客户心理分析及沟通技巧(原)
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学是指研究客户在购买过程中的心理状态和行为的学科。
在商务环境中，了解客户的心理状态和行为是非常重要的，因为这可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
以下是一些客户心理学和客户沟通技巧：
1. 了解客户的需求和问题。
在与客户沟通之前，了解客户的需求和问题是非常重要的。
这可以帮助你更好地了解客户的心理状态和购买行为，从而更好地满足客户的需求和解决问题。
2. 建立信任和亲近感。
客户在购买过程中往往会考虑多个因素，包括产品质量、价格、服务等。
然而，信任和亲近感是客户决定是否购买的重要因素。
建立信任和亲近感可以通过与客户建立良好的沟通关系来实现，例如倾听客户的意见和建议，并提供专业的建议。
3. 有效地沟通和解释。
在与客户交流时，需要使用清晰、简洁和易于理解的语言。
此外，需要注意语气和表情，以确保客户理解你的意思并感到舒适和尊重。
4. 关注客户的情感体验。
客户在购买过程中通常会有一些情感体验，例如焦虑、不安、困惑等。
了解客户的情感状态并采取相应的措施可以帮助缓解客户的不良情绪，并提高客户的满意度。
5. 提供优质的售后服务。
客户的售后服务对于建立长期的合作关系非常重要。
在售后服务中，需要及时响应客户的问题和需求，
并提供专业的解决方案，以满足客户的需求和提高客户的满意度。
总之，客户心理学和客户沟通技巧是商务中非常重要的一部分。
了解客户的心理状态和购买行为，并使用有效的沟通技巧，可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
客户心理分析与销售话术技巧
客户心理分析与销售话术技巧成功的销售不仅仅取决于产品的质量和价格，更关键的是对客户心理的分析和相应的销售话术技巧。
了解客户的心理需求和喜好，能够更好地满足他们的购买意愿，提高销售转化率。
在本文中，我将分享一些客户心理分析与销售话术技巧，希望能对销售人员提供一些有用的指导。
一、了解客户心理需求销售人员在与客户交流的过程中，尤其是面对面的销售，要善于观察和倾听客户。
了解客户的心理需求是成功销售的关键。
客户的心理需求可能包括情感满足、物质认同、社交需求等方面。
对于情感满足的需求，销售人员可以通过倾听客户的烦恼、困惑和需求，给予他们关怀和理解。
例如，客户可能在一个新城市工作，对生活环境不熟悉，销售人员可以分享一些关于当地的优美景点和美食，给客户一种宾至如归的感觉，从而增强购买意愿。
对于物质认同的需求，销售人员可以了解客户对产品品牌的偏好，以及他们对产品的期望和追求。
通过向客户展示产品的独特价值，满足他们对品质和风格的需求，加强购买动机。
对于社交需求，销售人员可以通过与客户建立良好的互动，加强彼此之间的信任和情感联系。
通过了解客户的职业、兴趣爱好等信息，进行自如而不做作的对话，更能促成购买行为。
二、灵活运用销售话术技巧在销售过程中，销售人员的话术技巧非常关键。
恰当的话术能够让客户更容易接受和理解销售信息，从而提高销售转化率。
1. 利用积极的用语利用积极的用语能够增强客户的兴趣和购买意愿。
例如，在介绍产品时，使用“优质”、“独特”、“高性价比”等词汇来描述产品的特点，让客户产生好感。
2. 明确产品的价值和优势客户对产品购买的核心关注点在于产品的价值和优势。
销售人员可以将重点放在产品的特点、功能和好处上，以满足客户关注到的需求。
3. 使用套路和案例销售人员可以使用一些套路和案例，来让客户更好地理解和接受产品。
例如，通过引用其他客户的成功案例，展示产品或服务的实际效果和成果，从而加强客户的信心和购买欲望。
4. 引导客户做决策销售人员需要善于引导客户做决策，并给予他们信心和支持。
客户心理分析及应对办法
一、小心谨慎型：俗称“稳重”。
1、性格特点：小心稳重，害怕上当，要么对问题会不断提出疑问，要么保持沉默，通常语速与动作会故意放缓，以便在交谈过程中留下充分的思考时间。
