物业职业安全培训课件
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物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
第一章 物业管理概述《物业管理理论与实务》ppt 课件
（二）按照物业管理形式来划分
– 业主自管 – 业主自治 – 业主选聘物业服务企业
第二节 物业管理的类型与范围
（三）根据物业用途的不同划分
– 居住物业管理 – 商业物业管理 – 写字楼物业管理 – 工业物业管理 – 特殊物业管理
（四）根据管理阶段的不同划分
– 前期物业管理 – 正式物业管理
第二节 物业管理的类型与范围
五、物业管理的产生与发展
• 1、物业管理的产生 • 2、发达国家及地区物业管理的发展状况
– 物业管理行业自律组织发挥着重要的作用 – 依法管理 – 专业化管理 – 民众管理
• 3、我国物业管理的发展阶段
– 起步阶段：20世纪20年代，旧中国房地产业蓬勃发展。 – 休眠阶段：新中国成立后，城市土地国有，实行无偿
二、物业管理的前期准备阶段
（一）物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定 （二）物业管理人员的选聘和培训 （三）物业管理规章制度的制定
第三节 物业管理的主要环节
（三）物业管理的启动阶段
– 物业的接管验收 – 用户入住 – 档案资料的建立 – 首次业主大会的召开和业主委员会的成立
（四）物业管理的日常运作阶段
1.称谓领域不同。 2.适用范围不同。 3.概念外延不同。
总体上，房地产的狭义概念更常用 。狭义的房地产是指土地、建筑物及 其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。
仍从狭义的角度，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述，只 是前者倾向于表明这种财产以房屋和土地作为物质载体；后者侧重于 表明这种财产具有不可移动的特殊属性。
（二）该定义的内涵
– 物业管理的管理对象是物业。 – 物业管理的服务对象是人，即物业所有人和使 用人。 – 物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊的商品。 – 物业管理的目的，是为了保证和发挥物业的使用功能，
– 业主自管 – 业主自治 – 业主选聘物业服务企业
第二节 物业管理的类型与范围
（三）根据物业用途的不同划分
– 居住物业管理 – 商业物业管理 – 写字楼物业管理 – 工业物业管理 – 特殊物业管理
（四）根据管理阶段的不同划分
– 前期物业管理 – 正式物业管理
第二节 物业管理的类型与范围
五、物业管理的产生与发展
• 1、物业管理的产生 • 2、发达国家及地区物业管理的发展状况
– 物业管理行业自律组织发挥着重要的作用 – 依法管理 – 专业化管理 – 民众管理
• 3、我国物业管理的发展阶段
– 起步阶段：20世纪20年代，旧中国房地产业蓬勃发展。 – 休眠阶段：新中国成立后，城市土地国有，实行无偿
二、物业管理的前期准备阶段
（一）物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定 （二）物业管理人员的选聘和培训 （三）物业管理规章制度的制定
第三节 物业管理的主要环节
（三）物业管理的启动阶段
– 物业的接管验收 – 用户入住 – 档案资料的建立 – 首次业主大会的召开和业主委员会的成立
（四）物业管理的日常运作阶段
1.称谓领域不同。 2.适用范围不同。 3.概念外延不同。
总体上，房地产的狭义概念更常用 。狭义的房地产是指土地、建筑物及 其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。
仍从狭义的角度，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述，只 是前者倾向于表明这种财产以房屋和土地作为物质载体；后者侧重于 表明这种财产具有不可移动的特殊属性。
（二）该定义的内涵
– 物业管理的管理对象是物业。 – 物业管理的服务对象是人，即物业所有人和使 用人。 – 物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊的商品。 – 物业管理的目的，是为了保证和发挥物业的使用功能，
园区安全培训课件
安全事件的上报及处理流程
学习安全事件的上报和处理流程，包括责任追究和事故调查。
园区安全培训课件
欢迎参加园区安全培训课程！在这个课件中，你将了解园区安全的重要性以 及相关的法律法规。我们将教育你如何培养安全意识和正确应对各种紧急情 况。
园区安全概念
了解园区安全的基本定义，包括保护员工和物业免受伤害以及创建安全的工 作环境。
园区安全法律法规介绍
掌握与园区安全相关的法律法规，包括建立安全管理制度、责任和违规处罚等方面的要求。
安全意识培养与安全教育
培养员工的安全意识和提供必要的安全教育，以确保他们具备正确的安全知 识和技能。
员工安全防范意识培养
1 警惕周围风险
教育员工时刻保持警惕，识 别并应对工作场所潜在的危 险和风险。
2 紧急情况应对
教导员工在紧急情况下的正 确反应和行动步骤，包括疏 散和求助。
3 安全工具使用
指导员工正确使用安全工具和设备，并确保其在工作中的有效性。
员工安全防范常识介绍
工作场所安全
了解工作场所常见的安全隐患 和预防措施，如摔倒、火灾和 跌落。
急救技能
学习基本的急救技能，如心肺 复苏和人工呼吸，以应对突发 状况。
火灾逃生
掌握应对火灾的逃生方法和疏 散计划，并参与火灾逃生演习。
职业病防护知识介绍
了解和预防与工作相关的职业病，包括正确的装备和工作环境改善。
学习应对突发事件的应急消防员有关 知识介绍
了解消防设备的种类和使用方法，并了解消防员的工作职责和应急指导。
物业管理人员在安防工作中的 职责与责任
掌握物业管理人员在安保工作中的职责和责任，以维护园区的整体安全。
安全检查管理流程以及定期检 查
物业客服管家进阶提升培训课件(2020年A版)
• 边缘化体制内人员、普通工人、城市一般居民、富裕农民 • 劳动密集型工人、普通农民、城市底层失业人员。
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
• 极端 四
• 对比 种
• 分类
记 忆法 • 联想
管家基本功之三：响应报事及处理投诉
