职业形象与服务礼仪(最新版)
职业形象-服务礼貌礼节
候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
4）如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。
注目礼
心灵的语言—目光
视线向下表现权 威感和优越感，
视线向上表现服 从与任人摆布。
视线水平表现 客观和理智。
禁止的行为举止
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
礼貌用语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不 同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来 觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令 式了。
称呼礼节
对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。尊称客人的姓氏会使他有 一种已被酒店确认了自己身份的感觉。 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人， 太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士
二、仪态礼仪
手势：手势是最具表现力的一种“体态语 言”。
（1）手指并拢，拇指自然合拢，用手尖 向所指示方向； （2）肘关节自然弯曲；大、小臂的弯曲 以140度为宜，动作不易过大，一 般低于肩部； （3）身体向所指示方向微微前倾，配合 眼神、表情等其他姿态。
摇滚
车辆靠边停车信号手势 左转弯待转信号手势 左转弯
介绍礼节
合理的介绍顺序 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低的介绍给职位高的人 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者
常用礼貌用语
欢迎声：欢迎光临运鸿驾校，请问有什么可以帮您，等。 问候声：您好、早安、午安、路上辛苦了等。 祝贺声：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐等。 告别声：再见、晚安、祝您一路走好等。 道歉声：对不起、请原谅、失礼了等。 应答声：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。 征询声：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗?
《职业形象与服务礼仪》
➢拆除衣袖商标；
➢身长过袖口，袖长达手腕（比衬衫 袖短），肥瘦合体有型，穿好后， 衬衫领应高过西装领口（两露白）；
➢着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣 紧或翻卷，内着高领衫；
男士服饰要点—西装（二）
➢胸口口袋和两侧口袋均为装饰袋，不装物品，胸口口 袋可装手帕，内侧两袋为实用袋；
➢二粒扣西装系最上扣，三粒扣系上扣或者中扣，单排 扣可以敝开，双排扣站立时扣紧，坐时可敞开；
➢衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相 宜；
➢保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与 妆；衣与鞋袜，衣与饰物）；
➢西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者， 冷天可过膝。
女士服饰要点—配饰
鞋、袜——
➢鞋可穿前包后包式样的船鞋，最好穿中跟船型单色皮鞋， 鞋跟高3-6厘米，颜色与服装相配，或黑色鞋，清洁擦亮。
唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮 油
化妆注意：
➢职业场合忌浓妆艳抹； ➢公共场合忌化妆或补妆； ➢备好补妆工具（吸油面纸、粉饼、唇彩）。
请检查一下：你的仪容得体吗?
第三章：仪态礼仪
• 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 行姿 • 指引 • 握手 • 鞠躬 • 名片
站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人 的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自 信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
职业形象 服务礼仪
培训师：陈秋萍
礼仪概论 仪容仪表 仪态礼仪 语言礼仪
第一章：礼仪概论
• 礼仪概念 • 礼仪的核心 • 礼仪的表现形式 • 礼仪的重要性
知礼
懂礼
行礼
什么是礼仪？
• 礼仪——人们在社会交往活动中 应共同遵守 的行为规范和准则。
礼仪与职业形象HK20250523-空乘人员的职业形象标准-PPT课件.ppt
• （ 5 ）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主 动将其带到座位旁。
• （ 6 ）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地 站立于机舱门口送别。
• （ 7 ）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。
• 3 、服务礼仪
• (1) 耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及 乘务人员。
案例一、求职应聘
• 某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名面 试的人络绎不绝。其中有几个漂亮女孩，心想空 姐是多么时髦的职业啊，就高高兴兴地来到报名 地点。由于报名的人太多，工作人员让他们在休 息室等待。到了休息室，几位姑娘就坐在沙发上 翘起二郎腿，其中一位还想把鞋子脱掉，被工作 人员制止了。在等待的过程中，她们在休息室内 大声谈笑，全然不顾别人的目光。等轮到她们时， 休息室的工作人员对她们说“根据刚才大家在休 息室的表现，你们就不用报名了，请回吧。”这 几位姑娘和纳闷，为什么工作人员连报名的机会 都不给，就让她们走？
