酒店前台情景话术
酒店通话前台话术
酒店通话前台话术
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客人致谢和告别
非常感谢您选择我们的酒店，期待您的光临。
祝您在我们这里度过愉快的时光！
以上是我们酒店前台的通话话术，希望对您有所帮助，如果有任何问题，请随
时与我们联系，谢谢！。
客房前台接待流程对话
客房前台接待流程对话
一、客人预订后前来办理入住。
前台：您好，欢迎光临。
请问您有预订吗？
客人：有，我之前在网上预订了房间，我叫[客人姓名]。
客人：没错。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
客人：好的。
（递上身份证）
前台：（办理手续过程中）[客人姓名]先生/女士，您的房费已经包含了一份早餐，用餐地点在酒店二楼的餐厅，早餐时间是早上7点到9点半。
这是您的房卡，房间在5楼508号。
电梯在您左手边。
祝您入住愉快。
客人：谢谢。
二、客人直接前来办理入住（无预订）
前台：您好，欢迎光临，请问您有预订吗？
客人：没有，我想现在开个房间。
客人：那我要一间标准大床房吧。
客人：就今晚一晚。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
（办理手续）您需要支付300元的房费和200元的押金，一共500元。
我们接受现金、微信、支付宝和银行卡支付。
客人：我用微信支付吧。
（完成支付）
客人：谢谢。
三、客人退房。
前台：您好，请问您是要退房吗？客人：是的。
前台话术——精选推荐
前台话术前厅部部分话术与⾏为规范⼀、问候：1、对前往前台得客⼈：3⽶之内问候熟客：X先⽣，上午好/下午好，好久不见啦。
⽣客：先⽣，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过⼤堂瞧向前台得客⼈：点头微笑。
3、⾏进中遇到客⼈：让路、侧⾝稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯⼝遇到客⼈：提供按梯服务（⼤拇指按梯：您好，请问您到⼏楼？）5、坐式服务场点遇到客⼈：起⽴问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客⼈姓⽒性别。
⼆、向客⼈索要与交还证件、卡等1、⼀般情况：先⽣，⽅便出⽰⼀下您得证件吗？2、客⼈不愿出⽰证件时：很抱歉！我就是新来得员⼯，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。
（卡⾯朝上，正序对客，双⼿递还）4、递笔时，双⼿递交，笔尖对着⾃⼰。
三、当客⼈签名瞧不太清楚时：您签名太有艺术了，就是您⾃⼰设计得吗？可否请教您尊姓⼤名呢？”四、接待有预定得客⼈服务语⾔：“您好，我们特意为您准备了⼀间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房⼈较多，⽽让客⼈等待时：“感谢您得耐⼼等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不⾜之处，请您多提宝贵意见！”如客⼈反映好：谢谢您得肯定，我们⼀定再接再励！如客⼈反映不好：您真就是⾏家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。
七、⼤堂休息处有客⼈将双脚搭在茶⼏上，服务员上前提醒，客⼈极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”服务员回答：“先⽣，您真幽默，出这样得题⽬来考我。
我知道您⼀定会配合我得。
”然后可以⾯带微笑转⾝离开，不要回头，给客⼈台阶下。
⼋、客⼈结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放⼼，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I'm ＊＊＊, what should I call you， please？欢迎光临海悦酒店。
我是＊*＊，请问我该怎么称呼你呢？2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame。
What can I do for you？先生/女士，你好!请问我能为您做点什么？3。
My name is ＊*＊， is there anything else I can do for you， just let me know.我叫＊*＊,如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us .如果你有任何需要,请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1。
Please have a seat for a while I'll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。
2. Would you please give me your passport and credit card ?, I'll return them to you rig ht away after the check-in procedure。
请把您的护照和信用卡交给我.办完入住手续后，我会马上归还给您。
3。
How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4。
Which room would you like， smoking room or non-smoking room？您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5. Excuse me， Sir/Madame。
酒店前台情景话术
服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①'欢送'、'欢送您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢送下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
前台情景对话
前台情景对话1—接待 2—客人1:早上好(中午、晚上)，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、2:我需要一个房间。
1:先生，请坐，你现在需要入住吗,2:是的，1:请问先生有预定的吗,2:(有，查找预订单)没有。
1:好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。
2:单人间。
