第六章 旅游者个别要求的处理

第六章 旅游者个别要求的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求处理 第三节 旅游者越轨行为的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
一、尊重法律原则 二、等距离服务原则 三、合理可行原则 四、礼让三分原则 五、维护尊严原则
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
一、尊重法律原则
• 苛求，即过高的要求。旅游者的苛求主要表现在下述三个 方面： • 1）貌似合理的要求 • 看似合理，但旅游合同上没有规定或无法提供 • 2）不合理要求 • 要求不合理的，但总会有人提出要求导游人员予以满足。 • 3）故意挑剔 • 有的旅游者本来就有爱挑剔的不良习惯，有的旅游者对旅 游服务理想化或出于某种心态，动不动就对导游人员的工 作横加挑剔、无理指责。
点评
• 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的 事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己 最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理 解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助 。 • 导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表， 中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类 事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去 完成这项“使命”。
一、用餐方面的个别要求的处理
1、对特殊饮食要求的处理
（1）事先有约定： 若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排， 地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
（2）抵达后提出： 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。 一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求； 如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协 助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆 （最好是旅游定点餐馆）用 二、住宿方面的个别要求 三、文娱方面的个别要求 四、购物方面的个别要求 五、活动安排的个别要求 六、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 七、要求转递物品和信件 八、要求中途退团或延长旅游期
案例:菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅 游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从 海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫 子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 • 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店 向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向 他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表 饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了 这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色 菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游 客们谅解了饭店餐厅的失误，也丌再提出换餐厅的要求。 •
《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游 客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在 处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规 定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其 它规定，如果相违，应断然拒绝。
旅游合同
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
二、等距离服务原则
• 寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这 件事交待给了自己的一位好朋友。 • 依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折 就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安 排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 • 当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮 他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成 了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦， 实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却 是一种灵魂的慰籍，人格的升华。
• 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯 小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己 在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。 • 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发， 冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放 心，我一定努力为你去办。”
• 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故 友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平 时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。 再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦 是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要 有个结果。 • 冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋 先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所 在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查 找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到， 只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人 启事。
4、要求在客房内用餐
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示 关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提 供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
一、用餐方面的个别要求的处理
5、要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出 面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不 去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿 餐厅的损失。
一、用餐方面的个别要求的处理
2、换餐的要求
（1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如 能换妥差价由游客自付。 （2）询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应 西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 （3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而 定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没 有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。 （4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独 用餐，费用自理并告知原餐费不退。
厦门导游小李接待了一个安徽团。团队达到后 ，去酒店用午餐。由于事前已经做好周密的准备 工作，客人从菜的口味到上菜速度都感到挺满意 的，开始上第6道菜的时候，餐馆的米饭丌够了。 • 小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。可是半 天也丌见米饭上桌，原来米饭已经没有了。小李 非常着急，再这样下去，这团就算砸了。他突然 发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅，赶紧买了一锅 饭往酒店跑。此时，客人已经意识到没了米饭， 正要闹起来时，当看到导游端来的芥菜饭时，顿 时露出了笑容。 •
• 处理办法
• 1、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录
• 2、微笑对待：始终对游客微笑对待
• 3、实事求是：讲清楚道理、耐心解释
• 4、继续服务：热情服务设法满足他们的合理而可 能办到的要求。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
五、维护尊严原则
导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊 严和导游人员的人格尊严。 对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正 驳斥； 对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德 的不合理要求，有权拒绝。
6、要求推迟就餐时间
由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推 迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情 况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗， 过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
案例:急中生智，导游“买饭”
公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平 等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教 信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男 性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游 人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁， 热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满 足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
二、住宿方面的个别要求的处理
1、要求调换饭店
团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书 中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以， 接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议 中标明的饭店，游客都会提出异议。 如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全 等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责 予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客 摆出有说服力的理由，提出补偿条件。
案例:品尝精美菜肴，要因人而异
一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐， 兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜——活 鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和腮还一 张一张的，直到你把它的肉吃完。这可是本餐厅 厨师的一手绝活！” 游客一听非但丌领情，还正儿八经地提出了抗 议，结果丌欢而散。原来西方人向来丌能容忍残 害劢物的行为，有法律明文规定丌能虐待劢物。
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全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上 每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。 • 但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的 中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的 肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油 ，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了 起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。 • 晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客 的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天 ，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
四、礼让三分原则
在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没 有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待， 切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要 以“办不到”一口拒绝。 须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅 游活动。
二、住宿方面的个别要求的处理
2、要求调换房间
（1）若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应 立即满足，必要时应调换饭店。 （2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消 毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。 （3）若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼 层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客 房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时， 应做耐心解释，并向游客致歉。 （4）若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游 客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。