商务礼仪培训课件(PPT 41页)3

请思考分析：
1．A小姐两次失去购买欲的原因是什么？
2．商场店员的服务合乎礼仪吗？如果你是店员应该怎么做？
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2920 .10.29 Thursday, October 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 4:38:28 04:38:2 804:38 10/29/ 2020 4:38:28 AM
吗？（因为这个市场是可以杀价的。我心想：大概400元可以成交了吧）
服务员就说，小姐，我给你打折，298元，
我听到之后觉得是很便宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质 量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？
结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，100元我就卖给你。
我听到之后心里已经不想买了，我说这样啊，那我再看看。
第七章 商务礼仪
一、商务文书礼仪
文书：借助文字而形成的书面材料
商务文书：主要指在商务领域用到的文书
如：通知、贺电、会议纪要、介绍信、可行 性报告、市场调查报告、讲话稿、广告、产 品说明书，等等。
文书的书写中应注意的礼仪 ：
使用全称 名字、名称第一次出现时使用全称 使用尊称 使用公职位（主席、总理、部长、经
会议纪要和会议记录的区别
性质不同
会议 会议中讨 记录 论发言的
实录，属 事务文书 只整理记
会议 录要点， 纪要 是法定行
政公文
功能不同 使用范围不同
一般不公开 适用于任
只作资料存 何正式会
档
议
通常会在一定 范围内传达或 传阅，并要求 相关部门贯彻 执行
较重要的 会议使用
会议纪要
通常由标题、正文、主送、 抄送单位四部分构成。
（2）自然：男性不宜光头或长发披肩或扎辫 或怪发，短发为佳。女性发型大方自然，发饰 朴素，慎重染发。工作时不戴帽子，不佩戴有 色眼镜。
（3）服装整洁笔挺，袖口、领口部位干净， 纽扣扣好，领带系正。干净的深色皮鞋。胸牌 佩戴在左胸。
2、恰当的举止
预约 上门推销 与顾客见面
自我介绍、递送名片 礼貌对待自己的产品
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2904 :38:280 4:38通建设管理，确保工程建设质 量。04: 38:2804 :38:280 4:38Th ursday, October 29, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2920.1 0.2904: 38:2804 :38:28 October 29, 2020
3、良好的精神面貌、目光的运用、 语言文明
①微笑 微笑是“世界通用语言”，自信、真诚、友善 的笑容不仅能在外表上给人以美感，还能真实 表达推销员的热情与友善，甚至能够打破僵局。
②目光“散点柔视” 恰当注视：推销员应当恰当注视顾客，但不宜 长视和逼视，否则有轻蔑与挑衅的意味。
③言语文明 言语准确，规范，礼貌。慎用方言、网络语。
这时候服务员跟我说，没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱砍价。我很生气。
谈判结局：双方都不愉快。
我们在谈判的过程中，讲就策略和技巧，要注重礼节，要尊重客人。如果她 用一种非常好的服务态度来对我，也许我会买下它。
换句话说，如果在谈判的过程中，能够做到互利双赢是最好的结果。
商务洽谈的定义
定
又称商务谈判
义
4、落款
如果未在前面的标题或题下标示中 注明制发单位名称和制发日期的， 则要在正文后签署。
有的会议纪要不署名。
会议纪要的格式
四部分:标题、正文、主送、抄送单位
三、四：主送、抄送单位
例文 教材 P 101
二、商务洽谈礼仪
商店一件毛衣。标价是498元，
案例分析
我很喜欢这件毛衣，但是价格有点偏贵，于是我就跟服务员说，可以便宜点
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月29日 星期四4 时38分 28秒T hursday, October 29, 2020
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20. 10.2920 20年10 月29日 星期四 4时38 分28秒2 0.10.29
谢谢大家！
在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那 么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的 一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。
三、商品推销礼仪
商品首先是要让顾客从购买商品中获 得需求满足
购买商品获得物质的满足 服务精神和态度获得精神上的满足
端庄的仪容仪表
（1）整洁：经常洗发、定期理发、勤剃须、 勤剪指甲，眼角耳廓清洁，鼻毛常修，牙齿清 洁，（工作前不饮酒、不吃生葱生蒜等带强烈 刺激气味的食物），
理、局长、校长、主任。。。等等） 两种及以上的职位选择一个适当的称呼
书写清楚字迹清楚，无乱涂乱改
好的信纸和信封 黑色墨水
文书的写作步骤
1、明确行文主旨 中心内容、确定文种、明确文件发
送的范围和阅读对象、明确发文的具体要求
2、收集相关资料，进行调查研究 3、拟出提纲，安排结构 4、落笔起草，拟写正文 5、反复检查，认真修改
2、明示阶段
该阶段容易产生分歧，谈判双方应特别重视 说话语气平和亲切，讲究说话技巧，不可把 提问、查问变成审问或责问，引起对方反感
