服务人员的职业道德
餐厅服务员的职业道德和素质要求
餐厅服务员的职业道德和素质要求作为餐厅服务员，不仅需要具备卓越的服务技能和专业知识，还需要秉持高尚的职业道德和良好的素质。
只有具备这些特质，才能为顾客提供优质的服务，同时也能为自己的职业生涯赢得成功。
职业道德是餐厅服务员成为一名优秀员工的基础，以下是几个方面：1. 诚实餐厅服务员必须遵守诚实原则。
诚实是服务员最重要的职业道德。
他们需要充分说明菜品的质量和种类。
他们也需要迅速解决错误和异常，尽快告知顾客有关情况并献上最诚恳的道歉。
如果服务员不诚实和敷衍塞责，顾客可能会失去信任感。
2. 尊重顾客服务员不仅要尊重顾客，还应该尊重自己和其他服务人员。
顾客需要被关心、被重视和被注意到。
但是，服务员必须确保自己不受恶意的、物理上的伤害或精神上的压力。
如果顾客的态度是有问题的，服务员也有权力拒绝卑鄙的、不道德的行为。
3. 遵守服务标准服务员必须熟悉并遵守餐厅的服务标准和规定。
服务员需要掌握菜单上的每一个细节，如菜品的辣度、是否含有某种食材、烹饪时间等。
此外，服务员还应该熟知餐厅基本规定，如清理餐桌、重视时间、礼物的问题、节约用水等。
高素质的餐厅服务员必须具备多种特质，以下是几个方面：1. 沟通能力沟通能力是服务员必不可少的技能。
与顾客交流时，服务员需要清晰地表达观点，理解顾客需要和问题并快速响应。
此外，沟通能力还需要包括注力倾听、与顾客建立关系、和领导之间交流合作的能力。
2. 适应力餐厅的工作环境是短暂而快节奏的，而服务员的工作任务也是千变万化的。
因此，服务员需要有良好的适应力。
服务员的工作安排可能会随时更改，或者在短时间内需要应对更多客人。
此时，他们需要快速调整自己的工作方式，以适应即将到来的情况。
3. 细节关注细节是制胜法宝。
服务员需要对所有细节关注，以确保顾客满意。
服务员可以提供更好的服务，比如清理餐桌细节、用餐环境布置、菜单不更新时提醒顾客以及在用餐结束时送上意外小礼物等。
通过仔细照顾顾客细节，服务员可以提高顾客满意度和品牌记忆度。
服务员的职业道德
服务员的职业道德1.诚信守信：服务员应当具备诚实、正直、守信的品质。
他们要诚实地对待客人，不夸大产品或服务的优势，不隐瞒重要信息。
同时，在与客人的交流中要守信，保守客人的个人信息和隐私。
2.尊重客人：服务员应当尊重客人的人格和尊严。
无论客人的年龄、性别、种族、国籍或社会地位如何，他们都应当受到平等和公正的对待。
服务员要耐心倾听客人的需求和意见，尊重客人的意愿，并且尽力满足他们的要求。
3.服务态度：服务员应当以积极、热情、主动的态度迎接客人，并为他们提供周到、细致的服务。
无论客人的要求如何，服务员都应当尽力满足，并且给予客人高质量的服务体验。
同时，服务员还应当注重细节，为客人提供舒适、温馨的用餐环境。
4.专业知识和技能：服务员应当具备良好的产品和服务知识，熟悉餐厅的菜单和服务流程。
他们应当了解各种菜品的制作方法、特点和口味，能够向客人提供有关菜品的详细介绍，并能够根据客人的要求提供适当的建议。
5.团队合作：服务员应当积极参与团队合作，与同事之间建立良好的沟通和合作关系。
他们应当互相帮助，共同完成工作任务，并且相互尊重和支持。
同时，服务员还应当与厨师、后勤人员等其他餐厅员工保持良好的合作关系，确保整个餐厅的运作顺利。
6.解决问题的能力：服务员应当具备快速、灵活地解决问题的能力。
他们要学会应对各种突发状况和客人的投诉，寻找解决问题的有效途径，并妥善处理和解决客人的意见和不满。
对于无法解决的问题，服务员应当适时向上级或专业人员寻求帮助。
7.保持卫生和环境整洁：服务员应当保持个人卫生和仪容仪表的整洁，穿着整齐干净的工作服。
他们还应当注意餐桌、餐具和用餐环境的清洁卫生，及时清理垃圾和杂物，保持餐厅的整洁和卫生。
服务员的职业道德对于提升餐厅服务质量和客户满意度起到重要作用。
只有遵守职业道德准则，服务员才能树立良好的形象，赢得客人的信任和赞誉，为餐厅的发展和经营做出积极贡献。
同时，服务员也应当不断提升自己的道德素养和专业技能，不断提高自己的服务水平，为客人提供更好的服务体验。
服务人员应具有的最基本职业道德
服务人员应具有的最基本职业道德及服务技巧
一.良好的敬业精神:
1.责任的一种延续(敬业)
责任在一定的程度上有一种强制性完成上级指派的工作,但对于敬业来说完成工作会变成主动去完成,
2.为自己而工作
在对于公司来说最想招的是把自己当成公司一部分的人,最难招的也是他,所谓的为自己工作也就是,每位员工在任何时候都将公司的发展和自己的发展联系在一起,”大锅满了,碗里才会满”公司生意好了,员工的切身利益才会得到有力的保证;
二.团队精神
天才的唯一替代品就是团队合作
三.良好的沟通技能
1.沟通是展现自己最好的方法
2.主动与上司沟通(让上司对你减少怀疑和猜测)
3.沟通会让你更会了解你身边的任何员工包括领导
4.要有足够耐心去聆听你身边人的观点和想法;
5.对事不对人(在与其它人在沟通时多说事理少说其它人不是,或标榜自己)
四.重视细节
1.工作中无小事
2.完美就是无数的细节有效结合
五.应对能力
1.解决事情最好的办法首先应正确的面对它
2.冷静的思考
3.立即实施你应对的圆满技巧
六.迅速有效的执行能力
1. 答应是一种人与人的承诺
2.. 服从并立即实行你对任何人的承诺
3. 多找方法少找理由
4. 有效的汇报机制
张锦森
2007.05.01。
服务人员的职业道德
服务人员的职业道德首先，服务人员应具备诚信和责任的职业道德。
服务行业是一个以信任为基础的行业，服务人员应当遵循诚实守信的原则，不得虚假宣传和欺骗消费者。
同时，服务人员应当承担起自己的责任，对消费者的需求给予及时响应和满足，并保证服务质量和效果。
其次，服务人员应具备尊重与礼貌的职业道德。
