酒店情景模拟

情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金

服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内

1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报

2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人

3、留言内容

尊敬的x先生（女士）

您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！

您的客房服务员：XXX

留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间

案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）

A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的

客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快

一．如门锁显示不可开

打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”

二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续

三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX，这边请。”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快

四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”

五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”

六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人

1、在走廊上碰到客人要求开门

客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后

一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡

A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？

B好的

客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，

二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）

A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门

A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门

三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，情况属实才能为其开门。

四、如客人有特殊情况不能随便开门，可以为其联系总台（欠费，保密）

五、如门锁显示不可开

打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？我需要核对您的身份“

1、如是此房客人

“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住，请您到总台办理相关手续

1、如不是此房客人是其它房间客人

则说：“X先生/女士，这是XXXX号房，您的房间是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入

六、如客人来参观的则帮其联系总台人员陪同

七、如没有房卡说是随便看看的：“对不起，如您需要看房间，我帮您联系一下总台带您去看好吗？”然后联系总台带他去看房间

八、如没有房卡说是找此房客人的：“对不起，客人不在房间，可能外出了，可以至大堂休息区去等吗？”

九、如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人

情景：

1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间

进门程序进房：

A:Housekeeping 客房服务员

B:来了，什么事？（客人开门）

A：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？

如宾客不同意服务员则说：

A：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫？

如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫

如宾客不能确定时间

A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房中心联系或挂清扫牌，祝您住店愉快！再见！

帮客人关上门，然后离开

当你打扫时客人回来了怎么办？

1、A：X先生/女士：您好，请问您住几号房间，您能出示一下房

卡吗？

B：好吧

（客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯，客房服务员把房卡还给客人）

A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗？

如客人同意则尽快为客人打扫

如客人不同意

A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开）门锁显示不可开

打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”

如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”

如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间

并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！

如客人有特殊情况不能随便开门，报管理人员处理（欠费，保密）

如没有房卡说是随便看看“对不起，如果您需要看房间，我帮你联系一下销售部带您去看好吗？”

然后联系销售部带他去看房间

如没有房卡，说是找此房客人“对不起，客人不在，可能出去了，可以至大堂休息区等好吗？”

宾客回房间发现客房还没有清扫怎么办

1、首先应向客人道歉，但应强调自己的责任，不要说“您出去的

时候没有挂请打扫牌，我们的工作很忙”或别的客人着急之类的话以免客人误解

2、征求客人意见，是马上清扫还是先请客人休息，等客人出去后

再清扫

3、作好记录并做好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清

扫，同时加强对该房间客人的服务

发现客人一夜未归怎么办

1、应检查该房是否异常，看房间是否有行李物品并及时通知客房

办公室将客人未归的情况记录在工作交接本上

2、客房办公室在接到楼层通知了解客人是否在其它房间，有接

待单位，应通知总台了解客人情况，如不知具体去向或无法打听，要立即向上级报告，并密切注意该房