质量管理-顾客满意度调查

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4、 促进产品创新,提高顾客满意度
通过顾客满意度指数测评,可以使企业 尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的 转变,意识到顾客处于主导地位,使企业明 确产品或服务存在的急需解决的问题,并识 别顾客隐含的、潜在的需求,不断进行产品 创新,满足顾客需求,进而提高顾客满意度 和顾客忠诚度。
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二、顾客满意调查可以帮助企业收 集到的质量信息
企业进行顾客满意度调查后,应进一 步选用科学有效的统计分析方法,以证实 质量管理体系的适宜性和有效性,并评价 在何处可以持续改进。从而使顾客满意度 调查结果可以给我们提供许多有用的信息。
顾客满意度数据的分析将提供 以下有关方面的质量信息:
1、与服务要求的符合性。 2、过程和服务的特性及趋势,包括采取预防 措施的机会。 3、持续改进和提高产品或服务的过程与结果。 4、不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。
质量管理学案例研讨
目录:
一、什么是顾客满意度调查 二、顾客满意调查可以帮助企业收集到的 质量信息 三、根据顾客满意度测评结果进行顾客满 意管理
一、什么是顾客满意度调查
顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是 用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的 期望方面所达到的程度。测量顾客的过程就是顾客满意度调 查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因 素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对 这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满 意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应 用最广泛的调查技术。
1、通过顾客满意度调查,确定企业顾客满意策略 企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合 统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的 关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制 定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞 争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手 在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各 处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适 的竞争策略。
2、不断改进
利用测评报告结果与建议,针对顾客的优先要求所采取的措施、 针对竞争对手所做出的举措、确定改进的先后顺序,制定改进方案 和策略,不断开展自查和自纠,保持持续改进,提升产品质量和服 务质量,满足顾客需要,提高顾客满意度,争取更多的市场机会, 获得更多的市场占有率。 3、塑造新型企业文化,提升员工整体素质 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望, 了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的 不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内 部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以 建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积 极性和创造性。
企业应建立健全分析系统,将更多 的顾客资料输入到数据库中,不断采集 顾客的有关信息,并验证和更新顾客信 息,删除过时信息。同时,还要运用科 学的方法,分析顾客发生变化的状况和 趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻 找其变化的规律,为提高顾客满意度和 忠诚度打好基础。
三、根据顾客满意度测评结果进行顾客满意管理
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