据理力争、毫不相让。设法给对方施加某些 影响。
3、较量与协议阶段
最关键、最紧张、 火药味最浓的阶段
态度端正、语言文明
有礼有节、打破僵局
签字仪式中的座次
1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.主方席在左边，客方席在右边。 4.参加签字仪式的其他人员一般需要 呈直线型单行或者多行并排站在签字者 身后。
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29 日上午4 时38分 20.10.2 920.10. 29
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月29 日星期 四上午4 时38分 28秒04 :38:282 0.10.29
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月上 午4时38 分20.1 0.2904: 38Octo ber 29, 2020
654321 客方签字人
123456 主方签字人
签
字
桌
正门
签字仪式座次
中国中央电视台九频道在罗马尼亚落 地签字仪式
案例分析
有一个妈妈把一个橘子给了邻居的两个小 孩。这两个小孩便讨论起来如何分这个橘子。 两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一 个小孩负责切橘子，而另一个小孩选橘子。结 果，这两个小孩按照商定的办法各自取得了一 半橘子，高高兴兴地拿回家去了。第一个小孩 把半个橘子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶， 把果肉放进榨汁机里榨果汁喝。另一个小孩回 到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橘子皮留下 来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
4、把握交谈距离
交谈的最佳距离
0.5m 亲密
0.5-1.5m 1.5-3m
交际
尊重
3m以上 公共
推销员与顾客的距离
距离：距离有度，太近容易冒犯顾 客，太远则显冷谈。 ① 推销中一般保持1.2-3.6米的距离
②演示产品时可略近，但绝对不能 少于半米
案例分析
A小姐去商场购物。她在商店门口就受到了站立在店门口的营 业员的欢迎。一进商店，一下子来了三位店员为她服务，她走到哪 里，店员就像一大批“随员”前呼后拥为她效劳。A小姐的目光刚 落在服装上，马上有人把一套时装取下来向她推荐；A小姐风一看 化妆品，马上有几位店员拉起她的手，给她试擦多种化妆品…A小 姐在大家热情的服务下购买欲一下子没有了。结果她什么也没有买 就“逃”出了这家商场。于是，她又进了一家自选商场，心想： “可以轻松自在地买点东西了”。结果，正当A小姐在货架间自由 选购时，她感到背后总有一道冷冷的光“盯”着她。原来站在货架 旁的店员像防“贼”一样地“盯”牢了每一位顾客……A小姐终于 什么也没买又离开了这家商场。
会议纪要的格式
四部分:标题、正文、主送、抄送单位
二、正文
包括前言、主体、结尾、落款四部分
1、前言
主要用来记述会议的基本情况，包括：召开会 议的时间、地点、会议名称、主持人、主要出席 人、会议主要议程、讨论的主要问题等。
2、主体
主体是会议纪要的核心部分。会议的 主要精神、议定事项、会议上的各种观 点等等，都在这一部分予以表述。
多数情况，这部分内容需要分条分项 撰写。不分条的，多用“会议指出”、 “会议认为”、“会议要求”等惯用语 作为各层意思的开头语，以体现内容的 层次感。
3、结尾
结尾一般比较简短，通常用来强 调意义、提出希望和号召等。
在不影响全文结构完整的前提下， 也可以不写专门的结尾部分。
会议纪要的格式
四部分:标题、正文、主送、抄送单位
两个小孩的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的 过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方 的最大利益的需要。 商务谈判的过程实际上也是一样。
好的谈判者并不是一味固守立场，追 求寸步不让，而是要与对方充分交流，从 双方的最大利益出发，创造各种解决方案， 用相对较小的让步来换得最大的利益，而 对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。
然而，也可能经过沟通后是另外的情况，有一个孩 子改变主意既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如 何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橘子的孩 子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果 把这个橘子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。 其实，他的牙齿被虫蛀了，父母上星期就不让他吃糖了。 另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那 儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱 去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橘子汁呢。
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月29 日星期 四4时38 分28秒 04:38:2 829 October 2020