健身房的工作总结

2018年度总结与2019年工作计划

随着2018年的结束，对于即将开始的2019年我对2018年的年度工作进行了如下的总结，根据2018年的工作情况和自身感悟我对2019年做出来详细的规划。

一、单店运营部门工作提升的变化

（1）前台服务用语的统一

前台作为门店的窗口,是门店给客人的第一印象。在2018年我们对服务用语方面进行了统一化服务用语的应用较之前有了很大的改善。但是现存问题是服务用语音量有待提高，服务口号整齐度不够，新入职的前台普遍存在不喊、喊出来音量低等问题。

2019年我们会对服务语再进行具体的规范，改善现存问题提高服务质量。

（2）前台接待方式的加强

2018年，对前台服务方式的规范有待加强。会员进场时前台无面部表情机械性接待，个别前台还存在对待会员不搭理态度差、单手接待会员等问题。造成了我们客户的好感下降的问题

2019年我们将着重加强前台服务用语接待，做到微笑接待，双手服务、礼貌回应会员等，让每位进来锻炼的会员有良好的体验。二、仪容仪表的规范

为了更好的树立公司的良好服务形象，更好地表现公司的规范化管理水平，2018年公司对春秋冬装有了统一的穿着规范，门店前台偶尔会存在将工服穿成牛头马嘴（上身穿了工服下身穿自己裤子）或

上班未佩戴工牌，不盘发等。

2019年，门店对仪容仪表的规范将做下列严抓①服装按季标准穿着②女前台化淡妆③站姿端正，不允许靠墙，晃来晃去，蹲在地上④不允许在前台吃东西。

三、时段性巡店检查的加强

巡店工作的初衷是发现问题和解决问题。它作为门店的一个例行工作，我们应该重视和仔细。

通过对2018年的总结我发现了以下问题：

①店内前台人员普遍思想为不在其位，不谋其政，认为我只要在前台开协议操作业务，其他的都与之无关。

②巡店机械性拍照做样子，为了完成签到任务。

③签到过程中对器械未归位，桌椅未摆放整齐，卫生不达标等问题视而不见。

因此，为更好的对店内的店务做到及时、全面的了解，2019年严格要求前台按照签到标准进行签到，做到发现问题及时反馈并上报解决。

①定期制定部门卫生区域分配表安排全店大扫除。

②每天安排前台早上10点开始每隔4个小时签到一次，尤其对重点区域，如镜子区、消防门出、男女更卫生，物业、器械是否有损坏等，若在签到中发现店务凌乱，前台又并未反馈，月底统一作扣绩效中处理，做到让前台有意识性及时发现问题及时解决。

四、团队建设

为提高招聘的有效性，以满足前台的用人需求，本年度店内通过店长直平聘、BOSS招聘、招财猫、58同城、智联招聘、脉脉等招聘软件进行人员招聘。

（1）招聘：目前盛世店人员标配为4+1,因前台本地人员较少，故流动性较大，加之前台操作繁琐，长时间站立，薪资福利补具吸引力，现在吃不了苦的小年轻做满1个月就离职，导致其他前台需要通班及外店支援。19年吸取18年的招聘经验，不管是否满编，都持续招人，在满编的情况下将人员分配给其他门店。

（2）培训：新员工入职，为更好的让他们了解适应前台的工作，通常到店的第一天着重先抓他们的礼仪礼节后抓业务操作、消防培训、公司规章制度等内容，但新入职的员工普遍存在工作积极性不高，混日子过的态度。19年前台将制定新入职员工学习阶段进度表，如这周内哪些简易业务操作需要熟知，主要以实操为主，对于学很久依然什么都不会的人员，门店宁缺毋滥。

（3)培养及储备：对新老前台不断灌输只要努力认真做事，就可不断晋升的思想理念，按照运营经理的工作模式让前台每日轮流完成各项运营经理需要完成的工作，对于工作表现比较突出的，提前申请升高级运营前台，提早前台的工作积极性，以便提升后能更快胜任工作。

五、管理制度的完善使得部门间配合度的提升

（1）因入职时间为金吉鸟接手后，对于2017年公司的管理制度知晓甚微，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到门店业绩的运

转效率。2018年部门间沟通主要存在的问题多数协议问题：

①上半年存在很多会籍刷空单。

②会籍谈完单，直接到前台刷钱开单，出完协议又说需要报特价，责任无法追究到人，导致需要退费重买。

③教练私自将别的会员名下不要的课卖给其他会员。

（2）2019年我们将严格按照公司的规章制度逐步加强对入会及私教协议的严格把关，杜绝发生以上问题。

①出任何协议前都需要写会员的信息及需要办理的业务类型，对于需要特殊申请的协议，提前与会籍沟通。

②私教会员下课必须会员本人、教练同时到前台才能打小票签字。

③不帮会籍教练私自违规操作空单挂单。

六、严格加强遵守公司要求使得客诉率的减少

员工严格加强遵守公司要求会使得客诉率的减少，使顾客获得更好的服务的同时公司也可以获利。

2018年情况：以维护公司声誉为准则，合理的处理各类投诉事件：

①本年度接到最多的投诉基本为会籍私下承诺送会员时间。

②跟会员谎报价格年数等。

综合上诉的问题，今后我们在有客诉的情况下会做到以下几点：

①在会籍店长不在的情况下坚持冷处理原则，尽可能缓解投诉人的情绪，但在不是很了解事情的情况不私自做任何承诺。

②对于态度粗硬的会员，耐心解释和说服防止情绪激化

③客诉问题尽量在门店解决和消化。

七、其他工作的安排

1.物业、房东对接工作的要求

（1）实时跟进每月各类费用的对接结算。

（2）及时解决门店物业装修类问题，如屋顶漏水、墙部开裂等问题。（3）对于无法解决的问题及时向上级汇报。

备注：因盛世天城店2018年10月19日接手，故水电、热水费及人流量无法同比，水费、电费费用数据为2018.10.19-12.28，热水费为2018.10.19-11.30。

2、能耗数据的对比

能耗硬件问题的积极反馈及维修

（1）今年5月使用钉钉申报以来，对硬件维修类工作速度有了很大