案例二、艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中，有一位考生特别引人注 目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过良 好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通过 的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就落 败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在面 试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活跃有余， 稳重不足。专家进一步解释说，空姐是服务员，不是表演者，过于 表现自己，就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失稳重、 热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢迎的。
• 二、空乘服务礼仪
•
1 、侯机礼仪
• （ 1 ）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公 司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。
职业形象塑造与礼仪素养培训ppt课件
时间管理
时间管理的重要性
时间管理对于提高工作效 率、减少压力和焦虑、提 升职业形象等方面具有重 要意义。
时间管理技巧
掌握时间管理技巧，如制 定计划、设置优先级、避 免拖延等，有助于更好地 管理时间。
时间管理工具
使用时间管理工具，如日 程表、提醒工具等，有助 于更好地跟踪和安排时间 。
团队合作
THANK YOU
团队合作的重要性
团队合作有助于提高工作效率、 增强团队凝聚力、促进个人职业
发展等。
团队合作技巧
掌握团队合作技巧，如有效沟通 、解决冲突、建立信任等，有助
于更好地参与团队合作。
团队合作工具
使用团队合作工具，如项目管理 软件、协作平台等，有助于更好
地协调团队工作。
自我管理
自我管理的重要性
自我管理对于提高个人工作效率、提升职业形象 、促进个人发展等方面具有重要意义。
选取具有代表性的优秀员工，介 绍他们在职业形象塑造方面的成 功经验，强调职业形象对于个人 和组织的重要性。
常见问题分析
总结词
对员工在职业形象塑造和礼仪素养方 面存在的常见问题进行深入剖析。
详细描述
列举员工在职业形象塑造和礼仪素养 方面存在的常见问题，如着装不当、 言谈举止不得体等，分析这些问题对 个人和组织的影响。
表达清晰
在表达观点和意见时，应清晰、明确 ，避免含糊其辞或过于冗长的表达， 以展现高效和专业的形象。
02
礼仪素养培训
商务礼仪
商务礼仪是职场中非常重要的交往艺 术，它涉及到如何与同事、客户和上 级进行有效的沟通和交流。
言谈举止：言谈要礼貌、得体，举止 要端庄、自信，避免不良习惯。
着装规范：在商务场合，着装要得体 、整洁、大方，符合场合和身份。
职业形象设计与礼仪
职业形象设计与礼仪职业形象设计与礼仪在职场中讲究礼仪与细节是非常重要的，特别是对职场女性来说，下面是店铺为大家精心搜集和整理职业形象设计与礼仪，欢迎阅读，希望大家喜欢!职业形象设计与礼仪【1】1、套裙礼仪女性职业装以套装为主，所以职场服装礼仪首先从套裙讲起。
(1)面料选择面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。
上衣、裙子和背心等必须同种面料。
要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。
(2) 色彩应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。
还须使之与正在风行一时的各种流行色;保持一定距离，以示自己的传统与持重。
一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。
(3) 尺寸套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。
套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。
通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。
裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。
以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。
一般认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。
上衣的袖长以恰恰盖住着装者手腕为好。
上衣或裙子均不可过于肥大或包身。
(4) 穿着到位在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。
不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。
上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。
不要将上衣披在身上，或者搭在身上。
裙子要穿得端端正正，上下对齐。
应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。
需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。
年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些;肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。
国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。
