公务接待管理,公务礼仪培训标准实用手册
会务接待工作的礼仪规范实用手册
会务接待工作的礼仪规范实用手册(图文）一、关于接待工作1、如何迎接客人？一是确定迎送规格。
通常遵循身份相当的原则,即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时,可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。
其他迎送人员不宜过多。
二是掌握到达和离开的时间。
准确掌握来宾到达和离开的时间,及早通知全体迎送人员和有关单位。
如有变化,应及时通知有关人员。
迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。
送行人员则应在客人离开之前到达送行地点.三是适时献上鲜花。
迎接普通来宾，一般不需要献花。
迎接十分重要的来宾，可以献花。
所献之花要用鲜花,并保持花束整洁、鲜艳。
忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。
献花的时间,通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。
可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。
对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志,让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人,应主动打听,并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍,仅向前握手，互致问候即可。
五是留下一定时间。
客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间,然后再安排活动。
2、如何称呼、介绍和握手？关于称呼。
国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。
其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐,年纪稍大的可称女士.对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下.迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人,还是先介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。
在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢？是先介绍男士,还是先介绍女士？是先介绍年幼者,还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑，西方与我国正好相反。
伴随介绍客人，就是如何握手的问题？伸手次序：由尊者决定.公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。
公务接待礼仪培训
三、感 谢 语
一定要养成主动向对方道谢的习惯. 得到他人帮助、理解、支持时,使用感谢语是一种基本教养. 需要注意的是,在某些收费性服务岗位,收费之后要向对方道谢.
道理很简单,从某种意义上而言,顾客就是衣食父母, 感谢对方的支持是理所应当的.
四、道 歉 语
办公办室公礼室仪礼—仪——握—手礼的仪礼仪
1
上级在先
2
长者在先
3
主人在先
4
女士优先
办公室礼仪——递接名片的礼仪
办公室礼仪——递接名片的礼仪
递出名片：
1.双手、右手递出切名忌片；事项
2.正面朝向对方； 3.位置适中； 4.上身略微前倾.
接受名片： 1.双手或右手接过名片； 2.认真阅读,有不明处立即请教； 3.不要随意放置或将其放在其他物 品之下.
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养,这不仅是个人素质,也是企业服务意识 和对外开放程度的体现,需要引起高度重视. 接待外国客人时,为了避免出现沟通障碍,一 定要有精通外语的人在场.
说话到位
在接待客人时,要避免在沟通中出现脱 节 问题,即所说的与对方理解的不一样.比如,客 户到银行交违章罚款,礼仪小姐仍然使用礼貌 用语欢迎再来,客户又会做何感想 因此,讲任 何礼貌用语、文明用语都要做到因人、因时 而异.
2 3 4 公务接待的要求
公务接待的细节处理
公务接待中的几种忌讳
接待中引领的礼仪
1.平地引领
在平地上的引领,接待人员需注意下列事项：
第一,走在客人或领导的左前方大约1.5米处,以 起到保护的作用；
第二,在引领过程中,要告知对方目的地,身体要 侧转,伴有手势指示和语言提醒,眼睛看向对方；
公务接待服务礼仪
公务接待服务礼仪语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流；明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。
二、接待礼仪（一）接待来访礼仪。
接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。
领导了解情况，要如实回答。
如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。
领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。
接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。
来访结束时，要起身相送。
（二）引见介绍礼仪。
对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。
在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。
进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。
如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺次介绍，介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。
（三）送文件礼仪。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。
进入房间后，应先向领导点头致意，自然、大方的走到领导面前，双手将文件夹递给领导，同时吐齿清楚地向领导介绍：“某某某，这是今天要处理的文件”。
得到领导指示后，出门，回身轻轻把门带好。
三、倒茶礼仪待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。
通常以茶待客的方式较多。
因此，应掌握必要的敬茶礼仪。
（一）奉茶的方法。
落座时就上茶。
正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。
要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做个请的姿势：“您请用茶”。
（二）奉茶的顺序。
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
