五星级酒店-客人投诉处理程序
星级酒店的投诉处理流程
信函投诉
对于不便亲自到店的客户，酒店应提供信函投诉 方式，包括提供邮寄地址和电子邮箱。
记录投诉的方法和工具
纸质记录
01
酒店应提供专门的投诉记录本，由接待人员详细记录客户投诉
内容。
电子记录
02
使用专门的投诉管理软件或客户关系管理（CRM）系统，详细
录入客户信息和投诉内容。
录音或录像
03
对于重要的投诉，酒店可以采取录音或录像的方式辅助记录，
通过案例分析、角色扮演等方式，提高员工解决投诉的能力和应对 突发状况的应变能力。
提高员工服务意识与态度
强调客户满意度的价值
让员工充分认识到客户满意度对酒店经营的重要性，以及他们个 人在提高客户满意度中的角色。
培养主动服务的精神
鼓励员工主动关注客户需求，提前预见并解决可能出现的问题。
定期评估员工服务表现
紧急投诉的快速处理通道
1
对于涉及人身安全、财产权益等紧急投诉，设立 快速处理通道。
2
优先调配人力、物力资源，确保在第一时间响应 并解决问题。
3
对紧急投诉处理情况进行跟踪和反馈，确保客户 满意度和酒店声誉不受损害。
04 投诉处理与回复
处理投诉的责任部门与人员
客户关系部
负责接收、处理和回复客户的投 诉，确保客户满意度。
预防性
不仅要解决当前问题，还要分 析原因，采取预防措施，避免
类似问题再次发生。
02 投诉接收与记录
接收投诉的途径
前台接待
酒店前台是客户投诉的首选途径，客户可以直接 向前台反映问题。
在线投诉
酒店官网或第三方平台应设有在线投诉渠道，客 户可以通过留言或在线表单进行投诉。
ABCD
五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范
关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。
二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。
三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理（每日22：00—次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理）。
在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理）。
2、各级管理人员，主管或经理或总监，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。
赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。
3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。
倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。
4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。
5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。
星级酒店大堂副理投诉处理规程
大堂副理投诉处理规程1、目的对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。
2、范围适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。
3、投诉处理规程3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。
3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。
3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。
3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。
3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。
3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。
3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。
3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。
3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。
3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。
3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
五星级酒店主要环节工作流程
xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
酒店投诉处理管理规定
酒店投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。
营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。
由部门负责人组织人员调查后予以处理。
（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
酒店餐厅处理客人投诉流程
授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。
严格按照请示制度执行。
4
反馈结果
4.1
给客人以明确答复，并征询客人意见；
尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。
4.2
将投诉结果报告上级。
及时汇报。
5
跟进、记录
5.1
在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到餐厅对其投诉的重视；
表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；
绝对不允许与客人发生争论；
1.3
了解客人意向，并保证回复；
详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。
1.4
切勿轻易做出权力范围外的许诺；
1.5
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与
其他顾客分开，以免影响他人。
灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。
2
调查研究
2.1
对投诉事件全过程，有关人员进行调查。Biblioteka 明确调查人员，限定调查期限。
3
处理投诉
3.1
代表餐厅当局作礼仪性的致歉，视实
际情况而定，赠送果篮、花篮；
态度诚恳，力求客人理解和原谅。
3.2
根据授权处理投诉；
严格按照授权处理。
3.3
如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；
及时沟通，确保能和平处理。
酒店餐厅处理客人投诉流程(总2页)
酒店/餐厅处理投诉流程
处理客人投诉流程
政 策：解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响
程序：
工作流程图
操作标准与步骤：
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
五星级大酒店餐饮部客人投诉的处理程序
1.当值主管细心聆听客人投诉的问题。
2.尽决问题。
4.分析客人投诉的问题给予回应。
5.与客人达成共识，让客人满意。
6.跟办补救工作的落实。
7.处理投诉以客人和酒店声誉、利益为重。
8.处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。
五星级大酒店餐饮部客人投诉的处理程序
Subject:
主题：客人投诉的处理程序
Ref:参考号：
Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监
Date:
日期：
Approvedby:GeneralManager批准：总经理
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日期：
OBJECTIVE目的
当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护酒店的声誉。
酒店管理中的客户投诉处理
酒店管理中的客户投诉处理内容总结简要在酒店管理领域，客户投诉处理是维护客户关系和酒店声誉的关键环节。
作为一名经验丰富的酒店员工，本文将结合我的工作经验，从工作环境、部门职责、案例研究、数据分析和实施策略等方面，对酒店管理中的客户投诉处理进行详细探讨。
一、工作环境与部门职责我曾在一家五星级酒店的客户服务部门工作，负责处理客户投诉和反馈。
我们的部门是与客户直接接触的核心部门，承担着维护客户满意度和酒店声誉的重要责任。
工作环境中，我们面临各种客户需求和问题，需要快速响应和解决。
二、案例研究案例一：在一次豪华客房预订中，客户发现房间内的浴缸存在裂痕。
我们立即安排维修人员解决问题，并向客户致以诚挚的歉意。
通过积极沟通，客户对我们的响应速度和解决方案表示满意。
案例二：一位客户在餐厅就餐时，发现食物质量不符合预期。
我们立即安排餐厅经理与客户沟通，并为其替换菜品。
我们对厨师进行提醒，确保食物质量。
客户对我们的及时响应和解决方案感到满意。
三、数据分析通过对客户投诉数据的分析，我们发现投诉主要集中在客房、餐饮和前台服务等方面。
针对这些问题，我们采取了一系列改进措施，如加强客房检查、提高厨师素质和优化前台服务流程等。
经过一段时间的实施，投诉数量明显下降，客户满意度得到提升。
四、实施策略1.提高员工培训：加强员工的服务意识和技能培训，提高员工的解决问题的能力。
2.优化投诉处理流程：设立专门的投诉处理通道，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
3.加强沟通与反馈：与客户保持良好沟通，了解客户需求和问题，及时调整服务策略。
4.数据分析与改进：定期分析客户投诉数据，找出问题根源，采取针对性的改进措施。
通过以上策略的实施，我们在客户投诉处理方面取得了显著成果，客户满意度不断提高，酒店声誉得到有效维护。
在酒店管理中，客户投诉处理是一项重要工作。
通过工作经验的总结和分析，我们能够找出问题根源，制定有效的实施策略，提高客户满意度，为酒店的持续发展奠定基础。
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相关政策
培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。
操作程序
1.认真而关切地听旅客诉说。
2.保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。
如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。
避免充满敌意的反应，不要与旅客争吵。
时刻牢记“客人永远是客人”。
3.表示同情：
分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。
例如，接待员可以插话：“我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。
4.注意旅客的自尊：
为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表示对旅客的问题兴趣和关切。
同时，要经常使用旅客的姓名。
但是，不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客决不会提出来。
5.集中精力：
要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。
要避免分散精力，同时处理几件事。
6.记录：
记录旅客谈话要点。
采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。
这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅客的情绪。
7.告诉旅客你的处理方法：
告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。
但是，不要做超过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。
8.确定酒店解决问题的进程：
告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问题的解决，要留有余地。
9.监督解决问题的进程：
在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。
10.加强效果：
跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。