对我国国有商业银行实行客户经理制的思考
对某某银行推行客户经理制的思考
对某某银行推行客户经理制的思考近年来，随着银行业务的不断创新和发展，某某银行决定推行客户经理制度，以提升客户服务质量和经营效益。
客户经理制度在银行业中逐渐普及，取得了一定的成效。
然而，该制度在实施过程中也存在一些问题和挑战。
本文将对某某银行推行客户经理制进行思考和探讨，旨在为该银行及其他金融机构提供一些借鉴和启示。
一、推行客户经理制的背景和意义客户经理制最早起源于西方发达国家的金融业。
随着中国金融市场的快速发展和金融产品的多样化，银行业务愈发复杂，传统的柜员服务已经难以满足客户的需求。
客户经理制度应运而生，通过将客户与特定的经理进行对接，实现个性化的服务和管理。
这一制度在提高客户满意度、拓展业务渠道等方面具有重要意义。
推行客户经理制的意义主要体现在以下几个方面：首先，客户经理作为银行和客户之间的桥梁，能够更好地理解客户需求并提供个性化的金融解决方案，增加客户黏性和忠诚度。
其次，客户经理可以通过深入了解客户和市场需求，为银行提供市场调研和产品创新的重要参考依据，促进金融产品的提升和创新。
再次，客户经理具有较高的业务素质和专业知识，能够提供更为专业的咨询和服务，增加银行盈利能力和竞争力。
二、推行客户经理制的优势和挑战推行客户经理制在实施过程中面临着以下优势和挑战。
1. 优势（1）个性化服务：客户经理可以根据客户的需求和特点，提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
（2）市场洞察力：客户经理负责管理一定的客户群体，通过与客户的接触和交流，可以及时了解市场动态和客户需求，为银行提供有价值的市场情报。
（3）业绩考核：客户经理制度将客户和业绩紧密联系起来，激励客户经理主动拓展业务和提高绩效，促进银行的经营效益。
2. 挑战（1）客户资源分布不均：某些客户资源集中在少数客户经理手中，而其他客户经理可能面临较少的客户资源，需要合理调配客户资源，确保客户服务的公平性和效率性。
（2）客户经理素质参差不齐：客户经理的能力和素质对客户服务质量和业绩产生直接影响，银行需要加强人才培养和绩效考核机制，确保所有客户经理具备应有的素质和能力。
【分析】关于完善银行客户经理制的思考
4．商业银行激励机制不完善
商业银行激励机制的不完善、经营指标设定的不合理及考核目标的短期性，也是造成客户经理素质提高不快的原因。许多商业银行基层行对客户经理的考核，只看重存款业务指标，而对于其为客户的综合服务质量、新业务新产品的运用、合作洽谈的深度和广度却兼顾较少；上级行对基层行的考核，也只顾业务指标，而对于该行客户经理队伍的素质高低考核力度不够；在考核期限上，也只是一年度为标准。
4．确定合理的客户经理来源，强化客户经理培训
实施客户经理制度，就是要把原来分散在各个产品部门的开发人员进行有效的集中，专门成立负担银行所有产品营销职能的营销部门。根据银行目前人力资源的状况，客户经理应主要来源于做过柜台业务或信贷业务的人员，没有业务经验的员工，即使拥有客户资源，也不宜聘任为客户经理。此外，应从具有在大学以上学历的年轻员工当中选拔一批人员作为客户经理的人选。对于拟聘任为客户经理的员工，必须加以全方位的培训，培训内容包括银行所有的产品知识、金融产品营销的基本理念和技能、金融市场知识等。一个具备客户经理基本任职条件的银行员工必须经过一年左右的培训和工作实践，才能基本具备做客户经理的素质和技能。
5．加强对客户的宣传和解释工作，让客户理解和支持商业银行在营销方面的改革
银行在推行客户经理制度时，要同时考虑到通过积极使用包括软件性广告、散发宣传材料、召开座谈会等方式在内的各种手段取得社会和客户的广泛接受和认可。取得客户的理解和支持是顺利实施客户经理制度的一个关键因素，也是提高客户经理素质和能力提供外部环境的保障。
3．对客户经理的培养教育不得法