服务行业的本质就是为他人提供帮助和服务，所以服务人员应当尊重客户的人格和权利，并以礼貌的态度对待他人，不仅体现了服务人员的职业修养，也能够提升整个服务行业的形象。
在服务过程中，服务人员还应具备专业知识和技能的职业道德。
服务行业的发展与创新是一个快速的过程，在这个过程中，服务人员应不断学习和提升自己的技能和专业知识，以适应不断变化的市场需求，并为客户提供高质量的服务。
再者，服务人员还应具备人文关怀和同理心的职业道德。
服务行业是一个服务人与人之间的行业，服务人员应当关注和照顾消费者的身心健康，并给予他们关怀和支持。
同时，服务人员还需具备同理心，能够站在消费者的角度思考问题，并以真诚、友善的态度与消费者进行交流和互动。
此外，服务人员的职业道德还应包括保护客户隐私和维护客户利益的责任。
服务人员应当严格遵守保密协议，保护客户的个人信息，防止信息泄漏。
同时，在服务过程中，服务人员应以客户的利益为重，不得利用职务之便谋取私利，以确保客户的合法权益得到维护。
综上所述，服务人员的职业道德对于服务行业的发展和提升意义重大。
诚信，责任，尊重，礼貌，专业知识与技能，人文关怀和同理心，保护客户隐私和维护客户利益，这些都是服务人员应具备的职业道德的基础要求。
只有坚守这些职业道德，服务人员才能够真正成为消费者信赖和尊重的对象，提升整个服务行业的声誉和形象。
家政服务员的职业道德
家政服务员的职业道德1.以服务为宗旨：家政服务员的职业道德首先是把服务作为宗旨。
要认真对待每一位家庭成员的需求，尽力为他们提供最好的服务。
应时刻保持乐于助人的态度，以真诚的心对待每一个人。
2.保持职业操守：家政服务员应始终保持职业操守，遵守职业道德和社会法律法规，不得有违反道德规范和伦理原则的行为。
要以诚实守信的态度，保守客户的隐私，绝对不泄露客户的个人信息和家庭内部事务。
3.尊重和理解客户：家政服务员要学会尊重和理解客户。
每个家庭有不同的规矩和习惯，家政服务员应努力理解客户的需求和期望，根据客户的要求进行工作。
同时，也要尊重客户的隐私，不对客户的个人生活和家庭情况进行评论和谈论。
4.保持良好的职业形象：家政服务员在工作时应保持良好的仪表和形象，不得出现不得体的言行和行为。
要穿戴整洁、工作服务的常规和道德，以增加客户对自己的信任和尊重。
5.保持专业知识和技能：家政服务员要不断提升自己的专业知识和技能，以适应不同家庭和客户的需求。
要注重在服务过程中的技术创新和学习进步，保持与时俱进。
6.责任心和细心：家政服务员在工作中要具备良好的责任心和细心。
要认真对待每一项工作，确保工作的质量和效果。
要保持工作的耐心和细心，注重细节，不出现疏忽和错误。
7.永远保持微笑：家政服务员应时刻保持微笑，给客户带来愉悦和舒适的感受。
无论遇到任何困难或挑战，家政服务员都应以积极的心态应对，不流露出消极和厌恶情绪。
8.与相关人员合作：家政服务员应与家庭成员以及其他相关人员保持良好的合作关系。
要适应家庭成员的工作和生活习惯，与家庭成员和其他相关人员建立和谐的关系，确保工作的顺利进行。
9.疏导和引导家庭成员：家政服务员在工作中扮演着疏导和引导家庭成员的角色。
要时刻关注家庭成员的需要和问题，提供合理的建议和指导，帮助家庭成员解决问题和改善生活质量。
10.反思和改进：家政服务员要不断反思自己的工作和服务水平，总结经验教训，不断改进自己的工作方法和工作效率。
服务行业职业道德的基本要求
服务行业职业道德的基本要求1. 要真诚待人呀！就像餐厅服务员对每一位顾客都真心微笑，让顾客感受到温暖。
- 例子：你去吃饭的时候，遇到一个真诚热情的服务员，是不是会心情超好呢？2. 得有责任心呐！好比快递员认真对待每一个包裹，确保准确无误地送到收件人手中。
- 例子：要是快递员不负责任把你的包裹弄丢了，你得多恼火呀！3. 一定要尊重他人哟！如同理发师尊重顾客的想法，剪出顾客满意的发型。
- 例子：当你和理发师说你的要求，他不尊重你，随便剪，你会开心吗？4. 保持耐心很重要哇！就像客服人员耐心解答每一个问题，直到顾客满意为止。
- 例子：你打电话咨询问题，客服没耐心，你是不是很不爽？5. 要讲诚信嘛！好比房产中介如实告知房子的情况，不隐瞒任何缺点。
- 例子：要是中介骗你，等你住进去才发现问题，那多坑人啊！6. 具备专业素养是必须的呀！如同导游对景点的历史文化了如指掌，为游客提供专业的讲解。
- 例子：一个不专业的导游啥都不懂，那这旅行还有啥意思呢？7. 得有良好的沟通能力吧！就像美容顾问与顾客沟通，了解顾客需求并给出合适建议。
- 例子：沟通不好，怎么能给顾客提供好的服务呢？8. 要有团队合作精神呀！好比酒店的各个部门相互配合，为客人提供完美的服务体验。
- 例子：各干各的，酒店还能经营好吗？9. 保持热情不能忘啊！如同健身教练始终充满热情地鼓励学员坚持锻炼。
- 例子：没热情的教练能带动你运动的积极性吗？10. 持续学习很有必要呢！就像网约车司机不断学习新的路线和交通规则，提升服务质量。
- 例子：不学习，怎么能更好地为乘客服务呢？总之，服务行业职业道德的这些基本要求真的太重要啦！只有做到这些，才能让顾客满意，行业才能发展得更好呀！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
酒店服务人员职业道德行为规范
酒店服务人员职业道德行为规范
本文档旨在制定适用于酒店服务人员的职业道德行为规范，以确保他们能够提供高质量的服务并维护良好的职业形象。
1. 服务态度
- 酒店服务人员应始终保持友好和亲切的态度，尊重每一位客人，并提供热情周到的服务。
- 在处理客人投诉或纠纷时，酒店服务人员应保持冷静，尽力解决问题，并积极寻求解决方案，以满足客人的需求和期望。
2. 保护客人隐私
- 酒店服务人员应严格保护客人的个人隐私和房间信息，不得将其泄露给任何无关人员。
- 在使用客人个人信息时，酒店服务人员应遵守相关的隐私法律法规，并确保信息的保密性和安全性。
