客服部绩效考核管理制度(考核表)
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服部客服绩效考核表
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)
10
考核人员:
考核时间：
备注：
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值750
如50分
750*50％=375
总值750
如100分
750＊100%=750
连续两次分数低于35分，淘汰
60
T＞55
0
客户退款率
(R）
客户退款数/客服成交数
？
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等)反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分,每月不少于两条经验
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1。12
100
10
1.12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1。06
60
Y＜1。06
0
旺旺回复率（Z)
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5
99％＞Z≥97%
800
97%＞Z≥95%
60
Z＜95%
0
旺旺响应率（T)
平均相应时间(秒）
T≤30
100
5
30＜T≤45
80
45＜T≤55
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客服部客服总监绩效考核表
综合表现
深度学习专业知识，广度接触跨界知识，活学活用，多总结，多分享，在团队
30% 学习能力 中起到积极作用。
10
与公司价值观保持一致，时刻维护公司形象，统一参与公司对外宣传步调。遵 价值观正确 守公司各项规章制度和工作流程，不迟到不早退，仪容仪表整洁干净，精神面 10
技术协助、处置工作，向上级主管定期汇报项目进展及实施情况。
交付管理 1、重大项目验收、移交、结算工作管理； 售后管理 2、负责客户软件、硬件交付、安装服务、售后服务管理、监督、考核；
10
负责定期与不定期客户、用户满意度调查，客户反馈信息管理、售后满意度调
客户满意度 查，为客户满意度负责。
10
积极寻找自我突破，出新亮点。以解决问题完成任务为宗旨，积极主动，有计 责任担当 划有跟进有反馈有结果；沟通及时顺畅讲方法，积极协作推进任务目标完成。 10
裁下达的其他工作任务；
部门管理 2、拟定客服部人事增加计划，负责人事招聘、解聘、考核和晋升奖罚提名、 及其他工作 执行管理；
15
3、重大项目的分包、劳务、合同、预算、工期、进度款等跟进管理，重大售
后问题的处置；
1、对项目实施工期、软硬件交付时间、售后时效进行监督考核，提高客服效
效率 率； 成本控制 2、统筹优化施工计划，合理出行、减少出差费用、降低物流成本，为客服效
貌积极向上，不以任何借口违反公司规定。
总分
100
备注：综合得分=（自评合计得分*30%）+（上级评价合计得分*70%） 举例：如自评得分85分，上级评价得分80分，则绩效得分=（85*30%）+（80*70%）=25.5+56=81.5分
公司客服人员绩效考核表
..公司客服人员绩效考核表□年度□月度姓名岗位考核人部门评价区间年月日 ----年月日考核纬度及项90 分以上，奖金： 400 元； 80~90 分，奖金： 350 元； 70~80 分，奖金： 300本栏得分元； 60~70 分，奖金： 250 元； 50~60 分，奖金： 200 元，低于50 分，扣除目类型所有奖金1、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺（10 分）2、熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题（10 分）3、客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情（101、日常工分）作4、客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司（ 10 分）5、客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长 (或本中心负责人 )汇报，并每月上报工作总结（ 10 分）6、 1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态（10 分）7、资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给2、客户资相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备料管理案。
（ 10 分）8、资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏（ 10 分）9、服务态度热情、端正、与各部门同事友好相处，积极处理出现的各类问题，乐于接受上级临时安排的其它任务（10 分）3、工作态度10、格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情（ 10 分）合计奖金发放：总分：..注： 1、此表由公司上级领导考评为准，填写时务必认真、客观，实事求事；2、员工每月在15 号之前，由上级评价综合打分，交给行政部，作为上月的绩效奖金。
客服部绩效KPI考核制度
客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。
通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。
有利于管理者提高部门工作效率。
通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。
通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感.通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。
二、考核对象:本制度适用于客服部正式员工。
三、职责：客服部:负责本部门人员考核方案的实施。
人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查.四、考核方式:周期.每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布;每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。
五、综合KPI指标考核。
A、回访率：100％（回访率=回访外呼总量/回访总数量）＊100%B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量)*100％C、顾客满意率≧90%（内部测评) （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）＊100％D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90％）F、客诉及时处理率≦100%(按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。
.。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部绩效考核管理制度（考核表）
一、总则
1、绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的
统一。
2、绩效考核是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工
行为及结果进行测定，并确认员工的工作成就的过程。
3、考核通过部门绩效考核表（见附表）的工作考核分数体现，
由部门经理负责对直接下属的考核评分，评分原则公平公正，客观有
效。
二、考核办法
1、员工工资由固定工资改为浮动工资，即将员工工资的一部分
作为绩效工资，按照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。
2、绩效考核表采用100分制，由部门经理根据部门员工日常表
现、以公平公正为原则，按照考核具体事项评分，并由公司领导做最
终审批。
3、绩效工资计算方式：固定工资+绩效工资×考核分数%=实际
发放工资
4、每季度客户无投诉的员工，另奖励300元。
考核期: 年第月
姓名部门职务工作年限
考核具体标准得分标准
每日接收安装及测量计划表和完成表并作为档案保存，如未收到必须电话1 5/0 督促工厂尽快传真
根据分销商订单及原始图填写《安装一览表》，必须跟客户设计师仔细核 2
5/0 对原始图信息，包括客户资料、图纸尺寸、加工要求等，保证无误收到订单后如无特殊情况必须在当日16点前传真至工厂客服，并督促安 3 5/0 装部测量时间收到复尺CAD图后与原始图仔细核对（包括客户信息、尺寸、花色、边 4 5/0 型、拼接等）后，必须在当天下定购合同，与经销商确认合同内容，并督促其及时签字回传。
工
《生产任务单》填写必须详细准确，经客服经理签字传真至工厂后必须电作 5 5/0 话确认对方是否收到能
根据生产任务单每日跟踪工厂加工生产进度，核实已完成和未完成的加工力 6 5/0 订单信息，做好记录，随时应对客户咨询
每日必须根据安装部测量及安装计划表跟踪安装部工作进度，随时与客户 7
5/0 或安装部沟通安装及测量时间及现场情况
对客户咨询、投诉、询价等电话必须严格照客服规范对答，无法及时解答 8
5/0 需作详细笔录，在最短时间内转交相关负责人处理
《生产任务通知单》的下发必须考虑到工厂目前加工情况，原则上给工厂9 预留4—5天的生产周期，有临时加急的单子需和工厂负责人协调方案。
5/0 生产任务单（二次）、订购合同、图纸按客户、时间立卷保存，不得缺失10
一张
与客户沟通一定要用规范礼貌用语，任何情况下不得与客户争吵，发生口11
5/0 角工 12 5/0 工作态度端正，对领导安排的工作积极接纳并执行作 13 5/0 熟悉公司的规章制度、岗位职责、工作规范，做到严格执行、信手拈来态 14 5/0 工作积极性，有前瞻后顾的主动性。
度 15 5/0 原则性强，严格根据公司制度执行各项工作，不偏私
16 5/0 忠于职守，工作时间内，不擅离职守，季度内迟到次数<9次
17 5/0 与同事相处融洽，态度和蔼，亲和力强，无争吵事件团
18 5/0 乐于助人，他人遇困难，能主动提供帮助，无投诉队精神 19 5/0 遇工作需要，积极与其他部门进行沟通，无投诉
5/0 浮动分
100 总分
部门经理：
总经理：。