餐饮服务人员职业道德
餐饮服务人员职业道德
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二、诚实守信
❖ 1、什么是诚实守信
❖ 诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的 思想和感情。
❖ 守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，
实践自己的诺言。
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二、诚实守信
❖ 2、诚实守信具有道德意义 ❖ 诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，
是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。
不Hale Waihona Puke 是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆
盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。
一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。
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新 闻 回 放 “陈馅月饼”事件：
❖
2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出
售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下
¤ 4、要有一定的外语水平。
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➢（五） 应变能力
¤ 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 ¤ 2、具有迅速发展问题的能力 ¤ 3、具有辩证分析问题的能力 ¤ 4、具有果断解决问题的能力
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➢（六） 推销艺术
¤ 1、对轻松型的客人要投其所好 ¤ 2、对享受型的客人要激其所欲 ¤ 3、对苛求型的客人要释其所疑
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五、奉献社会
❖ 3、要反对行业不正之风 ❖ 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正
之风。
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朱镕基前总理严以律己， 举世皆知，不题词、不受礼、 不吃请、不剪彩、不批条子。 唯一破例的，是对会计学院 的题词：“诚信为本，操守 为基，遵循准则，不做假 帐。”
餐饮服务员应具备的素质
心理素质
1、客人的心理特征： 出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影
响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心 理特征。 1）求快速的心理：
时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注 意及时结账。
客人的心理表现
2）寻幽静的心理 身心愉快、环境幽静 ，享受精神生活。
3）探新知的心理 喜欢求新求异
● 门迎迎宾时的表情、声音、眼神： ● 为宾客做介绍时的术语： ● 两种招呼顾客的方法：
服务意识宗旨：
A、主动 “五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿 勤 什么叫主动？ 第一主动的去做好自己的工作 第二主动的去帮助别人帮助同事 第三对企业有意义的事情主动去想、主动 去做
服务意识宗旨
B、热情---不要过度 “三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要
快。 C、周到---一百减一小于零
使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒 沙子。 D、耐心
把“对”让给客人
