酒店投诉处理流程
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店处理客人投诉程序
酒店处理客人投诉程序概述酒店是一个以提供舒适住宿和优质服务为主要目的的场所。
然而，不可避免地，偶尔会发生客人对酒店提出投诉的情况。
为了能够顺利处理这些投诉，酒店需要建立一个有效的处理客人投诉程序。
本文将详细介绍酒店处理客人投诉的程序和步骤。
1. 客人投诉的渠道和方式客人可以通过多种渠道和方式向酒店提出投诉，这些渠道和方式包括但不限于： - 在前台直接提出投诉 - 通过电话联系酒店的客服部门提出投诉 - 发送电子邮件给酒店的客服部门提出投诉 - 在酒店的官方网站上填写投诉表格 - 在社交媒体平台上向酒店发布投诉信息酒店应该在各种渠道上向客人明确提供投诉联系方式，以便客人能够方便地进行投诉。
此外，酒店还可以考虑安装投诉箱或者设立专门的投诉接待台，方便客人进行投诉。
2. 接收投诉并确认当酒店接收到客人的投诉时，需要及时进行确认。
确认投诉的方式可以通过： - 对客人进行询问和了解具体情况 - 阅读客人通过电子邮件或网站提交的投诉内容在确认投诉时，酒店应该记录客人的姓名、联系方式以及投诉的具体内容和时间，以便日后进行跟进。
3. 分类和评估投诉酒店需要对所接收到的投诉进行分类和评估。
分类可以根据投诉的性质来进行，例如房间设施、服务质量、环境卫生等。
评估投诉的严重程度可以通过投诉的内容、客人所受到的影响以及客人的态度来判断。
酒店可以设立一个专门的投诉处理团队或指定专人负责分类和评估投诉。
在评估时，酒店应该对投诉进行客观分析，在不偏袒任何一方的前提下确定投诉的真实性和合理性。
4. 解决投诉的步骤和方案根据投诉的性质和严重程度，酒店可以采取不同的解决投诉步骤和方案。
以下是一些常见的解决投诉的步骤和方案：第一步：与客人进行沟通和协商酒店应该与投诉客人进行沟通和协商，并听取其要求和建议。
通过积极的沟通和协商，酒店可以尽可能地解决客人的不满和问题。
第二步：提供合理和可行的解决方案酒店在解决投诉时，应该提供合理和可行的解决方案。
星级酒店的投诉处理流程
信函投诉
对于不便亲自到店的客户，酒店应提供信函投诉 方式，包括提供邮寄地址和电子邮箱。
记录投诉的方法和工具
纸质记录
01
酒店应提供专门的投诉记录本，由接待人员详细记录客户投诉
内容。
电子记录
02
使用专门的投诉管理软件或客户关系管理（CRM）系统，详细
录入客户信息和投诉内容。
录音或录像
03
对于重要的投诉，酒店可以采取录音或录像的方式辅助记录，
通过案例分析、角色扮演等方式，提高员工解决投诉的能力和应对 突发状况的应变能力。
提高员工服务意识与态度
强调客户满意度的价值
让员工充分认识到客户满意度对酒店经营的重要性，以及他们个 人在提高客户满意度中的角色。
培养主动服务的精神
鼓励员工主动关注客户需求，提前预见并解决可能出现的问题。
定期评估员工服务表现
紧急投诉的快速处理通道
1
对于涉及人身安全、财产权益等紧急投诉，设立 快速处理通道。
2
优先调配人力、物力资源，确保在第一时间响应 并解决问题。
3
对紧急投诉处理情况进行跟踪和反馈，确保客户 满意度和酒店声誉不受损害。
04 投诉处理与回复
处理投诉的责任部门与人员
客户关系部
负责接收、处理和回复客户的投 诉，确保客户满意度。
预防性
不仅要解决当前问题，还要分 析原因，采取预防措施，避免
类似问题再次发生。
02 投诉接收与记录
接收投诉的途径
前台接待
酒店前台是客户投诉的首选途径，客户可以直接 向前台反映问题。
在线投诉
酒店官网或第三方平台应设有在线投诉渠道，客 户可以通过留言或在线表单进行投诉。
ABCD
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程
酒店客户投诉处理流程一、接受投诉酒店客户投诉处理流程的第一步是接受投诉。
当客户对酒店的服务、设施或其他方面产生不满时，他们可以通过多种渠道表达他们的投诉，如电话、电子邮件、在线投诉或亲自前往前台等。
无论客户选择何种方式，酒店应该主动接受并记录投诉内容。
二、登记投诉信息接受投诉后，酒店工作人员应立即登记投诉信息。
登记投诉信息时，应包括客户的姓名、联系方式、投诉事由和具体细节，以便后续进行跟进与处理。
此外，还应在系统中建立一个投诉案件，便于管理和追踪投诉的处理过程。
三、分析投诉原因在收到客户投诉后，酒店应进行仔细的分析和调查，以了解投诉的原因。
这可能涉及对相关部门或员工进行询问，了解事件经过、可能存在的问题以及责任分配。
通过分析投诉的原因，酒店可以找到改进的空间，并采取相应的纠正措施。
四、向客户致以道歉一旦酒店确认了投诉的原因，他们应立即向客户致以真诚的道歉。
酒店可以通过电话或书面形式向客户表达诚挚的歉意，并承诺将采取措施确保类似问题不再发生。
通过道歉，酒店可以向客户传达他们的重视和对客户不满的认同。
五、解决问题解决问题是酒店客户投诉处理流程中的重要一步。
根据不同情况，酒店可以采取各种方式来解决问题。
有时，解决问题可能需要调整房间或提供补偿措施，如免费升级、赔偿或退款。
无论采取何种方式，酒店应确保解决方案能够满足客户的合理期望，并及时有效地解决问题。
六、记录处理结果处理完客户投诉后，酒店应详细记录处理结果。
记录处理结果有助于酒店进行投诉分析、改进服务和培训员工。
对于严重的投诉案例，酒店还可以通过内部会议或反馈机制进行讨论，以确保类似问题不再发生，并防止类似投诉再次出现。
七、跟进客户满意度处理完投诉后，酒店还应进行客户满意度的跟进。
酒店可以通过电话调查、邮件追踪或在线调查等方式了解客户对解决方案的满意度。
根据客户的反馈，酒店可以进一步改善服务，并作出调整以提高客户满意度。
八、持续改进投诉处理不仅仅是解决当下问题，更是酒店持续改进的机会。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、倾听顾客的抱怨。
当顾客来投诉的时候呀，咱们可不能不耐烦哦。
要停下手里的活儿，眼睛真诚地看着顾客，就像听好朋友吐槽一样。
让顾客痛痛快快地把心里的不满都说出来。
这时候可别打断人家，不管顾客的情绪有多激动，咱们都得稳稳地接住。
就像是在接一个烫手山芋，但咱得接得稳稳当当的，可不能把这个“山芋”再扔回给顾客呀。
二、表达同情和理解。
顾客说完了，咱们就得赶紧接上话茬儿。
要特别真诚地跟顾客说，“您这遭遇可太让人生气啦，要是我遇到这样的事儿，肯定也特别不爽。
”这可不是敷衍，是真的要设身处地为顾客着想。
让顾客知道咱们是站在他这一边的，不是那种只想着把事儿糊弄过去的人。
这个时候，顾客的情绪就会稍微缓和一些啦，因为他觉得自己被理解了呢。
三、核实情况。
