旅游企业人力资源管理

旅游企业人力资源管理

21世纪管理面临的最大挑战

怎样提高知识工作者的生产力，怎样对知识工作者进行管理，是企业在21世纪面对的最大挑战。

——《21世纪对管理的挑战》德鲁克

一流企业定标准

二流企业做品牌

三流企业卖技术

四流企业做产品

CEO从何而来？

技术（产品时代）→销售（市场时代）→HR（人的时代）

ppt1绪论

第一节、人力资源管理概述

一、人力资源

（HUMAN RESOURCE,简称HR)

——能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。

数量：即处在劳动年龄的就业人口与非就业人口总和

质量：劳动能力

人力资源特征

1、生成过程的时代性

2、开发对象的能动

3、使用过程的时效性

4、开发过程的持续性

5、闲置过程的消耗性

6、组织过程的社会性

二、人力资源管理（HRM)

管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，在于成果。（德鲁克）

管理的五种基本职能：计划、组织、人事、领导和控制

运用现代化的科学方法，对于一定物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织的目标。

人力资源管理一般可分为三个部分

一是专业职能部门的人力资源管理工作；

二是高、中、基层领导者如何承担履行人力资源管理的责任

三是员工如何实现自我发展与自我开发。

人力资源管理内容：

HRM的基本活动

1、最高战略价值活动——变革性活动（5%-10%时间）

知识管理、战略调整、文化变革、管理开发

2、中等战略价值活动－传统性活动（15％－30％）

招募与筛选、培训、绩效管理、报酬、员工关系

3、较低战略价值活动－－事务性活动（65％－75％）

福利管理、人事记录、雇员服务

第二节、直线管理与职能管理中的人力资源管理

1、直线职权与职能职权

职权（authority)：指做决定、指挥他人工作以及发布命令的权力。在管理中，我们通常把直线职权同职能职权划分开来。

直线管理人员（line managers)：

被授权指挥下属的工作。他们通常是某些人的上司。负责实现企业的基本目标。

职能管理人员(staff managers)：

被授权以协助和建议的方式支持直线管理人员去实现企业基本目标。

2、直线管理人员的

人力资源管理职责

（1）、把合适的人配置到适当的工作岗位上。（2）、培训新员工适应新的工作岗位。

（3）、提高每位新员工的工作绩效。（4）、争取实现创造性的合作并建立和谐的工作关系。（5）、解释公司政策和工作程序（6）、控制劳动力成本

（7）、开发每位员工的工作技能（8）、创造并维持部门内员工的士气

（9）、保护员工的健康以及改善工作的环境

3、人力资源部门的人力资源管理职责

人力资源部门负责向直线管理部门提供专业的帮助。在工作过程中，人力资源管理者执行三种不同的功能：（1）、直线功能

A.人力资源管理人员在本部门中以及在服务场所（例如企业员工餐厅），以直接指挥活动的形式执行

直线管理职能。

B.暗示职权（implied authority)：HRM主管的“建议”经常被看成是“上面的意思”，从而直接影

响直线管理人员。

（2）、协调（控制）功能

人事活动协调者的功能，即“高层管理者的左膀右臂，负责确保既定的人力资源目标、政策及程序确实被直线管理人员认真、连续地加以执行”。

（3）、职能（服务）功能

为直线管理人员提供服务和帮助，是人力资源管理者工作中最基本的内容。

人力资源部工作职责：

协助各部门办理人事招聘，聘用及解聘手续。

负责管理公司人事档案资料。

负责公司人事管理制度的建立、实施和修订。

负责薪资方案的制定、实施和修订。

负责公司日常劳动纪律及考勤管理。

组织公司平时考核及年终考核工作。

组织公司人事培训工作。

协助各部门办理公司职员的任免、晋升、调动、奖惩等人事手续。

负责公司各项保险、福利制度的办理。

组织各部门进行职务分析、职务说明书的编制。

根据公司的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。

负责劳动合同的签定及劳工关系的处理。

第三节、旅游企业人力资源管理的意义及其目标

（一）旅游企业的特殊性

1、旅游企业员工流动率较高；

一线员工>>管理者

据一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。

其中高学历人才的流动率最高，此份调查中还提到，上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在饭店业。杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生，目前已流失111名，流失率达66%。其中不到1年就离开的有81名

影响员工流动主要因素：

（1）接受的培训；

（2）工作时间与班次安排；

（3）管理人员的管理技巧；

（4）组织和政策

员工最关心：

薪酬、绩效、职业发展、尊重与信任

矛盾：

服务型企业一线员工须具有良好的服务意识与服务技能；但却薪资最低，职业发展潜力相对较小

2、员工甄选复杂

3、旅游服务质量对员工培训要求较高

4、旅游服务质量难以监控，科学的绩效考评与反馈至为重要。

（二）员工工作生活质量

希洛塔咨询公司（Sirota Consulting）曾经针对28家公司的92万名员工做过一项调查，以探求员工士气和公司业绩之间的关系。调查显示，员工"士气较高"的14家公司2004年的公司股价平均上涨了16%；6家"士气不振"的公司股价平均增长3%。

员工服务质量与工作生活质量息息相关

从CS（Customer Satisfaction ）到ES（Employee Satisfaction ）

工作生活质量（Quality of Work and Life,简称QWL):

员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。

企业中所有人员，通过与企业目标相适应的公开的交流渠道，有权影响决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工作满意感和更少的精神压力。

工作生活质量的要素

1、一种值得去做的工作

2、安全无虑的工作条件

3、足够的薪资和福利

4、有保障的就业状态

5、充分的工作指导

6、工作绩效反馈

7、在工作中学习和发展的机会8、增长才干的机会9、积极的社会环境

10、公正公平的交往

员工满意度调查

（1）对工作背景的满意程度。其中包括：(A)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度。(B)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等。(C)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用。(D)福利待遇满意度：对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

（2）对工作群体的满意程度。其中包括：(A)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。(B)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

（3）对企业的满意程度。其中包括：(A)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度。

(B)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策等。

员工满意度调查方法

（1））“工作说明量表”（Job Descriptive Index，简称JDI）

这是最常用的员工满意度调查，可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。在量表中的每一个项目以一句形容词或一段句子来串连，受访者只需对每一句形容词或句子，依其符合、不符合或不能决定而以“Y”、“N”或“？”作答即可。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。

（2）明尼苏达工作满意调查表

共有100项调查内容。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。

“明尼苏达工作满意调查表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加分20项全部得分而获得。

（3）彼得需求满意调查表

适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？

大量实践表明，以上三种调查均有正确性、可靠性和全面性的优点。这三种方法考察了公司想要测量的内容，