3. 诚信与诚实
- 酒店服务人员应始终保持诚信和诚实的态度，不得从客人或酒店中获取非法利益。
- 在处理财务事务或与客人的交往中，酒店服务人员应保持高度诚信，不得从中牟取私利或谋取不当利益。
4. 文明待客
- 酒店服务人员应尊重客人的文化背景和俗，提供具有文明素质的服务。
- 不得有任何形式的歧视、辱骂或侮辱客人的行为，以确保客人在酒店内享受到良好的待遇。
5. 保持职业形象
- 酒店服务人员应穿戴整齐、得体的工作制服，并保持良好的仪容仪表。
- 在工作期间，酒店服务人员应避免过多的私人交谈、嬉笑和娱乐活动，以维护专业形象。
6. 知识与技能
- 酒店服务人员应具备必要的行业知识和技能，能够熟练操作酒店设施和提供相关服务。
- 酒店服务人员应不断研究和提升自己的专业素质，以提供更好的服务和满足客人不断变化的需求。
注：本文档所述行为规范适用于所有酒店服务人员，并应遵守相关职业道德规范和法律法规。
违反规定的行为将受到相应的纪律处分。
政务服务中心窗口工作人员职业道德规范
政务服务中心窗口工作人员职业道德规范一、概述政务服务中心窗口工作人员是国家行政机关与公民、法人和其他组织之间的桥梁和纽带，在履行职责的同时，应具备高度的职业道德素养和行为规范。
本文旨在明确政务服务中心窗口工作人员的职业道德规范，提升其服务质量和社会形象。
二、职业道德规范1. 忠诚诚信：政务服务中心窗口工作人员应忠于国家和人民的利益，忠诚于职业职责，保持高度的诚信和廉洁自律。
2. 公正公平：政务服务中心窗口工作人员在处理事务时，应坚持公正、公平、公开的原则，做到一视同仁，不偏袒、不歧视。
3. 保守秘密：政务服务中心窗口工作人员应严守工作秘密，尊重用户的个人隐私，不得泄露或滥用用户信息。
4. 知识素养：政务服务中心窗口工作人员应不断提升自身专业知识和业务水平，保持与时俱进的研究态度，提供准确、权威的政务咨询和服务。
5. 热情服务：政务服务中心窗口工作人员应以礼貌、热情的态度对待用户，主动解答疑问，提供高效、便捷的服务，确保用户满意度。
6. 敬业精神：政务服务中心窗口工作人员应具备敬业精神，工作认真负责，积极主动地解决用户问题，不推诿、不拖延。
7. 处事公道：政务服务中心窗口工作人员在处理纠纷和投诉时，应坚持公平公正的原则，客观、公开地处理各类事项。
8. 自律自省：政务服务中心窗口工作人员应自觉遵守工作纪律和规章制度，严格要求自己的行为，认真反思工作中的不足，不断完善自我。
三、责任落实为确保政务服务中心窗口工作人员遵守职业道德规范，有关部门应加强监督和管理，建立健全的考核和奖惩制度，为工作人员提供必要的培训和指导，提升他们的职业素养和服务水平。
政务服务中心窗口工作人员本着遵守职业道德的原则，将积极履行职责，保障公民和企事业单位合法权益，促进公共事务的高效处理，为社会和谐稳定作出积极贡献。
四、附则1. 本规范自颁布之日起生效。
2. 有关部门应根据实际情况，配套制定相应的管理办法和细则。
政务服务中心窗口工作人员应当以例为鉴，自觉遵守职业道德规范，传递正能量，以更高的标准和更好的服务，为推进政务服务的现代化和规范化做出积极贡献。
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职业道德
为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一
定的职业道德规范。
热情友好，客人至上。
热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。
其具体要求是：
*1.热情友好，不卑不亢。
*2.谦虚谨慎，尊敬客人。
*3.牢记服务宗旨，规范服务行为。
真诚公道，信誉第一
*文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。
应具备的4种精神 1. 理解精神 2. 绝对服从的精神(可以先服从后上诉)
3. 吃苦耐劳的工作精神
4. 勤奋好学 不耻下问的精神
三 尊： 自尊，自爱，自强。
从业人员的仪态
* 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
从业人员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能
使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且
也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种
方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的
顺利进行。
从业人员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅
的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。
这样在服务时，
才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养餐饮从业人员应
有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目
的。
思想决定命运,忠告:
请小心你的思想，它会影响你的行为；
请小心你的行为，它会影响你的习惯；
请小心你的习惯，它会影响你的性格；
请小心你的性格; 它会改变你的命运!
二、酒店员工8个好习惯
第一个习惯
员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地
点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要走客用楼梯时应该保持安静，不要
大声和同事或其他客人讲话。
回避
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人。
酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人高峰期不应该在大堂打扫卫生；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等
第二个习惯
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客
人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。
微笑不仅会带来客人的喜
悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客
人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。
第三个习惯
为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上
级领导的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。
只要是为了满足客
人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的
授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门
的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总
经理寻求援助。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为
顾客服务的精神和勇气。
第四个习惯
员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，
使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适
应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消
除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待
任何员工的意见和建议。
第五个习惯
积极沟通，消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其他部门
或同事。
在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，
甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的
不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负
责任。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进
一步损害酒店的整体形象。
因此，酒店服务中内外有别是必
要的。
对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
第六个习惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
倾听并用最快的行
动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。
尽一切努力，
重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，
必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒
店的信心。
第七个习惯
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上
岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了
对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理
水平。
自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，
自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人
的尊重。
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。
没有维修保
养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。
酒店不必追求
豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力
创造一个让客人惊喜的居停环境。
3. 服务员应具备的能力
自我调节的能力 在你因为自身原因 客人原因 上级原因 同事原因 困惑或烦恼时.一定要善于自我调节 自我安慰 自我说服
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当
的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。
即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。
如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。