某酒店员工要求的十大职业意识
1、危机意识 2、服从意识 3、销售意识 4、节约意识 5、进取意识
6、协作意识 7、质量意识 8、品牌意识 9、安全意识 10、时间意识
自检
• 我对客服务能体现我的主动和热情吗？ • 我对客服务能体现我的耐心和周到吗？ • 以上这些职业意识要求我都能做到吗？
服务意识
定义：服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭
店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的 为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。
❖ 提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由 做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。
提供服务意识
你提供的服务意是有效的？还是无效的？ 练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？
餐饮服务人员职业道德培训课件
职业道德与法律法规的关系
法律法规是职业道德的底线
职业道德规范要求员工遵守法律法规，不得违反法律规定，否则 将受到法律制裁。
职业道德高于法律法规
在某些情况下，职业道德标准可能高于法律法规要求，员工应遵循 更高标准的道德准则。
相互补充
法律法规和职业道德相互补充，共同维护社会秩序和公平正义。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
餐饮服务人员职业道 德培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
CONTENTS
• 餐饮服务人员职业道德概述 • 餐饮服务人员的基本职责与要求 • 提升餐饮服务人员职业道德的途径 • 常见问题与应对策略 • 案例分析与实践经验分享
建立良好的企业文化
价值观塑造
明确企业的核心价值观，强调对 顾客、员工和社会的责任和尊重 ，使餐饮服务人员充分认识到职
业道德的重要性。
榜样作用
高层管理人员和资深员工应成为 践行职业道德的榜样，通过自身
的言行影响和带动其他员工。
文化活动
举办各种企业文化活动，如团队 建设、员工座谈会等，增强员工
的归属感和凝聚力。
在提供服务过程中，应尊重客户 的隐私权，不泄露客户的个人信 息和消费记录。
尊重客户权益
确保客户的合法权益得到保障， 如客户对食品和服务的质量有投 诉或建议时，应认真倾听并积极 处理。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
提升餐饮服务人员职业 道德的途径
培训与教育
培训课程
03
优质的服务能够让客户感受到温馨、舒适的就餐环境，提升客
浅析餐饮业服务员的职业道德
一
、
餐饮 服务员职 业道德现状
１ ． 餐饮 服务员 “ 服人为乐”的思想滞后 。 餐 饮服 务业直接接 触的是社 会上各行 各 业 的人 ，是 一 个 国 家 和社 会 文 明程 度 的 窗 口。 从 某种意义 上说 ，通 过餐饮服 务的优劣和 人 民群 众 的满 意度可 以映衬 出社会 的和谐度 、 人 民的幸福度 。服 务员顾客至上 的服务 意识 是 酒 店 的核 心 。 据 笔 者 通 过 访 谈 和 问卷 调 查 数据 显示 ，对 “ 作 为 大 酒 店 服 务 员 ，你 乐 意 为顾 客服 务提供优质 的服务 吗？”的 问卷 显 示只有 ７ ％的表示乐意 ，有 １ ６ ％的表示一般 ， ８ ％的 表 示 没 想 过 ，而 ６ ９ ％的 表 示不 乐 意 对 “ 你 认为做 服务员这 一职业和顾 客相 比地 位 如何 ？ ”问卷显示 ２ １ ％的认为和顾 客地位 平 等 、没有贵贱之分 ，１ ３ ％的表示无所谓 ，ｌ １ ％ 的表 示没考 虑过， ５ ５ ％的表示感到地位低 。 和 位 干 了四个月 的服 务员交谈 ，她说 ： “ 总 觉得 委屈 ，顾 客好像都 瞧不起 我们服务 员的 感觉 ，真不 知道能坚持 多久 。”当笔者 问及 位 干 了两 年零七个 月的服务 员 “ 干服 务员 这一 行这么 久 了有 没有 成就感 ”时 ，得 到的 回答是摇头 ，她苦 笑了一下说 “ 成就感没有， 屈辱 感倒是 有 。”从调 查 中可 以得到一个 结 论 ：服务 员服务于人 的思想滞 后。多数服 务 员被 动地机械 地完成 日常餐饮服 务 ，服 务积 极性很低 ，缺 少成 就感。 ２ ． 餐饮 服 务 员对 职 业 仪 表 的认 同 度 不 高。 大 多 数 酒 店 ， 工 作 不 到 三 个 月 的 占餐 饮 部服务 员总数 ３ ６ ％左右 ，新 员工还 没有完全 熟练 掌握服 务技 能的情 况下就 要独 自 承 担服 务 。调查 问卷显示 ： “ 你感到 工作忙 吗？ ” ９ ％的表 示还行 ，７ ％的表示 已经麻木 了 ，６ ％ 的表示没想过 ， ７ ８ ％的表示忙得很 。 当问到“ 你 觉得服 务员的服饰仪表重要吗？ ” １ ７ ％的表示 重要 ，８ ％ 的认 为 无 所 谓 ， ８ ％ 的认 为 没 考 虑 ， ６ ７ ％的表示不重要 ，当 问及 “ 你几天洗 一次工 作服 ？”时 ，１ ９ ％的回答两 天，１ ４ ％的回答一 周 ，３ ４ ％的回答半月 ，３ ３ ％的回答一个 月。当 问到 “ 你 多久刷洗 一次上班穿的布鞋？ ”时， ｌ ５ ％的回答两周 ，２ ７ ％的回答一个月 ，３ ８ ％的 答 案 是 两个 月 ，２ ０ ％的 回 答 三 个 月 以上 。和 一 位干 了 １ ４个月的服务员交谈，问及 对上班穿 工装 布鞋 的看 法时 ，她 的回答 是 “ 不重视 服
餐饮行业职业道德(范本)
餐饮行业职业道德一、热情友好,宾客至上具体要求：1、树立“热情友好,宾客至上”的服务意识。
2、在日常服务工作中,时时处处坚持履行这一道德规范。
3、在遇到困难和不顺利时,尤其要注意坚持这一道德规范。
二、真诚公道,信誉第一1.广告宣传,实事求是2.按质论价,收费合理。
3.诚实可靠,拾金不睐。
4.诚挚待客,知错就改。
三、文明礼貌,优质服务具体要求：1.真诚待人,尊重他人。
2.仪表整洁,举止大。
3.语言优美,谈吐文雅。
4.微笑服务,礼貌待客。
5.环境优美,食品卫生。
四、不卑不亢,一视同仁具体要求:1.谦虚谨慎,但不妄自菲薄。
2.学习先进,但不盲目崇拜。
3.热爱祖国,但不妄自尊大。
4.对各类客人一样看待,对特殊顾客重点照顾。
五、团结协作,顾全大局具体要求：1．互相尊重。
2．互相合作。
3．互相学习,取长补短。
六、遵纪守法,廉洁奉公具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。
2、严格执行国家政策法令。
3、廉洁奉公,自觉抵制各种不正之风。
七、钻研业务,提高技能具体要求:1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。
2、掌握正确的学习方法,刻苦钻研,不断进取。
3、掌握过硬基本功,扩大知识面。
八、敬业爱岗,忠于职守具体要求：1、正确认识饭店服务工作,社会上各种职业,在本质上是平等的,应树立平凡职业的荣誉感,尊重平凡岗位的劳动。
2、尽职尽责、忠于职守,把客人的安全,利益和饭店的声誉放在首位。
餐饮行业职业道德培训(精)
随着消费者需求的日益多样化和个性 化，餐饮行业面临着不断创新和提升 服务质量的挑战。同时，行业竞争激 烈，企业需要加强品牌建设和营销推 广，提高市场竞争力。
展望未来发展趋势及应对策略
发展趋势
未来餐饮行业将更加注重个性化、品质化和 健康化的发展，消费者对食品安全、营养健 康、环保等方面的要求将越来越高。同时， 随着互联网技术的不断发展，餐饮行业也将 更加智能化和数字化。
餐饮行业职业道德培训
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 职业道德概述 • 餐饮服务基本礼仪与规范 • 尊重顾客权益与隐私保护 • 食品卫生安全与责任意识 • 诚信经营与公平竞争原则 • 环保意识与社会责任担当 • 总结回顾与展望未来发展趋势
职业道德概述
01
职业道德定义与重要性
社会责任
积极履行社会责任，关注环保、 公益等事业，提升企业社会形象
。
环保意识与社会责
06
任担当
减少浪费，推广节约用餐理念
精打细算，合理采购
根据实际需求制定采购计划，避免过量采购导致的食材浪费。
量化管理，减少厨余
实施食材库存管理，确保食材新鲜并减少因过期而导致的浪费。
推广小份菜，鼓励适量点餐
提供适量的食物分量选择，引导顾客适量点餐，减少剩菜剩饭。
应对策略
为应对未来发展趋势，餐饮企业需பைடு நூலகம்加强从 业人员职业道德培训，提高服务质量和食品 安全水平；加强品牌建设和营销推广，提高 市场竞争力；积极拥抱新技术和新模式，推 动数字化转型和智能化升级。同时，企业还 需要关注消费者需求变化，不断创新产品和
服务，满足消费者多样化的需求。
THANKS.
