《前台服务礼仪培训》
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训文/中华礼仪培训网朱晴中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。
酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。
酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。
所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。
酒店服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师【培训时间】：1-2天【培训人员】：基层员工及老员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
酒店前台服务礼仪培训课程内容一、前台接待员岗位职责1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
6.做好客史档案的统计工作。
7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。
二、前台接待员基本仪容仪表礼仪头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
三、前台接待员礼貌礼仪1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
酒店前台礼貌礼仪培训内容
酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊！你想想，当客人走进酒店，看到你的笑容就像阳光一样温暖，那是什么感觉？比如说，客人来了，你马上露出真诚的微笑，热情地打招呼：“您好呀，欢迎光临！”这多让人心情好呀！
2. 说话要轻柔有礼貌呀！就像春风拂过耳畔一样。
遇到问题别着急，慢慢说，例如客人问问题，你温柔地回答：“先生/女士，请您稍等，我马上帮您查询。
”这样客人能不觉得舒服吗？
3. 肢体语言也要注意哦！动作优雅大方，可别毛毛躁躁的。
当给客人指引方向时，优雅地抬手示意：“这边请哦，先生/女士。
”这不就显得很专业嘛！
4. 得时刻保持耐心呀！不管客人有多少要求和问题，都要耐心解答。
好比客人不停地询问各种细节，你依然微笑着说：“没问题，我一个个给您解释清楚。
”这样多棒呀！
5. 对同事也要有礼貌呀！大家相互尊重，工作起来才更愉快。
像同事需要帮忙时，你热情地说：“我来啦，别着急！”这多和谐呀！
6. 要不断提升自己的礼仪呀！每天都要比昨天做得更好。
学习更多的礼貌用语和技巧，把它们运用到工作中，你不就越来越厉害了吗？
总之呀，做好酒店前台的礼貌礼仪，能让客人感受到家的温暖，也能让酒店的口碑越来越好！。
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训酒店前台服务礼仪培训酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。
酒店前台是X先给顾客展示的地方。
所以接待员的一举一动都代表着酒店的形象和口碑，也反映着一个酒店的管理水平。
作为酒店的开创者，接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。
接待员的工作职责：礼貌待客，热情服务，让客人满意。
接待客人入住，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、收据、报表等将客人的相关信息传递给相关部门。
掌握客房租赁情况，做好各种关于客房销售的报表，为酒店管理提供准确的信息。
负责查询房价和酒店服务设施。
做好客人历史档案的统计工作。
了解客户情况，及时向上级汇报问题。
接待员基本礼仪头发男：头发不要油腻，头皮也不要太长(留酒店规定的长度)。
女：头发要梳理整齐，长发要扎好，不要佩戴夸张的发饰，只用轻薄大方的发饰，头发不要遮住眼睛或脸。
脸男：没有胡子，清新怡人的脸庞，清新的气息。
女：不要抹太多胭脂水粉，只是一点装饰，淡淡的扫一扫飞蛾，淡淡的口红，淡淡的胭脂。
手男：没有指甲，干净的指甲，指甲里面没有污垢。
女：不要留太长的指甲。
涂鲜红色指甲油不可取。
指甲油只能是浅色的。
脚男：每天上班前要把干净的鞋袜擦亮。
女：干净的鞋袜不要穿彩色袜子。
他们应该穿酒店规定的袜子颜色。
每天上班前鞋子要擦亮。
气味男：保持身体气味清晰，不能有异味。
w:不要用浓烈的香水(香水)。
接待员的礼貌礼仪在工作时，接待员经常带着自然的微笑，表现出和蔼可亲的态度，这可以让客人感到平易近人。
不要装小(永远成熟稳重)，打哈欠时捂住嘴，不要做抓挠、抠鼻子、抠耳朵、抠牙齿等不雅动作。
不要在工作时嚼口香糖、抽烟或吃东西。
没有私人谈话，没有争论，没有脏话。
未经授权，请勿将柜台电话用于个人用途。
在紧急情况下，你可以让你的老板在后台使用电话。
走路时，不要奔跑，保持双脚轻盈、安静，不要做奇怪的动作。
在柜台处理文件时，要不时注意周围的环境，防止客人在柜台站一会，员工无知。
当客人来到柜台时，他们会立即放下正在处理的文件，礼貌地向他们打招呼，并展示他们的专业培训、能力和为客人服务的能力。
酒店前厅服务礼仪培训
03
04
不可吃有异味 的食物。
三、仪态标准
站姿
· 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。 · 两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重 心落于两腿正中。 · 双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然 交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。
三、仪态标准
行姿
01
行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体 保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得 在行走时出现明显的正反“八字脚”。
03 酒店服务标准
10-5-F-L原则
基本含义：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。
10 5 F L
距离客人 10 步，向 客人点头微笑致意。
距离客人 5 步， 向客人礼貌问候。
第一句话（First word）， 客人近前，第一句话——问 候语，应该由服务人员先讲。 时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人。
首饰要求
· 男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等 饰物。可佩戴婚戒、耳钉。 · 项链或在脖子上挂饰品不得外漏。 · 佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的 手表。
