物业服务手册ppt
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售楼处物业服务方案(PPT 38张)
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业保洁培训服务PPT课件
直升电梯清洁保洁
Cleaning and upkeep of vertical elevators
准备工具
手刷、百洁布、毛巾、镜布、吸尘机、铝梯、全能水、不锈钢保养剂、告示牌
具体操作流程
1、向管理处停开电梯。 2、在电梯门口放置“暂停使用”或“工作进行中 ‘告子牌。 3、电梯轿厢清扫、地毯吸尘或换地毯。 4、用吸尘机吸门缝内泥沙、杂物。 5、用手刷加全能水刷电梯门缝。 6、用干净湿毛巾擦试门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干。 7、用渗泡过全能水的湿毛巾抹轿厢天花、排风口、灯色、示 屏。
用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
不锈钢表面清洁保养
用途：专用于不锈钢表面清洁保养、去污力特强、能有 效去除油污、锈迹、用后不锈钢表面、形成保护膜、使 金属表面保持光洁如新，防尘防手指印残留。
不锈钢保养剂
静电水、红水
Electrostatic water, red water
团结精神； ✓ 5、灵活熟练的运用操作技术、程序，
有突发应变能力；
✓ 6、站姿端庄，不得双手插袋及叉腰； ✓ 7、养成良好的卫生习惯； ✓ 8、培养工作兴趣，发挥自身潜质； ✓ 9、与管理层、同事及客人保持友好
的关系，确保工作安全高效； ✓ 10、拿工具时，必须用手提起，不得
将任何工具一边拖地一边行走。
04 安全使用机械 各种清洁机械的使用与安 置均需以安全为前提；
05 规范防治工具 不使用时，必须把工具和 用品放在指定位置；
06 保持安静 任何时候不能大声说话， 以保持售楼处安静环境。
基本准则
basic standard
✓ 1、保持个人清洁卫生； ✓ 2、工作守时，具有时间观念； ✓ 3、言谈举止，礼貌得体； ✓ 4、关心同事，乐于助人，具有合作、
物业管理PPT课件
防汛抗洪案例
某小区物业公司在汛期采 取有效的防汛抗洪措施， 及时排除险情，确保了业 主的生活安全。
THANKS
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质管理
规定物业服务企业应具备相应的资质 条件，包括注册资金、专业人员配备 、业务能力等方面的要求。
物业服务收费管理
规定物业服务企业应承担的物业安全 责任，包括消防安全、治安防范、设 施设备安全等方面的管理要求。
物业服务合同的签订与履行
规定物业服务企业与业主应签订物业 服务合同，明确双方的权利和义务， 规范合同的履行。
04
物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规和 规章。
物业管理法律法规的制定
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，是物业管 理行业发展的重要保障。
物业管理法律法规的作用
物业管理法律法规的作用是规范物业管理行为，保护业主和物业服 务企业的合法权益，维护物业的公共利益和社会秩序。
其他费用
公共服务费
公共服务费是指物业公司为业主 或租户提供公共设施设备维护、 清洁、绿化等基本服务而收取的
费用。
车位租赁费
车位租赁费是指物业公司为业主或 租户提供停车位租赁服务而收取的 费用。
其他额外费用
其他额外费用包括特殊服务费、能 源费、垃圾处理费等，这些费用根 据具体情况而定，一般由物业公司 与业主委员会协商确定。
物业安全管理
规定物业服务收费的标准、方式、时 间等，明确收费的合法性和合理性。
物业管理法律法规的执行与监督
物业管理法律法规的执行
01
业主和物业服务企业应遵守物业管理法律法规的规定，依法开
物业服务沟通技巧ppt课件
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完。 B、纵容下去。 C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的 问题。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
第一部分 何为沟通
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
沟通的含义
狭义：人际沟通； 原义：通过开沟使两水相通。 引申义：信息发送者凭借一定渠道，将
信息发送给既定对象，并寻求 反馈以达到相互理解的过程。
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
物业管理课件ppt
使用寿命。
02 安全管理
负责物业的安全保卫、消防安全、 卫生管理等方面的工作，确保物
业的安全和整洁。
03 客户服务
为业主和租户提供全方位的服务， 包括报修、投诉处理、租金收缴 等，提升业主和租户的满意度。
物业管理中的重点工作
物业安全管理
物业安全管理包括消防安全、治 安管理、停车场管理等内容，是
物业管理中的重要工作之一。
的活动。
物业管理的目标
物业管理的目标是保障物业的正 常使用，为业主和租户提供安全、 舒适、便捷的生活和工作环境。
物业管理的定义
物业管理的概念
物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对物业及其附属设施进行维 修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理的目标
物业管理的目标是保障物业的正常使用，为业主和租户提供安全、舒适、 便捷的生活和工作环境。 物业管理是对各类物业、建筑物的公共部分、设施、设备和场地等进行 全面的管理、维护和保养，为业主和用户提供安全、舒适的生活和工作 环境。
物业管理的职责
物业管理涉及的范围广泛，包括房屋及设备设施的 维护、安全管理、环境卫生、绿化保洁等方面，旨 在确保物业的正常运转和品质。
物业管理的定义
02
物业管理的目的和意义
维护物业的正常使用功能
物业管理的目的
确保物业的各项设施设备正常运 行，提供安全、舒适、便捷的居
住和工作环境。
物业管理的意义
05
物业管理的发展趋势
科技化、智能化趋势
科技化
物业管理正在不断引进先进的科技手段， 提高工作效率和管理水平。例如，智能
化的物业管理软件可以帮助实现自动化、 信息化和精细化的管理。
智能化
02 安全管理
负责物业的安全保卫、消防安全、 卫生管理等方面的工作，确保物
业的安全和整洁。
03 客户服务
为业主和租户提供全方位的服务， 包括报修、投诉处理、租金收缴 等，提升业主和租户的满意度。
物业管理中的重点工作
物业安全管理
物业安全管理包括消防安全、治 安管理、停车场管理等内容，是
物业管理中的重要工作之一。
的活动。
物业管理的目标
物业管理的目标是保障物业的正 常使用，为业主和租户提供安全、 舒适、便捷的生活和工作环境。
物业管理的定义
物业管理的概念
物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对物业及其附属设施进行维 修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理的目标
物业管理的目标是保障物业的正常使用，为业主和租户提供安全、舒适、 便捷的生活和工作环境。 物业管理是对各类物业、建筑物的公共部分、设施、设备和场地等进行 全面的管理、维护和保养，为业主和用户提供安全、舒适的生活和工作 环境。
物业管理的职责
物业管理涉及的范围广泛，包括房屋及设备设施的 维护、安全管理、环境卫生、绿化保洁等方面，旨 在确保物业的正常运转和品质。
物业管理的定义
02
物业管理的目的和意义
维护物业的正常使用功能
物业管理的目的
确保物业的各项设施设备正常运 行，提供安全、舒适、便捷的居
住和工作环境。
物业管理的意义
05
物业管理的发展趋势
科技化、智能化趋势
科技化
物业管理正在不断引进先进的科技手段， 提高工作效率和管理水平。例如，智能
化的物业管理软件可以帮助实现自动化、 信息化和精细化的管理。
智能化