对我国国有商业银行实行客户经理制的思考

福建农林大学学报(哲学社会科学版),2002,5(3):38-41

Journal of Fujian A griculture and Forestry U niversity (Phil os ophy and Social Sciences )

[收稿日期]　2001-11-19[作者简介]　孙琴月(1968-),女,讲师。研究方向:农村

金融。

对我国国有商业银行实行客户经理制的思考

孙琴月

(福建农林大学经济与管理学院,福建福州350002)

[摘要]　论述了国有商业银行实施客户经理制的必要性及现实意义,剖析了客户经理制在实践中存在的问题,提出了实施客户经理制的几点对策。

[关键词]　客户经理制;现代营销经营理念;激励机制;客户经理队伍培训

[中图分类号]　F 832.33 [文献标识码]　A [文章编号]　167126922(2002)0320038204

A con si dera ti on of the cl i en t ’s executi ve syste m i n st a te -owned co mm erc i a l banks

SUN Q in 2yue

(Colleg e of E cono m ics and M anag e m ent ,F uj ian A g riculture and F orestry U niversity ,F uzhou ,F uj ian 350002,Ch ina )Abstract :T he necessity and realistic significance of the client’s executive syste m in state 2ow ned comm ercial bank s are dealt w ith .Based on the analysis of its p ractical issues ,the counter m easures to i m p le m ent the client’s executive syste m are p roposed .

Key words :the client’s executive syste m ;the concep ti on of modern m arketing ;the m echanis m of encourage m ent ;training of the client’s executives

我国已加入W TO ,按照有关协议,我国的金融业2年后要放开公司业务市场,5年后将放开零售业务市场,届时外资银行将享有国民待遇。因此,国内中资银行特别是国有商业银行须认清形势,尽快树立以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的全新经营理念,对现有的不适应市场竞争的经营模式进行创新改革,否则就难以与外资银行进行全面竞争。笔者拟就国有商业银行推行客户经理制的必要性及如何更好地推行客户经理制作一探讨。

一、实行客户经理制的必要性及现实意义

客户经理制是美国花旗银行10多年前率先实

施的客户管理制度,是一种以客户为中心,集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体,为客户提供全方位金融服务的金融服务方式,是商业银行从制度上、人力资源的安排上、服务内容上确保自身的经营人员与特定的客户有一个明确、长期、稳定的合作关系。实行客户经理制不只是一个称谓的变化,而是代表一种观念,一种经营体制的转变,其实质是在银行业中用市场营销的观念取代传统的推销观念与产品观念,它从市场的需求出发

来组织、开发金融产品,以期满足客户现实或潜在需求,同时银行的主要目标不是单纯追求业务量的增加或利润的短期增加,而是把客户当作经营资源,通过与客户之间建立良好而稳定的关系来达到实现长久占领市场的目的。目前,我国国有商业银行存在资产质量不高,经济效益低下,市场竞争力不足,经营风险加大,面临加入W TO 后外资银行激烈竞争和严峻挑战。因此,认真学习西方商业银行先进经验,建立适合我国商业银行经营管理的客户经理制,实属当务之急。

(一)实行客户经理制有利于国有商业银行转变经营观念,树立正确的市场营销理念

在市场经济体制下,谁拥有客户多,谁的资金实力就强,市场份额就大,特别是谁拥有优质客户,谁就能在同业激烈竞争中处于领先地位,尤其是随着存贷利率不断降低,存贷利差的不断缩小,银行微利时代的到来,许多银行出现了亏损和潜亏,使得优良客户群在银行发展中的地位日渐重要。银行须牢牢把握客户的需求偏好及市场需求的变化,满足客户需求,才能在竞争中确定优势。随着市场经济体制及银行与客户的平等互利、互相选择关系的确立,银行同业之间的激烈竞争及国债、股票、期货等投资渠道增多,直接融资的发展,企业不再把银行当作惟一的融资渠道。这导致银行产品市场份额

下降,金融市场逐渐成为买方市场,过去特有的垄断和特权地位已被打破。客户对银行服务内容和要

求也越来越多,服务质量的要求也越来越高,银行要跟上市场经济发展的需要,经营思维理念要从“客户适应银行”转变到“银行适应客户”上来,想客户所想,急客户所急,帮客户所需,以客户对银行提供的服务是否满足为尺度来检验银行的各项业务策略的制定是否正确,各类业务的发展和全部产品的创新是否合理。而实行客户经理制可以使银行员工转变旧的经营观念,树立正确的市场营销理念,以适应金融市场供求关系的深刻变化的需要。

