餐饮服务人员职业道德 PPT
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餐饮行业职业道德培训课件
法律责任与行政处罚
民事赔偿
因违反职业道德导致的消费者权益受损，需承担民事赔偿责任。
行政处罚
违反相关法律法规的，将面临行政处罚，包括罚款、吊销营业执照 等。
刑事责任
严重违法行为可能涉及刑事责任，如欺诈、食品安全犯罪等。
品牌形象受损与商誉损失
品牌形象受损
01
违反职业道德的行为会严重损害企业形象，降低消费者信任度
以友好、专业的态度对 待顾客，积极解决问题
，满足顾客需求。
尊重隐私
保护顾客个人信息，不 泄露或不滥用顾客数据
。
公平交易
提供合理价格，不进行 不公平的定价或欺诈行
为。
对待供应商的道德要求
01
02
03
04
公平合作
与供应商建立公平、公正的合 作关系，确保双方权益。
诚信合作
遵守合同约定，不拖欠货款， 保持良好的商业信誉。
建立奖惩机制
建立健全的奖惩机制，对 违反职业道德的行为进行 惩处，对表现优秀的员工 给予奖励。
强化制度执行
加强制度执行力度，确保 规章制度得到有效执行， 提高制度的威慑力。
发挥行业协会的作用
制定行业标准
行业协会可以制定行业标准和规 范，为餐饮企业提供指导和支持
。
加强行业自律
通过行业协会的自律机制，促使餐 饮企业自觉遵守职业道德规范。
鼓励参与
鼓励员工参与决策，发挥其积极性和创造力 。
对待社会的道德要求
承担社会责任
关注社会公益事业，积极参与社会公 益活动。
遵守法律法规
严格遵守国家和地方的法律法规，合 法经营。
维护公共秩序
维护公共秩序和安全，防止任何违法 违规行为。
餐饮服务人员职业道德培训课件
职业道德与法律法规的关系
法律法规是职业道德的底线
职业道德规范要求员工遵守法律法规，不得违反法律规定，否则 将受到法律制裁。
职业道德高于法律法规
在某些情况下，职业道德标准可能高于法律法规要求，员工应遵循 更高标准的道德准则。
相互补充
法律法规和职业道德相互补充，共同维护社会秩序和公平正义。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
餐饮服务人员职业道 德培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
CONTENTS
• 餐饮服务人员职业道德概述 • 餐饮服务人员的基本职责与要求 • 提升餐饮服务人员职业道德的途径 • 常见问题与应对策略 • 案例分析与实践经验分享
建立良好的企业文化
价值观塑造
明确企业的核心价值观，强调对 顾客、员工和社会的责任和尊重 ，使餐饮服务人员充分认识到职
业道德的重要性。
榜样作用
高层管理人员和资深员工应成为 践行职业道德的榜样，通过自身
的言行影响和带动其他员工。
文化活动
举办各种企业文化活动，如团队 建设、员工座谈会等，增强员工
的归属感和凝聚力。
在提供服务过程中，应尊重客户 的隐私权，不泄露客户的个人信 息和消费记录。
尊重客户权益
确保客户的合法权益得到保障， 如客户对食品和服务的质量有投 诉或建议时，应认真倾听并积极 处理。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
提升餐饮服务人员职业 道德的途径
培训与教育
培训课程
03
优质的服务能够让客户感受到温馨、舒适的就餐环境，提升客
食堂工作人员培训(共10张精选PPT)
、一视同仁 钻研业务、提高技术
遵纪守法、廉洁奉公 不卑不亢 遵纪守法、廉洁奉公 不卑不亢
7
工资构成
厨师 厨师 厨师助理
基本工资
1000 1000 600
奖金
与调查结果挂 钩
绩效工资
300 300 300
附注：1、基本工资与出勤挂钩；
2、绩效工资与员工调查表挂钩（详见食堂考评调查 表）。
8
食堂考评调查表
1、质量上要求——口感适中，色、香、味搭配合理；
六、端正服务态度，服务热情周到，做到服务育人
六、端正服务态度，服务热情周到，做到服务育人
三、确保食堂内外环境整洁，做到各类食品容器清洁，灶台无油污，炊具清洁，存放有序，刀、板生熟分开。
3、热情、大方、精神饱满。
不断改善员工及客户的餐饮满意度。
1、质量上要求——口感适中，色、香、味搭配合理；
防止食品变质，严防食物中毒事件发生。
你对公司食堂的建议和意见：
监督员工饮食不浪费，不污染环境；
二、努力做好炊事业务，增加饭菜花色品种，烹饪制作要甜、咸、干、湿、荤、素搭配合理，色香味美，让员工吃饱、吃好，保证员工饮食健康。