为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的'长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。
服务员的形象礼仪规范
服务员的形象礼仪规范第一部分：仪容仪表一、衣着整洁1.服务员应穿着整洁的制服，制服出现破损或脏污应立即更换。
衣服应平整、干净、无折皱，领口整齐，裤子或裙子应保持干净无污点。
2.长发的服务员应将头发整齐地束起或盘起来，以防止遮挡面部或掉落到食物中。
二、清洁卫生1.服务员应保持清洁的外表，手指甲应修剪整齐，无明显污垢、涂有亮色指甲油。
脸上不得涂抹过多的化妆品，以免影响食品的卫生。
2.服务员应定期洗手，保持双手干净，避免传播细菌。
三、个人卫生1.服务员每天应保持良好的个人卫生，保持身体清洁和舒适感。
服装和身体不得散发异味。
2.在岗前，服务员应刷牙漱口，保持口气清新，以便与顾客进行亲近的交流。
第二部分：着装规范一、制服要求1.服务员的制服应根据店铺的风格和形象来选择，制服一般应为颜色统一、风格统一的，整体效果要与餐厅环境相协调。
2.制服应保持整洁，及时更换，不得有皱纹、褶皱、破损等影响形象的问题。
3.定期对制服进行清洗和维护，保持色彩的鲜艳和亮丽度。
二、饰品要求1.服务员应避免佩戴过多的饰品，如项链、手链、耳环等，以免影响工作的效率和卫生。
2.应选择简约而大方的饰品，如一只戒指或一个手链，以衬托整体形象。
第三部分：礼貌用语一、问候用语1.服务员在与顾客接触时应用友好的口气和礼貌的语气问候客人。
如：“欢迎光临！”、“先生/女士，您好！”等。
2.服务员应注意使用适当的称呼，如“先生”、“女士”等，以显示对顾客的尊重。
二、表达用语1.服务员与顾客交流时应用客气的语气和礼貌用语表达，尊重顾客的需求，并尽量满足他们的需求。
2.服务员应熟悉店内的菜单和特色菜品，并主动向顾客介绍和推荐。
第四部分：服务态度一、热情主动1.服务员应以微笑和热情的态度迎接顾客，让顾客感受到店家的热诚和关怀。
2.服务员应主动询问顾客的需求，主动为顾客提供帮助和建议，以满足顾客的需求。
二、客户至上1.服务员应以顾客满意度为重心，提供高品质的服务，耐心倾听顾客的意见和建议，解决顾客的问题和不满。
2024年服务礼仪教案最新版
三、教学难点与重点
1.教学难点：如何使学生将仪态礼仪原则内化为自己的行为习惯，并在实际工作中灵活运用。
2.教学重点：站姿、坐姿、走姿和手势语的正确方法以及在实际服务中的应用。
四、教具与学具准备
1.教具：PPT、视频、图片、教学案例等。
2.鼓励学生提问，及时解答，消除学生的疑惑。
3.对学生的回答给予积极评价，增强学生的自信心。
四、情景导入
1.选择贴近学生生活实际的服务场景视频，提高学生的兴趣和参与度。
2.通过情景导入，引导学生主动发现仪态礼仪问题，激发学习动力。
教案反思
一、教学内容的适用性
1.教学内容是否符合学生的实际需求，是否有助于提升学生的职业素养。
四、课堂氛围和互动
1.课堂氛围是否活跃，学生是否积极参与课堂活动。
2.教师与学生的互动是否充分，是否有助于提高学生的学习兴趣和积极性。
五、作业设计与反馈
1.作业是否具有实践性和针对性，能否帮助学生巩固所学知识。
2.教师对学生作业的反馈是否及时、具体，对学生改进的作用如何。
4.随堂练习（15分钟）：学生分组进行站姿、坐姿、走姿和手势语的练习，教师巡回指导。
5.小组展示（10分钟）：各小组派代表进行展示，其他学生评价，教师总结。
6.案例分析（5分钟）：分析实际工作中的服务案例，让学生运用所学知识进行判断和改进。
7.总结与拓展（5分钟）：总结本节课的重点内容，布置课后作业。
2.分步骤讲解正确方法，强调动作要领和注意事项。
3.鼓励学生提问，及时解答学生的疑惑。
五、随堂练习解析
随堂练习是巩固学生所学知识的重要环节，以下是需要关注的细节：
职业形象与服务礼仪
职业形象与服务礼仪
•◈• 禁忌仪态
•在别人面前应避免的： • 指点他人 • 双手抱在胸前 • 躺坐在椅子里面，抖腿 • 坐时手插腿间 • 跷腿时脚尖或脚底朝着对方
• ……
•
PPT文档演模板
职业形象与服务礼仪
站姿
站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿
PPT文档演模板
•表 情
•人面部情态的变化，具 有沟通感情传递信息的作
用。
•表情 •= •目光 •+•笑容
•视线：一般谈话时，将 视线停留在对方的整个面 部或嘴附近较好。
•下巴：与客人交谈时， 下巴应平行、平视对方， 这时候看起来最亲切自然
•要 求
•坦然 •亲切 •有神
•微笑可以体现
•诚恳、积极的态度，使人感到安心、
职业形象与服务礼仪
•举止仪态
•举止，把一个人与动物区别 开来；修养，把一个文明的人
与进化中的人区别开来。有修 养的举止，是利用外在的一举 一动来传达我们内心对别人的 尊重。它源于对事理、人情的 通达,能够美化我们的外表。
•仪 态
• 仪态是人在行为中的姿态和风度 • 姿态是你身体呈现的样子 • 风度是气质方面的表露
•
PPT文档演模板
职业形象与服务礼仪
•测试
下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？
•
PPT文档演模板
1、谈话中不使用手势； 2、避免视线接触； 3、仅偶尔露出微笑； 4、客户走进你没有任何表示； 5、从不开口询问； 6、双手抱在胸前和人交谈； 7、递物接物用一只手； 8、指示方向用一个手指； 9、不包括上述任何动作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的姿态，这样会破坏自己的形象。
站姿
基本 站姿
标准 站姿
沟通 站姿
点击添加文本
点击添加文本
关于语言
使用普通话 禁止讲粗话
对患者服务的沟通艺术
讲述中的“四大原则”
相信你所讲述的
患者的内存最多可以容纳“6个概念”
太积极的危害 意外的处理准备
对患者服务的沟通艺术
患者 家属
医生 护士
患 者
辅助医务 工作者
医患沟通 一开始就假设明白患者的问题
医患沟通障碍
沟 通 六 道 挂 嘴 边
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白...... 你肯定弄混了...... 你搞错了...... 我们不可能...... 我不知道......