在餐饮服务过程中，应尊重每一位顾客的人格尊严，无论其 性别、年龄、职业、种族、宗教信仰或社会地位如何。服务 人员应以礼貌、热情和专业的态度对待每一位顾客，避免任 何形式的歧视或侮辱。
餐饮行业职业道德
餐饮行业职业道德中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。
可见，道德与行业的关系是非常密切的。
特别是从事服务行业的从业人员，更要注重职业道德的学习，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。
作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢?一、职业道德什么叫职业道德?是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。
是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。
所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。
1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。
乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。
具体应从以下几方面努力：(1)时间观念，做到遵时、守时。
遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。
时间是岗位的保证。
(2)顾客没有高低之分。
职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。
做为一名餐饮从业人员要做到几个一样，菜式平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。
(3)诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但做为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。
诚实体现在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。
诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。
餐饮服务员职业道德十不准
餐饮服务员职业道德十不准1. 不准疏忽和对待顾客- 餐饮服务员不得疏忽对待顾客，应专注于提供优质的服务。
- 不得对待顾客态度恶劣或漫不经心。
2. 不准擅自调换菜品- 餐饮服务员不得擅自调换顾客点菜的菜品，应准确传达顾客需求。
- 不得因为个人喜好或便利而随意改变顾客的选择。
3. 不准索要额外小费- 餐饮服务员不得主动索要顾客额外的小费或服务费。
- 不得以任何方式强迫或暗示顾客给予额外报酬。
4. 不准违反卫生规定- 餐饮服务员应遵守卫生规定，包括个人卫生和食品卫生。
- 不得将未使用完的食材重新使用或混合已使用的食材。
5. 不准泄露顾客信息- 餐饮服务员不得泄露顾客的个人信息，包括联系方式和消费记录。
- 不得将顾客的信息用于个人目的或向他人透露。
6. 不准偷窃顾客财物- 餐饮服务员不得盗窃顾客的财物，包括现金、手机、钱包等。
- 不得趁顾客不备或不注意时进行盗窃行为。
7. 不准涂改账单和收据- 餐饮服务员不得擅自涂改顾客的账单和收据。
- 不得将顾客的消费金额进行任何形式的篡改或伪造。
8. 不准与顾客发生不当关系- 餐饮服务员不得与顾客发生不当的情感关系或性关系。
- 不得利用职务之便对顾客进行性骚扰或滥用权力。
9. 不准无故缺勤或迟到早退- 餐饮服务员应按时上班并严格遵守工作时间。
- 不得无故缺勤、迟到或早退，影响餐厅的正常运营。
10. 不准拒绝服务或歧视顾客- 餐饮服务员不得拒绝提供服务给任何符合条件的顾客。
- 不得以顾客的种族、性别、宗教等因素作为歧视的理由。
以上是餐饮服务员职业道德十不准的要求，希望所有餐饮从业人员都能遵守这些准则，提供优质、诚信的服务。
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—《曷鸟· 冠
• “栾布穷困，赁慵于齐，为酒家保.”
记· 栾布传》
—《史
• 酒保的出现说明当时餐饮已有了 “掌灶”的“膳夫”和“服务”
有文字记载的餐饮服务史
• 《金陵记》记载：“当时的富商巨贾夜间 盛金钱于腰间，微行夜市中买酒，呼唤秦 女置宴。” • 辛延年《羽林郎》诗曰：“胡姬年十五， 春日独当垆。” • 李白《送裴十八图南归嵩山》一诗中也有 “胡姬招素手，延客醉金樽”的句子。还 有“风吹柳花满店香，胡姬压酒劝客尝” 的诗句。
有文字记载的餐饮服务史