2、应对办法：要点：“理性对待，先建立信任，再引导合作”。
1）、利用客户的谨慎心理：客户往往会对一些重要细节和真实数据较为关注，因为这些最能打动此类客户。
同时，此类客户在消费前通常都已经对目标产品有一定的了解，分析和强调产品的性能和特点，有利于顺利进入最佳交流状态，如果能够在客户不明白的地方给予正确、详细、专业的讲解的话，容易赢得客户的信任。
2）、配合客户节奏：与客户交流过程当中，要跟着客户的节拍。
此类客户对不合拍的语境有排斥心理。
3）、给客户留下充分的思考时间：此类客户切不可催的太紧，太紧的催促会让他们疑虑心理更重，待客户考虑成熟后，自然会购买产品，期间可适当的利用一些“温和”的催促方式促进合作。
4）、销售人员要保持冷静有足够耐心：此类客户往往需要持续性的交流和沟通，期间销售人员要时刻保持耐心，解决客户提出的问题并提供专业的建议，以此不断积累客户对你的信任。
二、老于世故型：1、性格特点：1）、往往是话里有话，常常隐藏自己真实的想法和需求。
2）、经验和阅历均很丰富，较难被一般方式说服，语气较为强势。
3）、礼仪得体，顾及了你的面子，却又不时的故意刁难。
2、应对办法：1）、事先做好功课：鉴于客户经验和阅历丰富的情况，需要销售人员在事先对产品的各项功课做好充分准备，应避免出现你对产品的了解还远不及客户。
2）、认真倾听客户的弦外之音：适时的提问和确认，了解客户的真实需求。
3）、要注意客户表情和行为的变化：根据客户的心理变化相应调整自己的应对策略。
如给客户施加压力。
4）、销售人员（特别是新人）要对自己及产品有信心：不要被客户的气势镇住。
三、沉默寡言型：1、性格特点：敏于行而慎于言，极少表达自己的观点和疑虑。
2、形成原因：1）、老成持重，出言谨慎，不轻易表达观点和想法。
客户心理分析与应答话术技巧
客户心理分析与应答话术技巧在商业领域，客户心理分析以及恰当的应答话术技巧是至关重要的。
无论是销售、客户服务还是市场营销，了解客户的需求并与他们进行有效的沟通是取得成功的关键。
本文将介绍客户心理分析的重要性，并提供一些应对常见客户心理的话术技巧，以帮助您提升与客户的沟通能力。
首先，为了更好地理解客户，分析他们的心理状态至关重要。
客户心理是指客户个体的心理状态、态度、价值观以及潜在需求。
通过深入了解客户的心理状态，我们能够更好地满足他们的期望，创造更好的客户体验，并提高销售和服务质量。
在与客户进行沟通时，我们应该注意以下几个方面的客户心理状态：1.兴趣与需求：了解客户的需求和兴趣是十分重要的。
只有当我们知道他们的需求时，我们才能提供有针对性的产品或服务，增加销售机会。
举个例子，当客户来电询问某件产品的价格时，我们可以以“这款产品在市场上非常受欢迎，我能为您提供一些优惠的价格选择”作为回答。
这样，我们能够对客户的需求做出积极的回应，并鼓励他们购买。
2.情感需求：客户在购买产品或服务时，通常也会有情感需求。
了解并满足这些情感需求可以增强客户的满意度和忠诚度。
比如，如果客户购买一件昂贵的商品，我们可以用“这件商品具备高档品牌的设计和品质，是一种独特的享受，您将会引以为傲”的回答来满足他们的情感需求。
这样，我们不仅仅是满足了他们的需求，还在情感层面上提供了价值。
3.信任和安全感：客户在购买产品或服务时，通常会考虑信任和安全感。
我们需要建立可靠的声誉，以增加客户的信任，并为他们提供安全的购买环境。
当客户对产品的质量或信誉有疑虑时，我们可以以“我们的产品经过严格的质量检测，并提供退款保证，以确保您的购物体验”来回应。
通过这样的回答，我们能够建立客户对我们的信任和安全感。
了解客户的心理状态之后，我们需要运用一些应对话术技巧来与他们进行有效的沟通。
1.倾听并确认：在与客户进行对话时，倾听是至关重要的。
我们需要聆听他们的问题、需求和疑虑，然后通过恰当的方式确认我们正确地理解了他们的请求。
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。
餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。