二、仪表标准
随身物品要求
上岗不可带过多随身物品， 物品的放置要保持制服的平 整和挺括，不可在制服口袋 中放过多物品，给人以坠重 感；制服外不得显有个人物 品。
短发不能过领，虚
发应该用发胶类化
02
妆品定型。
女员工发式标准
03
额前头发不可
挡住视线。
04
头上不得佩戴规
定以外的饰品。
一、仪容标准
妆容要求
1. 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹； 2. 口红使用红色，口红脱落，要及时补装； 3. 不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜刺
大堂前台礼仪培训(文字)
3 非语言沟通
用准确、得体的语言沟通， 避免产生误解。
通过肢体语言、面部表情 等非语言方式传递积极的 沟通信号。
着装及形象管理
着装规范
了解合适的着装要求，展现职业 形象。
个人仪容
保持整洁的个人形象，展示专业 和自信。
体态仪表
学会正确的站姿、坐姿和交谈姿 势，显得专业和礼貌。
时间管理与任务优先级
1
客户忠诚度
建立良好的客户关系，提高客户 满意度和忠诚度。
持续学习与通过反馈和培训不断进步
1
接受反馈
对工作表现接受反馈，从中学习并改进个人能力。
2
学习机会
利用培训和学习机会，不断提升专业技能和知识水平。
3
自我成长
培养自我学习和自我发展的习惯，追求卓越。
3 合规要求
了解数据管理的最佳实践， 包括保持准确性、完整性 和及时性。
理解法规和规定，确保在 信息处理过程中遵守隐私 和数据保护的要求。
多任务处理与压力管理
多任务协调
学会同时处理多个任务，确保高效和准确 性。
压力管理
应对工作压力，保持冷静、专注、积极的 心态。
工作生活平衡
建立健康的工作与生活平衡，提高工作效能和个人幸福感。
大堂前台礼仪培训
通过本次培训，您将学习大堂前台工作中的各种礼仪规范和职业技能，提升 专业形象，提供出色的服务，留下良好的第一印象。
第一印象的重要性
1 迎宾礼仪
学习如何用热情、友好的态度迎接客 人，传达良好的第一印象。
2 自我介绍
掌握适当的自我介绍方式，让客人感 受到专业和亲切。
3 处理困难客人
学会以专业、耐心和礼貌的方式应对不同类型的困难客人。
酒店前台礼貌礼仪培训内容
酒店前台礼貌礼仪培训内容
在酒店行业中，前台是客人进入酒店的第一个接触点，因此前台人员的礼貌礼仪至关重要。
一位礼貌有礼的前台员工可以提升客人的入住体验，增加客人对酒店的好感度，从而促进酒店的口碑和业绩。
为此，酒店在前台员工入职时通常会进行礼貌礼仪培训，以确保员工具备良好的服务态度和技巧。
以下是一份针对酒店前台员工的礼貌礼仪培训内容：
1. 穿着仪容
•保持衣着整洁、干净，穿着符合职业形象
•配饰简洁大方，避免过于夸张的服饰和首饰
•注意个人卫生，保持清爽的形象
2. 语言表达
•使用文明用语，避免粗话和不礼貌用语
•用语亲切友善，不带有不耐烦和不耐心的口吻
•注意说话语速和音调，保持清晰、自然
3. 服务态度
•以微笑迎接客人，传递友好和热情
•主动询问客人需求，提供帮助和解决问题
•耐心倾听客人需求，细致周到地提供服务
4. 沟通技巧
•注重倾听，理解客人需求并积极回应
•避免打断客人发言，尊重客人意见
•在沟通中保持礼貌和尊重，不激烈争执
5. 处理问题
•遇到客人投诉或问题时保持冷静，不流露消极情绪
•听取客人意见，耐心解释并尽力解决问题
•在解决问题后，主动跟进并确定客人满意度
通过以上培训内容，前台员工可以提升自身的专业形象和服务水平，确保为客人提供优质、礼貌的服务。
礼貌礼仪培训不仅有助于提高酒店整体服务质量，也能提升员工的自信心和职业素养，进一步提升酒店的品牌价值和竞争力。
礼貌礼仪对于酒店行业而言是不可或缺的重要环节，值得酒店管理者和前台员工共同重视。
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训酒店前台服务是酒店服务中最为重要的一环，酒店前台员工的服务礼仪作用巨大。
因此，酒店前台服务礼仪培训就显得尤为重要。
下面，本文将介绍酒店前台服务礼仪培训的相关内容。
一、酒店前台服务的意义酒店前台服务是酒店服务中最重要的一环，酒店前台是酒店的第一印象，处于酒店第一线，担负着酒店宾客服务的重任。
酒店前台服务礼仪是酒店前台服务的重要组成部分，服务礼仪的规范、得体与否直接关系到酒店形象和客人满意度，同时也是酒店业在市场竞争中的重要竞争力。
二、酒店前台服务礼仪培训内容1. 礼貌、热情酒店前台服务员需要具备良好的服务态度，礼貌、热情的态度是其必备的品质，无论何时客人到来，均应微笑、友好地问候客人，表现出所在酒店的热情、周到的服务。
2. 穿着整洁酒店前台工作人员是代表酒店形象的一群人，穿着整洁是其必备的品质，工作服应该整洁干净，穿着得体合适，鞋子应干净舒适，发型整齐利落。
3. 语言表达酒店前台服务员必须具备良好的语言表达能力，语音清晰、发音准确，措辞得体，词不离口。
4. 沟通技巧酒店前台服务员应具备良好的沟通技巧，可以准确地理解客人的想法，处理好客人的投诉或者建议，使客人在短期内得到合适的解决方案，满意度得到提高。
5. 时间观念酒店前台服务员应当养成良好的时间观念，能够按照工作的时间和工作规定做好计划，确保所有超时的事情得到及时处理。
同时对于客人的时间也要有极高的尊重，准时、迅速地完成客人的需求，把时间的价值最大化。
6. 尊重客人酒店前台服务员应该始终尊重客人，不管客人的身份地位、财富状况都应该一视同仁。
对于客人的需求要及时、完善地响应，对客人的投诉和建议要尽快有效地解决。
7. 文化修养酒店前台服务人员应该具有一定的文化修养，对于一些文化事件有一定的认识和了解，不能因为某些文化差异而给客人带来不适，这也是一个国际化、文化交流的时代。
三、酒店前台服务礼仪的实施要点1. 身体姿态酒店前台服务人员在接待客人时要注意身体姿态，要站得直，不要抱臂、叉腰等行为，注意手部的放置位置，做出笔直、干净的形象。
前台服务员培训资料
健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。
2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整理ppt
10
谢谢！
整理ppt
11
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
整理ppt
9
第四部分 公司内部的礼仪和秩序
• 1、离座和外出 • 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过
10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交 待清楚接听电话的方法等。 • 2、严守工作时间 • 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分 钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 • 3、闲谈与交谈 • 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线 。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 • 4、遵守公司制度
