客户诉求处理作业指导书

客户诉求处理作业指导书

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修改日期申请单号修改人审核人批准人

1.目的

规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。

2.范围

适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。

3.定义

3.1 客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。

3.2 客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。

4. 方法与过程控制

4.1 客户诉求处理流程

客户诉求处理流程

受理、派单客户诉求归口管理部

门

各类诉求处

理人

部门主

管

部门负责

人

品质管

理部/公

司投诉

专员

过程要点说明输出结

果

处理诉求的必要过程：

1.如实记录，记录内容包

括诉求内容、诉求人姓氏

及联系电话；

2.记录完毕后，需与诉求

人确认记录信息，保证记

录的准确性；

3.对影响客户人身、财产

安全的需求，必须及时安

排，15分钟内处理。例

如：停电、管道爆裂、火

情等。

向客户公布24

小时服务电

话、各类投诉渠

道（应包含集团

投诉论坛、物业

公司及项目投

诉渠道）

客户诉求接报

口负责每日记

录并汇总客户

诉求，负责跟踪

直至诉求闭合

任何员工接受

客户诉求应及

时反馈归口管

理部门

记录并运行任

务派单

收集、受理各类客

户诉求

管控系统

工作信息记

录本NO

是否可直接

回复处理（一

般查询类）

回复、处理

网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内回复，其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复 未能按约定期限完成的，未能达成令客户满意的，均须逐级升级受控协调处理

回访、闭合

以下几种情况无须回访： 1.现场需限时处理并得到客户满意确认的投诉； 2.匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉；

3.不便回访的敏感投诉等。

客户诉求应100%回访，处理人与回访人不为同一人，闭合以客户满意为准

仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务，重大客诉由公司协调资源处理

集团、公司收到

投诉或网络投诉由公司投诉专员负责验证关闭

4.2 客户诉求30分钟响应

4.2.1 各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内问客户反馈;如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。

4.2.2 如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。 4.3 客户诉求分析与改进

可判断是否执行关闭任务

记录

闭合

管控系统 工作信息记录本

是否按约定期限内完成

接单、回复客户并处理

是否按约定期限内完成

诉求升级、回复客户负责协商处理

诉求升级、回复客户负责协商处理

报备，协商公司资源处理

回复客户后反馈任务

管控系统 工作信息记录本

回访客户是否满意

YES

NO

YES

YES

YES

NO

YES

NO

NO

4.3.1 各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。

4.3.2 公司品质管理部每季度首月10日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在本公司内分享。

4.3.3 各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。

4.4 重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。

4.5 公司受理的客户诉求，由公司投诉专员负责填写《(公司）客户诉求处理表》指导并跟进诉求处理过程，直至验证闭合。

5.记录表格

VK-WY/TX08-KO6-F1《（公司）客户诉求处理表》

VK-WY/TXO8-KO6-F2《工作信息记录表》

6.任务清单

序号任务责任部门/人时限

1 分析本部门月度客户诉求服务中心负责人每月5日前

2 分析公司季度客户诉求品质管理部每季度每月10日前