客户心理分析及沟通技巧(原)
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学是指研究客户在购买过程中的心理状态和行为的学科。
在商务环境中，了解客户的心理状态和行为是非常重要的，因为这可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
以下是一些客户心理学和客户沟通技巧：
1. 了解客户的需求和问题。
在与客户沟通之前，了解客户的需求和问题是非常重要的。
这可以帮助你更好地了解客户的心理状态和购买行为，从而更好地满足客户的需求和解决问题。
2. 建立信任和亲近感。
客户在购买过程中往往会考虑多个因素，包括产品质量、价格、服务等。
然而，信任和亲近感是客户决定是否购买的重要因素。
建立信任和亲近感可以通过与客户建立良好的沟通关系来实现，例如倾听客户的意见和建议，并提供专业的建议。
3. 有效地沟通和解释。
在与客户交流时，需要使用清晰、简洁和易于理解的语言。
此外，需要注意语气和表情，以确保客户理解你的意思并感到舒适和尊重。
4. 关注客户的情感体验。
客户在购买过程中通常会有一些情感体验，例如焦虑、不安、困惑等。
了解客户的情感状态并采取相应的措施可以帮助缓解客户的不良情绪，并提高客户的满意度。
5. 提供优质的售后服务。
客户的售后服务对于建立长期的合作关系非常重要。
在售后服务中，需要及时响应客户的问题和需求，
并提供专业的解决方案，以满足客户的需求和提高客户的满意度。
总之，客户心理学和客户沟通技巧是商务中非常重要的一部分。
了解客户的心理状态和购买行为，并使用有效的沟通技巧，可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
客户心理洞察的沟通话术
客户心理洞察的沟通话术当我们与客户进行沟通时，了解他们的心理状态和需求是至关重要的。
只有通过有效的沟通和洞察客户的心理，我们才能更好地满足他们的需求，建立持久的客户关系。
在本文中，我将分享一些客户心理洞察的沟通话术，帮助您与客户建立更好的关系。
首先，要注意客户的情绪表达。
客户可能会因为各种原因而感到焦虑、沮丧或愤怒，我们要耐心倾听他们的情绪，并提供合适的回应。
例如，当客户表达不满时，我们要保持冷静，并向他们传达我们理解他们的感受。
我们可以说：“我明白您目前的不满意，并且我会竭尽全力解决这个问题。
”这样的回应可以缓解客户的情绪，让他们感到被重视。
其次，要倾听客户的需求。
客户可能会通过言语或非言语的方式表达他们的需求。
我们要仔细倾听并使用适当的问题来澄清他们的需求。
例如，当客户描述一个问题时，我们可以问：“您期望我如何帮助您解决这个问题？”这样的问题可以帮助客户明确他们的期望，并加深我们对他们需求的理解。
另外，要注意客户的语言和肢体语言。
客户的语言和肢体语言往往透露出他们的真实需求和感受。
我们要留意他们使用的词语和表情，并从中寻找线索。
例如，当客户表示“我希望能够节省更多的时间”时，我们可以理解为他们更关注效率和便利性。
通过观察客户的肢体语言，我们还可以判断他们的情绪状态，进而调整我们的表达方式。
例如，当客户表现得紧张或不耐烦时，我们可以使用轻柔的语调和缓慢的语速来安抚他们。
此外，要学会引导客户的思考。
有时候，客户可能没有清晰地表达出他们的需求，或者他们可能并不了解自己真正需要的是什么。
我们作为专业人士，应该引导客户进行思考，帮助他们更好地理解自己的需求。
例如，当客户提出一个表面问题时，我们可以问：“您现在的问题是什么背后的原因？有没有其他的需求？”通过这样的引导，我们可以揭示出客户更深层次的需求，从而提供更准确的解决方案。
最后，要展现对客户的信任和友善。
客户通常更倾向于与那些给予他们信任和友善的人进行交流。
客户心理分析与销售话术技巧
客户心理分析与销售话术技巧成功的销售不仅仅取决于产品的质量和价格，更关键的是对客户心理的分析和相应的销售话术技巧。
了解客户的心理需求和喜好，能够更好地满足他们的购买意愿，提高销售转化率。
在本文中，我将分享一些客户心理分析与销售话术技巧，希望能对销售人员提供一些有用的指导。