要安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。
“微笑是一种修养——”
5
饭菜质量、数量和搭配
附注：1、基本工资与出勤挂钩； 不断改善员工及客户的餐饮满意度。
不断改善员工及客户的餐饮满意度。
冰箱内生、熟食品分存。
乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良 真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局 文明礼貌、优质服务
、一视同仁 钻研业务、提高技术
要安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。
要安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。
服务人员的职业道德培训课课件
03 服务人员职业道德的具体 要求
热情友好，尊重客户
热情友好
服务人员应保持热情友好的态度，积 极主动地为客户提供服务，让客户感 受到关心和尊重。
尊重客户
服务人员应尊重客户的意愿和需求， 不以任何方式侵犯客户的权益，维护 客户的尊严。
耐心倾听，理解客户需求
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的需求和意见，不轻易打断客户的 发言，让客户充分表达自己的想法。
客户维护
服务人员应重视客户维护，通过建 立客户档案、定期回访等方式，维 护客户关系，提高客户忠诚度。
不断学习与提升自己的专业能力
专业知识
服务人员应具备丰富的专业知识， 了解行业动态和最新技术，不断
提高自己的专业水平。
学习意识
服务人员应树立学习意识，通过 参加培训、交流学习等方式，不 断更新知识结构，提高自己的综
尊重原则
总结词
尊重原则要求服务人员尊重顾客的人格尊严和权益，不得以任何形式侮辱、歧视 或伤害顾客。
详细描述
服务人员在接待顾客时应保持礼貌、友善，避免使用带有侮辱或歧视性的语言。 应尊重顾客的选择和需求，不强行推销或对顾客施加压力。在处理顾客的投诉或 问题时，应耐心倾听，给予关注和合理的解决方案。
专业性原则
尊重客户，提升服务质量的案例
总结词
尊重客户是服务人员必须具备的职业道德，通过尊重客户，可以提升服务质量，增强客 户满意度。
详细描述
某酒店前台接待员在接待客人时，注意到客人对房间不满意，主动与客人沟通并了解其 需求。根据客人的要求，前台接待员积极协调并升级客人的房间。客人对酒店的服务非
常满意，给予高度评价。
理解客户需求
服务人员应深入了解客户的实际需求，准确把握客户的核心 关切，为客户提供更加贴心的服务。
餐饮行业职业道德培训PPT课件
二是职业权利，即每一种职业人员都有一定的职业业 务权力，就是说，只有从事这种职业的人才有这种权 利，而在此职业之外的人不具有这种权利。
业 道 德 的 人
三是职业利益，即每种职业人员都能从职业工作中取 得工资、奖金、荣誉等利益。
任何一种职业都是职业职责、职业权利和职业利 益的统一体。
6
什么是职业道德？
的 是保障个人与社会正常秩序的第
人 二道防线。
3
道德和法律的区别：
做 一 个
从依靠的力量来看，法律是依靠国家强制 执行的，道德是依靠社会舆论、人们良心、 教育感化、典型示范等唤起人们的知耻心，
有 培养人们的道德责任感和善恶判断力来进
道 行调控的。
德 道德和法律作用的范围不同。法律只干涉
的 人们的违法行为，而道德对人们行为所干
做
所谓职业道德，就是从业者在职业
一 活动中应该遵守的行为规范和准则。
个 有 职
每个从业人员，不论是从事哪种职 业，在职业活动中都要遵守道德。如教
业 师要遵守教书育人、为人师表的职业道
道 德；医生要遵守救死扶伤的职业道德；
德 服务人员要宾客至上等等。
的
人
7
职业道德与企业的发展
做 一
企业文化对企业发展具有重要价值，
人生需要职业，职业需要道德。职业道 德可以促进企业的发展，可以帮助企业的进 步，也可以给每一位服务企业的员工带来利 益和幸福。
2
道德是做人的基础和根本
人生在世，最重要的有两件
做 事：一是学做人，一是学做事。
一
道德是调节社会关系的重要
个 手段 人类社会在其长期发展的过
有 道 德
程中，就逐渐形成了两大规范： 道德规范和法律规范。法律规范
业 道 德 的 人
