酒店服务质量管理论文
酒店类毕业论文
酒店类毕业论文酒店服务质量的提升与消费者满意度酒店作为旅行者的临时居所，其服务质量直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
因此，提升酒店的服务质量成为了酒店管理者们的重要任务。
本文将探讨酒店服务质量的提升与消费者满意度之间的关系，并提出一些改进措施。
一、服务质量对消费者满意度的影响酒店的服务质量是指酒店提供的服务与消费者期望的服务之间的差距。
如果酒店的服务质量高于消费者的期望，消费者会感到满意；反之，如果酒店的服务质量低于消费者的期望，消费者会感到不满意。
因此，酒店的服务质量直接影响着消费者的满意度。
二、提升酒店服务质量的措施1. 培训员工酒店的服务质量取决于员工的素质和专业能力。
因此，酒店管理者应该注重员工的培训，提高他们的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、客户服务等方面，以提升员工的整体素质。
2. 引入科技手段随着科技的发展，酒店可以利用各种科技手段来提升服务质量。
例如，可以通过智能手机应用程序提供在线预订、快速办理入住等服务；可以利用人工智能技术提供个性化的推荐和定制服务；可以利用大数据分析来了解消费者的需求和偏好等。
这些科技手段能够提高酒店的效率和便利性，从而提升消费者的满意度。
3. 加强沟通与反馈机制酒店应该与消费者保持良好的沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与消费者进行沟通，及时解决他们的问题和投诉。
同时，酒店还可以建立反馈机制，鼓励消费者提供宝贵的意见和建议，以便酒店能够不断改进和提升服务质量。
三、消费者满意度对酒店经营的影响消费者的满意度直接关系到酒店的经营状况和发展前景。
如果消费者对酒店的服务感到满意，他们会愿意再次选择该酒店，并且会向他人推荐。
这样，酒店可以获得更多的忠实客户和口碑宣传，从而提高市场竞争力和盈利能力。
相反，如果消费者对酒店的服务感到不满意，他们可能会选择其他酒店，并且会在社交媒体等平台上发表负面评价，给酒店带来不良影响。
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文由于现代酒店业竞争激烈，越来越多的酒店企业以服务能力作为取胜的首要条件。
下面是店铺为大家整理的酒店服务论文，供大家参考。
酒店服务论文篇一：《酒店个性化服务研究》随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。
因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。
一、酒店个性化服务的内涵与特点(一)酒店个性化服务的内涵。
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
(二)酒店个性化服务的特点1、服务的灵活性。
同一个客人处于不同的时间、场合、心情，或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情，再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响，顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。
酒店服务的最终目的是让顾客获得满足，这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求，灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。
2、服务的特殊性。
个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。
在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。
因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。
《2024年度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》范文
《度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》篇一一、引言随着旅游业的快速发展，度假酒店作为提供休闲、度假服务的重要场所，其服务质量直接关系到顾客的满意度和酒店的竞争力。
沈阳J度假酒店作为当地知名的度假胜地，其服务质量管理水平对于提升品牌形象、增强顾客忠诚度具有重要意义。
本文以沈阳J度假酒店为例，对其服务质量管理进行深入研究，旨在提出有效的改进措施，提升酒店服务质量。
二、沈阳J度假酒店服务质量管理现状沈阳J度假酒店在服务质量管理方面取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。
首先，服务流程不够高效，导致顾客在办理入住、结账等环节耗费时间较长。
其次，员工服务态度不够热情，缺乏专业的服务技能和知识。
此外，酒店的服务设施和环境维护不够到位，影响了顾客的体验。
三、沈阳J度假酒店服务质量改进的必要性面对日益激烈的旅游市场竞争，沈阳J度假酒店必须对服务质量进行改进。
首先，提高服务质量有助于提升酒店的品牌形象，吸引更多顾客。
其次，优质的服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应。
最后，改进服务质量有助于提高酒店的经济效益，实现可持续发展。
四、沈阳J度假酒店服务质量改进措施（一）优化服务流程1. 简化入住和结账流程，提高办理效率。
通过引入自助化设备、优化人工办理流程等措施，减少顾客等待时间。
2. 推行预约服务，根据顾客需求提前安排相关服务，提高服务效率和质量。
（二）提升员工服务水平1. 加强员工培训，提高服务意识和专业技能。
定期开展服务技能培训、礼仪培训等，确保员工具备专业的服务知识和技能。
2. 建立激励机制，鼓励员工为顾客提供优质服务。
通过设立奖惩制度、开展服务竞赛等活动，激发员工的工作积极性和创新意识。
（三）改善服务设施和环境1. 定期检查和维护服务设施，确保设施正常运行。
对老旧、损坏的设施进行更新和维修，提高顾客的体验感。
2. 改善酒店环境，保持清洁卫生。
加强酒店内部的清洁工作，定期进行消毒处理，为顾客提供一个舒适、卫生的休闲环境。
酒店服务管理方面的论文
酒店服务管理方面的论文酒店业是与宾客近距离打交道提供全方位服务的行业,服务质量能反映一家酒店的优劣,影响酒店经营得成功与否。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店服务管理方面的论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店服务管理方面的论文篇1谈提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。
酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策(一)完善信息服务化，加强客户沟通(1)优化组织效率，提高服务质量加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。
与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。
顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。
管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。
酒店服务管理论文
酒店服务管理论文服务管理是现代酒店管理重要的组成部分,有效的服务管理不仅能拉近顾客,为企业创造收益,而且还能使酒店员工工作愉快,提高积极性。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店服务管理论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店服务管理论文篇1浅谈酒店管理中整体服务意识摘要：在当前的服务行业中酒店在国民的生活服务中扮演着越来越重要的角色，这与我国的经济发展与社会进步是分不开的，而这种社会发展新形势也对酒店的服务提出了更高的要求，本文就酒店管理中整体服务意识的提高和完善为探究目的，根据目前的现状与出现的问题提出相应的想法和建议，希望对我国酒店管理的相关工作起到帮助作用，进而使酒店服务行业越做越好。
关键词：酒店管理;整体服务意识;探究酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，而针对目前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为出行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同时产生了许多或大或小的服务问题，因此要求酒店在管理方面提高自身服务层次和服务质量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体服务意识的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。
在固有的思维模式中认为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人礼貌、周到、主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识的一种深化要求，需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，能够以顾客至上为原则，并且酒店各个部门能够通力合作，做好沟通和合作，进而为顾客实现高质量的服务的过程。
一、酒店服务意识管理中存在的问题(一)酒店整体服务意识淡薄服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。
酒店服务质量毕业论文
酒店服务质量毕业论文酒店服务质量毕业论文引言在当今社会，旅游业的快速发展使得酒店成为人们出行的重要选择之一。
而在酒店选择的过程中，服务质量往往成为消费者最为关注的因素之一。
因此，研究酒店服务质量对于提升酒店竞争力、满足消费者需求具有重要意义。
本文将就酒店服务质量进行深入探讨，以期为酒店业提供有益的参考和建议。
第一部分：酒店服务质量的定义与特点1.1 酒店服务质量的定义酒店服务质量是指酒店为顾客提供的服务能够满足其需求和期望的程度。
这包括从预订入住到离店的整个过程中，酒店对顾客的态度、技术水平、服务效率等方面的表现。
酒店服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
1.2 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点主要体现在以下几个方面：（1）无形性：酒店服务是一种无形的产品，无法通过观察和摸索来进行评估，只能通过顾客的感受和反馈来进行评价。
（2）同质性：酒店服务具有一定的同质性，即同一类酒店的服务质量相对稳定，难以实现个性化定制。
（3）不可存储性：酒店服务无法存储，一旦过去就无法再次享受。
因此，酒店服务质量的提供必须时刻保持高水平。
第二部分：影响酒店服务质量的因素2.1 人员素质酒店员工的素质直接决定了酒店服务质量的高低。
优秀的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，能够主动关心顾客需求并提供个性化的服务。
2.2 设施设备酒店的设施设备是提供服务的基础，包括房间设施、餐饮设施、会议设施等。
设施设备的舒适性和先进性直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。
2.3 管理水平酒店的管理水平是保证服务质量的重要因素。
有效的管理体系和流程可以确保服务的高效性和一致性，提升顾客的满意度和忠诚度。
第三部分：提升酒店服务质量的策略3.1 培训与教育酒店应加强员工的培训与教育，提升他们的服务意识和专业素养。
通过定期培训和考核，不断提高员工的服务水平和技能。
3.2 投入与更新酒店应不断投入和更新设施设备，以满足顾客对舒适性和便利性的需求。
《2024年度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》范文
《度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》篇一一、引言在当前的旅游市场背景下，服务质量对于度假酒店而言具有极其重要的地位。
优质的度假酒店服务质量能够显著提高客户的满意度，提升品牌形象，增强顾客的忠诚度。
因此，如何通过持续的质量管理改进，优化和提升沈阳J度假酒店的服务水平，已经成为了一个重要而紧迫的问题。
本文将对沈阳J度假酒店服务质量管理现状进行深入分析，并探讨其改进策略。
二、沈阳J度假酒店服务质量管理现状沈阳J度假酒店作为一家知名的度假酒店，其服务质量管理在业界具有一定的地位。
然而，随着市场环境的变化和消费者需求的升级，其服务质量管理仍存在一些问题和挑战。
首先，服务流程方面，虽然酒店已经建立了一套相对完善的服务流程，但在实际操作中仍存在一些服务环节的衔接不流畅，导致服务效率低下。
其次，员工服务态度和技能方面，部分员工的服务意识和服务技能有待提高。
此外，酒店设施设备的维护和更新也需要进一步加强。
三、度假酒店服务质量管理的改进策略针对沈阳J度假酒店服务质量管理存在的问题和挑战，本文提出以下改进策略：1. 优化服务流程酒店应重新审视现有的服务流程，找出存在的问题和瓶颈，进行优化和改进。
通过引入先进的服务理念和技术手段，提高服务效率和质量。
同时，加强服务环节的衔接和协调，确保顾客能够享受到顺畅、高效的服务。
2. 提高员工服务意识和技能酒店应加强员工的服务培训和教育，提高员工的服务意识和技能。