一、了解客户心理需求销售人员在与客户交流的过程中，尤其是面对面的销售，要善于观察和倾听客户。
了解客户的心理需求是成功销售的关键。
客户的心理需求可能包括情感满足、物质认同、社交需求等方面。
对于情感满足的需求，销售人员可以通过倾听客户的烦恼、困惑和需求，给予他们关怀和理解。
例如，客户可能在一个新城市工作，对生活环境不熟悉，销售人员可以分享一些关于当地的优美景点和美食，给客户一种宾至如归的感觉，从而增强购买意愿。
对于物质认同的需求，销售人员可以了解客户对产品品牌的偏好，以及他们对产品的期望和追求。
通过向客户展示产品的独特价值，满足他们对品质和风格的需求，加强购买动机。
对于社交需求，销售人员可以通过与客户建立良好的互动，加强彼此之间的信任和情感联系。
通过了解客户的职业、兴趣爱好等信息，进行自如而不做作的对话，更能促成购买行为。
二、灵活运用销售话术技巧在销售过程中，销售人员的话术技巧非常关键。
恰当的话术能够让客户更容易接受和理解销售信息，从而提高销售转化率。
1. 利用积极的用语利用积极的用语能够增强客户的兴趣和购买意愿。
例如，在介绍产品时，使用“优质”、“独特”、“高性价比”等词汇来描述产品的特点，让客户产生好感。
2. 明确产品的价值和优势客户对产品购买的核心关注点在于产品的价值和优势。
销售人员可以将重点放在产品的特点、功能和好处上，以满足客户关注到的需求。
3. 使用套路和案例销售人员可以使用一些套路和案例，来让客户更好地理解和接受产品。
例如，通过引用其他客户的成功案例，展示产品或服务的实际效果和成果，从而加强客户的信心和购买欲望。
4. 引导客户做决策销售人员需要善于引导客户做决策，并给予他们信心和支持。
客户心理需求分析的关键话术
客户心理需求分析的关键话术引言：在如今竞争激烈的商业环境中，了解客户的心理需求并与之有效沟通是取得成功的关键之一。
对于销售人员来说，掌握一些关键话术可以帮助他们更好地分析客户的心理需求，从而提供更加满意的产品和服务。
本文将分享一些客户心理需求分析的关键话术，并介绍如何运用这些话术来增加销售的成功率。
1. 倾听并表达共鸣客户心理需求的分析始于倾听。
销售人员可以通过建立信任的基础来倾听客户的问题和关切，并在适当的时候表达共鸣。
例如，在客户抱怨产品质量不好时，销售人员可以说：“我完全理解您对产品质量的关注，我们一直在努力提高质量控制，以确保客户满意。
”通过共鸣，销售人员能够积极回应客户的情感需求，增强客户对他们的信任。
2. 运用积极的语言积极的语言可以对客户心理产生积极的影响。
在客户提出质疑或问题时，销售人员可以使用积极的措辞来回答，比如说：“是的，我们了解这个问题。
我们正在努力解决它，并推出更好的解决方案。
”这样的回答会传递给客户一种积极的态度，从而增加其对产品或服务的信心。
3. 了解客户的需求分析客户的心理需求的关键在于了解他们的真正需求。
销售人员可以通过提问来深入了解客户的需求，比如：“购买这个产品对您来说最重要的是什么？”或者“您希望我们的产品能解决哪些问题？”通过这些提问，销售人员能够更好地了解客户的需求，并从中推测和分析他们的心理需求。
4. 强调产品或服务的独特价值销售人员可以通过强调产品或服务的独特价值来满足客户的心理需求。
例如，他们可以提及产品的可靠性、质量保证或者创新性功能。
强调产品或服务的独特价值不仅可以满足客户对高品质产品或服务的需求，还可以增加他们对产品或服务的信任。
5. 个性化的解决方案客户的心理需求通常与个性化的解决方案有关。
销售人员可以通过提供个性化的建议或解决方案来满足客户的需求。
例如，当客户询问关于某个产品的信息时，销售人员可以提出一些建议，针对客户的特定需求进行个性化的推荐。
客户心理及沟通技巧
– 愿意接收产品外在特点的信息。
. 应对低认知需求型客户
– 介绍产品外在信息。 – 给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。
21
10．敏感型客户
. 敏感型客户的特点
– 这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀 疑态度，对所有的人都持戒备心理。
