服务核心流程
客户服务五大流程
客户服务五大流程客户服务是企业与客户之间的重要纽带，它直接影响着企业的声誉与发展。
为了提供高质量的客户服务，企业需要建立一套完善的客户服务流程。
下面将介绍客户服务的五大流程。
一、需求分析与确认需求分析与确认是客户服务的第一步。
在这个阶段，企业需要与客户进行沟通，了解客户的需求与要求。
通过与客户的交流，企业可以准确理解客户的问题，并确保所提供的解决方案能够满足客户的期望。
在需求分析与确认的过程中，企业需要收集客户的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等。
同时，企业还需要了解客户的背景信息，以便更好地理解客户的需求。
二、问题解决与处理问题解决与处理是客户服务的核心环节。
在这个阶段，企业需要根据客户的需求，提供相应的解决方案。
解决方案可能包括产品修复、订单更改、退款等。
在问题解决与处理的过程中，企业需要保持与客户的及时沟通，确保解决方案的有效性。
同时，企业还需要记录客户的问题与解决过程，以便后续的追踪与分析。
三、服务反馈与改进服务反馈与改进是客户服务的重要环节。
在这个阶段，企业需要主动向客户索取反馈信息，了解客户对服务的满意度与建议。
通过客户的反馈，企业可以及时发现问题，并进行相应的改进措施。
在服务反馈与改进的过程中，企业需要对客户的反馈信息进行分析与整理，找出存在的问题与不足之处。
然后，企业可以制定相应的改进计划，并跟进改进的执行情况。
四、客户关系维护客户关系维护是客户服务的持续过程。
在这个阶段，企业需要与客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。
通过定期的沟通与交流，企业可以了解客户的新需求与变化，为客户提供更好的服务。
在客户关系维护的过程中，企业需要及时回复客户的咨询与问题，保持良好的沟通与互动。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供优惠等方式，增强客户的忠诚度与满意度。
五、服务评估与改进服务评估与改进是客户服务的持续提升过程。
在这个阶段，企业需要对客户服务的效果进行评估，并进行相应的改进措施。
一汽大众售后服务核心流程
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程
预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预 约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用 户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新 预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服 务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
售后服务核心流程
预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理修理/ /进进行行工工作 作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知
用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料， 避免野蛮操作（续）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有 故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
售后服务核心流程
某品牌售后服务人员素质不高， 无法解决客户问题，影响了客户 满意度。
经验总结与启示
经验一
建立完善的售后服务体 系，注重流程设计和人 员培训，确保服务质量 和效率。
经验二
加强售后服务的技术创 新和流程优化，提高服 务响应速度和效率，降 低成本。
经验三
建立专业的售后服务团 队，加强人员培训和素 质提升，提高服务质量 和客户满意度。
感谢您的观看
THANKS
根据调查结果，售后部门分析存在的问题和不足，向相关部门反馈 并制定改进措施。
持续改进
售后部门根据反馈和改进措施，持续优化售后服务管理流程，提高客 户满意度。
04
售后服务支持流程
售后服务政策制定
制定合理的售后服务政策