通过定期开展培训、考核和激励机制，激发员工的工作热情和积极性，提高服务质量。
同时，加强员工之间的沟通和协作，形成良好的团队氛围。
3. 强化设施设备的维护和更新酒店应定期对设施设备进行维护和保养，确保设施设备的正常运行和安全性。
同时，根据市场需求和顾客需求，及时更新设施设备，提高酒店的硬件水平和服务质量。
4. 引入先进的质量管理理念和技术手段酒店应积极引入先进的质量管理理念和技术手段，如六西格玛、ISO质量管理体系等，建立完善的质量管理体系和质量监控机制。
酒店服务质量管理提升论文(共2篇)
酒店服务质量管理提升论文（共2篇）本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！第1篇：基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究一、引言在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。
纵观国内外经济型连锁酒店。
其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。
其中，酒店服务质量管理作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。
顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。
互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。
在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。
据中国饭店品质大会组委会发布的《2016中国饭店品质·荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为，达标率为%；中国品牌连锁酒店的网评指数为，达标率为%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。
在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。
而中国本土品牌如家酒店，截至2015年底在全国355个城市共计2922家酒店正式运营，并入选“2016年Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。
基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。
以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。
二、服务质量的评价模型服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。
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中国劳动关系学院现代酒店服务质量管理论文辅导老师：牟婷婷组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航组员分工：论文：杨誉 PPT：楚朋朋、陈与、苏文山、王航 PPT修改、整理：杨誉目录摘要---------------------------------------------------------------------1前言---------------------------------------------------------------------1一、酒店服务质量及意义------------------------------------------1二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1四、酒店服务质量重要性----------------------------3五、顾客满意--------------------------------------3六、超越宾客期望----------------------------------3七、酒店服务质量控制------------------------------4八、酒店服务质量管理策略--------------------------5九、结束语----------------------------------------5摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。
但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。
前言：自加入WTO后，经济和社会各项事业快速发展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。
关键词：酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略一、酒店服务质量及其意义1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。
酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。
酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。
如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。
酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。
著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。
2.意义：服务质量直接影响着一家酒店经营效益。
酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设，软件产品就是指员工的服务。
在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。
良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。
客人的满意应该是酒店追求的最高境界。
因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。