三是职业利益，即每种职业人员都能从职业工作中取 得工资、奖金、荣誉等利益。
任何一种职业都是职业职责、职业权利和职业利 益的统一体。
6
什么是职业道德？
的 是保障个人与社会正常秩序的第
人 二道防线。
3
道德和法律的区别：
做 一 个
从依靠的力量来看，法律是依靠国家强制 执行的，道德是依靠社会舆论、人们良心、 教育感化、典型示范等唤起人们的知耻心，
有 培养人们的道德责任感和善恶判断力来进
道 行调控的。
德 道德和法律作用的范围不同。法律只干涉
的 人们的违法行为，而道德对人们行为所干
做
所谓职业道德，就是从业者在职业
一 活动中应该遵守的行为规范和准则。
个 有 职
每个从业人员，不论是从事哪种职 业，在职业活动中都要遵守道德。如教
业 师要遵守教书育人、为人师表的职业道
道 德；医生要遵守救死扶伤的职业道德；
德 服务人员要宾客至上等等。
的
人
7
职业道德与企业的发展
做 一
企业文化对企业发展具有重要价值，
人生需要职业，职业需要道德。职业道 德可以促进企业的发展，可以帮助企业的进 步，也可以给每一位服务企业的员工带来利 益和幸福。
2
道德是做人的基础和根本
人生在世，最重要的有两件
做 事：一是学做人，一是学做事。
一
道德是调节社会关系的重要
个 手段 人类社会在其长期发展的过
有 道 德
程中，就逐渐形成了两大规范： 道德规范和法律规范。法律规范
餐饮服务人员职业道德课件课件
业道德的途径
加强职业培训和教育
培训内容
加强餐饮服务人员的职业操守、服务 态度、沟通技巧等方面的培训，提高 其专业素养和服务水平。
培训方式
采用多种培训方式，如讲座、案例分 析、角色扮演等，让餐饮服务人员更 好地理解和掌握职业道德的内涵和要 求。
建立良好的企业文化和价值观
企业文化
建立以客户为中心、诚信经营、质量至上的企业文化，使餐饮服务人员在日常工作中不断践行职业道 德。
尊重客人隐私
在交流过程中，尊重客人的隐私，不 泄露客人的个人信息或餐厅的商业机 密。
案例分析与实践
05
分析优秀餐饮服务人员的职业行为
热情友好，礼貌待客
专业知识和技能
优秀的餐饮服务人员能够以微笑和友好的 态度对待每一位客人，提供周到的服务。
具备丰富的餐饮知识和技能，能够准确地 向客人介绍菜品、酒水，提供专业的建议 和服务。
重要性
职业道德是职业成功和个人发展 的基础，它有助于建立信任、提 高服务质量、增强企业形象，促 进整个行业的健康发展。
餐饮服务人员职业道德的基本原则
尊重
尊重顾客，提供热情、 周到的服务，关注顾客 需求，维护顾客尊严。
诚信
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不欺诈、 不隐瞒，保持良好的商
业道德。
责任
尽职尽责，保证食品安 全、卫生和质量，及时 处理顾客投诉和问题。
总结提升餐饮服务人员职业道德的意义和价值
提高客户满意度
良好的职业道德有助于提高餐饮服务 的质量和水平，使客人获得更好的用 餐体验，从而提高客户满意度。
树立企业形象
促进个人职业发展
具备高尚的职业道德是个人职业发展 的基石，能够赢得同事和上级的信任 与尊重，为个人的职业发展创造更多 机会。
酒店餐饮 员工服务 礼仪培训 岗位规范 培训PPT
向自己，递至客户的右手中。
03
SERVICE ETIQUETTE
服务行 为规范
服务形象规范
五项服务规范
来有迎声
尊称姓氏
对视露笑
双手接递
走有送声
五
项
服
SERVICE ETIQUETTE
务
来有迎声
规
双手递接
范
当有客户来到现场服务人员的工
在与客户目光对视时，应面露微
作岗位范围两米之内,条件允许时
笑，表情自然。
接到客户递来的物品时，一定要
“李小姐”，“王先生”，“吴
说谢谢。
先生”等等。
服务形象规范
在客户离开的时候，向客户道别，使 用送别服务用语；在台席前如没有客 户排队等候，需要站立送别客户。
真诚
主动
热情
周到
服务礼仪员工培训
BUSINESS ETIQUETTE EMPLOYEE TRAINING
主讲老师：XXX
然的表露。
一致原则
礼仪的一致性体现 在对客户一视同仁， 服务全过程服务标
准的始终如一。
主动原则
服务行为和服务态 度应该是主动热情 的，使用户高兴而
来，满意而归。
合宜原则
服务项目与服务对 象的多样性，要求 营业人员在服务过 程中坚持合宜原则。
02
SERVICE ETIQUETTE
服务形 象规范
SERVICE ETIQUETTE
1mm。
仪 容 仪 表男
士
篇