客户经理引进来了，客户经理队伍建立起来了，对于客户经理来说，有一个业务能力不断增强、工作经验不断积累、理论水平不断提高、业务知识不断丰富的过程，这就需要银行给予其学习的环境和培训锻炼的机会。但有些行在客户经理的培训、教育方面缺乏计划性、系统性和针对性，新业务品种出台了，业务宣传资料—发就完事了，客户经理对新产品还没有领会和消化，就出去营销。这种教育态度和培养方法往往会造成客户经理业务素质低下。
试论商业银行客户经理制度的实施
试论商业银行客户经理制度的实施商业银行客户经理制度是指商业银行为更好地服务客户和提高客户满意度而实施的一种管理制度。
客户经理作为银行和客户之间的桥梁和纽带，承担着引导客户、提供优质服务、维护客户关系等重要职责。
商业银行客户经理制度的实施对于提升银行的经营效益、提高服务质量、增强竞争力等方面具有重要意义。
首先，商业银行客户经理制度的实施能够提高银行的经营效益。
客户经理作为银行的重要门面，通过与客户建立良好的关系，能够有效地吸引更多的客户、提高客户忠诚度和满意度，进而增加银行的客户资源，提高销售额。
客户经理制度的实施将强调客户经理对客户进行全程服务，包括开发新客户、维护老客户、对客户需求进行跟踪和满足等，在服务过程中发现客户的潜在需求，提供合适的金融产品和服务，从而实现银行与客户的共赢。
再次，商业银行客户经理制度的实施能够增强银行的竞争力。
随着金融行业的快速发展和竞争的日益激烈，客户经理在市场开拓、客户维护和产品推广等方面发挥着关键作用。
客户经理制度的实施将通过对客户经理的定期培训和评估，提高客户经理的工作能力和绩效，增强银行在市场竞争中的优势。
同时，客户经理作为银行与客户之间的联络人，能够更好地了解市场需求和客户反馈，为银行提供与客户需求相匹配的产品和服务，从而提高银行在市场中的竞争力。
最后，商业银行客户经理制度的实施需要注意一些问题。
首先，需要建立有效的客户经理考核和激励机制，以激发客户经理的工作积极性和创造性。
其次，需要加强对客户经理的培训和专业素养的提升，确保客户经理具备足够的知识和技能来应对各种复杂的客户需求。
另外，也需要加强与其他部门的协调与配合，形成一个良好的团队合作氛围，以提供更加协调一致的服务。
对我国商业银行客户经理制的思考
对我国商业银行客户经理制的思考在经济不断向前发展的今天，建立健全我国的市场经济体制，金融市场在向着更深更广的空间发展，而且该过程不断向公众公开，总之，商业银行之间相互存在着很大的竞争，商业银行想要在竞争中获得有利的地位就要不断的与时俱进，以新的经营理念和更加完善的服务来发展自己。
本文分析了当前商业银行发展的具体状况，就该发展之中存在的各种不利因素做了更加深刻的剖析，并在此基础上提供了一些很好的解决方案。
标签：商业银行客户经理制激励机制1 客户经理制概述客户经理制主要是根据广大客户的不同要求，采取当下比较有效的营销措施，综合银行所有的物资和人力，以创造利润为主要的目标，将客户的需要放在重要的位置，以更加适合的营销措施来建立健全合理有效服务创新机制，不断的增加银行的收益。
客户经理制充分的展示了当下商业银行的最新经营理念，它正在世界范围内的各大商业银行被很好的利用。
客户经理制在我国的产生和发展的背景就是我国经济体制的完善和金融体制改革，是金融竞争不断发展的产物。
商业银行之所以要建立起以客户经理为中心的客户体系，主要原因是该体系能从各个角度出发服务客户的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多头对外的服务形式，增加了部门间存在的服务想通之处，有利于更好的协调银行内部各个部门。
改革开放几年过后我国的各大主要的股份制商业银行不断的推出了相应的客户经理管理措施，积极的实行客户经理制。
总的来说，客户经理制比较适合我国商业银行的发展状况，该体制的推广在很大意义上促进了我国银行业发展。
2 目前我国商业银行客户经理制缺陷分析通过对计划经济状态下的专业银行的改制的基础上形成的国有商业银行在各个方面都和国外基础比较好的商业银行相比之还有比较广的改进空间，不仅是在经营体制、管理机制还需要不断的建立健全，而且经营管理也有待提高，国有商业银行在这样的基础上推广客户经理制务必要遭遇到很多的阻碍和困难。
