一汽大众售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务中心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大概分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指： 1 预定、 2 准备工作、 3 接车 / 制单、 4 维修 / 进行工作、5 质检 / 内部交车、 6 交车 / 结账、 7 追踪。
一、预定预定主要经过电话预定达成。
分经销商预定和用户主动预定·经销商主动预定：依据提示服务系统及用户档案，经销商主动预定用户进行维修养护·用户主动预定：指引用户主动跟经销商预定。
（1）早先经过电话登记预定·咨询用户及车辆数据（查对老用户数据、登记新用户数据）·咨询行驶里程·咨询上一次维修时间及是不是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特点服务项目及咨询用户能否需要这些项目·确立服务顾问的姓名·确立接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·供给价钱信息（既确立又留有余地）·告诉用户带有关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预定 ( 应邀 ) 作准备·起草工作订单：包含当前为止已解决的内容，能够节俭接车时间·检查是不是重复维修，假如是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上一次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提示用户·预计能否需要进一步工作·提早通知有关人员（车间、备件、招待）做准备·提早一天检查各方能力的准备状况（技师、备件、专用工具、技术资料）·依据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预定不可以按期进行，赶快告诉用户·从头预定·车间使用工作任务分派板·定好技术方案（关于重复维修、疑难问题）（清除法会影响用户相信）·假如是出门服务预定，还要做相应的其余准备三、接车/ 制单·辨别用户需求（用户细分）·恪守预定接车时间（用户无需等候）·预定好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心聆听用户陈说·接车时间要充分（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面完全的维修检查·如必需与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将全部故障、维修项目用户建议（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上署名·供给详尽价钱信息·要保护自己，有些花费只有在零零件或总成打开后才能确立，能够做作申明·签协议（车辆外观、车内物件）或此内容包含在任务单上·确立交车时间（交车时间避开收银台前的拥堵时间）·足够的泊车位、泊车地区表记显然·安排用户歇息四、进行维修工作·爱惜车辆·恪守接车时的安排·车间分派维修任务，全面达成定单上的内容·保证修车时间，假如特别状况需要缓期，需实时告诉用户·定单外的维修需争得用户署名赞同·介绍维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目假如用户不一样意维修一定在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参照技术资料，防止野蛮操作·不单要清除故障，要查出原由·做好各工种和各工序之间的连接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上署名·恪守用户自带备件维修车辆的原则·关于非关闭式管理，维修工要注意与用户发言的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检 / 内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员署名（安全项目、重要维修项目依据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问署名·洁净车辆·泊车并记录泊车位·准备服务包（特点服务介绍等宣传品、资料、礼物、用户建议检查卡等）·向服务顾问大概说明维修过程及问题·假如维修质量终检不合格恪守有关手续服务顾问检车六、/ 开具发票·检查结算单（资料费、工时费与报价能否符合）·准时交车·向用户解说发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，关于一定维修但用户未赞同维修的项目要请用户署名·交车时间要充分·恪守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·见告某些备件的节余使用寿命（制动/ 轮胎）·向用户解说必需的维修养护知识，宣传经销商的特点服务·向用户宣传预定的利处·委宛的拒绝用户不合理的要求，态度明确·辞别用户七、追踪·打电话时为防止用户感觉他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言次序，发音要自然、友好·不要发言太快，一方面给没有准备的用户时间和时机回想细节，另一方面防止用户感觉你很忙·不要打断用户，记下用户的考语（责备、夸奖）·维修一周以内打电话咨询用户能否满意·打回访电话的人要懂得基本维修知识，懂交流及语言技巧·打电话时间要防止用户歇息时间、会议顶峰、活动顶峰（上午9:00-11 ：00下午4:00-6:30）·假如用户有诉苦，不要找借口敷衍，告诉用户你已经记下他的建议，并让用户相信假如他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立刻办理，赶快答复用户·对追踪的状况进行剖析及采纳改良举措·对用户的不合理要求进行合理剖析·回访比率许多于二分之一·回访对象一定是各样种类（用户种类、定单种类）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也能够作为一个权衡标准。
3,简述一汽大众售后服务核心流程
3,简述一汽大众售后服务核心流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车售后服务核心流程（20103308127）
汽车售后服务核心流程（20103308127）汽车售后核心流程10汽车技术服务与营销20103308127陈小春关键词：售后服务核心流程大众内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。
（一）售后服务核心流程的内容售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。
以下是其中一些重要步骤的介绍~一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
一汽轿车17维修中心核心工作流程
特约维修中心服务核心流程什么是核心服务流程：二级服务商为用户为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪。
本流程就是对这七个环节提出标准的工作内容和标准。
一、主动预约。
预约方式：主要是通过电话预约完成。
二级服务商主动预约和用户主动预约两个形式。
1.1.1二级服务商主动预约，是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。
1.1.2用户主动预约，通过提高用户满意度，引导用户主动与二级服务商预约。
1.2预约的工作内容。
1.2.1询问用户及车辆信息。
用户信息包括：用户姓名、联系电话及地址。
车辆信息包括：车型、牌照和公里数。
1.2.2了解车辆故障并记录。
1.2.3约定服务时间及接待人员。
1.2.4介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。
1.2.5暂定交车时间。
1.2.6提供价格信息。
1.2.7提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）。
1.2.8感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间。
1.3.预约工作要求。
1.3.1使用《标准预约登记表》见附件。
1.3.2引导用户预约。
通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优惠卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施刺激用户预约。
二、准备工作2.1.1草拟工作任务委托书：包括到目前为止了解到的内容。
可以节约接车时间。
2.1.2检查是否重复维修。
如果是，在任务委托书做标记以便特别关注。
2.1.3检查上次维修发现但没有纠正的问题，记录在本次任务委托书上，以便再次提醒用户。
2.1.4估计是否需要进一步工作。
2.1.5通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做好准备。
