个人征信异议处理规程

信用社金融信用信息基础

数据库个人征信异议处理规程

第一章总则

第一条为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根据《征信业管理条例》(国务院令第631号)、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令[2005]第3号)等相关规定，制定本规程。

第二条本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请。

第三条本规程所称金融信用信息基础数据库个人征信异议处理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或核查结果做出相应处理的全过程。

第四条个人征信管理平台异议处理子系统(以下称异议处理子系统)是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统进行相关流程操作。

第五条个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。

第六条本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基本信息的异议处理工作。

第二章职责分工和岗位设置

第七条省联社部门职责

(一)市场发展部

负责牵头各行社个人客户异议处理工作。负责制定异议处理有关制度；牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以及日常管理等工作；解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题；负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系统前台难以处理的各类出错信息更正。负责甘肃省农村信用社异议处理工作检查、考评和宣传培训；指导更正个人贷款系统中的相关出错信息；负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题。

(二)科技信息部

负责客户异议相关系统功能需求优化、技术开发，并进行日常数据作业、问题分析处理和进度跟踪；负责与人行征信中心数据技术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布置的相关工作。

第八条各行社职责

（一）各行社市场发展部

牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作；负责制定辖内异议处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限；组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价；负责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统计和分析；负责就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出农村信用社，并负责完成当地人行布置的相关工作。

（二）基层信用社

应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征信异议处理的日常管理；具体负责客户异议的受理、登记、协查，认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相关证明材料；定期开展异议处理自查工作；负责将本网点受理的异议核查结果及时书面回复异议客户。

第九条岗位设置

(一)省联社市场发展部设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作。

(二)各行社相关部门设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作。

(三)各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异议受理人员1名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查、发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作。

(四)各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行征信管理部门重新备案。

第三章异议申请与受理

第十条客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本人直接或委托他人通过书面或电话向农村信用社业务发生机构提出异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异议申请。异议申请人非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机构提出异议申请。各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请；在客户接受的条件下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请。业务发生机构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议申请。

第十一条异议申请的受理包含以下情况：

(一)贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申请，且有相关材料予以证实。

(二)客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记录。

(三)客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款不及时的。

(四)其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或信息记录不当的。

第十二条客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查；客户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件、《授权委托书》供查验，并留《授权委托书》原件、委托人和代理人的有效身份证件复印件备查。如申请人坚持要求在各行社或省联社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。

第十三条异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关申请材料不全、《申请表》中的异议信息描述不清楚或异议信息在信用报告中不存在的，农村信用社可不予受理。

第十四条异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时可采取的救济手段。

第四章内部核查流程及时限

第十五条个人贷款异议内部核查流程

(一)各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并通过相关业务系统进行核查。

(二)对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网点异议受理人员应在收到客户异议申请后的3个工作日内填写征信