服务人员职业道德课件
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员工行为规范与职业道德培训教材(PPT100页)
个人因素：个人行为观念 E
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企业员工基本行为规范
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公司外之利益
员工在公司以外所从事之活动不应与公司的利益冲突，也不应分散其处理 公司业务之注意力。于公司之外从事有所得之活动，均应向上一级之管理 单位呈报，并列入公司档案。员工在供货商拥有财务权益时，【无论直接 或是透过其家属成员】，应向上一级之管理单位报告，于公司纪录存档。
不犯法 E
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举例日常生活中，哪些行为属于道德 规范？
在图书馆中大声说话
搭乘交通工具时将杂务抛出车外或 对外吐痰
上厕所后不冲水
…… E
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举例日常生活中，哪些行为是属于信 仰规范？
做坏事的人会有报应
大纲
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前言
“无以规矩，不成方圆”， 缺乏一致的理念指导和具体的行为规范， 将难以形成思想上的共识和行动上的统一， 从而搞好企业的绩效。 希望藉由本次的培训能协助各位理解如何成为一个合格的员工、优秀的员 工，出类拔萃的员工。 E
3
什么是规范
定义
每个团体必须具备的一套标准与规则，用来做为 团体成员间 成员对外的互动和行为的原则。 E
加强医务人员职业道德修养-提高服务意识PPT课件
诚实守信的意义
诚实守信是各行各业的生存 之道。
诚实守信是维系良好的市场 经济秩序必不可少的道德准
则。
2020/2/16
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
诚实守信的基本要求：
要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同
2020/2/16
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
办事公道
办事公道的意义
办事公道有助于社会文明程 度的提高。
2020/2/16
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热 爱自己的本职工作，用一 种恭敬严肃的态度对待自 己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精 神的具体化，是人们对从 业者工作态度的普遍要求。
2020/2/16
3
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。2、爱岗 敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
2020/2/16
Байду номын сангаас13
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
第三条 医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想， 千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职 业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、 关心和体贴病人。
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务 人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全 意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称 “规范”）
诚实守信是各行各业的生存 之道。
诚实守信是维系良好的市场 经济秩序必不可少的道德准
则。
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
诚实守信的基本要求：
要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
办事公道
办事公道的意义
办事公道有助于社会文明程 度的提高。
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热 爱自己的本职工作，用一 种恭敬严肃的态度对待自 己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精 神的具体化，是人们对从 业者工作态度的普遍要求。
2020/2/16
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第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。2、爱岗 敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
2020/2/16
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第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
第三条 医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想， 千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职 业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、 关心和体贴病人。
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务 人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全 意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称 “规范”）
医务人员职业道德培训教育(精)PPT课件
