信息系统运维服务管理课件1汇总42页PPT
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信息技术服务运行维护第1部分通用要求教材课件
2.3 运维系列标准关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
服行
务维
规护
范
服务领域
第
部
分信
：息
桌技
面术
及服
外务
围 设 备 服 务
运 行 维 护
规
范
第
部 分 ： 应 用 系
信 息 技 术 服 务
……
统运
服行
务维
规护
范
服务过程
信息技术服务 运行维护
➢服务目录？ ➢组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？ ➢指标体系和服务保障体系如何设置？ ➢内部评估机制如何运作？
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
通用要求解读-能力管理（实施）
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以 确保供方具备运行维护服务的能力。
a
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
b
调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；
c
检查各项指标达成情况。
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
结合自身公司情况，描述检查环节中的具 体内容
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
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第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
服行
务维
规护
范
服务领域
第
部
分信
：息
桌技
面术
及服
外务
围 设 备 服 务
运 行 维 护
规
范
第
部 分 ： 应 用 系
信 息 技 术 服 务
……
统运
服行
务维
规护
范
服务过程
信息技术服务 运行维护
➢服务目录？ ➢组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？ ➢指标体系和服务保障体系如何设置？ ➢内部评估机制如何运作？
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
通用要求解读-能力管理（实施）
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以 确保供方具备运行维护服务的能力。
a
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
b
调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；
c
检查各项指标达成情况。
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
结合自身公司情况，描述检查环节中的具 体内容
信息系统的战略管理与运维管理课件
改良式变革——BPM（业务流程管理），流程化企
业模型，如西门子，定义了”标准流程序“，定义
其在全球40多个国家、120多个分支机构的业务流程。
信息系统的战略管理与运 维管理
12
3、IS战略规划
IS的战略规划是一个以组织的目标、战略、 指标、处理过程以及信息需求为基础，识别并 选择要开发的信息系统结构并确定开发日程的 过程。
17
案例——九九星的星际网络
问题2：九九星的信息系统为什么获得了成功？ 它与供应商是否各得其所？
问题3：依据上述资料，你能否为九九星做大 做强提出进一步的发展规划设想？如何用IS支 持这一发展规划？
问题4：九九星的星际网络如何支持维修物流？ 在哪些环节需要与供应商产生怎样的合作？ 其做法属于哪种战略路线？
普华永道调查显示，二十世纪九十年代以来，CIO所需的技能已越来越
多元化，CIO在商业、领导管理、组织和文化及财务管理上的才干与技
术能力同样被看重。
信息系统的战略管理与运 维管理
15
小视窗：IT领导者的企业政治关系
IT永远不会是完美的，系统总会发生故障，信 息系统很容易就招来责骂。CIO需要赢得信赖：对自 己的能力感到满意，不发表个人评论，这样的话就
业绩的结合。
信息系统的战略管理与运 维管理
6
我国信息化优秀企业的战略路线
前摄型战略 20%
防御型战略 48%
进攻型战略 23%
未来型战略 9%
信息系统的战略管理与运 维管理
7
小视窗：我国不同行业企业的IS战略特点
金融和电信，由于其业务对IT系统高度依赖，银行的 核心银行系统和电信的BOSS系统已经成为其业务发 展不可或缺的组成部分；（防御为主，进攻为先导）
《精品课件》08单元8管理信息系统的运行与维护1
单元8管理信息系统的运行与维护【教学导航】【知识必备】8.1管理信息系统的数据采集8.8.1数据采集的作用（1）数据采集是信息处理的基础（2）数据采集的数量和质量，直接影响和决定着信息加工的数量和质量（3）数据采集是信息化的关键环节8.8.2数据采集的方法1．人工采集人工采集数据的方法有多种，比较常用的数据采集方法有以下几种：（1）统计资料法：通过单据、凭证、报表等途径，获取所需的数据。
（2）实地收集法：到生产、流通、库存等现场进行实地考察，收集所需的数据。
（3）市场调查法：通过问卷调查、抽样调查、电话咨询等方式收集数据。
（4）网络获取法：通过因特网获取所需的数据。
（5）阅读分析法：通过阅读有关文件、报刊杂志获取各种数据。
2．联机自动化采集联机自动化采集数据是采用自动化装置来实现的，主要是指将某种测量设备、计算机装置直接与电子数据处理系统连接，利用电磁、光电、声电、电热等感应及机械原理等，将所需的有关数值或状态数据直接送入计算机数据处理系统，不经过人工测量、记录和整理，而由计算机直接处理。
3．网络渠道采集网络渠道采集通常利用局域网或因特网，从网上获取有用的信息。
网络渠道是一种既快捷又经济的数据采集方式，但也受设备、时间和安全性等条件的限制。
4．管理信息系统采集通过其他的管理信息系统或管理信息系统的其他模块获取所需的共享数据。
8.8.3数据获取的新技术1．图像扫描技术扫描仪是继键盘、鼠标之后的第三代输入设备，是获取图像信息的重要工具。
扫描仪可以捕捉各种印刷品、照片以及物体的图像信息。