那接下来呀，咱们就得把事情搞清楚。
可以温和地问顾客一些细节问题，比如说“您是什么时候遇到这个情况的呀？”“当时都有谁在场呢？”但是问的时候要注意语气，可别像审问犯人似的。
要像朋友之间聊天一样自然。
然后呢，咱们也要去调查一下酒店这边的情况，看看是不是真的像顾客说的那样。
这就好比是破案一样，两边的情况都得了解清楚，这样才能找到解决问题的关键。
四、提出解决方案。
情况都清楚了，那就要给顾客一个解决方案啦。
如果是酒店这边的问题，那可不能含糊。
要是房间设施有问题，就赶紧说“我们马上给您换一个更好的房间，还会给您送一份小惊喜，像是水果拼盘或者小点心之类的，就当是给您赔个不是啦。
”如果是服务人员态度不好，就得诚恳地跟顾客道歉，并且保证会对那个服务人员进行培训或者处罚。
要是问题比较复杂，一时半会儿解决不了，也得跟顾客好好说，“这个事情我们会尽快处理的，在这期间呢，我们会给您提供一些补偿，比如说给您的住宿打个折或者送您一张下次入住的优惠券。
”反正就是要让顾客觉得咱们在积极地解决问题，没有在敷衍他。
五、跟进并确保顾客满意。
提出解决方案了还不算完事儿呢。
咱们得一直跟进这个事情，直到把问题彻底解决。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店投诉处理流程
酒店投诉处理流程酒店是旅行住宿的重要组成部分，为了提供良好的服务体验，酒店管理层通常会制定一套投诉处理流程。
下面是一份典型的酒店投诉处理流程，以供参考。
第一步：接受投诉当客人遇到问题并要求投诉时，酒店员工应立即接待并询问详细情况。
员工应该保持耐心和礼貌，倾听客人的抱怨，并记录下所有重要的细节。
第二步：确认投诉一旦接受投诉，酒店管理层应在最短的时间内确认投诉的合理性和重要性。
他们可以根据员工的报告和调查相关文件、监控录像等来确认投诉。
第三步：积极回应酒店管理层应该迅速回应投诉，以向客人表达关心并努力解决问题的意愿。
他们可以通过电话、电子邮件或面对面的方式与客人进行沟通，并详细了解问题的具体情况。
第四步：深入调查一旦确认投诉合理且重要，酒店管理层应进行深入调查，以找出问题的根源，并采取适当的措施解决。
他们可以与相关员工交流、查看相关证据、与其他客人或员工进行访谈等。
第五步：解决问题在调查完成后，酒店管理层应尽快与客人取得联系，并解释他们已采取了哪些措施来解决问题。
如果问题可以迅速解决，酒店管理层应提供补偿，例如免费房晚、退款或其他适当的赔偿措施。
第六步：跟进酒店管理层还应确保问题得到适当解决，并与客人保持沟通，以确保客人对解决措施的满意度。
如果客人对解决方案不满意，酒店管理层应及时回应，并提供更多的解决方案。
第七步：总结反思酒店管理层应定期总结和反思投诉处理流程，以不断改进和提高服务质量。
他们可以通过评估投诉的类型和频率，审查员工培训计划，并对操作流程进行调整，以减少投诉的发生。
最后，一家良好的酒店应该建立一个完善的投诉处理流程，以确保客人的问题能够得到妥善解决，并提高客人对酒店的满意度。
通过以上的流程，酒店可以增强客人的信任感，建立良好的口碑，并提高酒店的品牌价值。
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目录1. 宾客投诉总述 (1)1. 1 正确认识宾客投诉行为 (1)2. 常见投诉问题 (2)2.1对酒店员工服务态度的投诉 (2)2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉 (2)2.3对酒店设施设备的投诉 (2)2.4对服务方法欠妥的投诉 (2)2.5对酒店违约行为的投诉 (3)2.6对商品质量的投诉 (3)3. 投诉的形式与分析 (4)4. 投诉处理的两大基本原则 (5)4.1坚持“宾客至上”的服务宗旨 (5)4.2平衡客人与酒店双方利益原则 (5)5. 本酒店处理投诉的基本流程 (6)5.1投诉级别划分 (6)5.2 投诉处理流程 (7)5.3 投诉的升级处理 (9)5.4建立投诉管理档案 (10)5.5酒店致歉信 (10)6．酒店常见投诉问题的预防对策【附件】 (11)1. 宾客投诉总述服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
1. 1正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升, 从而防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
2. 投诉分类2.1对酒店员工服务态度的投诉虽然不同的客人具备不同的性格与消费经验，但对于酒店服务态度的评价标准大相径庭。
经常引起该类投诉的典型问题：①服务人员不够主动，致使客人产生被冷落、怠慢的感受；②服务人员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；③服务人员携带个人情绪，在语言、动作上对客人有所冒犯；④服务人员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；⑤服务人员无根据地乱怀疑客人行为不轨；⑥服务人员在营业区域议论客人；2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉酒店属于工作节奏较快、专业技术较高的服务行业,他需要一天24小时不间断的为成百上千的客人提供服务,所以服务效率就成为客人评价酒店的核心元素之一。
关于酒店服务效率低下的常见问题：1）餐厅上菜、结帐速度太慢；2）前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；3）信息延时传达，耽误客人办事。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
2.3对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
2.4对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
具体事例：1）如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；2）客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指其故意逃帐；3）因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
2.5对酒店违约行为的投诉2当客人发现，酒店无法兑现承诺时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实现事先商谈好的优惠承诺或对接受的委托代办服务未能按要求完成等。
