北京地铁服务营销策略的SWOT理论分析
北京地铁运营一分公司战略规划研究
北京地铁运营一分公司战略规划研究 北京理 工大 学工 商管 理硕 士(MBA ) 学位 论文 摘要 本文主要通过对北京 地铁运营一分公司的 管理现状及关键战略要素的分析, 进行 有针对性的战略规划研究, 发现存在的问题, 找出 解决问题的方法, 进而得出研究结 论。 北京 地铁运营一分公司 是一家隶属于北京地铁运营有限公司的具有独立运营地铁 线路能力的地铁运营企业。 根据北京地铁 公司的统一部 署和工作要求来全面实施战略 管理, 进而 形成符合运 一公司 实际情况的战略规划, 以打造基于地铁安全运营的核心 竞争力,并逐一解决 运一公司 发展面临的一系列问题。 在战略规划编制过程中, 涉及到诸多需要确定和形成的战略要素, 包括企业愿景、 企业使命、 战略目标等等。 而这些战略要素的选择均需要科学的决策, 必须也应该具 备相应的理论基础并经得起实际验证。 由于研 究对象的同一性和相似性, 笔者在众多 的战略分析工具中寻找关键战略要素确定的理论基础和应用方法, 并取得了一定的收 获。 首先运用利益者分析确定了公司愿景, 然后 通过 Ashridge 使命 模型创作了公司 使命, 最后利用关键成 功因素分析形成了公司战略目标。 为了进一步探索 战略分析工 具 在 地 铁 运 营 企 业 战 略 规 划 中 的 创 新 应 用 , 笔 者 开 始 广 泛 搜 集 资 料 和 前 人 的 研 究 成 果, 积极在此领域中开展研究工作。 希望通过研究, 找到适合地铁运营企业战略规划 的基本方法, 为战略要 素的确定提供分析工具和理论基础, 并最终能提出完善的实施 方案而形成完整的战略规划,从而破解 运一公司发展所面临的 诸多难题。关 键词 : 战略分析工具 地铁运营企业 战略规划 II 北京理 工大 学工 商管 理硕 士(MBA ) 学位 论文 Abstract 1. The first operation branch of Beijing mass transit railway operation Co., Ltd is that one member of Beijing subway and the operating company having capacity to operate independently of the subway line According to the unified arrangements and work requirements of the Beijing subway, our company must implement the strategic management, and need to develop strategies consistent with the actual situation of the company for making the core competition based in subway safety2. In the process of our strategy plan establishment, we need to deal with a lot of identify and formation of strategic key elements, including enterprise vision, corporate mission, strategic objective and so onBut, The choice of these strategic elements are necessary scientific decision-making, must also and ought to have the corresponding theoretical basis and be able to stand actual verification without exception3. As the study of identity and similarity, in a variety of strategic analysis tools, we find the theoretical basis and application methods to determine these strategy key elements of the, and have achieved some gains. We make use of stakeholder theory