(二)实行客户经理制是国有商业银行实现可持续发展的内在要求

1.有利于国有商业银行扩大市场份额,增加盈利,提高市场竞争力。其原因有以下几个方面:(1)客户经理制定针对目标客户的市场营销使部分潜在客户经开发变为现实客户。(2)客户经理提供面向客户的金融服务能有效降低同业对现实客户进行渗透成功的可能性,客户叛离率为0。最大限度减少市场份额的损失。(3)客户经理安排金融产品组合营销,使客户增加金融产品的消费,并开发新产品。(4)客户与银行的关系更牢固。所有这一切都能使银行盈利增加,服务质量和效率提高,经营成本降低,从而提高市场竞争力。另外,当前企业正在进行体制改革,企业股份制改造、破产、兼并、资产重组,要求银行提供财务顾问,代理发行股票,清理债权债务等新内容,从而使银行提高中间业务收入。所以,在这种新形势下,全面推行客户经理制,正是商业银行摆脱困境,满足客户需求,增加收入,迈向市场的一个明智选择。

2.提高商业银行资产质量,防范金融风险。东南亚金融危机最深刻的教训就是要防范和化解金融风险。要提高信贷资产质量,需实行客户经理制,因为客户经理的首要职责是精选优秀客户群或优秀项目,这是银行资金的避风港,是银行进行超前干预的重要举措。另外,客户经理平时就注意收集客户的各种信息,对贷款进行跟踪监测,及时、全方位了解、掌握、反馈客户在经营管理上、财务状况上、与银行关系的变化上及信誉状况上存在的动态问题,努力做到该支持的支持、该纠正的纠正,以提高银行资产的质量,防范、化解金融风险。

3.有利于商业银行提高经营效率。以前客户在银行所发生的业务是在各窗口、各职能部门通过互相推诿、拖拉扯皮过程中完成的,浪费了客户的时间,效率极其低下。而通过实行客户经理制,采取一岗多能,通过借助银行各部门力量,后台为前台服

务,形成合力,一致对外,使客户经理能全力以赴,顺利地为所管理的企业或客户提供服务,将以前“多点对多点”的分散型经营方式转化为“单点对多点”的集约化经营方式,可以提高经营效率。

(三)实行客户经理制是金融体制改革的必然选择

现行金融体制存在责权利经营机制不落实不到位的问题,在利益分配方面平均主义现象较为严重,管理行仍在吃大锅饭,盈利行和亏损行工资待遇一样,挫伤了盈利行的积极性,也影响了部分职工的积极性。笔者认为应依托于一种机制,找准一个突破口,那就是大力推行客户经理制。客户经理制能把责、权、利三者有机结合起来,它通过促使行领导及员工转变经营观念和思维方式,通过分配落实具体的业务和工作目标责任制,运用考核奖罚手段,通过绩效挂钩,从而彻底解决责、权、利三者关系这个难题,进而推进国有商业银行内部经营机制向商业化转换,使客户经理及内部员工积极营销金融产品、传递市场信息,发展客户、管理客户,对客户的各项需求实行一体化服务,使国有商业银行的经营管理水平产生一个质的飞跃。所以要加快实行客户经理制。

二、现阶段实行客户经理制存在的主要难点和问题

西方商业银行的客户经理制是经实践证明行之有效的营销模式,在我国推行客户经理制,已是大势所趋。近年来,我国的国有商业银行都在基层行处推行客户经理制,并取得明显成效,但当前国有商业银行在推行客户经理制中还存在着以下难点和问题。

(一)思想观念不适应客户经理制的推行

近年来,国有商业银行虽加快国有商业银行转轨的步伐,但由于长期受计划经济体制的思维定势的影响,在经营模式上仍沿袭旧的传统化做法,以市场为导向,以客户为中心的理念仍未树立,许多已实行客户经理制的银行,仍只停留在形式上,而非真正意义上的客户经理制,客户经理的市场拓展意识不强,特别是对推行客户经理制的重要性、紧迫性认识不够,导致客户经理制实施步伐缓慢。

(二)国有商业银行的分配机制和激励机制不适应客户经理制的推行

近年来,商业银行在分配机制和激励机制上,虽做了较大改革,但仍未做到真正向一线员工倾

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第3期 孙琴月:对我国国有商业银行实行客户经理制的思考