当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。
一、顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。
我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。
但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。
所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。
（一）、满足顾客的心理需求1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。
尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。
这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。
2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。
3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。
餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。
因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。
4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。
客户心理解压与沟通技巧
客户心理解压与沟通技巧沟通中取得对方的信任是我们沟通的出发点和落脚点，正反沟通法有时会起到不可估量的作用。
正，就是强调好的方面;反，就是适当揭示个别不足的地方下面小编整理了客户心理解压与沟通技巧，供你阅读参考。
客户心理解压与沟通技巧一, 认同沟通法。
在沟通中首先要认同对方的观点，让对方尽可能多的感觉到我们与对方是一致的，然后再表达自己的观点。
马英九就深得此法之妙用。
他在竞选国民党主席的过程中，被人说成是“不沾锅”。
他顺势强调说:“我是不沾锅”，首先认同对方，然后接着说，“我是不沾黑金的锅、不沾酒色的锅、更不沾锅”，巧妙地与选民进行了有效的沟通，最后取得竞选的胜利。
客户心理解压与沟通技巧二, 类比沟通法。
沟通高手很喜欢用这种方法，因为它非常生动形象，并且容易被对方接受。
有一次与一个朋友沟通时，他问我直销是难是易?我跟他说:世界上的事情大致分为两种:一种是知易行难。
以开餐馆为例，知道开餐馆容易，但真正把餐馆开好挣到钱就难了。
另一种是知难行易。
比方说在七八十年代如果女孩子穿一个短裙子你会怎么看她?朋友回答，“她肯定被当作神经病”。
我又问他:如果是现在呢?朋友回答:那就觉得很正常了。
然后我把这其中的道理讲给他听:以前大家反对超短裙，现在大家觉得无所谓。
其实超短裙没有变，变的是人们的思想观念，这就是知难行易，其实直销也是如此呀。
用短短的几句话，朋友就明白了其中的道理。
客户心理解压与沟通技巧三, 故事沟通法。
有一次,与一个朋友沟通的时候，他说对直销没有兴趣，我说你对上班有兴趣吗?他说: “没有，但是习惯了”。
给他讲了一个《习惯的故事》。
从前，有父子俩，每天用牛车把柴拉到山下去卖，父亲的眼睛不好使，于是负责拉着牛的缰绳。
儿子年龄较小，坐在车上负责看方向。
每到该拐弯的时候，儿子就喊:“爹，该拐弯了”。
天天如此。
有一天，父亲病了，儿子只好一个人来完成这项工作。
但是到拐弯的时候，无论怎么吆喝，牛就是不动。
这时候儿子左思右想，看了看四周没人，便大喊了一声:“爹，该拐弯了”，牛乖乖地跟他走了。
客户心理的理解与运用的话术技巧
客户心理的理解与运用的话术技巧引言：在商业领域中，与客户进行有效的沟通和交流是至关重要的。
客户的心理状态对于销售的成败有着重要影响，因此，理解和应用客户心理的话术技巧是一个卓越销售人员必备的技能。