2.1 营销观念的方向出现偏移。
对商业银行客户经理制发展的思考
对商业银行客户经理制发展的思考对商业银行客户经理制发展的思考客户经理制是商业银行为满足客户多种需求，提高收益能力，运用现代营销手段，整合银行内外资源，以利润为目的，以客户为中心，以营销为手段而建立的高效的服务创新机制，体现了现代商业银行的经营理念并被国际银行界广泛采用。
二、商业银行实行客户经理制的四大动力1.道德风险，即与客户经理的职业道德相关的风险。
由于客户经理对外代表银行进行业务营销和客户维系，其营销和维系的客户比较固定，一般是几个或多个优质客户，长期代表某家银行与这些客户打交道，因而客户经理与其所服务的客户之间建立了一种十分密切的关系，经过长期的交往，企业对客户经理往往充满信任，同时，客户经理与企业部分管理人员之间将会建立起较为牵固的友情关系或利害关系。
如果某个客户经理的职业道德差而银行又未能及时发现，就存在较大的风险。
（五）加强培训[4] ，全方位提高客户经理综合素质客户经理是未来商业银行的精英，但是目前的客户经理因着工作经验、知识结构、分工机制等因素的制约，离真正能提供综合化的服务还有一定的距离。
所以应加强客户经理综合素质的培训，造就一批不仅全面掌握银行业务知识同时也熟捻市场营销技巧的复合型的客户经理。
通过培训和鼓励员工自学，使其具有相当学历和资历，了解有关的经济金融政策和产业政策，熟悉本外币存贷款业务及相关制度和办法，基本熟悉企业财务会计知识和法律知识，掌握一定的*、结算、出纳、储蓄、信用卡、理财等银行业务知识，能进行基本的计算机操作，从传统业务知识到金融产品创新，从单纯的业务技能到独挡一面综合素质的提高。
在银行内部实行岗位轮换制,以适应动态的市场行为对人才一专多能、才智结构复合的多维要求，还可以把业务骨干送往大专院校、大企业、大集团培训，及时补充和丰富理论及实践知识，不断提高理论和实际操作水平，促其快速成长。
通过多层次多方位加强培训，为银行培养造就一批实干的高精尖人才。
国有商业银行实施客户经理制的难点与对策
国有商业银行实施客户经理制的难点与对策随着金融业的发展与变革，国有商业银行逐渐意识到客户关系管理对于其业务发展的重要性，开始实施客户经理制。
然而，国有商业银行在实施过程中也面临了一些难点。
本文将探讨这些难点，并提出相应的对策。
第一个难点是内部机制的调整。
在传统的国有商业银行中，各部门独立运作，缺乏有效的内部协同与合作。
而客户经理制要求不同部门之间进行密切合作，共同为客户提供综合金融服务。
因此，需要国有商业银行进行内部机制的调整。
对策之一是建立跨部门的沟通机制，例如定期召开协调会议，共同讨论并解决相关问题。
此外，还可以通过制定激励机制来鼓励不同部门之间的合作，例如设立绩效考核指标，将客户满意度作为重要指标之一第二个难点是员工素质的提升。
国有商业银行在过去的发展中注重岗位培训，强调员工的专业知识与技能，但对于综合素质的培养却较为薄弱。
然而，客户经理制要求员工具备更广泛的知识背景与能力，并具备较强的沟通与协调能力。
因此，国有商业银行需要加强员工素质的培养与提升。
对策之一是建立完善的培训体系，提供相关的培训课程与研修机会，帮助员工提升沟通与协调能力。
此外，还可以在招聘时注重人才的综合素质，例如沟通能力、团队合作能力等。
第三个难点是改变原有的业务模式。
国有商业银行在传统模式下，将产品销售作为唯一的目标，而忽视了顾客的需求及个性化服务。
客户经理制要求银行从产品导向转变为客户导向，提供个性化、专业化的金融服务。
然而，这需要国有商业银行改变原有的业务模式。
对策之一是引入客户关系管理系统，通过分析客户数据，了解客户需求与偏好，提供个性化的金融服务。
此外，还可以派遣客户经理走出办公室，主动与客户进行沟通，了解客户需求，并提供相应的金融产品或服务。
第四个难点是风险控制。
客户经理制的实施往往意味着更多的授权与决策权下放给客户经理，这可能增加银行的风险暴露。
国有商业银行需要在实施客户经理制的同时，加强风险管理与控制。
