外呼营销手册

外呼营销培训手册

目录 (1)

第一章、电话营销的概念 (3)

什么是电话营销 (3)

电话营销的市场背景 (3)

电话营销给企业带来的益处 (3)

第二章、电话营销的特征 (5)

声音的重要性 (5)

引起客户的兴趣 (5)

注重沟通的过程 (5)

电话营销的态度 (6)

第三章、电话营销的目标确定 (7)

目标确定的重要性 (7)

主要目标 (7)

次要目标 (8)

第四章、电话营销的事前规划和准备 (9)

了解目标客户的真正需求 (9)

自我资料的完善 (10)

不但知己，还要知彼 (10)

其他准备事项 (11)

第五章、电话营销基本训练 (12)

开场白 (12)

有效询问 (14)

推销介绍产品服务的功能及利益点 (15)

正式成交 (15)

异议处理 (16)

有效结束电话 (16)

第六章、外呼人员心态调整 (17)

克服外呼时的恐惧心理 (17)

学会接受客户的拒绝 (19)

第七章、外呼营销工作规范 (21)

外呼小组工作职责 (21)

外呼小组组织结构 (21)

电话外呼营销 (21)

外呼小组运作流程 (22)

电话营销工作流程 (22)

第一章、电话营销的概念

什么是电话营销

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电

话双方都能体会到电话营销的价值。

电话营销的市场背景

现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。

另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。

现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。

电话营销给企业带来的益处

1.及时把握客户的需求

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。

2.增加收益

电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。

3.保护与客户的关系

通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。

通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。

第二章、电话营销的特征

声音的重要性

电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

俗话说：“三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己”，在与客户的接洽过程中，表现出良好的状态十分重要，而这状态的塑造在于你的声音和语调，只有通过声音让客户接受你自己，他才能愿意听你说什么，当然也就会明白你要表打的含义。这样，一个潜在的客户也就产生了，在你以后的努力下才会有结果。

引起客户的兴趣

营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。采用吸引客户的语言来促使客户愿意听下去，怎么样使客户对事情感兴趣呢？

1、针对性提出问题

2、开门见山表明来意

3、抓住客户心理弱点

4、了解客户需求信息

5、适当运用语言技巧

注重沟通的过程

电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是营销人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会营销人员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若营销人员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，营销人员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。

无论是电话营销还是客户回访，都要让客户表述更多的信息，一方面：通过客户的表述你可以了解客户的更多关键信息和客户的愿望，这样可以有助于我们改善业务内容。另一方面：在客户的接触过程中，客户的语言多了就易于找到与客户的诉求方向，尽快找到之间的共鸣所在，这样在能更早的步入正题，完成营销任务。

只要你的客户还在喋喋不休的唠叨，证明你的产品还仍然有人关注。所以你要