to determine our vision, created our mission by Ashridge model, and formed our strategic objectives by key success factors analysis. To further explore the strategic analysis tools of innovative applications in the metro operation corporate making strategic plan, I began to collect extensive information and previous research results, and actively carried out research in this area of work.I hope the fundamental method that enterprise strategy plans by the fact that the subway studying , finding an appositeness is in motion and does business , provide the analytical implement and rationale to strategy key element ascertaining that, and can submit the perfect implementation plan but form entire strategy plan ultimately. Through these research, I hope that we can find the basic method of making strategic planning in the subway operating III 北京理 工大 学工 商管 理硕 士(MBA ) 学位 论文 company, provide analytical tools and theoretical basis for determination of strategic key elements, and ultimately improve the implementation of the program to put forward a complete strategic planning Key word :Strategic analysis toolsMetro Operation CompanyStrategic Planning IV 北京理 工大 学工 商管 理硕 士(MBA ) 学位 论文 目录 研究成果 声明 I 关于学位 论文使 用 权的说明I 摘要 II ABSTRACT III 目录 V 注释说明 汇集表. VII 第 1 章 绪论1 1.1 课 题的 研究背 景 1 1.1.1 研究的目的1 1.1.2 研究的意义1 1.2 论 文主 要研究 内容2 1.2.1 研究课题的提出 2 1.2.2 论文结构及主要内容. 3 第 2 章 运一公司 的管理 现 状. 8 2.1 运 一公 司概况. 8 2.2 运 一公 司管理 现状 及存在 的问 题8 第 3 章 运一公司 关键战 略 要素的确 定11 3.1 公 司愿 景..11 3.1.1 利益相关者分析理论11 3.1.2 运一公司的利益相关者分析14 3.1.3 运一公司愿景的确定16 3.2 公 司使 命. 18 3.2.1 Ashridge 使命模型的定 义和起源. 19 3.2.2 Ashridge 使命模型的发 展. 19 3.2.3 运一 公司使命的确定20 3.3 公 司的 发展目 标. 21 3.3.1 关键成功因素分析的定义和起源 21 3.3.2 关键成功因素分析 的发展 21 3.3.3 运一公司关键成功因素分析22 3.3.4 运一公司发展目标的确定 28 第 4 章 运一公司 战略规 划 的形 成 29 V 北京理 工大 学工 商管 理硕 士(MBA ) 学位 论文 4.1 运 一公 司的内 外部 环境分 析29 4.1.1 外部机会. 29 4.1.2 外部挑战. 31 4.1.3 内部优势. 31 4.1.4 内部劣势. 32 4.2 运 一公 司的业 务布 局33 4.2.1 新线相关业务34 4.2.2 核心运营业务35 4.2.3 辅助运营业务36 4.3 运 一公 司战略 规划 的实施 方案. 37 4.3.1 安全基础工程37 4.3.2 服务品牌工程40 4.3.3 效益提升工程43 4.3.4 人才支撑工程44
