有效沟通讲义

有效沟通讲义

提要：

为什么沟而不通

表达

沟通的内容和方式

倾听

反馈

我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！

我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发邮件、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导。。。。。。都是在沟通。

沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一

一、为什么沟而不通

原因1：沟通前没有准备足够的资料和信息

沟通是一个信息交流的过程。围绕某一问题沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。原因2：沟通的时机选择不对

不恰当的时机，将大大影响沟通效果。

原因3：沟通的渠道混淆

应当用正式沟通事情，却采用了非正式沟通的方法进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式的沟通形式进行。

本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。

本应采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。

原因4：缺乏信任

沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。

例：人力资源部任经理一直以来就对软件开发部阮经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定有是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心中不愿意和阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。

原因5：没有时间

经常会由于种重原因而“没有时间”沟通。

原因6：职责不清

有些不良沟通是职责不清，智能划分混乱所带来的。

公司里经常为一些特殊物品的采购发生争执，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。

例：业务经理：“我们要购买专业设备，却要通过他们行政部的人去买，他们根本就不知道设备的价格、性能和供应商，和他们扯不清，因该我们去买。

行政部经理：“公司规定办公设备都要我们去购买。业务部想越权可不行。

原因7：拒绝倾听

人们一般都习惯于表达自己的观点，而很少用新倾听别人的意见。

例：销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映。。。。。。”

市场部经理：“这我都知道。但是。。。。。。”

原因8：情绪化

在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他的人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。例：财务部小李家里有点事想早点下班，可是销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要是在平时也就帮他们该了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太。。。。。。，”显然这些职责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。

原因9：不反馈

例：销售部王经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作的问题。过了好几天，王经理想起了这件事情，不知道有没有结果，就问小王：“那件事情回来你怎么不和我说一下？”王经理这种带有批评口吻的说话就是因为小王缺乏反馈所引起的。

原因10：表达不准确

语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。

例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”

中层管理：“他们到底是什么意思呢？”

二、表达

没有表达就没有沟通，可以说表达是沟通的第一步——向其他人阐述你的主张、思想。但是作为管理人员，必须明白企业中的沟通必须遵循以下的表达原则：

1、选择沟通对象的原则

A、按指挥链沟通

B、与当事人的沟通

C、组织规定的其他渠道

沟通对象是沟通中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而实际工作中并非如此。

错位1：应该与上司沟通的，确与同级或下属进行沟通。

这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，将会产生始料不及的后果。

错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通。

应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行沟通，常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门、当事人之间关系紧张。错位3：应与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通。

错位4：应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。

解决问题的原则应当是谁的问题找谁

也可以按组织规定的其他沟通渠道选择沟通对象。

沟通渠道有正式和非正式之分。

正式的沟通渠道包括：

按照指挥链的沟通；和当事人的沟通；会议沟通；

非正式渠道指私下以及除正式沟通之外的其他沟通途径。

在实际工作中，我们常常因为把沟通渠道混淆，结果把事情搞糟。

错位5：应当会议沟通的，却选择1对1进行沟通。

对于一件关系到各部门的事情还是应以会议的形式来处理，而采用1对1的沟通方式反而使事情复杂，成员之间相互猜疑。

错位6：逐级报告与越级报告的混淆。

无论是下属还是中层管理个人，汇报工作应当逐级进行，不可越级汇报而如果有什么申诉的可以越级进行。

误区1：不讲沟通场合

我们常说“表扬于众，批评于后，就是要选择合适的场所，如果当众批评下属，那么下属就会感到下不了台，只能起消极、而不是促进下属的作用。

错位7：应当1对1的沟通，却选择会议沟通。

作为8：应当公司内部的沟通却变成了外部沟通。

2、表达的方式

不良表达1：准备不充分

不良表达2：表达不当

不良表达3：不注意听众的反应

不良表达4：时间和地点不恰当

不良表达5：错误的“身体语言”

不良表达6：自己对所表达的内容不感兴趣

3、有效表达的要点

A、选择一个恰当的时间

B、有一个恰当的地点

C、考虑听众的情绪

D、表达应当确切、简明、扼要和完整

E、使用听众熟悉的语言进行表达