文献综述--客户服务质量评价体系研究

题目：客户服务质量评价体系研究

一、前言部分

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。

本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。

二、主体部分

（一）相关概念

1、服务

有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。

（1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。”

（2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。

（3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”

从以上定义可以看出，第一，服务的目的就是为满足顾客的需要，帮助顾客解决他们的难题。第二，要提供服务，就要与顾客接触。当然，这种接触并不一定要与顾客本身或其人员的代表，装备也可以代表顾客与服务提供者接触。例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话给维修公司，维修公司在顾客不在的情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接触，但这种服务，汽车就是顾客的代表与服务的供方(修理公司)相接触。第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。第四，服务的范围既包括了“追加服务”。即依附于商品实体而提供的追加劳务服务，又包括“核心服务”，即与商品无直接相关的一种服务。

2、服务质量

至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：

（1）通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。

以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。

（2）从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为：①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver （1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。

此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服

务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。

（3）从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。

此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与ParasuramanGAP理论的理论基础一致

（二）服务质量构成要素

1、国外服务质量构成要素研究

Gronroos的认知质量模型。Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图）

Juran的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。

Martin的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。

Sasser的服务质量七要素理论。Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。

Parasuraman的服务质量评价模式。Parasuraman等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素：①可靠程度：意指企业第一次执行任务就做对，表示公司对其承诺的尊重；②反应力：员工提供服务的意愿与及时性；③胜任力：员工具有执行任务所需的专业知识与技能；

④接近性：顾客易于接触所提供的服务；⑤礼貌性：服务人员的体贴、友善与礼貌；⑥沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；⑦信赖性：值得信任、可相信并诚实；⑧安全性：使顾客免于受到危险和怀疑；⑨了解和熟知顾客：致力于了解顾客需求并且能认识顾客；⑩有形性：指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。1988年他们又将这十个因素缩减为①可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。②有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。③反应性：服务人员协助顾客与

提供即时服务的能力。④保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。⑤移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。

Mitra的服务质量四要素。Mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要素：①服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；②时效性：由于服务具有易逝性，服务质量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等；

③服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况；④设施有关特性：即服务设施的好坏。

综上所述，国外研究以认知理论为基础、从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究，探究服务质量公共要素，并建立模型。由于学者研究角度不同提出的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中Parasuraman的服务质量评价模式是实证中应用最广。实证研究证明不同产业服务质量具有不同的构成要素，因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共要素基础上进行增减。

2、国内服务质量构成要素研究

近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999）等人认为：Gronroos、Sasser、Berry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。

国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。

三、总结部分

通过上述描述可以得知服务质量不论是广大企业的市场占有率、企业的知名

度还是经济效率都有重大的意义。

总结有关质量评价体系的研究可以得出以下观点：首先，国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究，但实证研究主要还集中在以GAP模型、SERVQUAL量表为基础，并进行适当改进，如利用感知值取代感知与期望的差值。其次，在肯定实证研究对行业服务质量评估作用的同时，需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。最后，行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。