它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它 又具有自身的特殊作用，具体表现在： ➢ 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业 人员与服务对象间的关系。 ➢ 职业道德的基本职能是调节职能。它一方面 可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德 规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人 员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业 的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐 心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面， 职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的 关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样 对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎 样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。
道德与法律的区别：
➢ 1、道德要比法律产生早得多，而且最终将 要替代法律，成为唯一的行为规范。 2、法律由国家制定，由国家强制执行；道 德不是由国家强制执行。 3、法律只干涉人们的违法行为，而道德对 人们行为所干涉的范围更广更深。
中国民族传统美德的主要内容：
➢1、父慈子孝、尊老爱幼 2、立志勤学、持之以恒 3、仁义待人、以礼敬人 4、自强不息、勇于革新 5、诚实守信、见利思义 6、公忠为国、反对外侵 7、修身为本、言语律己
办老实事，坚持原则，无私无畏，敢于负责，敢 于承担风险。
➢ 5、 遵纪守法 （1）、学法、知法、守法、用法 （2）、遵守企业纪律和规范 遵守劳动纪律，遵守保密纪律，遵
守组织纪律
➢ 6、 团结互助 （1）、平等尊重 上下级之间平等尊重，同事之间相互尊重。
（2）、顾全大局 （3）、相互学习
向上级学习，向同事学习，向有经验的
观念、习惯、信念等。 ➢ （４）职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，
通过员工的自律实现。 ➢ （５）职业道德大多没有实质的约束力和强
道德与法律的区别：
➢ 1、道德要比法律产生早得多，而且最终将 要替代法律，成为唯一的行为规范。 2、法律由国家制定，由国家强制执行；道 德不是由国家强制执行。 3、法律只干涉人们的违法行为，而道德对 人们行为所干涉的范围更广更深。
中国民族传统美德的主要内容：
➢1、父慈子孝、尊老爱幼 2、立志勤学、持之以恒 3、仁义待人、以礼敬人 4、自强不息、勇于革新 5、诚实守信、见利思义 6、公忠为国、反对外侵 7、修身为本、言语律己
办老实事，坚持原则，无私无畏，敢于负责，敢 于承担风险。
➢ 5、 遵纪守法 （1）、学法、知法、守法、用法 （2）、遵守企业纪律和规范 遵守劳动纪律，遵守保密纪律，遵
守组织纪律
➢ 6、 团结互助 （1）、平等尊重 上下级之间平等尊重，同事之间相互尊重。
（2）、顾全大局 （3）、相互学习
向上级学习，向同事学习，向有经验的
观念、习惯、信念等。 ➢ （４）职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，
通过员工的自律实现。 ➢ （５）职业道德大多没有实质的约束力和强
家政服务员的职业道德ppt课件
一、首先是诚实
二、其次则要有正义感
三、不贪不义之财
四、强烈的工作责任感 五、对工作有耐心， 对人有爱心
;.
2
家政服务员
家政服务员是进入家庭为提高家庭生活质量服务，这一职业要求家 政服务员有较高的道德素质和职业道德。由于家政服务员职业特殊 性，从家庭伦理需要出发，家政服务员必须同家庭成员共同努力学 习创建家庭美德;搞好家庭关系;掌握家庭特点搞好家庭管理。
进入家庭，了解家庭，作家庭美德的实践者，家政服务员是进入家 庭，为家庭生活服务的职业。家庭是以婚姻关系为基础，血缘关系 为纽带，有共同生活的社会基本组织单位。家庭生活包括物质生活 、精神生活和伦理生活。社会主义中国倡导创建家庭美德，不断提 高家庭道德水平。家庭美德是社会道德的重要组成部分。家庭美德 作为道德在家庭中的体现，调整的是家庭内部关系。家庭美德是家 政服务员职业道德的基本内容。因此，进入家庭的家政服务员必须 努力学习掌握家庭美德的基本内容，认真履行家庭美德。
家政服务员是为满足家庭生活的需求进入家庭 ，因而必须尊重这个家庭的各种习惯和需求，并尽力 满足各种需求，以完成自己的任务。家庭服务员进入 家庭要尊重家庭中每个成员，同他们建立良好的人际 关系。感情是处理好人与人关系的基础，家政服务员 要从情感上同家人融合，处理好同家庭中每个人的关 系。这既是作好家政服务工作的需要;也是家政服务员 职业道德的体现。家政服务员进入家庭后，直接面对 的是这个家庭中的每个人。在家庭中人不仅有男、有 女、有老、有少；还有角色的区别、公公、婆婆、儿 子、儿媳、孙子、孙女；还要同许多亲朋好友相联系 。家政服务员在从;. 事家务劳动的同时与家人朝夕相处
家庭美德的内容非常丰富，可以从不同 角度进行概括。党的十四届六中全会《 关于加强社会主义精神文明建设若干重 要问题的决议》中，概括为五个方面 ∶“尊老爱幼;男女平等;夫妻和睦;勤俭 持家;邻里团结。”这些内容对任何家庭 都适用。家庭服务员在自己家庭中要 力 实践这些内容，作好女儿、好妻子、好 妈妈，好婆婆、好儿媳，在所服务的家 庭中，也应同家庭成员一样;. 努力实践这
服务人员的职业道德培训课课件
03 服务人员职业道德的具体 要求
热情友好，尊重客户
热情友好
服务人员应保持热情友好的态度，积 极主动地为客户提供服务，让客户感 受到关心和尊重。
尊重客户
服务人员应尊重客户的意愿和需求， 不以任何方式侵犯客户的权益，维护 客户的尊严。
耐心倾听，理解客户需求
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的需求和意见，不轻易打断客户的 发言，让客户充分表达自己的想法。
客户维护
服务人员应重视客户维护，通过建 立客户档案、定期回访等方式，维 护客户关系，提高客户忠诚度。
不断学习与提升自己的专业能力
专业知识
服务人员应具备丰富的专业知识， 了解行业动态和最新技术，不断
提高自己的专业水平。
学习意识
服务人员应树立学习意识，通过 参加培训、交流学习等方式，不 断更新知识结构，提高自己的综
尊重原则
总结词
尊重原则要求服务人员尊重顾客的人格尊严和权益，不得以任何形式侮辱、歧视 或伤害顾客。
详细描述