企业需要制定符合自身情况和客户需求的售后服务政策，明确服务内容、标准、流程和责任，以及相 应的优惠政策等。
售后服务核心流程
2023-11-09
目 录
• 售后服务概述 • 售后服务核心流程 • 售后服务管理流程 • 售后服务支持流程 • 售后服务改进与创新 • 案例分享与借鉴
01
售后服务概述
售后服务的定义
定义
售后服务是指客户购买产品或服务后，卖方为买方提供的各种支持和关怀活动。这些活动可能包括产品安装、调 试、维修、保养、退换货等。
制定有针对性的服务营销策略，如增值服务、延保服 务、组合套餐等，吸引更多客户选择我们的服务。同 时，通过市场调研和分析，及时调整策略，保持与市 场和客户的紧密联系，提高企业竞争力。
06
案例分享与借鉴
成功案例介绍
案例一
某公司通过建立完善的售后服务体系，成功提高了客户满意度和忠 诚度，增加了市场份额。
服务核心流程
服务核心流程服务核心流程大致包括以下步骤：需求引导、服务定制、执行服务、服务验收和日常维护。
本文将详细描述每个步骤的具体流程，并列举相应的措施和注意事项。
1. 需求引导需求引导是服务核心流程的第一步，也是最关键的一步。
在这个阶段，服务提供方需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和预期，为后续的服务定制打下基础。
具体流程如下：1）沟通：与客户进行面对面的沟通，了解客户的需求和问题。
可以通过现场考察、面谈、问卷调查等方式进行。
2）约束条件：明确项目的约束条件，例如时间、成本、人力等。
3）需求分析：整理客户提供的信息，筛选出核心需求和关键问题。
4）需求文档：编写需求文档，用于记录客户的需求和要求。
需求文档需要具备清晰的逻辑结构和明确的语言，以确保服务团队对客户需求的准确理解。
2. 服务定制服务定制是根据客户需求，制定服务计划和方案的过程。
在这个过程中，服务提供方需要结合自身的实际情况和能力，为客户提供合理、可行的解决方案。
具体流程如下：1）方案设计：根据客户的需求和要求，设计一个满足客户需求的服务方案。
方案应包括服务内容、服务方法、执行时间、人力和物力配备等。
2）资源准备：根据服务方案，准备所需的人力和物力资源。
人力资源包括专业技术人员、项目经理和其他支持人员；物力资源包括设备、工具和材料等。
3）方案评审：由相关专业人员对服务方案进行评审，确保方案的可行性和合理性。
4）协议签订：与客户签订服务合同或协议，明确服务内容、价格、服务期限和保修责任等。
3. 执行服务执行服务是服务核心流程的重要环节，也是服务提供方为客户提供服务的具体操作过程。
在执行服务过程中，服务提供方需要高效地组织和管理资源，确保服务的质量和效果。
具体流程如下：1）资源调度：根据服务方案和实际情况，合理调度和利用人力和物力资源。
2）任务分配：将任务分配给相应的人员，并明确任务的负责人和完成时间。
3）服务执行：按照服务方案和任务分配要求，有序地执行服务任务，确保服务的及时和质量。
服务核心流程(精简版)
·我们这里有……有什么需要请尽管吩咐
·×先生（女士），请您喝水！
11追加项目及其它
服务顾问/
用户休息室
·服务顾问及时告诉用户新增故障并征询用户意见
·用户认可追加项目后，服务顾问应重估费用和交车时间，并得到用户签字认可
·×先生（女士），您好，在维修过程中发现了新的××故障，请问是否需要维修？
·设施定位摆放有序
·定时清理烟灰缸和茶杯
·影响视听设备声音适中
·绿植生长良好,叶上无尘
·员工不要在用户休息室休息
7休息室和接待大厅环境是否干净、舒服？
休息室是否有专人接待?
您对用户休息室的服务满意吗?
服务员/
用户休息室
·服务员迎接用户到休息室并致以问候
·介绍服务项目，询问用户意向并给予帮助
·向用户递送第一杯茶水
5车辆到车间后有无套翼子板护罩?
您觉得服务顾问的专业水平怎么样?
对您的疑问是否耐心解释?
7功能、物品、外观确认
服务顾问/
接车区
·对照《接车问诊单》“功能、物品、外观确认”一一查看，并请用户一同查看，记录结果
·贵重或者特殊物品提醒用户取走
·遇外观有伤痕或诊断发现新问题征询用户维修意见
·×先生（女士），您的车上没有配备灭火器，还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？
·×先生（女士），请允许我为您介绍相关情况，这对您会方便一些！
·×先生（女士），请您稍等一会，我马上来
·着装统一，整洁
·佩戴工作证或胸牌
·接车问诊单书写清楚
对服务顾问整体感觉(衣着和仪态)怎么样?
服务顾问是否主动自我介绍?