（三）奉茶的禁忌。
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。
接待工作应知应会手册
接待工作应知应会手册一、办公室礼仪守则第一条职工必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：1.头发：职工头发要经常清洗，保持清洁，男性职工头发不宜太长。
2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职工涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.化妆：女性职工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子：鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.服装：女性职工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
职工工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
第三条在公众场合职工应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.礼貌：与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。
5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
6.递交物件：递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
室公务接待和上午礼仪培训
室公务接待和上午礼仪培训
室公务接待是企业、政府机构等组织中非常重要的一项工作。
它不仅直接关系到组织的形象和声誉，还对业务的发展和合作关系的维护起着关键作用。
因此，对于室公务接待人员来说，掌握一定的上午礼仪知识是必不可少的。
上午礼仪是指在上午时间段内，人们在社交、商务等场合中应该遵循的一系列行为规范和礼仪准则。
以下是一些上午礼仪的基本要点：
1. 准时到达：无论是约会、会议还是其他活动，都要尽量准时到达。
如果因为特殊原因无法准时，要提前通知对方并表示歉意。
2. 着装得体：根据场合的不同，选择得体的着装。
一般来说，商务场合要求穿着正式、整洁。
3. 注意姿态：保持良好的姿态，包括站立、行走、坐姿等。
要显得自信、专业且有礼貌。
4. 尊重他人：与他人交流时，要尊重对方的意见和观点，倾听并积极回应。
5. 礼貌用语：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对他人的尊重。
6. 注意沟通技巧：在上午的沟通中，要注意语言表达清晰、准确，避免使用模糊或含混不清的措辞。
7. 准备充分：在上午的活动中，提前做好准备工作，如准备相关资料、了解对方背景等，以便更好地进行交流和合作。
总之，上午礼仪是室公务接待中不可忽视的一部分。
通过遵循上午礼仪的基本要点，室公务接待人员可以展现出专业、自信和有礼貌的形象，为组织的形象和业务发展贡献自己的力量。
以上内容仅供参考，你可以根据实际情况进行修改和完善。
如果你需要更详细的内容，建议咨询专业人士。
公务接待礼仪培训
意赅的阐述观点
接待的意义
PART ONE
第一章 接待的意义
什么是接待 接待工作的作用 接待工作的原则 接待工作需要发扬的五种作风
接待包含的内容
接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、 协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。”
要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。 餐饮检查
要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。 车辆检查
特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查
形象展示作用
热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好 形象具有重要意义
促进工作开展的作用
做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更好的 促进企业发展
接待工作的原则
• 基本原则 • 尊敬原则 坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 • 遵守原则 坚持平等互利、遵守礼仪规范 • 适度原则 注重内外有别、行为有度 • 自律原则 依法办事，能自我约束、自我克制 • 一般原则 • 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、俭省节约， • 按章办事、保守秘密、对口接待，分工负责。
包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。 车辆安排
根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。
制定方案
会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员等。
宴请安排 包括宴请形式 ，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。
接待工作需要发扬的五种作风
政务接待工作培训会(接待礼仪)
政务礼仪政务礼仪，是指人们在政务活动中，相互之间为了表示尊重、敬意、友好、关心而共同遵循的行为规范和交往程序。
政务礼仪，从表面上来看，是一种“清规戒律”，但它却是人的内在修养的外在反映。
它体现着一个人的道德、文化修养水平，反映着一个单位、一个地区、一个国家的文明修养程度。
一、仪表礼仪仪表，是人的外观。
就是这个人的外部轮廓，包括容貌、表情、服饰等给人们的总体印象。
自然、得体、整洁、美观、大方。
（一）着装礼仪人们的着装不仅在一定程度上，反映着一个人的个性特点、社会阶层、文化素养和审美品位，也传递着一个人的思想和情感。
“着装是自我的镜子”。
——高莱一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。
——莎士比亚学习、掌握着装礼仪，不仅在于提高和维护个人的形象，更重要的还在于提高和维护所在组织的形象。
当然，在涉外活动中，还是提高和维护民族和国家的形象。
最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服装。
TPO规则，就是一切服饰的选择都必须依据具体的时间（Time)、地点、场合(Place)和目的(Objective)来确定。
1．适合自己适合自己，就是说着装要适合自身的条件，并能扬长避短，来充分展示自身的最佳形象。
（1）性别（2）年龄（3）肤色（4）形体人瘦不要穿黑衣裳，人胖不要穿白衣裳；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖子更往两边裂着，更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。