服务人员在接待顾客时应保持礼貌、友善，避免使用带有侮辱或歧视性的语言。 应尊重顾客的选择和需求，不强行推销或对顾客施加压力。在处理顾客的投诉或 问题时，应耐心倾听，给予关注和合理的解决方案。
专业性原则
尊重客户，提升服务质量的案例
总结词
尊重客户是服务人员必须具备的职业道德，通过尊重客户，可以提升服务质量，增强客 户满意度。
详细描述
某酒店前台接待员在接待客人时，注意到客人对房间不满意，主动与客人沟通并了解其 需求。根据客人的要求，前台接待员积极协调并升级客人的房间。客人对酒店的服务非
常满意，给予高度评价。
理解客户需求
服务人员应深入了解客户的实际需求，准确把握客户的核心 关切，为客户提供更加贴心的服务。
《职业道德基本规范》PPT课件(2024)
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勇于承担责任原则
01
对自己的工作负责，勇 于承认错误并改正。
02
积极面对挑战和困难， 不推卸责任或逃避问题
。
03
主动寻求解决方案，为 团队和企业的发展贡献
力量。
2024/1/30
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03
职业道德行为规范
2024/1/30
12
遵守国家法律法规和企业规章制度
严格遵守国家法律法 规，不违法乱纪。
遵守职业道德规范，提高个人职业素养和道德水平。
促进企业和谐发展
良好的职业道德有助于企业内部和谐，提高工作效率和团队 协作。
维护行业形象
遵守职业道德有助于维护行业形象，提升行业声誉。
5
职业道德与法律法规关系
2024/1/30
相互补充
职业道德和法律法规在规范职业行为方面相互补充，共同维护社会秩序。
相互促进
认真听取意见
对于别人的批评和建议， 要虚心听取，认真反思， 有则改之无则加勉。
勇于承认错误
在工作中出现失误或错误 时，要勇于承认并承担责 任，积极采取措施加以改 正。
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参与实践活动，锻炼道德品质
积极参加志愿服务
利用业余时间参加志愿服务活动 ，奉献爱心，培养社会责任感和
奉献精神。
2024/1/30
遵守职业道德有助于更好地遵守法律法规，同时法律法规也对职业道德提出要求。
相互制约
违反职业道德可能会触犯法律法规，受到法律制裁；同时，法律法规也对违反职业道德的行为进 行约束和惩罚。
6
02
职业道德核心原则
2024/1/30
7
诚信为本原则
2024/1/30
坚守诚信底线，不撒谎、不欺诈。 保守企业和客户机密，不泄露任何敏感信息。 对待工作实事求是，不夸大其词或隐瞒真相。
2024年度职业道德培训资料ppt课件
关注政策动态，及时调整
随着国家政策的不断调整和完善，职业人士应密切关注相关政策动态，及时调整企业业务 和个人行为，以适应法律法规的要求。
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诚实守信原则在日常工作中体现
保持言行一致
职业人士应做到言行一致，遵守承诺 ，树立良好的个人形象和信誉。
诚信经营，维护企业利益
企业员工应以诚信为本，维护企业利 益，不做损害企业形象和信誉的事情 。
个性化服务提供
根据客户需求和偏好，提供定制化的服务方 案。
客户关怀与维护
通过节日祝福、积分兑换等方式，增进客户 感情，提高客户忠诚度。
2024/2/3
客户满意度调查与改进
定期开展客户满意度调查，针对问题进行改 进和优化。
建立客户档案与数据库
完善客户信息管理系统，实现客户资源共享 和有效利用。
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04 廉洁自律与反腐倡廉教育
拒绝欺诈行为
在工作中要坚决抵制欺诈行为，不参 与任何形式的虚假宣传、误导消费者 等违法活动。
2024/2/3
10
尊重他人、团结协作精神培养
01
02
03
尊重他人
职业人士应尊重他人的权 利和尊严，不因个人喜好 或利益而损害他人利益。
2024/2/3
团结协作
在工作中要注重团结协作 ，与同事和合作伙伴保持 良好的沟通和协作关系， 共同完成任务。
自身行为的反思
学员对照职业道德规范，反思自身在工作中的行为表现。
改进方向与措施
学员针对自身存在的不足，提出改进方向和具体措施。
2024/2/3
30
职业道德在日常工作中持续践行
遵守公司规章制度
严格遵守公司各项规章制度，维护公 司形象和利益。
道德讲堂之职业道德课件(20张)
来了更好的医疗服务和治疗效果。
CHAPTER 05
培养良好职业道德途径与方 法
加强自我修养，树立正确价值观
自觉学习职业道德规范
了解并熟悉本行业的职业道德规范，明确职业行为准则。
反思自身职业行为
经常对自己的职业行为进行反思，检查是否符合职业道德要求。
树立正确的职业价值观
以社会主义核心价值观为指导，树立正确的职业价值观，追求职业 理想和职业荣誉。
及时报告与处理
一旦发现存在利益冲突，应主动向公司有关部门报告，并配合调 查处理。
保护公司机密与客户隐私
严格遵守保密规定
对于公司机密和客户隐私 信息，务必做到守口如瓶 ，不向无关人员透露。
强化信息安全意识
加强网络安全防护，防止 黑客攻击和数据泄露事件 。
妥善处理废弃资料
对于不再需要的机密资料 和客户信息，应按照公司 规定进行销毁处理。
了解知识产权相关法律法规，尊重他人的创新成果和知识产权。
杜绝抄袭剽窃行为
在工作中坚持原创精神，不抄袭他人的作品或想法，保持独立思考 和创新能力。
建立良好的学术道德
在学术交流与合作中，遵守学术规范，不篡改数据、不捏造事实， 维护学术诚信。
CHAPTER 04
优秀职业道德典范案例分析
案例一：诚信经营，赢得客户信任
某电商公司始终坚持诚信经营原则，不售卖假货、不虚假宣传，赢得了广大客户的 信任和好评。
在面临竞争对手恶意诋毁时，该公司通过公开透明的方式回应质疑，维护了自身声 誉和客户利益。
长期坚持诚信经营使得该公司在行业内树立了良好口碑，吸引了更多优质客户和合 作伙伴。
案例二：勇于承担责任，挽回公司损失
某项目经理在负责一项重要项目 时，因个人失误导致项目延期并
CHAPTER 05
培养良好职业道德途径与方 法
加强自我修养，树立正确价值观
自觉学习职业道德规范
了解并熟悉本行业的职业道德规范，明确职业行为准则。
反思自身职业行为
经常对自己的职业行为进行反思，检查是否符合职业道德要求。
树立正确的职业价值观
以社会主义核心价值观为指导，树立正确的职业价值观，追求职业 理想和职业荣誉。
及时报告与处理
一旦发现存在利益冲突，应主动向公司有关部门报告，并配合调 查处理。
保护公司机密与客户隐私
严格遵守保密规定
对于公司机密和客户隐私 信息，务必做到守口如瓶 ，不向无关人员透露。
强化信息安全意识
加强网络安全防护，防止 黑客攻击和数据泄露事件 。
妥善处理废弃资料