4倾听
陈述
服务顾问/
服务核心流程
预检结果记录在接车单上，结束后，向顾客说明预检结 果。
7.是否为快修
8.预检
顾客接待流程
估算费用和时间 确认接车单
流程步骤
M.O.T
• 对已公示的保养服务等，可以打包报价， • 修理项目的维修费用允许5%的偏差，已公示的维修 保养，如常规保养，等项目应100%准确 • 对于预约顾客，要了解预约时提供的预估费用；如 果不符，应给出合理解释 • 告知顾客将做的免费检测项目 • 询问顾客价格是否接受 • 提供顾客不同的付款方式以供选择
2.检查侧灯，侧车身 3.检查后灯。后车身 4.检查侧灯。内饰，仪表台故障显示
接车单填写-客户描述与诊断
在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过SVW-2系统查询 后完整填写；
记录故障描述和服务需求
顾客接待流程图
（1）
（2）
（3）
最重要的服 务顾客的环节，基 本上都是由服务顾 问来完成的工作， 直接影响到服务质 量的优劣，重点是3、 4、5、8、10、11 环节。
为客户着想
• 当客户有异议或不满时，切勿激 动，而应站在客户角度，用CPR 方式明确并解决问题
具有授权
• • 有相当程度的授权，能快速 有效地解决客户的问题 能够通过培训和实践不断提 高个人技能和知识水平
知识丰富
• • 充分了解自已销售的产品，介绍有 说服力，使客户信服 用通俗易懂的语言向客户介绍产品
2.门卫问候顾客扫描VIN码
3.服务顾问携带接车单、三件套 迎接顾客
4.铺设三件套
顾客接待流程
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客
流程步骤
• 讨论所需时间
M.O.T
• 讨论需要的维修项目 • 仔细倾听顾客所讲
核心服务流程
分析现状
对当前的服务流程进行全 面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
制定战略计划
根据现状分析结果，制定 数字化转型战略计划，包 括技术选择、实施时间、 资源投入等。
数字化转型实施步骤
制定实施方案
根据战略计划，制定具体的实施方案，包括实施 流程、人员分工、时间节点等。
通过深入了解服务流程的各个环节，找出存在的瓶 颈和问题，包括效率低下、资源浪费、沟通不畅等 。
分析原因
对识别出的瓶颈和问题进行深入分析，找出 产生问题的根本原因，以便有针对性地制定 改进策略。
改进方案实施
01
制定实施计划
根据改进策略，制定详细的实施计划 ，包括具体的步骤、时间节点、责任 人等，以确保改进方案得以顺利实施 。
06
服务流程自动化与数字化转 型
自动化技术应用
自动化技术类型
01
包括机器人流程自动化（RPA）、智能自动化（IA）、和决策
自动化（DA）。
自动化技术应用领域
02
如财务、人力资源、供应链、销售等。
自动化技术实施效果
03
提高效率、降低成本、减少人为错误等。
数字化转型战略规划
01
02
03
确定战略目标
02
服务流程设计
需求分析
了解客户需求
通过与客户沟通，收集和分析客户对服务的需求，确保服务流程设计能够满足客户的期望和需求。
识别服务目标
明确服务流程设计的主要目标和关键绩效指标，如效率、质量、成本等。
流程设计
定义服务流程
根据需求分析和目标，绘制服务流程图，明确流程的各个环节和顺序。
制定操作规范
服务核心流程规范（七步）
服务核心流程规范（七步）售后核心服务流程一提醒预约序流程内容备注1 维修保养预约结合上次维修或保养到期情况，确定预约用户，发出保养和维修的预约提醒。
3 确定预约时间服务顾问根据工作情况，主动预约并与客户确定时间（X月X日X点，留有准备时间）。
4 费用预估根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。
提前一天先落实下述准备工作是否到位，保障预约维修顺利实施：●服务顾问在预约前查看是否有三包预警，有预警先做好预警流程。
●确认所需的备件库存是否充足 5 落实预约内容●是否预留有相应工位●技术人员准备/技术难题解决方案●表单准备预约到期前一天再次和客户确认来店时间及维修内容，如果客户不能如约，需重新预约。
6 重新预约如果服务站不能兑现，同样应立即告知客户，并表示道歉，重新预约。
7 温馨提醒提醒客户明天应携带的资料（随车文件、维修记录、保修手册、三包凭证等）。
