服务区处理顾客投诉的基本原则和方法

服务区应对顾客投诉的基本原则和方法

服务区在经营管理过程中不可避免地会遇到顾客的不满和投诉，如何艺术的处理这些问题，对留住顾客、维护服务区利益至关重要。下面和大家共同学习一些关于投诉处理的基本原则和方法。

1、产生投诉的原因

（1）工作人员的态度

（2）服务设施

（3）工作人员出言不逊

（4）无人理会客户或让客户等待太久

（5）对产品不满意

（6）服务疏忽、遗漏

（7）算错账

…

【知道了原因，在工作中就要尽量的避免。重点消除几种心理：地域优势心理（服务区是我家，我说了算,你凭什么牛气）；侥幸心理（领导不会知道、顾客不会投诉）；“豁出去了”心理；与我无关心理（投诉别人，又不是投诉我）。树立几种心理：委屈服务心理；息事宁人心理；顾全大局的心理；避免投诉的心理。

2、顾客投诉的心理

（1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理

3、解决顾客投诉的基本原理

第一条客人如果是对的，请立即给客人道歉。

第二条客人如果错，请参照第一条。

第三条客人的要求超出你的许可范围，千万不要轻易许诺，应请示上级。

第四条自己能解决的投诉，不要轻易叫你的上级。

第五条有客人滋事的尽量不要先提出条件，应让客人先提条件，把握还价的主动地位。

4、解决客人投诉的基本程序；

（1）、任何情况下都要礼貌地听客人诉说

A、承认客人投诉的事实并注视客人点头示意

B、不时说；我明白，一定认真处理。

C、重复投诉内容，重大投诉可做笔记，记下当事人的联系方式、姓名、投诉事件等，以示重视。

（2）、向客人表示同情与歉意。

从客人的角度考虑；如果我是客人遇到这样的情况会是怎么样的一种态度；切记，不可给客人做书面的道歉以防有客人以此为把柄

（3）、采取基本的处理措施

给客人提供多种处理方案供客人选择，并迅速给客人补偿，切忌；时间、效率是对客人的最大尊重。

（4）、向客人致谢。

5、对顾客投诉的认识的三大误区

误区一；视”无顾客投诉“为”无过失服务“

误区二；视“顾客投诉“为”顾客找茬“

误区三；视“投诉处理“为”利润流失“

6、顾客投诉对服务区的好处

（1）有助于留住顾客。

（2）有助于赢得口碑。

（3）有助于开拓吸引更多的顾客。

7、客人投诉时的礼貌行为；

（1）应先致歉；（对不起，在此消费没达到您的满意，非常抱歉！）

（2）应更加周到，热情的服务

（3）不可推卸责任；（不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足）

（4）当客人很生气时，其他同事不要围观。

（5）当上司和客人说话时不可插嘴。

（6）先主动完成客人马上需要的服务，引导客人继续消费。

8、解决投诉的方法

（1）耐心听取整个投诉过程

（2）虚心接受投诉的事件，保持冷静；

（3）找出投诉原因，向客人致歉

（4）立即采取措施，切勿拖延

（5）若遇严重投诉，应知会上司，及时处理

（6）处理投诉必须积极稳妥

（7）正确处理投诉可提高服务区声誉

（8）无论大小投诉，处理后及时知会上司

（9）做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数

9、各部门常见的客人投诉情况及应对措施（由各部门汇总并形成案例，多员工尤其是新员工进行教育培训，避免投诉事件的发生）