关于市场营销中SWOT营销策略的运用
关于市场营销中SWOT营销策略的运用SWOT分析法是一种评估企业内部和外部环境的方法，其由Strengths(优势)，Weaknesses(劣势)，Opportunities(机会)和Threats(威胁)四个方面的评估构成。
在市场营销中，SWOT分析可以用于评估市场机会和公司内部的竞争力，并提供用于提高公司市场竞争力的营销策略的方案。
SWOT分析有助于企业决策者了解企业的外部环境和内部表现，从而为企业制定战略规划和目标。
SWOT分析通常在以下情况下使用：1. 市场数据不足时2. 存在对未来营销战略的不确定性3. 企业需要更好地了解其在市场上的精细定位和营销策略SWOT分析可用于探讨任何公司或产品，包括新产品的开发或现有产品的市场表现。
它的优点在于它可以快速评估公司或产品的优势和劣势，并鉴别市场机会和潜在风险。
一旦做出SWOT分析，就可以使用以下SWOT营销策略：1. 优势-机会（SO）：将公司的优势与市场上存在的机会结合起来，制定出行之有效的营销策略。
这可以使公司充分利用机会并获得最佳结果。
举个例子，如果一个游戏公司拥有出色的游戏制作技能和丰富的游戏经验，并且现在市面上游戏趋向与教育结合，那么该游戏公司可以尝试研发与教育相关的游戏来满足市场需求。
2. 优势-威胁（ST）：在公司拥有优势的情况下，可以利用这个优势去抵御存在的威胁。
这就需要公司有能力尽快采取行动来优化其存在的问题并避免受到损失。
比如，一个汽车厂商如果出现了质量问题，并且被曝光后，可以运用自己的优势，比如消费者对该品牌的信任度很高，来降低因此带来的损失。
3. 劣势-机会（WO）：当固有的劣势制约了公司的发展时，公司仍然可以寻找可能机会，并尝试利用优势来优化现状。
例如，如果一个新电动汽车公司没有建立完整的经销网络，就可以利用当下市场对环保电动汽车的需求来推动推广。
4. 劣势-威胁（WT）：当公司的劣势逐渐影响到了未来的业务发展，并且市场上存在着重要的威胁时，公司就需要采取更为苛刻的措施来解决困境。
北京地铁方案
北京地铁方案第1篇北京地铁方案一、项目背景随着北京市经济社会的快速发展，城市交通需求持续增长，地铁作为城市公共交通的重要组成部分，承担着缓解交通拥堵、提高出行效率、促进城市可持续发展的重任。
为此，本方案旨在结合现有地铁线网状况，优化线路布局，提升运营服务质量，满足人民群众日益增长的出行需求。
二、目标定位1. 提高地铁线网覆盖率，优化线网结构，增强线网运输能力。
2. 提升运营管理水平，缩短乘客候车时间，提高运营效率。
3. 改善乘客乘车体验，提升地铁设施和服务质量。
4. 促进城市交通与土地利用的协调发展，支持城市可持续发展。
三、方案内容1. 线路优化根据北京市城市总体规划和交通需求，新增若干地铁线路，优化现有线路走向，提高线网密度。
重点加强城市外围与中心城区的联系，缓解高峰时段客流压力。
2. 车站改造对现有车站进行改造，增加进出站通道，提高站内换乘便利性。
同时，加强车站无障碍设施建设，满足特殊群体的出行需求。
3. 运营管理a. 提高列车运行速度，缩短行车间隔，增加高峰时段运力。
b. 优化列车运行图，提高线路运行效率，减少乘客候车时间。
c. 引入智能化运营管理系统，实现列车运行、客流监测、设备维护的自动化、信息化。
4. 服务提升a. 提升站内服务水平，增加客服人员，提供多元化服务。
b. 加强地铁环境卫生管理，提高清洁保洁质量。
c. 开展文明乘车宣传，提高乘客文明素质。
5. 安全保障a. 加强地铁设备设施的日常检查和维护，确保运行安全。
b. 提高应对突发事件的能力，制定应急预案，加强应急演练。
c. 完善地铁监控系统，提高安全防范水平。
四、实施步骤1. 组织专家团队，开展地铁线网优化研究。
2. 完成新增线路规划和现有线路优化方案。
3. 启动车站改造工程，按计划分阶段实施。
4. 优化运营管理措施，提升运营服务水平。
5. 加强安全监管，确保地铁运行安全。
6. 开展服务提升工程，提高乘客满意度。
五、政策支持与法律保障1. 争取政府政策支持，加大财政投入，保障项目资金需求。
城市轨道交通市场营销策略
【其它】现如今城市轨道交通发展速度迅猛，以其低能耗、少污染等优势获得了相关部门的重视与关注，其便捷性、安全性与舒适性更使其逐渐跻身为城市发展中十分重要的公共交通工具，不仅减小了交通压力，更为便捷市民出行，提高市民出行安全度做出了不小的贡献。
然而随着越来越多的城市开始引进轨道交通，城市轨道交通的服务质量、经济效益和运营组织也得到了社会的关注。