整理ppt
2
• ②接待礼仪
• 接待客人要注意以下几点。
• （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了 ，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方负责人到对方单位去。
• （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料 、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
• （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。
• （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵 客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有部分 不速之客的接待
• 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。 而要告诉对方：“让我看看他是否在。” 同时婉转地询问 对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报 姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让 他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应 该谨慎处理。
• ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 xxxxxxx”。
• ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
• ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。
整理ppt
4
第三部分 电话礼仪
• 1、电话接听技巧
• ①目的
• 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖 、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着 公司的形象。
• ②左手持听筒、右手拿笔
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过 程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。
整理ppt
6
• ⑦最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电
话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 • ⑧让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 • ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容 很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
• 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用 语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
• ⑤保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体 稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。
• ⑥复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或 者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
• ④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请 稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给 相关秘书。
整理ppt
8
• ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”
• ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？”
整理ppt
7
• 2、电话转接流程
• 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
• ①使用以下语句：“您好，XX公司。”
• ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者 或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样 可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
• ③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人 力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然 后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
• 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
整理ppt
5
• ③电话铃声响过三声之内接起电话
• ④注意声音和表情
• 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也 不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语 气。
前台服务礼仪培训
整理ppt
1
第一部分 日常接待工作
• ①迎接礼仪 • 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重
要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应 立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎 接，也不必与来客握手。 • 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经 认识的客人，称呼要显得比较亲切。 • 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名 称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？