1:请问您需要住几天,2:2天1:请稍等，我查询一下电脑，是否还有单人间。
单人间的价格门市价500元，现在打8折，是400元。
2:价格有些贵，在便宜一些。
1:先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为你有更多的折扣。
(打电话或至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。
) 对不起，让你久等了，我询问过我的主管，你是第一次到我们酒店，他可以为你达到7折，价格是350元，还可以含早餐，，早餐的价格是50元/每位，。
2:好吧，登记一间吧。
1:请你出示一下你的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。
请问**先生，你是用现金还是信用卡付账，2::现金1:需要你预付押金1200元。
2:我只有1000元现金。
1:我算一下，最少1000元是可以的。
1:*先生，我来帮你填写吧，(核对身份证。
)您的身份证，请收好。
1:*先生，麻烦你确认一下，你的房间是350元，住2天，请你在这里签字确认，，请问*先生，你有贵重物品需要寄存吗，先生是否开车过来。
*先生，你的押金1000元，请在押金条上签字确认，。
好的，谢谢你。
这是你的押金收据，你的房间是7楼的01房，这是早餐券，时间是7:00-9:00，在1楼中餐厅，请你收好。
1:电梯这边请，希望你在我们酒店住宿愉快,再见。
酒店前台接待情景对话（共5篇）
酒店前台接待情景对话（共5篇）第一篇：酒店前台接待情景对话前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What canI do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3.How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
酒店前台话术
酒店前台话术
酒店前台话术
当客人来到酒店前台，前台工作人员需要以热情的态度迎接他们，问清楚客人的需求并提供帮助。
以下是一些可能适用的前台话术:
1. 您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 很高兴为您服务，请问您是预订房间还是前来入住？
3. 如果您是预订房间，请出示您的预订凭证。
如果您是前来入住，请提供您的身份证件。
4. 请问您需要住几天？
5. 如果需要提前入住或推迟退房，请问有什么时间安排吗？
6. 请问您对房间的舒适度有特殊要求吗？我们提供不同类型的
房间，例如豪华房、行政房、套房等。
7. 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。
我们的员工很乐意
为您服务。
8. 祝您有个美好的住宿体验!
以上是一些前台话术的例子，当然具体话术应该根据客人的需求和实际情况进行适当调整。
前台工作人员应该始终礼貌、热情，并在服务过程中注重个性化和定制化，以提高客人的满意度和忠诚度。
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服务语言准则
1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语
①'欢迎'、’欢迎您'、’您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、’谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④ '请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了’，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥ '对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、’您慢走'、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！(11)请多多指教。
(21) 晚安。
⑵您早！(12)请教一下。
(22) 再见。
⑶早晨好。
(13)没关系。
(23)欢迎您再来
⑷请。
(14)对不起。
⑸请问。
(15)不要紧。
⑹请坐。
(16)别客气。
⑺请稍等。
(17)您贵姓？
⑻请原谅。
(18)打扰您了。
⑼请您走好。
(19)谢谢。
⑽请多关照。
如晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归 先生、小姐、经
理……
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难 2.我能为您做点什么？ 4.这会打扰您吗？5. 您需要吗? 7. 您能够吗?
6•您喜欢XX
吗? 8. 请您讲慢一点。
9. 请您再重复一遍好吗? 10.好的、是的
11.我明白了。
12.这是我应该做的。
13.我马上去办。
14.不，一点都不麻烦。
15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。
4. 道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解
1. 实在对不起。
2. 这是我的过错。
3. 打扰您了。
4. 是我工作马虎了，一定改正。
5. 这完全是我工作上的失误。
6. 真不好意思，让您受累了。
7. 非常抱歉，刚才是我说错了。
8. 刚才的谈话请您能谅解。
9. 是我搞错了，向您道歉。
10. 说话不当，使得您不愉快，请谅解。
11. 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
12. 您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语
(1) 欢迎您来。
(2) 先生(同志)您有什么事?
(3) 您贵姓，您的单位。
(4) 请出示您的证件。
(5) 请您登记会客单。
(6) 请到办公室联系。
(7) 请您到总服务台办理手续。
(8) XX 先生不在，请您联系好再来好吗?
( 9)我一定给您转达。
( 10)请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
( 1)欢迎来 XX 。
( 2)请您出示证件。
( 3)请问您住几天。
( 4)请您填写住宿单。
(5)请交押金XX 元。
( 6)这是您的住房卡和收据，请收好。
( 7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。
3、征询应答用语
1.您有什么事情？
3.您有别的事吗？。