本文将探讨如何理解客户心理，并介绍一些有效的话术技巧用于与客户进行沟通。
一、客户心理的理解1.1 了解客户需求在与客户交流的过程中，了解客户的需求是至关重要的。
销售人员首先需要倾听客户的意愿和要求，了解他们的期望和关注点。
通过与客户建立良好的沟通和互动，销售人员能够更好地了解客户的心理状态，并根据需求提供合适的解决方案。
1.2 掌握情绪管理技巧客户在购买过程中往往伴随着各种情绪，如焦虑、困惑和怀疑等。
在与客户沟通时，销售人员需要学会掌握情绪管理技巧。
例如，通过积极的语气和表情来传递对客户的关注和支持，以缓解他们的紧张情绪，并建立起良好的信任关系。
1.3 理解决策过程客户在做出决策时会经历一定的过程，其中包括认识问题、寻找解决方案、比较不同选择等。
销售人员需要理解客户的决策过程，并在适当的时间向客户提供相关信息或建议。
合适的引导和建议能够在客户决策时提供帮助，加速交易的达成。
二、话术技巧的运用2.1 使用开放性问题在与客户的对话中，使用开放性问题是了解他们需求的有效方式。
开放性问题能够引导客户详细描述他们的问题和期望，使得销售人员能够更准确地把握他们的需求，并提供相应的产品或服务。
例如：- "请问您对于我们的产品有什么特别的要求吗？"- "您的预算范围是多少？"- "您期望的交货时间是多久？"2.2 运用积极语言积极的语言可以有效地传递对客户的关心和支持，从而建立起良好的信任关系。
销售人员可以通过肯定和鼓励的语言来引导客户，增强他们的信心，并促使他们做出购买决策。
例如：- “您做出这个决定是非常明智的。
”- “我理解您的担忧，但我们有信心解决这个问题。
客户性格心理分析与沟通技巧
理智型客户销售策略
总结词
建立信任与尊重，强调专业与经验
详细描述
在与理智型客户建立关系时，需要表现出专业和经验，赢得他们的信任和尊重。这类客户通常对产品 或服务的要求较高，因此需要了解他们的需求并提供具有说服力的解决方案。在与他们沟通时，需要 耐心倾听并给予准确、简明的回应，避免提供过多的细节或无关信息。
02
提供详细和准确的解决方案
理智型客户注重事实和细节，他们希望得到详细和准确的解决方案，以
帮助他们快速解决问题。
03
强调解决问题而非责备
在提供售后服务时，应将重点放在解决问题上，而不是对错误进行责备
。强调提供解决方案而非指责客户可以更好地获得他们的信任。
情感型客户售后服务策略
关注情感反应
情感型客户非常注重情感和感受。在提供售后服务时，需 要密切关注他们的情感反应，并采取适当的措施来缓解他 们的不满和焦虑。
，赢得他们的信任和尊重。
实际型客户销售策略
总结词
注重实用与实惠，强调性价比与实际利益
详细描述
实际型客户通常注重实用和实惠，他们希望获得性价比 高、实际利益大的产品或服务。在与这类客户沟通时， 需要了解他们的需求和预算范围，提供具有竞争力的价 格和实用的解决方案。要强调产品的实际利益和价值， 例如使用方便、耐用度高、维护成本低等特点。同时要 避免使用过多的营销技巧和语言，以免引起他们的反感 。
总结词：注重实用与 便捷，追求效率和效 果
详细描述
1. 强调产品的实用性 和便捷性：实际型客 户更加注重产品的实 用性和便捷性，因此 营销活动应着重强调 产品的实用功能和易 于使用的特点。
2. 提供简单明了的购 买流程：实际型客户 不喜欢复杂繁琐的购 买流程，因此营销活 动应提供简单明了的 购买流程，以方便他 们快速完成购买。
客户心理解读与应对话术
客户心理解读与应对话术一、引言成功的销售与客户关系管理离不开对客户心理的深入理解与应对。
了解客户心理，可以更好地与客户沟通交流，增强销售能力。
本文将介绍一些客户心理解读的基本原则和相应的应对话术，帮助销售人员更好地与客户建立良好的关系，并达成更多的销售目标。
二、客户心理解读1. 情绪化的客户：有些客户在购买过程中会情绪化，可能因为焦虑、着急或不满意而表现出消极情绪。
在这种情况下，销售人员应该保持冷静，耐心倾听客户的抱怨或不满，并给予合理的解释和安抚。