对于不再需要的机密资料 和客户信息，应按照公司 规定进行销毁处理。
了解知识产权相关法律法规，尊重他人的创新成果和知识产权。
杜绝抄袭剽窃行为
在工作中坚持原创精神，不抄袭他人的作品或想法，保持独立思考 和创新能力。
建立良好的学术道德
在学术交流与合作中，遵守学术规范，不篡改数据、不捏造事实， 维护学术诚信。
CHAPTER 04
优秀职业道德典范案例分析
案例一：诚信经营，赢得客户信任
某电商公司始终坚持诚信经营原则，不售卖假货、不虚假宣传，赢得了广大客户的 信任和好评。
在面临竞争对手恶意诋毁时，该公司通过公开透明的方式回应质疑，维护了自身声 誉和客户利益。
长期坚持诚信经营使得该公司在行业内树立了良好口碑，吸引了更多优质客户和合 作伙伴。
案例二：勇于承担责任，挽回公司损失
某项目经理在负责一项重要项目 时，因个人失误导致项目延期并
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业 的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、 组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传 纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特 殊纪律要求。
C、遵纪守法的具体要求： ❖ 学法、知法、守法、用法； ❖ 遵守企业纪律和规范；
精选
6
提高职业认识
按照职业道德的要求，认识所从事职业 的性质、地位和作用，明确服务对象、 操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性。
精选
7
培养职业情感
在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。
精选
8
磨练职业意志
在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。
精选
11
一、文明礼貌
A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的 结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象 的需要。
B、文明礼貌的基本内容和具体要求：
❖ 仪表——端庄
❖ 举止——得体
❖ 语言——规范
❖ 表情——热情自然
精选
12
二、爱岗敬业
A、爱岗敬业的含义 ❖ 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职
❖ 保守企业秘密
精选
14
四、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问 题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、 不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
❖ 坚持真理
❖ 公私分明
❖ 公平公正
❖ 光明磊落
精选
15
五、勤俭节约
精选
17
七、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协 作，共同发展。
B、团结互助的基本要求：
平等尊重；
顾全大局；
互相学习；
加强协作。
精选
18
八、热爱本职工作
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要
做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，
精选
24
服务人员的素质要求
随着竞争的日趋激烈和消费者自我 保护意识的增强，宾客对服务质量的要 求越来越高。而服务质量的提高有赖于 高素质的员工。因此，从业人员应树立 正确的观念与意识，改善服务态度，更 新本职工作所需的知识，提高管理与服 务能力，从而提高服务质量。从业人员 的素质要求主要有以下几个方面。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭
店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。
5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一
针一线。
精选
19
修养的定义
修养是指个人在政治、思想、道德 品质和知识技能等方面，经过长期 锻炼和培养所达到的一定水平，以 及逐渐养成的在待人处事方面的正 确态度。“修身、齐家、治国、平 天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐， 家齐而后国治，国治而后天下平)。 “苦其 心志、劳其筋骨”。
精选
20
职业道德修养的定义
职业道德修养：是指从事各种职业活动 的人员，按照职业道德基本原则和规范， 在职业活动中所进行的自我教育、自我 锻炼、自我改造和自我完善，使自己形 成良好的职业道德品质和达到一定的职 业道德境界。
精选
21
职业道德修养的途径
确立正确的人生观是职业道德修养的前提； 职业道德修养要从培养自己良好的行为习
精选
9
坚定职业信念
不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理想，在工作中实现自我。
精选
10
养成良好的职业行为和习惯
行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。
“客人永远是对的”(The Guest is always Right)
道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的 行为准则。
精选
4
（三）职业道德
从事一定职业的人,在职业活 动中必须遵循的行为规范和 行为准则。
精选
5
良好职业道德养成5个基本因素
职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯
在不断提高职业认识的基础上， 即 逐步加深职业感情，
磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。
服务人员 职业道德
精选
1
酒店职业道德
道德的定义 道：做人的道理和原则 德：一个人的行为和品质
道德的作用： 用来约束人的行为
精选
2
每一个行业，都 各有各的道德。
恩格斯
精选
3
一、职业、职业道德
（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、
扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。 （二）什么是道德