城市轨道交通要获得生存与发展，就必须开展积极的客运营销，积极吸引客流，提高自身的盈利能力。
一、城市轨道客运营销的影响因素1.线路规模。
规模的大小是决定地铁运行能否盈利以及盈利多少的关键，规模达不到相应标准，很可能出现亏损现象，在地铁运营过程中，当地的人口密度以及相对应的客流情况对其收益多少至关重要，因此地铁除了要具备一定的规模以外，还必须能够占有一定的交通份额，做到网格化运输，使乘客的换乘需求得到满足，如此才能充分发挥其优势，最大化地盈利。
2.市民出行习惯。
地铁运行区域内的市民出行行为习惯，对其收益情况也有一定的影响。
市民行为与城市区域规划之间密切相关，比如当城市内居民区与商业区等之间的距离相对较大，居民想往返二者之间，就需要乘坐一定的交通工具，从而满足居民休闲、生活与工作的日常需求。
但市民对于出行工具往往有所偏好，此种偏好与选择便会在一定程度上决定地铁客流量的具体情况。
3.出行价格。
交通成本通常是市民出行选择交通工具时的一个重要考虑因素，对于交通成本的支付能力与承受能力，往往与当地的经济发展水平以及乘客消费习惯有一定的关联，因此对于不同区域来说，地铁的定价也会对居民出行选择造成不同程度的影响。
在某一固定区域内，地铁的价格主要受到国家调控及投资方等多方的影响，有鉴于价格对于客流量的影响程度，根据当地实际情况制定合理的价格，将直接影响地铁的收益状况。
4.便利性。
地铁作为缓解交通压力的重要工具，对于未来城市发展十分关键，因此一定要将目光放长远，充分考虑各个细节，使地铁效能得以最大化地发挥，如此才能满足城市发展的需求，为城市发展创造红利。
2024年北京地铁市场调查报告
2024年北京地铁市场调查报告1. 简介本报告旨在对北京地铁市场进行调查和分析，探讨市场规模、用户特征、乘客体验以及竞争格局等相关内容。
2. 市场规模北京地铁是中国最大的城市轨道交通系统，拥有近20条线路和400多个车站。
根据相关数据统计，截至2020年，北京地铁平均每天客流量超过1000万人次，年客运量接近40亿人次。
3. 用户特征在对北京地铁用户进行问卷调查的基础上，我们总结了以下用户特征：•年龄结构：北京地铁的用户中，年龄主要分布在20到40岁之间，占比超过60%。
而老年人和儿童的使用率相对较低。
•职业分布：白领和学生群体是北京地铁的主要用户，占比分别为35%和30%。
此外，还有一部分用户是商务出行人士。
•收入水平：大多数地铁用户的月收入在5000到10000元之间，约占50%。
而高收入群体（月收入超过15000元）和低收入群体（月收入低于3000元）的使用比例相对较低。
4. 乘客体验通过对乘客的调查，我们得出了以下关于乘客体验的结论：•乘客满意度：大多数乘客对北京地铁的满意度较高，满意度指数在80%以上。
他们认为地铁网络覆盖范围广、运行时间长且准点。
•乘客痛点：尽管大多数乘客对地铁服务满意，但也存在一些问题。
其中包括高峰小时拥挤、车厢内温度过低或过高、车站设施不完善等问题。
5. 竞争格局北京地铁市场存在一定的竞争格局，主要竞争对手包括巴士、出租车以及共享单车等。
•巴士：尽管地铁线路较多，但仍有一部分市民选择巴士作为出行方式。
巴士具有灵活性和覆盖面广的特点。
•出租车：部分市民对出租车的便捷性和舒适性更加偏好，尤其是部分高端用户或有特殊需求的乘客。
•共享单车：近年来，共享单车快速发展，在一些短程出行场景中取得了一定的市场份额。
6. 市场发展前景北京地铁市场仍然具有较大的发展潜力。
随着城市人口的增加和交通需求的增长，地铁的客流量有望进一步增加。
此外，随着科技的发展和智能化设备的应用，地铁的乘客体验和服务质量有望得到进一步提升。
市场营销SWOT分析
市场营销SWOT分析市场营销SWOT分析是一种常用的商业分析工具，用于评估一个公司或者产品在市场上的竞争优势和劣势。
SWOT分析是指对一个企业或者产品的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）进行全面的评估和分析。
通过SWOT分析，企业可以更好地了解自身的竞争优势和劣势，从而制定更有效的市场营销策略。
一、优势（Strengths）1.1 产品或者服务的独特性：企业的产品或者服务是否具有独特的特点，能够吸引消费者的注意。
1.2 品牌知名度：企业是否在市场上建立了良好的品牌形象，拥有一定的市场份额。
1.3 营销团队的专业性：企业是否拥有一支专业的营销团队，能够有效地制定和执行市场营销策略。
二、劣势（Weaknesses）2.1 产品质量问题：企业的产品是否存在质量问题，影响消费者的购买决策。