2．数字照相技术数码相机中的照片可以直接传送到计算机中，并用软件进行加工和修改，然后将它们添加到网页中，或者通过电子邮件发送到指定的网站，使人们拍摄的照片可以在极短的时间内传向世界各地。
3．条型码技术条型码也称为条码，它是迄今为止在自动识别、自动数据采集中应用最普遍、最经济的一种信息标识技术，已普遍应用到计算机管理的各个领域，特别是商业自动销售系统（POS 系统：Point of Sale）上应用尤为普遍。
计算机管理信息系统——8章运行与维护-PPT课件
（ 3 ）分段切换。确定时间范围，先投用一个子系
统，成功后再投用第二个子系统，依次类推，逐步 用新系统替代老系统，如图 8.3 所示。这也是管理 信息系统常用的切换方法，适用于比较庞大、复杂 的系统。 图8.3 分段切换
2019/3/11
第8章 运行与维护
8
第8章 运行与维护
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
新系统开发成功并提交用户以后，维护阶段的工作才刚刚开始，而不是万事大吉。 软件开发得再好，如果软件维护工作跟不上，管理信息系统依然会失败，这种教训
很多。
系统维护工作常常被忽视。错误的做法是开发工作完成后，开发队伍解散或撤走， 没有配备适当的系统维护人员。这样，一旦系统发生问题或环境发生变化，最终用 户将无从下手，这就是为什么有些管理信息系统在运行环境中长期与旧系统并行运
图8.1 直接切换
业通常不采用。
2019/3/11
第8章 运行与维护
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（2）并行切换。规定在一段时间内，新老系统并 行运行，考验并验证新系统安全、可靠、正确的基 础上，老系统才会退役，如图8.2所示。这是企业 常用的切换方法，安全，但费用大。根据实际经验， 并行时间1～3个月为宜，太短看不出问题，太长则 浪费人力、物力。不少企业对新系统不放心，长期 并行考验，结果往往是新系统长期不能投用，挫伤 了各方积极性，导致系统失败。 图8.2 并行切换
行而不能转换，甚至最终被废弃的原因。
2019/3/11
第8章 运行与维护
4
随着管理信息系统应用的深入，以及使用寿命的延长，系统维护的工作量将越来越 大。系统维护的费用往往占整个系统生命周期费用的60%以上，因此有人曾以浮在 海面上的冰山比喻系统开发与维护的关系，系统开发工作如同冰山露出水面的部分， 因为容易被人看到，所以重视这一部分，而系统维护工作如同冰山浸在水下的部分， 其体积远比露出水面的部分大得多，但由于不容易被人看到而常被忽视； 从另一方面看，和具有“开创性”的系统开发工作相比，系统维护工作属于“继承 性”工作，挑战性不强、成绩不显著，使很多技术人员不安心于系统维护工作，这 也是造成人们重视开发而轻视维护的原因。 经验和教训都在告诫我们，系统维护是管理信息系统可靠运行的重要技术保障，应 给于足够的重视。
系统维护与管理PPT课件
信息系统开发的项目管理一般包括项目计划的制定、项目的组织与 协调、项目进度与风险的控制等几个方面。
精品课件
4
1.项目计划的制订
项目计划要根据项目的总进度要求，对项目的各项工作 排定时间、落实具体人员和明确内容。
一个信息系统开发项目工作计划的制订，首先要划分工作子项、
明确工作子项之间的关系以及估算工作子项的工作量。在此基础 上，根据项目的总进度要求，用工程项目计划的相关方法制定出 具体工作的内容与要求，并落实到具体人员，从而形成一个限时 完成的工作方案。
精品课件
8
在编制信息系统开发项目工作计划时，可以利用一些工具来辅助计划的制
定。比如，甘特图和网络计划法就是两种常用的计划编制工具。甘特图 （Gantt Chart）是一种对各项活动进行计划调度与控制的图表，它具有 简单、醒目和易于编制的特点，在甘特图中，横坐标表示实施计划的时间， 纵坐标列出的是任务。图9-1为一个用甘特图编制计划的例子。
精品课件
11
组织
项目的组织是指项目工作计划执行之前和执行之中的相关资源的组织。由 于信息系统开发项目中，最关键的资源是人力资源。因此在项目执行之前， 计划的安排要将工作子项落实到具体的人员，以便完成一个内容明确、限 定时间和落实到人的信息系统开发项目工作计划的制订。
协调
现在大多数企业在进行信息系统项目开发时都在采用团队的组织形式，而 且有些团队还是跨组织、跨专业、协作型的团队。这种集体作战的方式不 可避免地会涉及到主要团队成员之间的协调，以及前后工作子项之间的协 调管理。
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
功能 启动 调查报告确认 业务问题确认 数据问题确认 需求确认 BPR方案定稿 功能结构认可 数据结构认可 新系统方案认可 分析报告批准
精品课件
4
1.项目计划的制订
项目计划要根据项目的总进度要求，对项目的各项工作 排定时间、落实具体人员和明确内容。
一个信息系统开发项目工作计划的制订，首先要划分工作子项、
明确工作子项之间的关系以及估算工作子项的工作量。在此基础 上，根据项目的总进度要求，用工程项目计划的相关方法制定出 具体工作的内容与要求，并落实到具体人员，从而形成一个限时 完成的工作方案。
精品课件
8
在编制信息系统开发项目工作计划时，可以利用一些工具来辅助计划的制
定。比如，甘特图和网络计划法就是两种常用的计划编制工具。甘特图 （Gantt Chart）是一种对各项活动进行计划调度与控制的图表，它具有 简单、醒目和易于编制的特点，在甘特图中，横坐标表示实施计划的时间， 纵坐标列出的是任务。图9-1为一个用甘特图编制计划的例子。
精品课件
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组织
项目的组织是指项目工作计划执行之前和执行之中的相关资源的组织。由 于信息系统开发项目中，最关键的资源是人力资源。因此在项目执行之前， 计划的安排要将工作子项落实到具体的人员，以便完成一个内容明确、限 定时间和落实到人的信息系统开发项目工作计划的制订。
协调
现在大多数企业在进行信息系统项目开发时都在采用团队的组织形式，而 且有些团队还是跨组织、跨专业、协作型的团队。这种集体作战的方式不 可避免地会涉及到主要团队成员之间的协调，以及前后工作子项之间的协 调管理。
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
功能 启动 调查报告确认 业务问题确认 数据问题确认 需求确认 BPR方案定稿 功能结构认可 数据结构认可 新系统方案认可 分析报告批准
运维管理体系PPT课件
服务级别管 理
SLA
SLA
提交RFC
安全管理
安全事 件
SLA
相关SLA变更信息 SLA信息/RFC
事件升级