——鲁迅2．适应场合着装要适应政务活动的地点和场合，与面临的政务环境相协调、相适应。
3．适应季节（二）佩饰礼仪佩饰，指的是人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。
1.首饰要少而雅2.手表要简而准（三）容貌礼仪容貌，就是一个人的脖子上面的部分。
比如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。
1．干净整洁容貌清爽洁净，没有污垢，没有异味，没有异物。
接待与会务工作礼仪培训及规范
远鹏集团行政部
02
接
待
礼
仪
（二）接待礼仪——如何保持良好的个人形象
这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家 形象的事情。
一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意 身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。 二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。 三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问 收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。 四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走 靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人 领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入 餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。 五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色， 否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。 通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正 式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。
单数时排位
双数时排位
（二）接待礼仪——会见合影时的位置安排礼仪
会见合影的位置安排
一般情况下以站立式合影，主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列，两边 为主方人员把边。
（二）接待礼仪——宴会座次安排礼仪
宴请客人，一般主陪在正对房门的位 置，副主陪在主陪的对面1号客人在主陪的 右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在 副陪的右手，4号客人在副陪的左手，其他 可以随意。以上主陪位置按照普通宴席准 备，如果场景有特殊因素，应视情况而定。 正式宴会桌次的排列：主桌位置，圆 厅居中为上，横排以右为上，纵排以远 （距离门的位置）为上，有讲台时临台为 上。2、3、4· · · · · · 等其它桌的位置，以离主 桌位置远近而定，近高远低，右高左低。 桌数较多时，要摆桌次牌。
公务接待礼仪培训.pptx
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
公务接待手册
公务接待手册一、总则1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。
2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。
二、管理职能公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。
三、商务接待工作原则1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。
商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。
2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。
商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。
按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。
四、接待职责分工1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。
各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。
2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。
分工如下：①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。
②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。
③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。
④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。
3、公关部主任对接待工作负有全面责任。
五、商务接待标准公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。
主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。
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最新公务接待管理与礼仪培训标准实用手册作者：王海李建波
出版社：社会科学出版社2009年8月出版开本：16开精装
册数：二册
定价：598 元
优惠价：280 元
详细目录
第一篇公务接待概论
第一章公务接待与接待机构
第二章公务接待的地位、作用与主要特点第三章公务接待发展的主要趋势
第二篇公务接待人员礼仪与素质培训
第一章公务接待人员概论
第二章公务接待人员的培训
第三篇内宾接待
第一章内宾与内宾接待
第二章内宾接待机构设置
第三章内宾接待的主要任务和工作内容
第四章内宾接待的基本操作程序
第五章内宾接待系统
第一节横向联系的现实意义
第二节横向联系的主要形式及基本原则
第四篇内宾接待服务礼仪规范
第一章仪表服饰礼仪规范
第二章宾客迎送礼仪规范
第三章宾主会面礼仪规范
第四章座次排列
第五章宴会安排
第五篇外宾接待服务礼仪规范
第一章外宾接待服务礼仪基本原则
第二章外宾接待服务准备工作
第三章工作会晤礼仪规范
第四章迎送陪同礼仪规范
第六篇公务接待与宾馆饭店接待礼仪规范第一章公务接待与公务接待宾馆饭店
第二章宾馆饭店管理职能
第三章质量管理与督导管理
第四章部门管理接待礼仪规范
第五章餐厅与宴请服务化的规范
第七篇会议与展览接待服务礼仪规范第一章会议管理与接待服务礼仪规范第二章会议类型与接待服务礼仪规范第三章会议接待实务及服务规则。