❖ 勤劳节俭是中华民族的传统美德；
❖ 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
❖ 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘 诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产 的成本
❖ 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的 节约。
精选
16
六、遵纪守法
A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律， 尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
工工作；
❖ 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。
B、爱岗敬业的具体要求： ❖ 树立职业理想
❖ 强化职业责任
❖ 提高职业技能
精选
13
三、诚实守信
A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： ❖ 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、
遵守合同和契约。
❖ 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视 服务质量，树立服务意识；
以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力
量。并做到以下五点： 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。 2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的 最大乐事。
3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的
服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工
作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。
惯着手； 学习先进人物的优秀品质，不断激励自己； 不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不
良现象作斗争。
精选
22
职业道德修养的方案
学习职业道德规范、掌握职业道德知识； 努力学习现代科学文化知识和专业技能，
提高文化素养； 经常进行自我反思，增强自律性； 提高精神境界，努力做到“慎独”
精选
23
有才有德坚决重用 有才无德选择使用 无才有德培养使用 无才无德坚决不用
C、遵纪守法的具体要求： ❖ 学法、知法、守法、用法； ❖ 遵守企业纪律和规范；
精选
6
提高职业认识
按照职业道德的要求，认识所从事职业 的性质、地位和作用，明确服务对象、 操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性。
精选
7
培养职业情感
在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。
精选
8
磨练职业意志
在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。
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一、文明礼貌
A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的 结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象 的需要。
B、文明礼貌的基本内容和具体要求：
❖ 仪表——端庄
❖ 举止——得体
❖ 语言——规范
❖ 表情——热情自然
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二、爱岗敬业
A、爱岗敬业的含义 ❖ 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职
❖ 保守企业秘密
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四、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问 题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、 不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
❖ 坚持真理
❖ 公私分明
❖ 公平公正
❖ 光明磊落
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五、勤俭节约
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七、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协 作，共同发展。
B、团结互助的基本要求：
平等尊重；
顾全大局；
互相学习；
加强协作。
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八、热爱本职工作
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要
做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，
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服务人员的素质要求
随着竞争的日趋激烈和消费者自我 保护意识的增强，宾客对服务质量的要 求越来越高。而服务质量的提高有赖于 高素质的员工。因此，从业人员应树立 正确的观念与意识，改善服务态度，更 新本职工作所需的知识，提高管理与服 务能力，从而提高服务质量。从业人员 的素质要求主要有以下几个方面。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭
店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。
5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一
针一线。