2.6对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和餐饮。
客房常见投诉问题：房间内有异味，寝具、棉织品不洁净，洗漱用品质量差等；食品常见投诉问题：餐具、食品不洁净，食品未熟、变质，酒水假冒伪劣品等；33. 投诉的形式与分析经国际专业机构测试分析，当客人对酒店抱有不满、遗憾、气氛、动怒时，40%的客人会选择沉默，60%的客人会采取主动投诉。
通过总结共有以下四种投诉形式：1）直接向酒店投诉：直接向酒店投诉的客人一般是因为酒店未能满足他们的需求或伤害到了他们应有的权益，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
这种投诉形式的好处在于，酒店通过与客人面对面沟通与解决问题的同时，提供了挽回自身声誉的机会；2)向代销平台投诉：选择这种投诉方式的客人，多数来自于旅游社，其投诉内容往往与酒店服务态度、酒店硬件设施的配套情况及消费环境有关。
在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利；3)向媒体投诉：这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题；4)向工商局、旅游局等有关政府部门投诉：运用法律诉讼方式起诉酒店。
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。
酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。
从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。
直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。
正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。
44. 投诉处理的两大基本原则4.1坚持“宾客至上”的服务宗旨对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。
如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。
如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
4.2平衡客人与酒店双方利益原则管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。
因此，他不可能不考虑酒店的利益。
但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。
客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。
为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
5. 本酒店处理投诉的基本流程5.1投诉级别划分酒店投诉共分为三级：A级★★★、B级★★、C级★A级投诉——需总经理出面协调解决B级投诉——需相关部门的总监/经理出面协调解决C级投诉——需大堂副理/总值人员出面协调解决5.2 投诉处理流程投诉处理流程图5.2.110）对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施；11）将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
5.2.2 处理客人书面投诉操作标准：1）认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处；2）查阅客史档案，掌握有关情况；3）约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况；4）如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通；5）若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中；6）填写客人投诉记录表并发送到相关部门；1）投诉语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。
而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复；2）承认宾客投诉的事实，认真听取意见为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。
倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
3）保持冷静在投诉时，客人总是有理的。
不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。
为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
4）表示同情和歉意首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。
如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！5）同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。
如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。
首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
6）感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。
假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。
为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢；7、不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人；8）记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，企业对他所反映的问题是重视的。