2.2 营销预算不足：企业的营销预算是否不足，无法开展有效的市场推广活动。
2.3 竞争力不足：企业在市场上的竞争力不足，无法与竞争对手有效竞争。
三、机会（Opportunities）3.1 市场增长机会：市场是否存在增长机会，可以带来更多的销售机会。
3.2 新技术应用：是否有新的技术可以应用到产品或者服务中，提升竞争力。
3.3 消费者需求变化：消费者的需求是否发生变化，为企业提供了新的发展机会。
四、威胁（Threats）4.1 竞争对手威胁：市场上是否存在强大的竞争对手，对企业造成威胁。
4.2 法律法规变化：法律法规是否发生变化，对企业的经营造成不利影响。
4.3 经济环境变化：经济环境是否发生变化，对企业的销售和盈利能力产生影响。
五、结论通过SWOT分析，企业可以全面了解自身的优势和劣势，抓住机会，应对威胁，制定更有效的市场营销策略。
同时，企业还需要不断监测市场变化，及时调整策略，保持竞争优势，实现持续的市场增长和盈利。
市场营销SWOT分析是企业成功的关键之一，值得企业重视和深入研究。
2024年北京地铁市场调研报告
2024年北京地铁市场调研报告1. 背景介绍北京地铁是中国最大的城市轨道交通网络之一，也是北京市的重要交通工具。
随着北京市人口的增长和城市的扩张，地铁在解决城市交通拥堵问题、提高出行效率等方面发挥着重要作用。
本报告旨在对北京地铁市场进行调研分析，了解市场需求、竞争格局、服务质量等关键指标，为相关部门提供决策参考。
2. 调研方法本次调研采用了问卷调查和实地观察相结合的方法，以获取全面准确的数据。
问卷调查主要针对北京地铁的用户，包括日常使用地铁的乘客和地铁周边的居民；实地观察主要关注地铁站周边的商业环境、人流量等情况。
3. 市场需求分析通过问卷调查和实地观察，我们了解到北京地铁市场存在以下需求：•准点性：乘客对地铁的准点性要求较高，希望能够提供可靠的运营服务。
•舒适性：乘客对车内环境舒适度、空气质量等方面有一定的期望。
•安全性：乘客对地铁的安全性要求很高，希望能够提供安全、稳定的乘车环境。
•方便性：乘客希望地铁站点分布合理，方便出入口，与其他交通工具的换乘便捷。
•服务质量：乘客希望地铁提供良好的服务品质，如车站的清洁、指引标识、售票服务等。
4. 竞争格局分析北京地铁市场存在激烈的竞争格局，主要表现在以下几个方面：•竞争对手：地铁与其他交通工具如公交、出租车形成竞争关系，同时也面临共享单车等新兴交通方式的冲击。
•线路网络：地铁线路的覆盖范围和线路密度也影响着市场份额的分配，不同线路的运营状况也存在差异。
•价格竞争：地铁票价相对较低，与其他交通方式形成一定的价格竞争。
•服务差异化：地铁通过不同的服务手段如WiFi覆盖、车站设施改善等来实现与竞争对手的差异化。
5. 服务质量评估通过问卷调查和实地观察，对北京地铁的服务质量进行了评估，主要内容包括：•车站服务：车站的布局是否合理、设施是否完善，标识是否清晰可见等。
•车厢环境：车厢内的座椅舒适度、卫生状况等。
•运营效率：列车的准点率、运力是否足够等。
•安全措施：是否设有安全通道、安全提示标识等。
2024年北京轨道交通市场分析报告
2024年北京轨道交通市场分析报告引言本报告分析了北京轨道交通市场的现状和潜力。
北京市是中国人口最多的城市之一，轨道交通作为城市交通的重要组成部分，在出行方式方面发挥着重要作用。
本报告通过收集和分析相关数据，评估了北京轨道交通市场的竞争情况、可持续发展的机遇和挑战。
1. 市场规模首先，我们来研究北京轨道交通市场的规模。
根据最新数据，北京市目前有17条轨道交通线路，总里程超过600公里，服务的乘客数量巨大。
根据统计，北京轨道交通每天的客流量超过200万人次。
而且，随着城市的不断扩大和人口的增加，轨道交通市场的规模还在不断扩大，具有良好的增长潜力。
2. 竞争态势在轨道交通市场中存在着多家竞争对手。
北京市轨道交通集团是该市的主要运营商，但也可以看到一些其他公司进入市场提供类似的服务。
竞争的加剧可能会对市场份额和利润率造成一定的压力。
然而，北京市轨道交通集团在技术实力、品牌知名度和服务质量方面具有较大优势，能够保持市场的领先地位。
3. 市场机遇随着人们对出行方式的要求不断提高，轨道交通在北京市的市场前景广阔。
首先，城市的扩张给了轨道交通建设的机会，未来还会有更多的轨道交通线路开通。
其次，政府对环保交通方式的支持也给轨道交通市场带来了机遇。
轨道交通不仅能够减少城市的交通拥堵，还可以减少尾气排放。
因此，轨道交通在未来还将继续得到政府的大力支持。
4. 持续发展挑战尽管北京轨道交通市场有很多机遇，但也存在一些挑战。
首先，轨道交通的建设成本巨大，需要投入大量的资金和资源。