发式 头发需勤洗，梳理整齐。不染发， 不留长发，以前不遮额、侧不盖 耳、后不触领为宜。
面容 忌留胡须。面部器官不留有分泌 物。如需戴眼镜，应保持镜片的 清洁。
餐饮服务人员职业道德培训ppt课件
文明礼貌，优质服务
文明用语
01
餐饮服务人员应使用文明、礼貌的语言与宾客沟通，展现良好
的职业素养。
仪容仪表
02
保持整洁、大方的仪容仪表，展现餐饮服务人员的专业形象。
优质服务
03
提供高效、优质的服务，确保宾客享受到舒适、愉悦的用餐体
验。
廉洁奉公，遵纪守法
廉洁自律
餐饮服务人员应保持廉洁自律的品质，不接受宾客的礼品和红包 等不当利益。
05
餐饮服务职业道德的特殊要求
对食品质量的要求
确保食品安全
餐饮服务人员应该严格遵守食品安全规定，确保所提供食 品的新鲜、卫生、安全、可靠。
了解食品来源
餐饮服务人员应该了解食品的来源，包括食材的产地、生 产过程、加工方法等，以便更好地评估食品的质量和安全 性。
遵循食品加工规范
餐饮服务人员应该遵循食品加工规范，包括烹饪、切配、 洗涤等环节，以确保食品的卫生和质量。
餐饮服务特点
餐饮服务具有多样性、即时性、 直接性、个性化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通技巧、服 务意识和专业素养。
餐饮服务人员的角色与职责
角色定位
餐饮服务人员是餐饮企业的形象代表 ，负责为顾客提供优质的服务体验， 包括点餐、上菜、饮料服务、餐具更 换等。
职责要求 服务人员需要具备良好的沟通技巧、 服务意识和专业素养，能够迅速响应 顾客需求，提供个性化的服务体验。
手段获取利益。
维护公平正义
作为社会的一员，餐饮服务人员 应积极维护社会的公平正义，不 参与任何违法或不道德的行为。
03
职业行为规范
热情友好，宾客至上
热情接待宾客
餐饮服务人员应热情友好地接待每一位宾客，让 宾客感受到家的温暖。
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职业道德的产生和发展
2、奴隶社会形成时期： ——处于不成熟阶段
职业道德的产生和发展
3、封建社会： ——具有小生产意识的保守性
职业道德的产生和发展
4、资本主义社会：
——愈来愈系统化和规范化， 达到以往任何社会形态都无法 比拟的高度。但表现出极大的 局限性、矛盾性和虚伪性。
职业道德的产生和发展
5.社会主义社会： ——以集体主义为最高的
包括：
意志修养 品质修养
大家好
54
意志修养应把握以下八个字：
•认同 •自制 • 宽容 • 平衡
大家好
55
品质修养 从如下三方面努力：
➢见物不贪 ➢与人为善 ➢ 做事求上
大家好
56
讲
解
完谢
毕
谢 配
再
合见
！
Bye Bye
2．文明礼貌， 热忱服务， 公平交易， 讲求信誉。
3．锐意进取， 开拓创新， 重视知识， 敢于竞争。
4．尊师爱徒，团结协作， 互敬互爱，共同提高。
5．遵纪守法， 廉洁奉公， 不徇私情， 不谋私利。
加强职业道德修养的方法
一、学习，实践， 再学习，再实践
二、树立正确的 人生观和价值观
职业道德修养
服务同样创造价值
生产服务商品
物质资料价值
表现为生产服务商品 所借助的工具及其他 材料消耗价值(如餐 桌、餐具、酒具、餐 巾乃至餐室的空间)
劳动价值
由服务员的劳动工资 收入和劳动服务商品 生产者为社会创造的 价值．即赢利等几部 分组成。
餐饮服务人员职业道德规范
1．忠于职守、 爱岗敬业、 精通业务、 服务顾客。
大家好
3
② 道德对人们行为的调整不是来自依靠法律条文和行政命令，而
是依靠人们的内心信念、传统
习惯和社会舆论的力量。
大家好
4
③ 道德不是以罪和非罪来评价人们的行 为的，而是以善恶、好坏、正义与非正 义、荣誉和耻辱等观点来评价人们的行 为。如果一个人的行为符合一定的道德 规范，就被称为是善的、好的、正义的， 就会受到社会舆论的赞扬，是以为荣； 反之，则被认为是恶的、坏的、非正义 的，就会受到社会舆论的谴责，
餐饮服务人员
职业道德
巴彦淖尔市交通培训中心
高 莉 大家好
1
什么是道德？
道德：
——是一定社会
（在阶级社会则指一定
阶级），用来调整人们
行为要人们遵守的特殊
的行为规范和行为准则
的总和。
大家好
2
所谓特殊的行为规范，包含三层意思：
①道德是调整个人与个人、个人与集体、 个人与社会、个人与自然之间各种关系 的行为规范，它规定了人们在社会关系 中“应该怎么办”、“不应该怎么办” 的规则和标准。
• “栾布穷困，赁慵于齐，为酒家保.”