对策之一是建立完善的风险管理制度，包括风险评估、风险分类与风险控制等方面。
关于加强国有商业银行对公客户经理建设的几点思考
据不完全统中，60%的商业银行，多股份制商以极其灵活上吸引了部一方面，受公客户经理接出现“空等现象的发销和维护，：基层机构层面的对公不够，特专业知识仍存在。
商业银行在激励对公客不够明显。
直以来，国励上倾向于针对性”，亦多个层面的上，上级门之间，平益分成仍未成功后才予置，不利于于对公绩效，到网点层经理在个人差异和方面，国有“重增量、为标准，致展过程中，需求角度出从而在一定务份额的下滑。
另一方面，部分国有商业银行未能针对对公客户经理制定差异化的绩效考核机制，对公客户经理绩效考核与营销业绩、贡献程度、风险参数等指标挂钩侧重不够明显；在工资收入分配系数上，未能将前台对公客户经理营销岗位与中后台管理岗位进行有效区分、有所倾斜；在网点层面上，缺乏对公业务产品的营销计价奖励，针对网点的各种对公产品穿透式考核和竞赛活动也较少，网点层面“重零售、轻对公”现象依然存在。
三是考核评价系统不够完善。
部分国有商业银行未能开发出科学、完善的客户经理考核评价系统，利用科技手段来实现对对公客户经理在客户营销、客户维系、客户拓展、营销管理、业绩结果等各方面的精细化考评计价，从而科学、合理地评判对公客户经理的综合业绩贡献度。
（三）渠道晋升方面据了解，与股份制商业银行相比，国有商业银行对公客户经理等级制度仍不够完善，主要表现在：一是断层现象较严重。
据了解，部分国有商业银行尚未能建立起相对完善的对公客户经理“阶梯式”晋升机制，在目前实施的对公客户经理等级制度中，大多只有客户经理、高级客户经理和资深客户经理3个等级，且90%以上都是客户经理级别，而高级客户经理和资深客户经理占比较少，且多数集中在二级分行及以及分行层面；在支行层面的高级客户经理和资深客户经理几乎没有。
二是晋升渠道较单一。
据了解，目前大多数国有商业银行的对公客户经理晋升渠道仍以“行政职务晋升”为主，缺乏专业技能晋升的体系。
由于“行政职务”领导层岗位的稀缺，对公客户经理晋升机会较少，职业生涯的发展和规划缺乏明晰的路径，从而一定程度上影响了对公客户经理的营销积极性；此外，近年来，受宏观经济下行等因素影响，各家商业银行特别是国有商业银行均出现了不同程度的信贷风险集中爆发，多数前台对公客户经理亦受到了不同程度的处罚，影响了职业生涯的晋升，国有商业银行的对公客户经理岗位也逐渐失去了吸引力。
论我国商业银行的客户经理制
一、商业银行客户经理制概述商业银行客户经理制，是在银行内部配备专业营销人员，与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采购客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务。
客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化所作出的一种制度安排。
客户经理的价值在于充当银行和客户之间的桥梁和纽带。
其角色定位可以概括为以下几个方面：一是银行与客户之间的联络协调员。
二是银行与客户业务的经办员。
三是金融产品的导购员和咨询员。
四是银行新业务的推销员。
五是客户与市场信息的搜集员。
（一）商业银行客户经理制的概念及其内涵商业银行客户经理制是指商业银行为达到开拓市场、争抢目标客户、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为其服务的重点客户配备客户经理，以建立一种全面、明确、稳定的服务对应关系，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务的经营和管理制度，其实质是一种对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台，全行联动的银行运营机制。
商业银行客户经理制这一概念具有以下丰富内涵：1、充分体现为客户提供超值服务的经营理念。