四、主要参考文献

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浅谈汽车维修质量及评价

浅谈汽车维修质量及评价摘要：随着现代化技术不断发展，汽车维修技术也在不断发展进步，但是在汽车日常维修工作中也存在着一些较为明显的问题和不足，这也直接影响了汽车维修维修的质量，本文主要介绍了汽车维修质量和维修质量评价指标的相关内容，以供大家参考。关键词：汽车维修；维修质量；质量评价 Brief Discussion Into Automobile Maintenance Technology And Evaluation Abstract: With the constant development of modern technology, automobile maintenance technology is also in the constant development and progress. However, there are some obvious problems and shortcomings in the daily maintenance work, which affects the quality of automobile maintenance directly. So this paper mainly introduces the related content of automobile maintenance quality and maintenance quality evaluation index to give you some reference. Keywords:Automobile Maintenance Technology; The Quality Of Maintenance; Quality Evaluation Index 1.引言随着我国小康社会的逐渐建成，人们的收入逐年提高，使得汽车已逐渐进入普通家庭，因此，汽车保有量迅速增加，这给汽车的维护保养、修理等售后服务业带来了无限的发展机遇。然而汽车的新技术、新工艺、新结构的不断更新，对汽车维修技术也提出了更高的要求，也给汽车维修业带来了前所未有的压力和挑战，汽车维修业将面临高层次、高水平的技术信息、质量管理、品牌服务等方面的激烈竞争。因此，在这种情况下，研究汽车的维修质量以及维修质量的评价就显得尤为重要。 2.汽车维修质量概念汽车维修质量是指汽车经过维护和修理作业后，汽车的实际技术状况或实际工作能力、寿命等满足客户要求的程度，包括维修技术水平、维修及时性、经济性、方便性的要求和服务制度等。 3.维修质量影响因素汽车的维修质量决定于维修工艺质量，而影响维修工艺质量无外乎人、设备、材料、方法和环境等五个方面主要因素。（1）人指维修操作者。其要求技术熟练、身体健康、精力充沛，有较强的服务、质量意识和较高的职业道德准则。

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143．［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146．［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经营管理者，2012（8）：72，68．［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研究，2012（7）：92－95．基于服务质量的顾客满意度文献综述陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华（东北林业大学，哈尔滨150000）［摘要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

施工项目质量管理论文

施工项目质量管理【摘要】本文简要就企业项目质量管理的重要性进行了阐述，并重点对项目质量管理的方向、办法等进行了简要论述，以期对建筑市场项目质量管理提供一些必要性的认识。在房屋建筑工程建设领域实行项目管理，对提高工程质量、保证工期、节约资金具有十分重要的意义。项目质量管理是项目管理的主要内容之一，其目标就是确保项目各个节点、各个分项、分部工程均能满足国家规范要求。在房屋建筑工程建设领域实行项目管理，对提高工程质量、保证工期、节约资金具有十分重要的意义。项目质量管理是项目管理的主要内容之一，其目标就是确保项目各个节点、各个分项、分部工程均能满足国家规范要求。【关键词】施工项目质量管理一概述靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是企业生存和发展的生命链。对于施工企业来说，把质量视为企业的生命，把质量管理作为企业管理的重中之重，已被企业各级领导所认同。内抓现场质量领先，外抓市场名优取胜，走质量效益型道路的经营战略已被广泛采用，建筑市场的竞争已转化为工程质量的竞争。而工程质量形成于施工项目，是企业形象的窗口，因此抓工程质量必须从施工项目抓起。而项目质量管理是企业质量管理的基础，也是企业深化管理的一项重要内容。建设部提出抓工程质量要实行“两个覆盖”（即：要覆盖所有的工程项目和覆盖每一个工程建设的全过程），也是着重强调了抓项目质量管理的重要性。抓项目质量管理包含两个层次：一是企业层次，二是项目层次。以下就两个层次分别谈一谈对抓项目质量管理的认识。二质量管理的关健 2.1 抓项目质量管理必须覆盖所有的工程项目工程质量形成于施工项目，每个施工项目质量的总和代表企业的整体质量水平。优质工程是企业市场竞争取胜的法宝，也是企业形象的金字招牌，劣质工程损害企业形象，会带来更大的负面影响。在激烈的市场竞争中，优质工程的正面效应与劣质工程的负面影响并不是一比一的对等关系，对企业信誉的影响可以说是“十誉不足，毁一有余”。企业为维护自身的形象，必须重视抓好所有工程项目的质量管理，提高企业的整体质量水平，才能在市场竞争中立于不败之地。我们南京桥梁项目部多年来抓工程质量管理---坚持“两个一个样”（即：工程大小一个样，重点非重点一个样），赢得了良好的社会信誉，完全证明了抓质量管理必须覆盖所有工程项目的重要意义。

