喝彩的“看客”
✓ 是不是过度热情有理

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“又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您能跟我说说您对广告的理解吗？”
19.10.2020
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“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也不会再继续做下去。但是张经理，我们的这个广告就是针对你们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者，这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾客异议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容产品异议、价格异议、时间异议
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下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
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案例
日本朝日生命保险公司首席推销员齐滕向五十铃汽车公司开展企业保险推销。他选择总务部长作为对象进行拜访，然而去了多次都未见到总务部长的面。齐滕还是继续坚持去拜访，两个月过去了，他终于被允许与总务部长见面。他竭力向总务部长推销加入企业保险，并热心地把准备好的保险方案向部长说明，可是部长还没听完就说：“这种方案，不行，不行。”站起来就走开了。齐滕怀着一肚子委屈与气愤离开了五十铃公司。
19.10.2020
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案例导入：找出异议根源，对症下药
有一位广告业务员和准顾客联系了多次，但每一次都被该顾客以不需要做广告为由拒绝洽谈。面对这种情况，业务员对前几次谈话进行了分析，认为顾客拒绝他的原因主要是由于以前的经历而对广告效果有所怀疑。针对这一原因，他作了一番准备后，再一次给顾客打电话：“您好，是张经理吗？我是新星广告公司的业务员赵力。”
为什么那位女士会突然间拒绝购买呢？因为她把自己归为有钱人的群体当中，而购买价格便宜的产品，会有损于自己的形象，有悖于该群体规范。
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6.2 处理顾客异议的原则
1 培养百折不挠的精神 2 做好充分的准备工作 3 适时处理顾客异议 4 永不争辩
占争论的便宜越多，吃销售的亏越大
顾客听了觉得很有道理，于是自然而然地同意了见面洽谈，最后双方签订了合作合同。
当顾客提出异议拒绝成交的时候，首先要分析顾客异议的根源，再根据原因去解决顾客所面临的问题，这样才能获得成功。
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6.1 顾客异议的类型及根源
❖ 顾客异议的类型 ❖ 顾客异议产生的根源
6.1.1 顾客异议的类型
“您好，这是××牌的等离子电视。您看，这是最新的款式，色彩真实……”
“哦，我们已经有了液晶电视，凑合着还能用，等离子的目前还不需要。”
“哦，是这样，那您平时喜欢看体育节目吗？”
“我喜欢看NBA。”
“喜欢看蓝球的话，这款等离子电视肯定适合您，因为等离子关键在于无拖尾，而液晶电视从侧面看时画面会失真。您看，我们现在放的《功夫之王》，画质多好。”
第6章处理顾客异议
知识要点
顾客异议的类型及其产生根源处理顾客异议的原则和方法几种常见的顾客异议处理技巧
技能要求
能够正确认识顾客异议，寻找异议根源，对症下药掌握各种异议处理方法和技巧，能够灵活处理顾客异
议
19.10.2020
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异议=拒绝？
根据日本一家公司的统计，对于“当推销员去贵所推销时，如下哪条是您拒绝的理由”的问题，近 400 名问卷者的回答中有真正理由而拒绝的户数还不足20％，而有70％的答案为“虽没有明显理由，但能随便借一理由拒绝”、“以忙为理由拒绝”或“记不清为什么理由出于条件反射而拒绝。” 简略而言，拒绝者中的7 成是随随便便拒绝的。
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6.1.2 顾客异议产生的根源
从顾客方面看
从推销产品看
1. 无知与固执 2. 缺乏支付能力 3. 购买经验与成见 4.有固定的采购关系
1. 产品质量不能满足顾客需求 2. 产品定价策略不妥 3. 产品服务质量不高
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案例
一位客户来到电器柜台前时，推销员小李马上上前热情地介绍起自己的产品。
“嗯，是不错，液晶的应该差不多吧？”

“不是的，等离子在画质方面的技术比液晶的高！请问您家有老人和孩子吗？”
“有。”
“那就更好了，等离子看起来就比较柔和，很舒服，对老人、小孩的眼睛好。”
最终客户购买了一台等离子电视。当客户因认知障碍，提出不需要推销产品
时，推销员应从关心与服务顾客的角度出发，通过感性的语言，使顾客认识
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10
与发现需要，使其接受新的生活方式和消费方式。
案例
一位打扮得雍容华贵的女士走进某时装店，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。一位女店员便走过来招呼她：“女士，这套服装既高雅又时尚，穿在您身上会使您的气质更加高贵。”女士点点头，表示同意。店员见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说：“这套服装质量很好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，您觉得怎么样？”谁知听完女店员的话后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给店员便走了。