重视客户、尊重客户，为客户提供超值服务是客户经理制度的核心理念。
客户经理制不仅使客户的期望得到满足，而且使客户享受增值服务，体会到物超所值。
2、深入实施整体化营销。
客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源（包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、开发硬件资源等）进厅集中和全面整合，站在全局和银行法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。
3、优质客户的深层次综合开发。
根据竞争的“二八规律”：20％的优质客户创造了80%的利润。
对于银行来讲，对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备专业的客户经理，最大程度地满足和开发这些优质客户所有的现实及潜在的金融需求。
4、提供更具个性化产品和服务。
客户经理不仅要能提供标准单一产品的服务，而且要具备根据客户需求进行特定的产品组合设计能力，以达到为客户“量身定做”的目的。
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福建农林大学学报(哲学社会科学版),2002,5(3):38-41Journal of Fujian A griculture and Forestry U niversity (Phil os ophy and Social Sciences )[收稿日期] 2001-11-19[作者简介] 孙琴月(1968-),女,讲师。
研究方向:农村金融。
对我国国有商业银行实行客户经理制的思考孙琴月(福建农林大学经济与管理学院,福建福州350002)[摘要] 论述了国有商业银行实施客户经理制的必要性及现实意义,剖析了客户经理制在实践中存在的问题,提出了实施客户经理制的几点对策。
[关键词] 客户经理制;现代营销经营理念;激励机制;客户经理队伍培训[中图分类号] F 832.33 [文献标识码] A [文章编号] 167126922(2002)0320038204A con si dera ti on of the cl i en t ’s executi ve syste m i n st a te -owned co mm erc i a l banksSUN Q in 2yue(Colleg e of E cono m ics and M anag e m ent ,F uj ian A g riculture and F orestry U niversity ,F uzhou ,F uj ian 350002,Ch ina )Abstract :T he necessity and realistic significance of the client’s executive syste m in state 2ow ned comm ercial bank s are dealt w ith .Based on the analysis of its p ractical issues ,the counter m easures to i m p le m ent the client’s executive syste m are p roposed .Key words :the client’s executive syste m ;the concep ti on of modern m arketing ;the m echanis m of encourage m ent ;training of the client’s executives 我国已加入W TO ,按照有关协议,我国的金融业2年后要放开公司业务市场,5年后将放开零售业务市场,届时外资银行将享有国民待遇。