2.1.6提前检查各方面能力的准备情况（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）。
2.1.7制定技术方案（对于重复维修、一点问题）。
2.1.8如果是外出服务预约，还要做好相应的其他准备。
（车辆、工具、技术人员等）。
一汽大众服务流程
服务流程经销商服务过程中存在的问题1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高背景734经销商利益：预约预约的优势1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度预约用户利益：预约预约的优势1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等您预约了吗？A主动预约B被动预约售后服务流程 主动预约 召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内23售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备打电话技巧基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
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保证质量准备交车
• 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自 检 •终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） • 路试（技师/工或服务顾问） • 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 • 清洁车辆 • 停车并记录停车位 • 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等） •向服务顾问大致说明维修过程及问题 •如果维修质量终检不合格遵守有关手续
交车/开具发票
• 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） • 准时交车 • 向用户解释发票内容 • 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题, 对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户 签字 • 交车时间要充分 • 遵守估价和付款方式 • 给用户看旧件 • 指示用户看所做的维修工作 （续
预约的注意事项
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没 完没了， • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人 交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约 • 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）
预先通过电话登记预约（以表格形 式）
• 提供详细价格信息 •要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报 价 中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” •签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 •确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） •足够的停车位，停车区域标识明显 •向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 •安排用户休息 负责人：服务顾问
预约主要通过电话预约完成。 分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户 档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
预先通过电话登记预约（以表格形式） •询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用 户数据） • 询问行驶里程 • 询问上次维修时间及是否是重复维修 • 确认用户的需求、车辆故障问题 • 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 • 确定服务顾问的姓名 • 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） • 暂定交车时间(留有余地) • 提供价格信息（既准确又留有余地） • 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、 防盗镙 栓钥匙、维 修记录等）
• 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） • 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销 商的特色服务 • 向用户宣传预约的好处 • 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 • 告别用户 负责人：接车的服务顾问
电话车辆有问题，建议 使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友 善 •不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机 会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言 技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动 高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续）
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前 通知 用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修 理的 项目如果用户不同意修理必须在任务 单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资 料，避免野蛮操作
（续）
• 不仅要排除故障,要查找原因 •做好各工种和各工序之间的衔接 •旧件回收 • 技师在维修工作定单上签字 •遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的 相关手续) •对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 •修理工人为问题要与有关人员联系 负责人：维修人 员，对于疑难问题技术顾问参与
• 为预约(应邀)作准备 • 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间 • 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注 • 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上, 以便再次提醒用户 • 估计是否需要进一步工作 • 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 • 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料） • 根据维修项目的难易程度合理安排人员 • 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 • 重新预约 • 车间使用工作任务分配板 • 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任） •如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
• 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉 用户你已记下他 的意见，并让用户相信如 果他愿意,有关人员会与他联系 并解决问题， 有关人员要立即处理，尽快回复用户 • 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 •对用户的不合理要求进行合理解释 •回访比例不少于二分之一 •回访对象必须是各种类型（用户类型、定单 类型）的用户 ，对象越多越有代表性；维 修费的多少也可以作为一个衡量标准
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明 确 • 没有预先定好技术方案
• 识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）