ITIL-Foundation模拟题-中文分类版

I T I L F o u n d a t i o n V2考试模拟题

一、基本概念类（6道题）

1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A）

A.活动（Activities）

B.授权

C.环境

D.配置管理数据库（CMDB）

2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A）

A.确保流程顺畅、平稳地运行

B.与用户签署服务级别协议

C.归档数据到问题管理流程

D.对事件进行跟踪

3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B）

A. 运行级别协议（OLA）

B. 服务目录（Service Catalog）

C. 服务级别协议（SLA）

D. 服务窗口Service Window

4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D）

A. 以“面向项目”的方式开展工作

B. 有一个集中的服务台

C. 使这个机构更“面向客户”

D. 以“面向流程”的方式开展工作

5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D）

A. 实现每一个流程的费用

B. 严格地说，活动如何必须被执行

C. 流程怎样才能与IT架构相适应

D. 目标、活动、输入和输出

6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A）

A. 流程所有者

B. 输入

C. 目标

D. 期望的结果（输出）

二、服务台（10道题）

1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D）

A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序

B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序

C. 由服务台测试和更新的应用程序

D. 经变更管理授权安装的应用程序

2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B）

A. 分类

B. 升级

C. 注册

D. 优先级

3、下列哪一项是服务台的任务？（A）

B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议

C. 通过查找潜在原因来解决事件

D. 正式批准变更请求（RFCs）

4、当一个事件被报告到服务台的时候，什么信息应该被记录下来？（A）

A. 事件报告人的名字

B. 处理问题的人的名字

C. 批准变更请求（RFC）的人的名字

D. 被授权在配置管理数据库（CMDB）中实施改变的人的名字

5、不同类型的事件（Events）被报告到服务台，下列哪个事件属于突发事件（Incident）？（C）

A. 到伦敦的火车的出发时间

B. 关于手册在哪里的一个请求

C. 一个打印机不能工作的报告

D. 一个关于安装新办公软件的请求

6、什么流程与服务台的关系最密切？（C）

A. 变更管理

B. 配置管理

C. 事件管理

D. 服务级别管理

7、谁负责跟踪和监视由实施变更而导致的事件？（C）

A. 变更经理

B. 问题管理团队

C. 服务台成员

D. 服务级别经理

8、什么是分布式服务台？（B）

A. 分布在几个地方，但有一个统一的知识库

B. 分布在多个地方的服务台

C. 在一个地方提供每天24小时服务的服务台

D. 处理技术和功能两种呼叫的服务台

9、一个用户忘了他的口令并向服务台请求重置口令，这属于什么类型的请求？（C）

A. 一个信息请求

B. 一个变更请求（RFC）

C. 一个服务请求

D. 一个标准变更

10、为什么说服务台尝试连接一个事件到一个“已知错误”是很重要的？（B）

A.因为这是ITIL管理模式的一部分

B.因为这意味着事件能够被更快地解决

C.因为这允许事件被更好地跟踪

D.因为如果不这样的话，问题管理就不能工作

三、突发事件管理（7道题）

1、下列哪一项不作为事件（Incident）看待？（B）

A. 关于服务台服务的一个抱怨

B. 一个标准变更请求

C. 一个宕机报告

D. 一个关于某应用程序如何工作的询问

2、哪个流程让用户知道发生了故障？（B）

A. 可用性管理

D. 服务级别管理

3、哪个流程确保服务中断能够被尽快诊断出来？（B）

A. 变更管理

B. 事件管理

C. 问题管理

D. 服务级别管理

4、下列哪个因素部分决定了事件的优先级？（C）

A. 需要的资源

B. 种类

C. 影响

D. 客户的期望

5、背离服务的标准操作的代名词是什么？（B）

A.功能请求

B.事件

C.问题

D.服务请求

6、哪个流程负责报告由于软件变更而导致的软件故障?(B)

A.变更管理

B.事件管理

C.问题管理

D.服务级别管理

7、下列哪一项不是记录事件的目的？（D）

A.识别问题

B.产生管理信息

C.匹配事件

D.更新事件数据库

四、问题管理（13道题）

1、当问题管理已经找出了一个问题的原因并给出一个变通方案后，接下来的事情是？（C）

A. 一个变更请求

B. 一个解决的问题

C. 一个已知错误

D. 一个或多个解决的事件

2、问题管理与事件管理有什么不同？（C）

A.事件管理看重记录而问题管理不是

B.问题管理看重服务的恢复，事件管理看重找出原因

C.事件管理看重服务的恢复，问题管理看重找出原因

D.问题管理创建报告而事件管理不创建

3、哪个流程或功能保证以清除IT基础设施内存在的错误为目标的变更请求被提交？（C）

A. 变更管理

B. 配置管理

C. 问题管理

D. 服务台

4、一个用户向服务台抱怨：他在使用某个应用程序时，老出现不能打印文档的问题，而其他的应用程序都没有这个问题。

哪个流程负责找出这个问题的原因？（D）