应对话术：听到客户的抱怨后，可以使用“我了解您的不满意，我们会尽快为您解决问题”、“我们十分重视您的建议，会积极改进”等话语来安抚客户情绪。
2. 决策困难的客户：一些客户在做出决策时会犹豫不决，因为他们担心做出错误的决定。
销售人员应该站在客户的角度思考，帮助他们克服决策困难。
应对话术：可以使用“我了解您的顾虑，我们的产品是经过仔细研发的，具有高性能和可靠性”、“我们还提供一定的退货政策，以便您在购买后进行更加放心的体验”等话语来帮助客户做出决策。
3. 理性客户：一些客户在购买过程中更偏向于理性思考，他们更关注产品的性能指标和价格。
销售人员需要对产品有深入的了解，并能用客户容易理解的语言向他们解释产品的特点和优势。
应对话术：可以使用“这款产品的性能指标超过同类产品的平均水平，而价格又相对较低，具有很高的性价比”等话语来给予客户理性的解释和依据。
4. 偏好性客户：有些客户在购买过程中更注重个人偏好和体验感受。
销售人员需要细致观察客户的需求和喜好，并能提供具有个性化特色的服务和产品。
应对话术：可以使用“根据您的要求，我可以为您定制一个适合您的方案”、“我们为客户提供多样化的选择，可以根据您的喜好和需求来挑选最适合您的产品”等话语来满足客户的个性化需求。
三、应对话术1. 主动倾听：无论客户是情绪化的还是理性的，销售人员都需要始终保持主动倾听的姿态。
通过倾听客户的需求和问题，能更好地理解客户的心理和期望，并能准确地把握住销售机会。
客户心理分析与有效沟通的黄金话术技巧
客户心理分析与有效沟通的黄金话术技巧随着社会的发展，市场竞争日益激烈，顾客心理也日趋复杂。
作为销售人员，了解客户心理并能够用有效的沟通技巧与客户建立良好的关系是至关重要的。
本文将介绍一些分析客户心理和应用黄金话术技巧的方法，以促进有效沟通。
1. 了解客户心理了解客户心理是与客户建立良好关系的第一步。
客户的心理需求和行为习惯在决定购买决策时起着重要的作用。
因此，销售人员需要通过观察、倾听和引导来了解客户的需求。
首先，观察客户的行为。
通过观察客户在店铺中的行为举止，你可以了解到客户的购买习惯和喜好。
例如，一位客户花很多时间在某个商品陈列区，那么你可以推断他对该商品非常感兴趣，进一步与其进行有针对性的沟通。
其次，倾听客户的需求。
与客户进行交流时，不仅要注意他们所说的话，还要仔细倾听他们的需求和意见。
有时客户并不会明确表达他们的需求，而是通过一些间接的方式。
这就需要销售人员具备敏锐的观察力和思考能力。
最后，引导客户的决策。
当客户面临多个选择时，销售人员可以通过引导和建议，帮助客户更好地做出决策。
比如，通过提供不同产品的优缺点，客户可以更容易地选择适合自己的产品。
2.应用黄金话术技巧一旦了解了客户的心理需求，接下来就是如何利用黄金话术技巧与客户进行有效的沟通。
以下是一些有助于与客户建立良好关系的技巧。
首先，积极主动地与客户建立联系。
在与客户交流时，及时回答他们的问题，耐心地听取他们的意见，并尽量与客户保持联系。
通过与客户保持良好的沟通，可以建立起信任并加深与客户的关系。
其次，掌握适当的语言表达技巧。
在与客户交流时，使用亲切、友好的语言，并注重赞美和鼓励。
避免使用过于专业或晦涩的语言，保持简单明了是很重要的。
此外，要善于倾听客户的问题和疑虑，并用简单明了的语言回答，以便客户更好地理解。
再次，注重非语言沟通技巧。
除了语言表达外，非语言沟通技巧也是非常重要的。
例如，微笑、眼神接触和肢体动作等都可以传达出友好和信任的信息。
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3.直接面对
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑 一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使 你恢复轻松。
练习：
写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出 它的相反或幽默的一面。
实战修练－像空姐一样微笑
1.