因此,国内中资银行特别是国有商业银行须认清形势,尽快树立以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的全新经营理念,对现有的不适应市场竞争的经营模式进行创新改革,否则就难以与外资银行进行全面竞争。
笔者拟就国有商业银行推行客户经理制的必要性及如何更好地推行客户经理制作一探讨。
一、实行客户经理制的必要性及现实意义客户经理制是美国花旗银行10多年前率先实施的客户管理制度,是一种以客户为中心,集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体,为客户提供全方位金融服务的金融服务方式,是商业银行从制度上、人力资源的安排上、服务内容上确保自身的经营人员与特定的客户有一个明确、长期、稳定的合作关系。
实行客户经理制不只是一个称谓的变化,而是代表一种观念,一种经营体制的转变,其实质是在银行业中用市场营销的观念取代传统的推销观念与产品观念,它从市场的需求出发来组织、开发金融产品,以期满足客户现实或潜在需求,同时银行的主要目标不是单纯追求业务量的增加或利润的短期增加,而是把客户当作经营资源,通过与客户之间建立良好而稳定的关系来达到实现长久占领市场的目的。
目前,我国国有商业银行存在资产质量不高,经济效益低下,市场竞争力不足,经营风险加大,面临加入W TO 后外资银行激烈竞争和严峻挑战。
因此,认真学习西方商业银行先进经验,建立适合我国商业银行经营管理的客户经理制,实属当务之急。
(一)实行客户经理制有利于国有商业银行转变经营观念,树立正确的市场营销理念在市场经济体制下,谁拥有客户多,谁的资金实力就强,市场份额就大,特别是谁拥有优质客户,谁就能在同业激烈竞争中处于领先地位,尤其是随着存贷利率不断降低,存贷利差的不断缩小,银行微利时代的到来,许多银行出现了亏损和潜亏,使得优良客户群在银行发展中的地位日渐重要。
银行须牢牢把握客户的需求偏好及市场需求的变化,满足客户需求,才能在竞争中确定优势。
随着市场经济体制及银行与客户的平等互利、互相选择关系的确立,银行同业之间的激烈竞争及国债、股票、期货等投资渠道增多,直接融资的发展,企业不再把银行当作惟一的融资渠道。
这导致银行产品市场份额下降,金融市场逐渐成为买方市场,过去特有的垄断和特权地位已被打破。
客户对银行服务内容和要求也越来越多,服务质量的要求也越来越高,银行要跟上市场经济发展的需要,经营思维理念要从“客户适应银行”转变到“银行适应客户”上来,想客户所想,急客户所急,帮客户所需,以客户对银行提供的服务是否满足为尺度来检验银行的各项业务策略的制定是否正确,各类业务的发展和全部产品的创新是否合理。
而实行客户经理制可以使银行员工转变旧的经营观念,树立正确的市场营销理念,以适应金融市场供求关系的深刻变化的需要。
(二)实行客户经理制是国有商业银行实现可持续发展的内在要求1.有利于国有商业银行扩大市场份额,增加盈利,提高市场竞争力。
其原因有以下几个方面:(1)客户经理制定针对目标客户的市场营销使部分潜在客户经开发变为现实客户。
(2)客户经理提供面向客户的金融服务能有效降低同业对现实客户进行渗透成功的可能性,客户叛离率为0。
最大限度减少市场份额的损失。
(3)客户经理安排金融产品组合营销,使客户增加金融产品的消费,并开发新产品。
(4)客户与银行的关系更牢固。
所有这一切都能使银行盈利增加,服务质量和效率提高,经营成本降低,从而提高市场竞争力。
另外,当前企业正在进行体制改革,企业股份制改造、破产、兼并、资产重组,要求银行提供财务顾问,代理发行股票,清理债权债务等新内容,从而使银行提高中间业务收入。
所以,在这种新形势下,全面推行客户经理制,正是商业银行摆脱困境,满足客户需求,增加收入,迈向市场的一个明智选择。
2.提高商业银行资产质量,防范金融风险。
东南亚金融危机最深刻的教训就是要防范和化解金融风险。
要提高信贷资产质量,需实行客户经理制,因为客户经理的首要职责是精选优秀客户群或优秀项目,这是银行资金的避风港,是银行进行超前干预的重要举措。