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
19
8．高认知需求型客户
. 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌： “给你说了你也不懂”。
20
9．低认知需求型客户
. 低认知需求型客户的特点
. 外向型客户的特点
– 愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。 – 能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。 – 依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影
响。
13
5．外向型客户
. 应对外向型客户
– 态度要热情。 – 多花一点时间倾听对方。 – 与对方建立非正式关系。 – 向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。 – 忌态度冷淡。
. 应对意志型客户
– 直接了解其想达到的目的。 – 清楚地告知有关的政策。 – 让客户自己做判断。 – 忌：与客户争辩。
10
4．内向型客户
. 内向型客户的特点
– 情感不外露。 – 比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨
诉人员的交流沟通较少。 – 内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些
37
客户心理分析与应对的销售话术
客户心理分析与应对的销售话术销售是一个非常关键的职位，需要与各种类型的客户打交道。
客户的心理状态直接影响到他们是否愿意购买产品或服务。
因此，作为一名销售人员，了解客户的心理，并采用适当的销售话术，能够提高销售的成功率。
心理分析是非常重要的一步。
客户的心理状态可能因为各种原因而不同，比如情绪，需求，期望等等。
了解客户的需求和期望，可以更好地满足他们的购买意愿。
下面将介绍几个常见的客户心理状态，并提供相应的销售话术。
1. 好奇心激发者有些客户可能对产品或服务感兴趣，但并不确定是否购买。
这时候，销售人员可以采用以下话术：- "我理解您对这个产品感到好奇。
我可以跟您分享一些关于它的特点和优势。
"- "这个产品已经受到许多人的好评。
您可能也会对它感兴趣。
"- "如果您有任何问题或疑虑，请随时提问。
我很愿意帮助您了解更多。
"这些话术可以帮助客户更好地了解产品，从而增加购买的可能性。
2. 忧虑者有些客户可能对购买产品或服务有一些疑虑或担忧。
在与这类客户交流时，销售人员可以采用以下话术：- "我了解您的担忧。
我们的产品有一些非常好的保障政策，可以让您放心购买。
"- "我可以向您介绍我们之前的顾客的经验，他们在购买后感到非常满意。
"- "我们提供免费试用期/退款政策，您可以在购买后进行测试，确保您的满意度。
"通过这些话术，销售人员可以缓解客户的担忧，增加他们的信任感。
3. 婉拒者有些客户可能明确表达不感兴趣或不想购买产品或服务。
在这种情况下，销售人员不应强迫客户，而是采用以下的话术：- "我完全理解您的决定。
如果将来您对这个产品或服务有兴趣，请随时联系我。
"- "我很感谢您抽出时间与我交流。
如果您有任何其他需求，我将非常愿意帮助您。
"- "如果您认识任何对此类产品感兴趣的人，请告诉他们我的联系方式。
客户心理分析及应对办法
一、小心谨慎型：俗称“稳重”。
1、性格特点：小心稳重，害怕上当，要么对问题会不断提出疑问，要么保持沉默，通常语速与动作会故意放缓，以便在交谈过程中留下充分的思考时间。
2、应对办法：要点：“理性对待，先建立信任，再引导合作”。
1）、利用客户的谨慎心理：客户往往会对一些重要细节和真实数据较为关注，因为这些最能打动此类客户。
同时，此类客户在消费前通常都已经对目标产品有一定的了解，分析和强调产品的性能和特点，有利于顺利进入最佳交流状态，如果能够在客户不明白的地方给予正确、详细、专业的讲解的话，容易赢得客户的信任。