预约要求在预约过程中，视情况关心客户的工作、生活、生意方面的事宜，与客户拉近关系！★1/ 5售后核心服务流程二接车检查结果序区域私人顾问接车流程正常需更换需补充或调整 1.穿戴整洁（避免穿戴金属饰品），戴好手套1 迎接客户 2.打开司机门，迎接客户下车（雨天及大晴天撑伞） 3.递上名片，咨询客户是否预约，是否还有其他维修内容1.擦拭干净方向盘，再套上方向盘套防护用品2 2.擦拭干净换挡杆，再套上换挡杆套铺设 3.铺设座椅套和脚垫 1.安全气囊检查: 目测外表是否龟裂 2.安全带：检查司机位安全带功能3 车内检查★缓缓拉下是否顺畅★拉出过程中紧急拽紧，是否有效锁止1.打开舱盖后，按下机盖到一半行程，再松开，检查机盖撑杆发动机舱 4 检查 2. 抽出机油标尺，检查机油脏污程度，并向客户说明机油必须更换1.车顶油漆情况2.车身前部油漆情况环车 3.车身左侧油漆情况 5 检查 4．车身右侧油漆情况5.车身尾部油漆情况6.车身裙边油漆情况（需蹲下检查）1.打开后背门，按下背门到一半行程，再松开，检查背门撑杆2.行李检查：和客户当面确定是否有贵重物品或其他物品，是否需要代为保管行李舱6 检查3.随车工具是否齐全 4.备胎是否齐全2/ 5售后核心服务流程三制单派工序号流程内容备注1 确定维修项目及工位服务顾问向技术主管确定维修项目及维修工位2 制作维修委托书确定项目后，服务顾问制作维修委托书，并让客户签字确认服务顾问将客户签字的修理委托书及待修车辆交给车间主管，由其安3 安排维修排维修；●确定是否有三包预警项目，有则走预警流程4 特殊情况应对●确定是否缺件，有则走缺件流程首保见“众泰汽车T600 首保内容表”★二保见“众泰汽车T600 二保内容表”★售后核心服务流程四维修进行序内容流程备注号1 铺设防护套维修工根据派工单，为车辆套上左右翼子板、前杠防护套；2 开始维修2.1 维修工发现新问题及时报告维修主管，维修主管再与服务顾问沟通；2.2 维修主管判断新出现维修项目是否为预警，是则走预警流程2.3 服务顾问再次向客户咨询，是否维修新发现的故障；新发现问题的处理 2.4 无论修不修，服务顾问都需要请客户在《修理委托书》上签署意见；2.5如果客户同意追加维修，需重新估算维修费用，以及交车延期的时间。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客更换雨刮片
功能
▪ 新的雨刮片可以快速的将前窗 玻璃上的雨水或杂物给清除干 净
▪ “新的雨刮片对前档玻璃具有 减少刮花的保护作用，同时与 刮运作时噪音也比较小 …”
好处
▪ 换新的雨刮片后对您的驾驶视 线会更有提高，您想想看假如 在路况不好又视线不佳的情况 下开车是多么令人担心的事阿！
• 宣传俱乐部增值服务
6
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
• 第一时间有穿着整洁制服服务顾问礼貌友善问候我接待我 • 探询我的需求，接车过程迅速通过开放式或封闭式问题与我确认需求 • 了解我的车辆维修保养历史，邀请我一起对车辆进行预检并建议适宜维修方案 • 详细向我解释维修/保养内容预估的取车时间和维修/保养费用 • 提供一份有我签字认可的含预计完成时间/费用和联系我最佳方式的维修工单 • 如果我有特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务 • 休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务 • 营业时间便利，根据客户提供优质预约的服务
7
服务核心流程重点环节- 接待预检
初步判断
• 将可能的原因用 封闭式问题向顾 客做确认
深度了解
• 根据初步确认的 问题，使用开放 式问题收集更加 详细的信息
积极倾听
• 身体前倾，适时 点头（即使在电 话上也要如此）
复述理解
• 用自己的语言来 重新描述顾客的 描述
专业建议
• 为顾客说明初步 的判断以及理由， 让顾客安心，并 建议做全面检查
3.检查后灯,后车身,后备厢
4.检查左侧灯。
客户描述与诊断
在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过系统查询后完整填写
记录故障描述和服务需求
9
服务核心流程重点环节- 接待预检
FFB价值创造技巧话术有磨损及硬化现象，您看，现 在刮过后玻璃上都有水痕，而 且声音挺大的
▪ “这次更换雨刮片我们也会同 时将您的前档风玻璃做清洁处 理，这样不但提高驾驶视线， 也可以延长与刮片的使用寿命 及保护前档玻璃”
10
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客 引导顾客停车,主动自我介绍 当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查 详细了解顾客的愿望和需求 询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上 需要路试时填写《试车同意书》邀请顾客与苦试车人员一同路试 根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择 顾客同意后开立委托书,上含预交时间/维修项目工时/备件明细及费用,总费用 向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认,将最后一联交顾客当取车凭证