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于简单的故障可以通过看、听、摸、闻、问等方法，从其外观、异响、气味、温度升高等现象获得故障信息，直接对故障进行诊断，这是最常用的方法。，对于复杂问题，就要在简单方法的基础上借助各种仪器、仪表或专家诊断系统等先进方法获取故障信息进行诊断。 2.3 具有科学的思维方法能够对已掌握的设备故障信息进行科学的分析、归纳、逻辑推理。在分析过程中，应从简入繁逐一确认，对于机电液一体化设备进行处理时，一般先检查电气系统、再查液压系统、最后检查机械传动系统；检查液压系统时，应按辅助油路、控制油路、主油路和关键元件的顺序逐步检查，切忌乱拆乱卸，这样能很大地提高诊断的准确性。准确的故障诊断体现了维修人员的理论水平和实践经验，准确的诊断可以使维修工作少走弯路，节省费用，提高维修质量。 2.4 要有一丝不苟、严谨的工作作风维修工作是一项复杂而又艰苦的技术工作。故障排除工序更是一项以动手为主的艰苦细致劳动，须要维修人员不怕脏、不怕累、一丝不苟的工作。 2.5 优秀维修人员的培养首先维修人员自身应积极进取，努力钻研业务，其次单位要多提供培训、交流及操作的机会，第三建立对革新、技改的奖励机制，促进优秀人才的成长。

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题目：客户服务质量提升研究一、前言部分在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3）客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）

参考文献-工程项目管理

参考文献 [1]吴涛，丛培经.中国工程项目管理知识体系[M].北京：中国建筑工业出版社，2003. [2]梁世连.工程项目管理[M].北京：中国建材工业出版社，2004. [3]吴涛，丛培经.建设工程项目管理实施手册[M].2版.北京：中国建筑工业出版社，2006. [4]丁士昭.建设工程项目管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2004. [5]成虎.工程项目管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2001. [6]陆惠民，苏振民，王延树.工程项目管理[M].南京：东南大学出版社，2002. [7]丛培经.建设工程项目管理规范培训讲座[M].北京：中国建筑工业出版社，2003. [8]丛培经.工程项目管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2005. [9]田金信.建设项目管理[M].北京：高等教青出版社. 2002. [10]自思俊.现代项目管理[M].北京：机械工业出版社，2005. [11]张金锁.工程项目管理学[M].北京：科学出版社. 2002. [12]丛培经.实用工程项目管理手册[M].北京：中国建筑工业出版社，2005. [13]桑培东.建筑工程项目管理[M].北京：中国电力出版社. 2004. [l4]蒲建明.建筑工程施工项目管理[M].北京：机械工业出版社，2003. [15]王要武.工程项目管理百间[M].北京：中国建筑工业出版社，2002. [16]戚振强.建设工程项目质量管理[M].北京：机械工业出版社，2004. [17J顾慰藉.建设项目质量监控[M].北京：中国建筑工业出版社，2004. [18]张毅.工程建设质量监督[M].上海：同济大学出版社，2003. [l9]王祖和.项目质量管理[M].北京：机械工业出版社，2004. [20]韩福荣.现代质量管理学[M].北京：机械工业出版社，2004. [21]赵涛，潘欣鹏.项目质量管理[M].北京：中国纺织出版社，2005. [22]顾勇新，吴获，刘宾.施工项目质量控制[M].北京；中国建筑工业出版社，2003. [23]李三民.建筑工程施工项目质量与安全管理[M].北京：机械工业出版社，2003. [24J陈乃佑.建筑施工组织[MJ.北京E机械工业出版社，2004. [25]许元龙.业主委托的工程项目管理[M].北京：中国建材工业出版社，2005. [26]郑海航.企业组织论[M].北京：经济管理出版社，2004. [27]许程洁，周晓静.建筑工程估价[M].北京：机械工业出版社，2004. [28]姜华.施工项目安全控制[M].北京：中国建筑工业出版社，2003.