二：分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因（根据自身的现在考察与工学经历）1.问题1.1服务流程不合理1.2实际提供的产品与承诺顾客的服务存在差距1.3客户管理系统不完善2.现状：现代高等级星级酒店日益增多，但是酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高，有些管理层人员的管理方法不妥、自身修为有待提高、酒店服务人员的自身的细想素质不够高、自身岗位职责不够明确、有效的服务意识有待加强等列如：四星级酒店北京春晖园温泉度假酒店、管理人员的素质、方法；员工的服务、责任意识、领导与员工之间的沟通交流、员工的工资福利待遇等等3. 原因：3.1酒店管理不到位酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工，现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫；仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受;3.2 薪酬制度不合理用人机制不完善,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。
淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不满，从而也影响了服务质量。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。
就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。
另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。
因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就, 就北京春晖园而言人事部大量招收实习生、并要求给予更好的的福利待遇减少员工流失率、提供一些销售人员、毕业实习生主管岗位等3.3 对员工信任不够授权机制不灵活，信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。
但是还有一大部分酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。
在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质的服务。
3.4 缺少必要的培训员工的发展空间不大新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。
这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。
由于酒店在员工的培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
3.5 缺乏有效的沟通对员工关心不够，管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。
另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注度不够。
4.员工素质4.1 文化素质随着经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得高档次酒店日益增多、酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。
4.2 职业素质职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。
可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。
但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。
在目前的酒店行业中，具备职业素质的服务员较少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。
三、酒店服务质量的重要性及满足顾客满意、超越宾客需求1.服务质量的重要性：对于星级酒店而言，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响这酒店的口碑和形象。
酒店服务质量的重要性主要体现在以下的方面1.1有利于品牌建设和推广，提高酒店的知名度1.2有利于顾客满意度的提高1.3有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力1.4有利于酒店获得额外利益（如北京瑞吉酒店通过争取，举办一些外国使节的国庆日、北京香格里拉饭店承办一些大型的赛事活动2014中国网球公开赛等、争取良好口碑、为酒店做免费宣传广告，吸引更多的顾客，为酒店创造更多的利润）2.顾客满意一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
2.1顾客满意的内涵：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
2.2提高顾客满意度的途径服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。
可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。
服务质量承诺（是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量）顾客服务（是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动）服务补救（道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪）3.超越顾客期望除了解决酒店服务与顾客期望服务之间的差距，酒店还应该在适当的时候为顾客创造惊喜，超越顾客期望。
酒店要做到超越顾客期望，就必须做到服务质量高于酒店承诺和顾客期望，让顾客收获惊喜。
3.1为顾客提供个性化服务酒店想要超越顾客期望，除了为顾客提供优质的服务外，更要在可行的的情况下适时为顾客提供符合顾客个性特点和特殊需求的服务，让他们体验到优质而又区别于一般服务标准的独特服务感受。
列如我们的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史档案，搜寻、保持并牢记相关资料，事先了解顾客的风俗习惯、爱好、消费习惯、宗教信仰等。
以便做好充分准备，在他们到来的时候，能够为他们提供有针对性的服务。
3.2提供额外服务通过向顾客提供额外的服务项目或者额外的小礼品，列如有些四季酒店为过生日的住店顾客免费制作蛋糕或者赠送鲜花，给顾客意外的惊喜。
3.3与离店客人保持联系在顾客离开酒店后以信件或者邮件的形式征询顾客对酒店服务建议和意见，寄送小礼物品给顾客，与客人保持联系，加强与他们的沟通与交流，做好售后服务，使顾客感受到酒店的真诚的服务态度。
四．酒店服务质量控制、管理策略1.预防胜于补救“零缺陷”第一次就做对2.5S管理法针对每位员工的日常行为提出要求从小事做起。
3.盯关键时刻4.找“首问”责任5.给员工“授权”组织内部重新分配权力、从而使管理者和员工更有能力、更有效的完成他们的任务。