• 《东京梦华录》中有一段描写堂倌服务 的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋 (筷子)纸遍问坐客……人人索唤(点菜)不 同。进局(厨房)次立，从头念唱，报与局 内……须臾，行菜者(堂倌)左手杈三碗， 右臂白手至肩驮叠约二十碗，散下尽合 各人呼索。不容差错。一有差错．客人 白之(告诉)主人(店主)必加斥骂．或罚工 价，甚至逐之。”
职业的社会性质和地位：
一是每种职业都意味着承担 一定的社会责任； 二是每种职业都意味着享有 一定的社会权利； 三是每种职业都体现和处理着 一定的利益关系。
2、职业道德
•
就是人们在职业 活动中必须遵循的、 具有本职业特征的 道德规范和准则
职业道德的产生和发展
1、原始社会末期： ——尚处于萌芽阶段
• 2．文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲 求信誉
3．锐意进取，开拓创新，重视 知识，敢于竞争
4．尊师爱徒，团结协作，互敬 互爱，共同提高
5．遵纪守法，廉洁奉公，不徇私 情，不谋私利
加强职业道德修养的方法
一、学习，实践，再学习，再实践 二、树立正确的人生观和价值观
职业道德修养
包括：
意志修养 品质修养
•人类社会在其长期发展的过程中，就逐渐形 成了两大规范：道德规范和法律规范
• 道德规范和法律规范的区别： 1、产生、发展的历史不同； 2、依靠的力量不同； 3、作用的范围不同。
道德的分类
社会公德 职业道德 家庭美德
• 完整的道德体系包括：
中华民族传统美德的主要内容:
1、父慈子孝,尊老爱幼。 2、立志勤学，持之以恒。 3、自强不息，勇于革新。 4、仁以待人，以礼敬人。 5、诚实守信，见利思义。 6、公忠为国，反抗外族侵略。 7、修身为本，严于律已。
② 道德对人们行为的调整不是 依靠法律条文和行政命令，而 是依靠人们的内心信念、传统 习惯和社会舆论的力量。
③ 道德不是以罪和非罪来评价人们的 行为的，而是以善恶、好坏、正义与非 正义、荣誉和耻辱等观点来评价人们的 行为。如果一个人的行为符合一定的道 德规范，就被称为是善的、好的、正义 的，就会受到社会舆论的赞扬，是以为 荣；反之，则被认为是恶的、坏的、非 正义的，就会受到社会舆论的谴责， 视以为耻。
5.社会主义社会： ——以集体主义为最高的 职业道性
(2)稳定性和继承性 (3)多样性和适用性
职业道德的主要作用
(1)职业道德是调节职业利益关系的重要手段 (2)职业道德是约束从业人员的行为、保证 职业活动的正常进行的必要手段。 (3)职业道德是劳动者形成高 尚职业理想和情操的关键。 (4)良好的职业道德能促 进社会良好道德风尚的 形成。
餐饮服务人员职业 道德的发展历史
服务的起源
服务是人类在物质 生产领域满足了自己生活的 需要，有了剩余可以用来进行交 换的时候才产生的。 餐饮服务是人类摆脱了 茹毛饮血的野蛮时代．进入了 用火烹饪的文明时代之后 才出现的。
有文字记载的餐饮服务史
• 屠牛于朝歌，卖炊于孟津。”
—《古史考》
• “酒保”
意志修养应把握以下八个字：
• 认同 • 自制 • 宽容 • 平衡
品质修养 从如下三方面努力：
见物不贪 与人为善 做事求上
讲 解 完 谢 毕 谢
配 合
再 见 ！
服务同样创造价值
生产服务商品
物质资料价值
表现为生产服务商品 所借助的工具及其他 材料消耗价值(如餐 桌、餐具、酒具、餐 巾乃至餐室的空间)
劳动价值
由服务员的劳动工资 收入和劳动服务商品 生产者为社会创造的 价值．即赢利等几部 分组成。
餐饮服务人员职业道德的主要 内容
1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务．服务 顾客
餐饮服务人员
职业道德
巴彦淖尔市交通培训中心 高 莉
什么是道德？
道德：
——是一定社会 （在阶级社会则指一 定阶级），用来调整人 们行为要人们遵守的特 殊的行为规范和行为准 则的总和。
所谓特殊的行为规范，包含三层意思：
①道德是调整个人与个人、个人与集体、 个人与社会、个人与自然之间各种关系 的行为规范，它规定了人们在社会关系 中“应该怎么办”、“不应该怎么办” 的规则和标准。
职业道德的产生和发展
2、奴隶社会形成时期： ——处于不成熟阶段
职业道德的产生和发展
3、封建社会： ——具有小生产意识的保守性
职业道德的产生和发展
4、资本主义社会：
——愈来愈系统化和规范化， 达到以往任何社会形态都无法 比拟的高度。但表现出极大 的 局限性、矛盾性和虚伪性。
职业道德的产生和发展
社会公德的主要内容
• 尊老爱幼 • 助人为乐 • 见义勇为 • 遵守公共秩序 • 爱护公物 • 言必有信，诚实可靠 • 互相尊重，礼貌待人 • 保护环境，造福后代
家庭美德的主要内容
二、
职业道德
什么是职业？ 什么是职业道德？
1、职 业
是指人们为了满足 社会生产和个人谋 生的需要，在社会 中对社会所承担的 职责和所从事的专 门业务。