其次，轨道交通的维护和运营也需要长期投入。
此外，随着城市发展，轨道交通运营中可能会面临一些运营安全、管理效率等方面的挑战。
结论综上所述，北京轨道交通市场规模巨大，竞争激烈，但也具有发展潜力和机遇。
未来，随着城市不断发展和人们对出行方式的需求变化，轨道交通市场将继续保持良好的发展态势。
政府、运营商和供应商应密切关注市场走势，加大投入力度，提高服务质量，应对挑战，共同推动北京轨道交通市场的可持续发展。
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北京地铁服务营销策略的SWOT分析
王靖波
（北京地铁机电公司）
摘要：将SWOT法应用于北京地铁，分析北京地铁自身优势、劣势、面临的机会、外部威胁，提出以满足乘客需求为本的服务营销建议。
关键词：北京地铁、SWOT法、服务营销
北京地铁是北京交通网络中最为重要的一个运输网络，每日运送乘客600余万，所辖12条线路联通城区及周边近郊，已形成集团化、网络化运营模式，关系到北京百姓日常生活。
在北京地铁迅速发展的今天，用SWOT法分析企业优势（Strength）、劣势（Weekness）、面临的机会（Opportunity）和威胁（Threat）可以帮助企业制定发展战略，对比竞争对手把自身优势发挥到最大化，整合内部资源来取得更大的企业效益。
一、北京地铁SWOT分析
1、北京地铁优势
（1）票价低廉。
目前北京地铁票价为2元/张，低廉的票价可以更多的将乘客带进地铁，而且乘客可以通过一卡通刷卡或购买单程票进站，购票系统便捷。
（2）安全性能好。
北京地铁自成立60余年来，一直都将运营安全定位企业发展的根本，地铁全路网列车信号、供电、车站基础建设方面都走在全国前列，有很好的安全保障。
（3）发车间隔短。
发车间隔的缩短可以直接提高客运量，对于乘客来讲缩
短的不仅是等车时间，也是工作生活中的一大出行时间保障。
现在北京地铁最短发车间隔已突破2分钟。
2、北京地铁劣势
（1）乘车舒适性差。
北京地铁部分线路在早晚高峰的满载率都已远超100%，乘车的舒适性很差，车站通道内拥挤程度极高，需要有文明引导员进行引导。
高峰时段个别车站还会采用限流措施，延长了乘客等待时间。
（2）单一票价。
现在北京地铁各条线路均采用单一票价，换乘零收费。
这一亲民策略在将大批乘客带入地铁的同时却大大降低了运营利润。
（3）服务营销少。
北京地铁站内票务员及文明引导员主要工作在于疏导乘客，但自身服务意识、服务技巧都过于僵硬，没有将服务与地铁营销挂钩，是一种被动服务，乘客服务满意率不高。
3、北京地铁机会
（1）市民出行率的增长。
随着北京经济快速增产，市民出行率持续增加，对交通网络的需求越发的强，这正促进北京地铁快速发展，新的线路不断开通运营，这一根本需求在未来几年将不会有太大改变。
（2）节约型社会的倡导。
地铁是一种高效节能、绿色环保的出行方式，得到政府的大力支持，北京地铁可以很好的体现节约型社会的建设理念，将绿色融入企业文化。
4、北京地铁外部威胁
（1）香港地铁的竞争。
香港地铁是北京地铁在同区域同行业上的最大竞争对手，负责4号线及大兴线运营的香港地铁公司实力雄厚，同时在地铁建设、运营、服务方面很有经验，北京地铁未来的扩张与发展都要在与香港
地铁的竞争中进行。
二、北京地铁服务营销建议
通过对北京地铁优势、劣势、面临的机会、外部威胁的分析可以看出，北京地铁拥有良好的发展前景，自身优势明显，但服务质量不高，若要在与对手竞争中扬长避短，需要提高自身服务质量，下面对于地铁服务提出如下建议。
1、增加车厢服务员。
在奥运及60周年大庆期间，地铁车箱内均增加了志愿服务人员，他们规范车厢内乘车秩序，为乘客指路，效果良好。
北京地铁可以沿用这一措施，在每列车上安排数量不等的服务人员，统一着装，主要负责维持秩序、应急疏导、协助公安人员取缔乞讨卖艺行为，增加乘客的乘车舒适度，填补车内无人工服务的空白。
2、缓解乘客等车压力。
对于早晚高峰个别车站等车时间较长的问题，可以播放一些轻松的音乐来缓解乘客的等车压力，降低相对等车时间。
3、丰富文明引导用语。
现在北京地铁站台文明引导员的文明疏导用语普遍僵化、无特色。
可以根据不同车站的自身特点更改文明疏导用语，对下车的乘客直接语音提示目的地出站位置（如：10号线海淀黄庄站，去往人民大学，请走A口等）。
鼓励快板书，娱乐自编式引导。
4、落实乘客监督机制。
北京地铁服务监督机制需要加强，地铁投诉热线（68345678）通话应免费；车站服务员佩戴胸卡；乘客投诉信息记录本设置在站台，方便等车乘客填写；乘客投诉要有反馈，可以每周将挑选的乘客投诉信息刊登在信报上，并作出相应回答。