餐厅服务特殊情况处理流程

餐厅服务特殊情况处理流程

(一)在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人

1、问候客人并告诉客人餐厅已客满

领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满。

2、请客人等候

① 确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间;

② 提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告知客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐;

③ 如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单;

④ 如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间;

⑤ 如果客人不愿接受等候的建议，就立即提出第二个建议，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点;

⑥ 如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做餐预订;

⑦ 告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就厅表示歉意。

3、请客人就餐

保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。

(二)为有急事的客人服务

1、了解客人情况

① 领位员了解到客人超时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。

② 领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。

2、服务员为客人提供快速服务

① 待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料。

② 同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待。

③ 为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师，客人赶时间的情况及制作服务时限。

④ 在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。

⑤ 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘。

3、为客人准备账单

① 客人用餐完结之前，及时准备账单。

② 客人结账时，对匆忙中服务不周到表示歉意。

(三)为左手用餐的客人服务

1、安排座位

① 服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置。

② 如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。

2、摆放餐具

服务员用托盘站在客人左侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撒在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷架、银勺、筷子摆放在客人餐盘的左侧。

3、为左手用餐的客人服务

① 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，即放在银筷架的正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料。

② 为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。

(四)为儿童服务

1、安排座椅

① 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦。

② 当客人带小孩出现时，领位员主协询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备。

③ 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。

2、摆放餐具

按照其年龄的大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。

3、推荐适合儿童的食品和饮品

① 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管。

② 客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。

4、为儿童提供特殊服务

① 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。

② 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童客人时，可由一名女服务员征得客人同意后，把儿童带到乐队旁请孩子观看表演，以免影响客人谈话。

③ 餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。

④ 当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。

(五)为生病的客人服务

1、了解情况

① 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。

② 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。

2、安排座位

① 领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间。

② 如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离乐队，相对安静的座位。

3、为生病的客人服务

① 积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面条一类的食品。

② 如客人需要就医，向客人介绍附近的就医场所。

③ 为客人提供白开水，以方便客人服药。

④ 由经理同客房餐饮联系，告诉客房部餐饮客人所在房间，建议其送上花篮或果盘，以示慰问。

4、突发病客人的服务

① 如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和客房部经理，同时照顾病人坐在沙发上休息。如客人已休克，则不宜搬动客人，并通知急救中心(120)。

② 应安慰其他客人，等候医生到来。

③ 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。

(六)接待穿戴不整齐的客人

1、问候客人并告诉客人餐厅衣着要求

① 当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时，领位员首先热情、礼貌地问候客人。

② 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。

③ 用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐时的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。

2、向客人提出建议

① 领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位。

② 如客人不住本店，无法更换衣服时，建议客人换上饭店为客人准备的长袖衫和长裤，并请客人等候，立即与制服室联系，请制服员送上客人身材相适合的衣服，此服务须在10分钟内完成。

③ 如遇态度较为强硬的客人，应耐心向其解释本饭店规定，请客人理解。

3、特殊情况处理

如客人来参加宴会，又不愿穿上饭店制服时，领位员可征得宴会主人的同意，请客人坐在比较靠里的座位，并劝其尽量减少走动。

(七)为分单的客人服务和结账

1、确定客人是否分单

① 当两位以上的外国客人光临本餐厅时，应用礼貌用语询问客人是否需要分单(夫妻和家庭除外)。

② 服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地询问客人：“Excuse me, Sir/ madam, Do you want separate bills or just one master bill?”。

③ 如客人需要分单，询问其分单的形式，并在上面记录分单情况，写清分单顺序，记录客人所就坐的位置。

2、填写订单

① 服务客人所订食品和饮品。

② 对照订单重新开具一张订单，并在订单上划分横线以标明分单顺序，最后在订单的落款处注明“分单”字样。

③ 将开好的订单交给收款员，并在每张账单的后面注明“A”“B”或①②……以示区分。

④ 将此台的分单顺序告诉领班及服务员。

3、为客人添加饮品