另外,客户经理平时就注意收集客户的各种信息,对贷款进行跟踪监测,及时、全方位了解、掌握、反馈客户在经营管理上、财务状况上、与银行关系的变化上及信誉状况上存在的动态问题,努力做到该支持的支持、该纠正的纠正,以提高银行资产的质量,防范、化解金融风险。
3.有利于商业银行提高经营效率。
以前客户在银行所发生的业务是在各窗口、各职能部门通过互相推诿、拖拉扯皮过程中完成的,浪费了客户的时间,效率极其低下。
而通过实行客户经理制,采取一岗多能,通过借助银行各部门力量,后台为前台服务,形成合力,一致对外,使客户经理能全力以赴,顺利地为所管理的企业或客户提供服务,将以前“多点对多点”的分散型经营方式转化为“单点对多点”的集约化经营方式,可以提高经营效率。
(三)实行客户经理制是金融体制改革的必然选择现行金融体制存在责权利经营机制不落实不到位的问题,在利益分配方面平均主义现象较为严重,管理行仍在吃大锅饭,盈利行和亏损行工资待遇一样,挫伤了盈利行的积极性,也影响了部分职工的积极性。
笔者认为应依托于一种机制,找准一个突破口,那就是大力推行客户经理制。
客户经理制能把责、权、利三者有机结合起来,它通过促使行领导及员工转变经营观念和思维方式,通过分配落实具体的业务和工作目标责任制,运用考核奖罚手段,通过绩效挂钩,从而彻底解决责、权、利三者关系这个难题,进而推进国有商业银行内部经营机制向商业化转换,使客户经理及内部员工积极营销金融产品、传递市场信息,发展客户、管理客户,对客户的各项需求实行一体化服务,使国有商业银行的经营管理水平产生一个质的飞跃。
所以要加快实行客户经理制。
二、现阶段实行客户经理制存在的主要难点和问题西方商业银行的客户经理制是经实践证明行之有效的营销模式,在我国推行客户经理制,已是大势所趋。
近年来,我国的国有商业银行都在基层行处推行客户经理制,并取得明显成效,但当前国有商业银行在推行客户经理制中还存在着以下难点和问题。
(一)思想观念不适应客户经理制的推行近年来,国有商业银行虽加快国有商业银行转轨的步伐,但由于长期受计划经济体制的思维定势的影响,在经营模式上仍沿袭旧的传统化做法,以市场为导向,以客户为中心的理念仍未树立,许多已实行客户经理制的银行,仍只停留在形式上,而非真正意义上的客户经理制,客户经理的市场拓展意识不强,特别是对推行客户经理制的重要性、紧迫性认识不够,导致客户经理制实施步伐缓慢。
(二)国有商业银行的分配机制和激励机制不适应客户经理制的推行近年来,商业银行在分配机制和激励机制上,虽做了较大改革,但仍未做到真正向一线员工倾・93・第3期 孙琴月:对我国国有商业银行实行客户经理制的思考斜。
在用人机制、费用分配上,激励手段不完善,对客户经理业绩如何评价,如何奖惩激励,目前没有有效的考核手段,随意性大。
客户经理所付出的劳动与应得的报酬未能有机结合,使其潜能未能发挥,挫伤了客户经理的工作积极性。
(三)国有商业银行的组织机构和职能部门不适应客户经理制的要求以目前情况看,各国有商业银行的组织和职能部门设置不一致。
有的单设客户服务部,专门对客户经理进行管理和业务拓展;有的设立了市场开发部;有的将客户经理部合并在信贷部,导致客户经理的职责不明确、关系未理顺。
部门之间互相扯皮,推诿责任,效率低下,制约了客户经理制的实施。
(四)客户经理素质不高,不适应客户经理制的推行客户经理不仅要熟悉单纯的银行业务,还要在企业经营、资本营运方面掌握较多的知识,从而可在产品组合、企业杠杆融资、金融咨询等非常规业务领域内不断创新。
可以说,客户经理制对传统信贷员提出更高的素质要求。
但目前国有商业银行的客户经理一般是外勤人员的翻版,有的是从内部精简下来的人员,综合业务技能低,对宏观经济政策、金融政策掌握很少,创新能力不强,不能胜任客户经理制职责。
三、我国国有商业银行积极推行客户经理制的对策思考(一)切实转变经营观念,牢固树立以市场为导向、以客户为中心的全新的经营理念在新形势下,国有商业银行须按商业化的要求来运作,遵守市场经济准则和价值规律,消除经营管理中的政府行为色彩,抛弃官本位制的经营管理模式,培育具有市场化、有较强商业目标驱动力的企业行为模式。