国内外酒店服务量研究综述

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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理国内外酒店服务质量研究综述罗毅罗志思慧索朗卓玛基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和

服务质量测量的研究。（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型（1）可感知服务质量模型北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了

设备维修规范

设备维修规范 1.0目的规范公司设备维修人员的行为,保证设备维修质量。 2.0适用范围适用于公司所有设备维修人员。 3.0职责设备部 4.0流程图略 5.0流程说明 5.1报修响应 5.1.1设备部维修人员,在接待报修人员时要热情,并仔细听取报修人员的故障汇报。 5.1.2设备部维修人员接到报修单后,应在五分钟内赶到现场.(如有脱不开身的事或维修任务,应向部门经理汇报,并耐心向报修人员说明原因)。 5.1.3设备维修人员在维修次序安排原则上按报修时间的先后顺序,应急优先,如急需处理的事,应由设备部经理认可，方可停下手中的维修任务，进行抢修。5.2进行维修 5.2.1设备维修人员接到报修单后按报修单上所描述的故障现象,认真分析故障原因找出故障点。如不能确诊应及时向设备部经理汇报,由设备部经理组织会诊，制定具体的维修方案进行维修。 5.2.2设备维修人员有权拒收未经过保养的设备，维修前，应认真地和操作人员做好设备交接手续(操作人员一旦和维修人员办好交接手续,设备的保养工作由接收者负责)。并在维修员一栏上签字。 5.2.3维修中设备维修人员要保持设备及环境的清洁、整齐；工具,附件摆放整齐有序,严禁将工具附件等物放置在设备上,拆卸下的附件要管理好,防止丢失。 5.2.4需更换零件时，应由设备使用部门会同维修人员一起领取，.并且由设备使用部门开具领料单。 5.2.5设备维修需更换配件时而无库存件，维修员应迅速通知设备部负责人紧急采购。 5.2.6设备维修前必须切断电源，有车间安全员负责安全监控。方可进行维修作业，以防发生意外事故。 5.2.7维修人员必须穿戴有效的劳动防护用品，带好维修工具箱，备足维修工具，并在现场张挂维修标志。 5.3修复交付

浅谈建筑工程项目的质量管理开题报告

《浅谈建筑工程项目的质量管理》开题报告一、文献综述（一）建筑工程质量理管国内外现状欧洲是质量管理的发源地，也是世界现代质量管理发展最为成熟的地区之一。从欧共体到欧盟，在欧洲的一体化进程中，质量管理及其发展占据了重要的位置。人们认识到，质量已成为全世界的任务，质量管理体系标准使质量有了可比性，也使产品、过程、体系有了可比的质量。企业不仅要提高产品质量，还要提高整体服务质量，才能提高其竞争力。因此，欧洲企业不满足通过ISO9000标准认证，还要在此基础上制定并实施有更高要求的质量体系标准。建筑工程质量管理是工程建设过程中永恒的话题。建筑工程质量如何，直接关系到某一时期我国工程建设的发展水平．直接影响着众多产业的发展，同时也影响着人们的生活。作为建筑，它是一门艺术，代表某一民族的文化特征，反映一个时代的精神面貌以及民族形象。从这种意义上讲，工程质量与政治、经济、文化相联系，涉及多个学科。1997年11月1日，第八届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过了《中华人民共和国建筑法》，同日国家主席江泽民签发第9l号主席令公布《建筑法》，并自1998年3月1日起施行。《建筑法》第三条规定：“建筑活动应当确保建筑工程质量和安全，符合国家的建筑工程安全标准。”确保建筑工程质量，就是确保其适用、安全、经济、美观等各项特性的要求。为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《建筑法》，2000年1月30口国务院总理朱镕基签发第279号中华人民共和国国务院令，发布并实施2000年1月10国务院第25次常务会议通过的《建设工程质量管理条例》。《建筑法》和《建设工程质量管理条例》的颁布实施，促使工程建设企业建立了完善企业的质量责任制，明确企业和各项目、建设、生产各环节的质量负责人和直接责任人，严格按照建没程序、国家强制性技术标准、建没合同约定履行质量保证职责，大大促进了我国工程质量的提高。所谓质量管理，是指“制定和实施质量方针的全能”它包括质量方针、质量体系、质量控制和质量保证。质量管理有一个由低到高的发展过程，主要经历了质量检

服务质量的研究综述

服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰 2010/1/16

作者：闫丽杰职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：lijieyan850524@https://www.360docs.net/doc/9418817682.html,

摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。

随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、

质量管理发展趋势文献综述

质量管理发展方向和趋势研究综述学生：XX 指导老师：XXX 摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。 Review of the development of quality management and trends Student：XX Tutor：XX Abstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field. Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement 引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程,并且随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新也导致了质量管理新的发展。本文将探讨质量管理的发展方向及趋势，通过综述相关学者的理论研究，分析了质量管理的基本理论和发展历程，通过比较目前各学者的研究，深入探讨未来质量管理的发展趋势，初步提出质量管理今后发展应克服的问题及建议。 1．质量管理发展理论回顾 1.1质量管理的基本理论质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。质量管理的方法和手段不断丰富,先后形成了事后质量检验、事中质量控制和事前质量预防等方法,也出现了质量检验、质量控制和质量保证等手段。质量管理的发展持续地提高了企业的经济效益和效率,极大地丰富了产品市场,更好地满足了人们日益增长的需

快递服务现状及对策研究文献综述范文格式概要

快递服务现状及对策研究文献综述范文格式快递服务现状及对策研究文献综述摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。关键词:快递;服务质量;评价体系一、引言快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。

快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.360docs.net/doc/9418817682.html,

服务质量理论研究综述.

2010—2011学年第一学期学生姓名潘炳英学号200808020321 所在院系商学院营销系专业市场营销任课老师汪嘉彬课程名称服务营销学考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;

(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大

建筑施工项目质量管理文献综述

建筑施工项目质量管理文献综述摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、协调、控制等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并就当前问题提出了对策。关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量

而言,其特点主要有: 1.1. 使用性所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如规格、尺寸、保温、隔热、隔音、耐酸、耐碱、耐腐蚀等;结构性能,如地基基础牢固程度、结构的足够强度、刚度和稳定性等;使用功能,如民用住宅要能满足居住的需要,工业厂房要能满足生产的需要等。 1.2. 安全性所谓安全性,就是指建筑工程建成后在使用过程中保证结构安全以及保证人身和环境免受危害的程度。一般地,工程的结构安全度、抗震、防火、耐火、放腐能力以及抗核污染、抗爆炸波等能力,是否能够达到特定的要求,都是安全性的重要标志。 1.3. 经济性所谓经济性,就是指建筑工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成木和消耗的全部费用。 1.4. 可靠性主要指工程在规定的时间和规定的条件下完成功能的能力。一般地,工程不仅要求在竣工验收时要达到规定的指标,而且在一定的使用期内要保持应有的正常功能,保证具有使用价值。 1.5. 环境适应性

服务质量理论研究综述 (2)

服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。

XX企业质量管理体系建设[文献综述]

毕业论文（设计）文献综述一、前言部分企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提高企业质量管理水平能起到重要作用。作为国际上通用的质量标准，ISO9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具。本文综述主要探讨的是企业质量管理体系的重要性，及其存在的哪些问题，以及如何采取措施解决这些问题。二、主题部分一企业质量管理体系的构成要素企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量，运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体。中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。管理职责管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。（一）制定企业的质量方针。（二）规定企业的质量目标。（三）确定企业的质量职责和权限。（四）进行企业的质量评审。资源管理主要包括三个方面：其一是人力资源管理。其二是信息资源管理。其三是物质资源管理。企业产品实现过程企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。测量、分析与改进企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。二、企业质量管理体系建设中存在的问题 1．管理体系的建立和贯彻脱离了组织战略的管理体系，使体系运行流于形式主义。 ISO标准作为管理类标准，既是科学的体现，又渗透一定的文化痕迹，有一个与本组织具体情况相结合的问题。现在不少获证企业求证心切照搬照抄标准或“范本”条款，体系文件是按照标准条款展开表述的，而不是按照企业业务过程的固有规律展开描述的，加之监督和审核活动，强化了标准的制约功能，使得管理体系变的缺乏生气。人们已经习惯了在形式主义下活动，审核员已经成为“文件要素的审核的熟练工种”。 2．认证证书成了“假文凭”，管理体系退化。