—《史记·栾布传》
• 酒保的出现说明当时餐饮已有了 “掌灶”的“膳夫”和“服务” 的“酒保”的分工。
有文字记载的餐饮服务史
• 《金陵记》记载：“当时的富商巨贾夜 间盛金钱于腰间，微行夜市中买酒，呼 唤秦女置宴。”
• 辛延年《羽林郎》诗曰：“胡姬年十五， 春日独当垆。”
大家好
13
大家好
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大家好
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大家好
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大家好
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大家好
20
大家好
21
大家好
22
大家好
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大家好
24
家庭美德的主要内容
大家好
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大家好
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大家好
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大家好
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二、职业道德
什么是职业？ 什么是职业道德？
1、职 业
是指人们为了满足 社会生产和个人谋 生的需要，在社会 中对社会所承担的 职责和所从事的专 门业务。
视以为耻。
大家好
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大家好
6
大家好
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大家好
8
大家好
9
•人类社会在其长期发展的过程中，就逐渐形
成了两大规范：道德规范和法律规范
• 道德规范和法律规范的区别： 1、产生、发展的历史不同； 2、依靠的力量不同； 3、作用的范围不同。
大家好
10
道德的分类
• 完整的道德体系包括：
大家好
社会公德 职业道德 家庭美德
餐饮服务人员职业 道德的发展历史
服务的起源
服务是人类在物质 生产领域满足了自己生活的 需要，有了剩余可以用来进行
交换的时候才产生的。 餐饮服务是人类摆脱了
茹毛饮血的野蛮时代．进入了 用火烹饪的文明时代之后 才出现的。
有文字记载的餐饮服务史
• 屠牛于朝歌，卖炊于孟津。”
—《古史考》
• “酒保”
—《曷鸟·冠子》
职业的社会性质和地位：
➢一是每种职业都意味着承担 一定的社会责任；
➢二是每种职业都意味着享有 一定的社会权利；
➢三是每种职业都体现和处理着 一定的利益关系。
2、职业道德
• 就是人们在职业 活动中必须遵循的、 具有本职业特征的 道德规范和准则
职业道德的产生和发展
1、原始社会末期： ——尚处于萌芽阶段
11
中华民族传统美德的主要内容:
1、父慈子孝,尊老爱幼。
2、立志勤学，持之以恒。
3、自强不息，勇于革新。
4、仁以待人，以礼敬人。
5、诚实守信，见利思义。
6、公忠为国，反抗外族侵略。
7、修身为本，严于律已。
大家好
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社会公德的主要内容
• 尊老爱幼 • 助人为乐 • 见义勇为 • 遵守公共秩序 • 爱护公物 • 言必有信，诚实可靠 • 互相尊重，礼貌待人 • 保护环境，造福后代
职业道德原则。
职业道德的特点
(1)行业性
(2)稳定性和继承性 (3)多样性和适用性
职业道德的主要作用
(1)职业道德是调节职业利益关系的重要手段
(2)职业道德是约束从业人员的行为、保证 职业活动的正常进行的必要手段。
(3)职业道德是劳动者形成高尚 职业理想和情操的关键。
(4)良好的职业道德能促 进社会良好道德风尚的 形成。
• 李白《送裴十八图南归嵩山》一诗中也 有“胡姬招素手，延客醉金樽”的句子。 还有“风吹柳花满店香，胡姬压酒劝客 尝”的诗句。
有文字记载的餐饮服务史
• 《东京梦华录》中有一段描写堂倌服务 的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋 (筷子)纸遍问坐客……人人索唤(点菜) 不同。进局(厨房)次立，从头念唱，报 与局内……须臾，行菜者(堂倌)左手杈 三碗，右臂白手至肩驮叠约二十碗，散 下尽合各人呼索。不容差错。一有差 错．客人白之(告诉)主人(店主)必加斥 骂．或罚工价，甚至逐之。”