问题管理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
配置管理
提交RFC
变更/发布管 修改变更的配置信息
理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
变更请求
变更请求
业务关系管理
8
运维管理流程---服务等级管理
7
各流程关联关系
供应商管理
变更成本 影响分析
变更容量 影响分析
合同
变更可用性 与连续性 影响分析
变更安全 影响分析
预算与核算 管理
供应商合同与付款等信息 合同，SLA
资产信息
提供数据
相关SLA事件信息 SLA信息
事件管理
Байду номын сангаас
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
SLA
容量管理
可用性与连 续性管理
SLA
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
14
服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
SLA
SLA
提交RFC
安全管理
安全事 件
SLA
相关SLA变更信息 SLA信息/RFC
事件升级
问题管理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
配置管理
提交RFC
变更/发布管 修改变更的配置信息
理
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
变更请求
变更请求
业务关系管理
8
运维管理流程---服务等级管理
7
各流程关联关系
供应商管理
变更成本 影响分析
变更容量 影响分析
合同
变更可用性 与连续性 影响分析
变更安全 影响分析
预算与核算 管理
供应商合同与付款等信息 合同，SLA
资产信息
提供数据
相关SLA事件信息 SLA信息
事件管理
Байду номын сангаас
提供配置信息及其 相关的历史服务管理信息
SLA
容量管理
可用性与连 续性管理
SLA
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
14
服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
管理信息系统的实施、运行和维护课件
2020/10/12
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系统实施阶段的主要活动及关系
程序编制 设备购置 人员培训 数据准备
程序编制
设备购置 提供调试设备
提供对设备 的要求
提供程序以 培训人员
规定数据准 备的内容、 格式
提供培训设备 提供录入设备
人员培训 培训有关人员 试用软件 培训有关人员 接收设备
提供录入人员
数据准备
提供试验数据 调试程序
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16
4、物理系统的实施
双绞线
（1）常用的通讯介质
同轴电缆
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光纤 微波通信
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微波站
地面波
地表
（A）地面微波通信
微波站
卫星
（B）地卫表星通信
18
（2）常用的通讯设备 路由器设备 交换机设备
2020/10/12
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8.4.2 程序设计
编程（Coding）就是为系统各个模块编写 程序。根据结构化方法设计了详细方案，又 有了高级语言，初级程序员都可以参加这一 阶段的工作。
2020/10/12
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2.程序设计方法
自顶向下的模块化设计
上层模块
下层模块
…….
下层模块
控制性 执行具体的功能
功能结构图中有很多大大小小的模块，先实现那些模块呢？
2020/10/12
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2.程序设计方法
管理信息系统的基本程序模块
2020/10/12
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2、程序设计的方法
传统方法 先实现下层模块，实现一部分就调试一部分。 缺点：这种方法往往造成返工。单个模块调试 通过了，系统联调却不一定能通过，原因是模 块之间的接口可能有问题。
运维管理体系PPT课件
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
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服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
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服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
划
CMDB 初始化
CM2 配置项定 义与识别
CMDB模型或 数据的更新
CM3 CMDB控 制与维护
CMDB数 据审计
CM4 CMDB审 计与回顾
其他 CMDB例 外报告
变更/发布 管理流程
CI实体 变更
利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客 户满意度
初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转
4
目录 1 运维的理解及定位 2 运维管理体系及要点
5
运维管理体系----个人认证
ITIL：
IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术 基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部 OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理 实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用 效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。