2. 3. 4.
对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那 样，说“E－”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E－”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为 止。 无论自己坐车、走路、说话、工作都随 时练习，直到有人认为你神经不正常为 止。
为什么要倾听客户的声音
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾 客会与公司保持关系
所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是 缓解冲突的润滑剂。
微笑服务的魅力
1. 2.
3.
微笑可以感染客户 微笑微笑激发热情 “接到您的电话 我很高兴，我原意为您服务。” 微笑可以增强创造力，微笑的时候， 处于一种轻松愉悦的状态
谁偷走了你的微笑
情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的 过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错 误算到我头上。但是的确不管我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人 中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时， 他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡 了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。
微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处; 微笑会使对方富有，但不会使我变穷; 没有微笑，我就不会这样富有和强大： 有了微笑，我就会富而不贫； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远; 微笑给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给我带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。
客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张 地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地 打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公 司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。
其实，这只能令客户地怒火越来越大。
微笑（微笑的魅力）
请说出十个微笑带来的 好处或魅力
微笑（微笑接听电话的魅力）
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
聪明的迈克
迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常 会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大 家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。” “行，没问题。”迈克自信地回答。 “那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站， 上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一 站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到 了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到 了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” 杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。
三、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。
有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静 下来，那就是倾听。当很多客服人员在听
意见领导行为—利用名人或具影响力的人 来影响消费
消费者行为
运用个人影响力的策略
先确定“个人影响对产品销售的帮 助”
利用大众传播工具激发 利用二八法则激发
消费者对移动新产品可能产生的反应
族群的期望值
科技的创新性
生活的方便性 未来的延续性 费用与实用的相对性 从众的氛围
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest)
评价 (Evaluation)
试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息 当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息
开发与淘汰速度不对称
容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力
途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性
个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用
如何提高消费者交互作用的倾向
如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
沟通的障碍
沟通中最大的障碍——“我以为……”
为什么会出现我以为？
倾听的三大原则
一、耐心
不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说 话。
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并 可以记住对方地话。
基本类型 身体动作 身体特点 副 语 言 空间利用 自然环境 时 间 解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 迟、早、等待。
非语言沟通 （一）身体语言举例：
*睛乱瞟
*坐姿不雅
在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根 本无法达成共识，客户的怒火也在慢慢升腾。如果下 面这样应答，情况就不一样了。
情景2
客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。 服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明 天来得及吗？ 客：但是我今天有急事，就需要解决。 服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但 我 可以打电话问一下 其它地方数据中心，麻烦您 等一下好吗？ 客：没问题。 服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。 我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为 好吗？ 客：也好，麻烦你了。 通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实， 我们可以通过“说话技巧”来引导客户。
有两类人很少去倾听 一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。
倾听
倾听的五个层次
不听 假装听 有选择的听 全神贯注的倾听 同理心的倾听
倾听训练－倾听的三步曲
第一步 第二步 第三步
准备 记录 理解
听言外之意：
一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂 道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下 来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。” 严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
*小动作太多
*与对方方位不佳
*与对方距离不恰当
（二）正确的肢体语言
*体语
*眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M)
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50 元……” 镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元 了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
序 号
H003
培训时数
第三天
课程名称
1. 2. 3. 4. 5. 6.
顾客心理分析及沟通技巧 消费心理学的主要概念 通信产品消费特色 消费者对移动产品可能产生的反应 沟通的定义 如何沟通 怎样达到沟通的目的
课程大纲
1. 2.
课程目的
3. 4.
5.
移动通信消费者的购买行为进行剖析 从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相 应的购买人群 学习与顾客及同事有效沟通的重点 掌握与顾客的沟通禁忌 学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧
1、人际沟通----3、商务沟通-----
目的：建立良好关系
核心：关系导向 2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
目的：赢得顾客
核心：目标导向 4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
四、沟通的范畴
•语言沟通
•非语言沟通
•语言沟通包括？？？
•非语言沟通包括？？？
非语言沟通
怎样防止别人偷走你的微笑
1.
安装过滤器
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的 事情过滤掉。