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修养的定义
修养是指个人在政治、思想、道德 品质和知识技能等方面，经过长期 锻炼和培养所达到的一定水平，以 及逐渐养成的在待人处事方面的正 确态度。“修身、齐家、治国、平 天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐， 家齐而后国治，国治而后天下平)。 “苦其 心志、劳其筋骨”。
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职业道德修养的定义
职业道德修养：是指从事各种职业活动 的人员，按照职业道德基本原则和规范， 在职业活动中所进行的自我教育、自我 锻炼、自我改造和自我完善，使自己形 成良好的职业道德品质和达到一定的职 业道德境界。
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职业道德修养的途径
确立正确的人生观是职业道德修养的前提； 职业道德修养要从培养自己良好的行为习
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坚定职业信念
不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理想，在工作中实现自我。
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养成良好的职业行为和习惯
行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。
“客人永远是对的”(The Guest is always Right)
道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的 行为准则。
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（三）职业道德
从事一定职业的人,在职业活 动中必须遵循的行为规范和 行为准则。
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良好职业道德养成5个基本因素
职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯
在不断提高职业认识的基础上， 即 逐步加深职业感情，
磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。
服务人员 职业道德
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酒店职业道德
道德的定义 道：做人的道理和原则 德：一个人的行为和品质
道德的作用： 用来约束人的行为
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2
每一个行业，都 各有各的道德。
恩格斯
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一、职业、职业道德
（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、
扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。 （二）什么是道德
❖ 勤劳节俭是中华民族的传统美德；
❖ 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
❖ 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘 诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产 的成本
❖ 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的 节约。
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六、遵纪守法
A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律， 尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
工工作；
❖ 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。
B、爱岗敬业的具体要求： ❖ 树立职业理想
❖ 强化职业责任
❖ 提高职业技能
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三、诚实守信
A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： ❖ 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、
遵守合同和契约。
❖ 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视 服务质量，树立服务意识；
以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力
量。并做到以下五点： 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。 2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的 最大乐事。
3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的
服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工
作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。
惯着手； 学习先进人物的优秀品质，不断激励自己； 不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不
良现象作斗争。
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职业道德修养的方案
学习职业道德规范、掌握职业道德知识； 努力学习现代科学文化知识和专业技能，
提高文化素养； 经常进行自我反思，增强自律性； 提高精神境界，努力做到“慎独”
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有才有德坚决重用 有才无德选择使用 无才有德培养使用 无才无德坚决不用