服务核心流程
2020年10月29日星期四
1
服务核心流程
新车交接
销售与售后
预约准备
客服/顾问 /经理/备件
1
服务回访
客服/顾问/经理
接待预检
门卫/顾问/ 经理/备件
顾问/技师 /经理/备件/ 洗车/质检
维修质检
顾问/经理 /收银/门卫
6 维修作业
结算交车
2
服务核心流程重点环节
有 得
效果展示与结算送行
8
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检 接车单填写-基本信息
1.预约客户应在接车前填写姓名/车牌号/维修项目/备件 2.一般客户应拿到行驶证并填写车号/姓名/里程/联系电话
接车单填写-车辆预检
1.驾驶座记录里程/油表/内饰,仪表台故障显示 2.顺时针检查前灯,发动机舱油/液位.前车身,右侧车身
提醒顾客将贵重物品随身携带/告知洗车标准时间/询问付款方式/是否在厂等候/回访方式及时间
11
服务核心流程重点环节- 维修质检
客户体验的维修质检
• 用我喜欢的联系方式，让我了解维修保养的进度 • 及时告知我有关维修时间费用预估的变化 • 让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 • 专业的技师能一次把我的车修好，让我驾驶无忧 • 如果我有需求，可以有机会与技师沟通 • 当我可以取车的时候在第一时间通知我
12
服务核心流程重点环节- 维修质检
CPR（说明-复述-解决）异议处理技巧
• 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 • 实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验 • 请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是
• 主动安排第一次预约 • 确认客户了解预约电话
介绍售后服务流程 和24小时援助服务
• 介绍营业时间、 服务热线、24小时救援热线。
• 陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流 程
• 准备理赔流程图，如果顾客购买了保险，可简单介 绍出险后的处理方法。
• 告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、 行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜
通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善
说明
▪ 顾客提出异议后，通过提 问澄清顾客的观点。开放 式的问题能帮助您进一步 理解顾客的意见并表示出 您对顾客的关心
复述
▪ 在您完全理解顾客观点后， 使用您自己的语言进行复 述。通过这样的方式，让 顾客听到从他人口中表述 的他的观点，给他重新评 估担忧事项的机会，并对 其进行限定或确认
有 量
过程掌握与定时汇报
有 度
维修解说与套餐报价
有 数
预约准备与接待预检
有
序
新车交接
3
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
我需要一个专业的服务人员…… • 交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养
计划，能够回答我的疑问 • 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后
着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。
重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、 首保里程时间等
主动进行演示 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
5
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
推荐首保预约
• 准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务 流程）
环境与维修保养服务事宜 • 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车
4
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
介绍车辆特点和注意事项
使用《车主使用手册》主动向用户示范车辆操作 讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
解释质量担保条款 介绍车辆保养维护的相关信息