认清角色 医护关系的沟通技巧
把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同， 但是工作的侧重点和使用的技术手段不尽相同。
长不过下领， 过眉发盘成圆型。 错误：烫染异型、 异色、桃染、披 头散发。
男员工
要求：前不过眉，侧
不过耳，后不过领。 错误：染、留长发，
留胡须。
互动环节
请每一组派出一名员工，对规范发式进行讲解
男 员 工
女 员 工
礼仪就在我们身边
礼仪是指人们在社 会交往中形成的道德行
为与准则，具体表现在
礼貌、礼节、仪表和仪
· 心态决定一切
· 潜能激发：突破生命的樊篱
师资力量
心智超 拓展训练有限公司
起源于1991年，原名心智育， 是被政府批准的唯一一家专业做拓
展培训的公司。主要做少年心智拓
展和大学生素质拓训练。随着公司 的发展成熟和会的需要，现在业务 范围已经展到各大企业。公司拥有
雄厚师资力量和多个培训基地，包
高炮师拓展基地、祥裕拓展基清心 园拓展基地、翠华山拓展地等。目 前主要业务范围包括大板块，户外 拓展和企业内训。
沟通 技巧 真诚合作，互相配合
关心体贴，互相理解
互相监督，建立友谊
原则
师资力量
X老师
· 心智超拓展训练有限公司创办人 · X市少工委红领巾大讲堂讲师 · 重生教育培训师、咨询师 · X省生态环保服务队 · 地震应急救援志愿队宣传部长 · 交通大学常任导师 【主讲课程】： 心智模式的开发训练 · 管理思维转换与管理技能提升
职业形象与服务礼仪
主讲人：X
医院的服务为何难？
因为去的多的是病人. 病人心情不好. 无形中对别人要求高了. 多是苦脸. 病患是易激动的人群. 医生、护士压力重大.
目录
仪表部分
阳光心态
仪容部分
仪态部分
沟通技巧
添加文本 服务礼仪
礼仪的核心是尊重
服务礼仪是指服务
行业以及人员应具备的
点击添加文本
条件的基本素质和应遵
我们就像春天， 滴滴细雨； 让生命的原野， 再现亲绿。
式等。
关于手部
勤洗手 保持双手光滑、干净 指甲修剪整齐，末端不可过长 可涂色，但颜色不能过浓
关于着装
着工装时每位员工 都代表着你的举止，必 须保持医院的卓、形象
和荣誉，员工可在医院
以外的场所不能着装医
院的工装。
关于手部 服装要干净舒适
勤洗手 保持双手光滑、干净 指甲修剪整齐，末端不可过长 可涂色，但颜色不能过浓
循的行为规范。
点击添加文本
添加文本 为什么要学习服务礼仪？
孔子曰：“不学视，无以立。” 一个人的成功15%是靠专业知识，85% 是靠人际关系和处事能力。矛盾的产生、 沟 点击添加文本 通理解的作用。
点击添加文本
宗旨
患者至上，质量第一！
1、关于发式：
自我检查 发式规范及修饰要点
具体要求
女员工
要求：前不过眉，
关于工牌
工作时须佩戴工牌 工牌位置统一 一般佩戴在左胸前 不得借戴他人工牌
关于手部
在上班24小时内避免 吃洋葱、大蒜等有刺激性 勤洗手
保持双手光滑、干净
气味的食品，若无意吃到
有刺激性的食物，请用口 气清新剂。
指甲修剪整齐，末端不可过长 可涂色，但颜色不能过浓
基本举止行为规范
站立：站立与别人谈话时，要面 向对方并保 持一定距离，太远或过近（特别是对异型）都 不礼貌。 错误：两腿叉开很大距离，双腿交叉或依墙靠 桌手扶椅背，双手插入口袋都是不雅观和失礼
其他医生 护理
问题
医患沟通中存在的问题
谈时间
谈不拢
缺乏训练和教育
七个 一
护士迎送住院患者的“7个一”
一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教
护患沟通中的常用语言
鼓励性语言 积极提示语言 劝说性语言 安慰性语言 指令性语言