2）、配合客户节奏：与客户交流过程当中，要跟着客户的节拍。
此类客户对不合拍的语境有排斥心理。
3）、给客户留下充分的思考时间：此类客户切不可催的太紧，太紧的催促会让他们疑虑心理更重，待客户考虑成熟后，自然会购买产品，期间可适当的利用一些“温和”的催促方式促进合作。
4）、销售人员要保持冷静有足够耐心：此类客户往往需要持续性的交流和沟通，期间销售人员要时刻保持耐心，解决客户提出的问题并提供专业的建议，以此不断积累客户对你的信任。
二、老于世故型：1、性格特点：1）、往往是话里有话，常常隐藏自己真实的想法和需求。
2）、经验和阅历均很丰富，较难被一般方式说服，语气较为强势。
3）、礼仪得体，顾及了你的面子，却又不时的故意刁难。
2、应对办法：1）、事先做好功课：鉴于客户经验和阅历丰富的情况，需要销售人员在事先对产品的各项功课做好充分准备，应避免出现你对产品的了解还远不及客户。
2）、认真倾听客户的弦外之音：适时的提问和确认，了解客户的真实需求。
3）、要注意客户表情和行为的变化：根据客户的心理变化相应调整自己的应对策略。
如给客户施加压力。
4）、销售人员（特别是新人）要对自己及产品有信心：不要被客户的气势镇住。
三、沉默寡言型：1、性格特点：敏于行而慎于言，极少表达自己的观点和疑虑。
2、形成原因：1）、老成持重，出言谨慎，不轻易表达观点和想法。
掌握客户心理的有力交流话术技巧实践案例分享
掌握客户心理的有力交流话术技巧实践案例分享在当今竞争激烈的商业环境中，有效的交流话术技巧对于销售人员的成功至关重要。
掌握客户的心理需求，了解他们的痛点和期望，能够帮助销售人员建立起信任和合作的关系，进而达成更多的销售目标。
本文将分享一些有力的交流话术技巧实践案例，以帮助销售人员在日常工作中更好地与客户进行交流。
案例一：理解客户的需求并展示产品优势当我们作为销售人员与客户进行沟通时，第一步是要了解客户的需求。
通过主动提问，我们可以更好地了解客户的痛点和期望，以便为他们提供更贴切的解决方案。
例如，当与一位潜在客户交谈时，我们可以问：“您在目前使用的产品中是否存在任何不满意的地方？”通过此问题，我们可以了解到客户的需求，并更好地展示我们产品的优势。
我们可以回答：“我们的产品具有更高的性能和更低的维护成本，能够帮助您提高工作效率并节约开支。
”通过这样的交流，我们能够赢得客户的信任，并为他们提供有力的解决方案。
案例二：积极培养情感联系在交流过程中，积极培养情感联系对于建立牢固的客户关系非常重要。
我们可以通过表达关心和理解来建立情感联系，例如：“我完全理解您的困扰，并且我将竭尽全力帮助您解决问题。
”这样的话语表明我们关心客户的问题，并且愿意为他们提供支持。
同时，我们可以通过共鸣而不是抵触来处理客户的抱怨或不满。
例如，当客户表达不满意时，我们可以说：“我理解您的不满意，如果我处在您的位置，我也会有同样的感受。
但是，请放心，我们会全力以赴来解决这个问题。
”通过这样的话语，我们能够让客户感受到我们的理解和关怀，从而加深与客户的情感联系。
案例三：善用积极语言和积极表达积极语言和积极表达对于有效的交流至关重要。
我们应该学会使用肯定的话语与客户进行沟通，例如：“您的选择是明智的”、“您的观点很有道理”等。
这样的肯定语言可以提升客户的自尊心，并让他们感觉到被重视和认可。
同时，我们还应该善用积极表达来传递信心和决心。
例如，我们可以说：“我们有信心解决您的问题”、“我们会尽一切努力来满足您的需求”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.直接面对
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑 一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使 你恢复轻松。
练习：
写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出 它的相反或幽默的一面。
实战修练－像空姐一样微笑
1.
2. 3. 4.
对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那 样，说“E－”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E－”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为 止。 无论自己坐车、走路、说话、工作都随 时练习，直到有人认为你神经不正常为 止。
为什么要倾听客户的声音
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾 客会与公司保持关系
所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是 缓解冲突的润滑剂。
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest)
评价 (Evaluation)
试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息 当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息
在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根 本无法达成共识，客户的怒火也在慢慢升腾。如果下 面这样应答，情况就不一样了。
情景2
客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。 服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明 天来得及吗？ 客：但是我今天有急事，就需要解决。 服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但 我 可以打电话问一下 其它地方数据中心，麻烦您 等一下好吗？ 客：没问题。 服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。 我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为 好吗？ 客：也好，麻烦你了。 通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实， 我们可以通过“说话技巧”来引导客户。
客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张 地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地 打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公 司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。
其实，这只能令客户地怒火越来越大。
微笑（微笑的魅力）
请说出十个微笑带来的 好处或魅力
微笑（微笑接听电话的魅力）
沟通的障碍
沟通中最大的障碍——“我以为……”
为什么会出现我以为？
倾听的三大原则
一、耐心
不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说 话。
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并 可以记住对方地话。
序 号
H003
培训时数
第三天
课程名称
1. 2. 3. 4. 5. 6.
顾客心理分析及沟通技巧 消费心理学的主要概念 通信产品消费特色 消费者对移动产品可能产生的反应 沟通的定义 如何沟通 怎样达到沟通的目的
课程大纲
1. 2.
课程目的
3. 4.
5.
移动通信消费者的购买行为进行剖析 从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相 应的购买人群 学习与顾客及同事有效沟通的重点 掌握与顾客的沟通禁忌 学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧
基本类型 身体动作 身体特点 副 语 言 空间利用 自然环境 时 间 解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 迟、早、等待。
非语言沟通 （一）身体语言举例：
*眼睛乱瞟
*坐姿不雅
*小动作太多
*与对方方位不佳
*与对方距离不恰当
（二）正确的肢体语言
*体语
*眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M)
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50 元……” 镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元 了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激
对消费者的水平相对较高
属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响
微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处; 微笑会使对方富有，但不会使我变穷; 没有微笑，我就不会这样富有和强大： 有了微笑，我就会富而不贫； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远; 微笑给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给我带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。
微笑服务的魅力
1. 2.
3.
微笑可以感染客户 微笑微笑激发热情 “接到您的电话 我很高兴，我原意为您服务。” 微笑可以增强创造力，微笑的时候， 处于一种轻松愉悦的状态
谁偷走了你的微笑
情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的 过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错 误算到我头上。但是的确不管我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人 中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时， 他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡 了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。
开发与淘汰速度不对称
容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力
途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性
个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用
如何提高消费者交互作用的倾向
如何使消费者成为载体 如何接受的过程创 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
意见领导行为—利用名人或具影响力的人 来影响消费
消费者行为
运用个人影响力的策略
先确定“个人影响对产品销售的帮 助”
利用大众传播工具激发 利用二八法则激发
消费者对移动新产品可能产生的反应
族群的期望值
科技的创新性
生活的方便性 未来的延续性 费用与实用的相对性 从众的氛围
采用过程
三、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。
有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静 下来，那就是倾听。当很多客服人员在听
有两类人很少去倾听 一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。
倾听
倾听的五个层次
不听 假装听 有选择的听 全神贯注的倾听 同理心的倾听
倾听训练－倾听的三步曲
第一步 第二步 第三步
准备 记录 理解
听言外之意：
一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂 道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下 来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。” 严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
特征
且同一产品对不同人意义也不同
并非所有购买决策，都与自我肯定有关
并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品
了解（KNOWLEDGE）--了解用途
评价对购买的影响甚巨
重复购买行为
形成忠诚度原因 惯性作用结果 是一种心理综合感觉 是营销策略的结果
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传 递给客体或对象，以期取得客体 作出相应反应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
当我英雄年少时，有一个女生，她愿意 为我失去生命----她意志坚定地说： 你再缠着我，我就去死。 在我负笈外地时，有一个女生，她愿意 等我到下辈子----她温柔婉约地说： 你想成为我男朋友，等下辈子吧。