小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报 事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不 一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收 上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关 注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。
倾听神态
影帝影后挑战
严肃坚定 感同身受
认真专注 急切重视
沟通说服能力
场景一：暴风雨过后，小区车辆出 入口附近刮倒一棵大树，已经堵住 了七八辆车，当时只有你在场，需 要你指挥后面的车先调头。
场景二：小区电梯老旧，需要大 修动用维修基金。二楼的业主说 自己可以不用电梯，不愿意签字 同意使用维修资金…
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
问题二：
管家怎样去熟悉业主 的这些信息？
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
清单+标签
动态
制造
资料
为客户画像，通过需求
互动
分析、产品设计、体验 服务进行服务优化，提
熟
旁敲
悉
侧击
业 主
升客户满意度，并通过
情 况
社区文化活动、生活综
的 四
合服务、多种经营等形
步
归类归圈类层
常规客户投诉处理流程
受理确认
• 畅通投诉 渠道，展 示服务诚 意；倾听 论点论据， 确认努力 方向。
分析协调
• 分析投诉 类型，分 析动机需 求；协调 处置目标， 协调内外 资源。
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
• 极端 四
• 对比 种
• 分类
记 忆法 • 联想
管家基本功之三：响应报事及处理投诉
小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报 事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不 一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收 上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关 注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。
倾听神态
影帝影后挑战
严肃坚定 感同身受
认真专注 急切重视
沟通说服能力
场景一：暴风雨过后，小区车辆出 入口附近刮倒一棵大树，已经堵住 了七八辆车，当时只有你在场，需 要你指挥后面的车先调头。
场景二：小区电梯老旧，需要大 修动用维修基金。二楼的业主说 自己可以不用电梯，不愿意签字 同意使用维修资金…
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
问题二：
管家怎样去熟悉业主 的这些信息？
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
清单+标签
动态
制造
资料
为客户画像，通过需求
互动
分析、产品设计、体验 服务进行服务优化，提
熟
旁敲
悉
侧击
业 主
升客户满意度，并通过
情 况
社区文化活动、生活综
的 四
合服务、多种经营等形
步
归类归圈类层
常规客户投诉处理流程
受理确认
• 畅通投诉 渠道，展 示服务诚 意；倾听 论点论据， 确认努力 方向。
分析协调
• 分析投诉 类型，分 析动机需 求；协调 处置目标， 协调内外 资源。
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业保洁礼节礼貌培训课件
应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
.
22
姿
形式
败笔
态
1.东倒西歪
男性“劲”的壮美感 2.耸肩勾背
站
女性“静”的优美感 3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲” 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系: 礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别: 礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
修炼积极的身体语言 之 目光
• 修炼积极的身体语言 之 目光
• 远远看到客人时 • 给客人点头、微笑、注视客人； • 迎面看到客人 • 注视宾客, 放慢脚步, 身体倾斜, 点头微笑, 问候（尽可能
使用宾客姓名 ）； • 工作时侧身看到客人 • 点头微笑、侧身或站立, 打招呼、注视；
.
28
微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如: 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。
开晨会时, 男员工应两脚分开, 比肩略窄, 双手合起放在背后；女员工 应双脚并拢, 脚尖分呈Ｖ字型, 双手合起放于腹前
《物业服务标准化》课件
数据分析和云计算的发展
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
做最好的秩序员培训课件
诚信经营
保持诚实守信，赢得客户的信任和忠 诚。
服务至上
追求高品质服务，不断提升服务水平 和客户满意度。
服务态度及行为规范
热友好
以热情、友好的态度接待每一位客户，营造温馨的服务氛围。
礼貌尊重
使用文明用语，尊重客户的意见和建议，不与客户发生争执。
专业严谨
以专业的知识和技能为客户提供准确、高效的服务，确保服务质量。
沟通协调技巧运用
有效沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反 馈等，提高沟通效率。
跨部门协作
与其他部门保持良好沟通，共同协作，确保 现场秩序稳定。
协调处理能力
具备协调处理现场问题的能力，能够妥善处 理各种矛盾与纠纷。
语言与肢体表达
运用恰当的语言和肢体表达，传递准确的信 息和情感。
团队协作意识培养
。
防护措施
教授员工在火灾中如何采取正确的 防护措施，如用湿毛巾捂住口鼻、 低姿势前进等。
自救方法
讲解在火场中如何保持冷静、寻找 逃生机会，以及如何利用现有条件 进行自救。
应急处理能力提升途径
01
应急预案学习
组织员工学习应急预案，了解在 火灾等紧急情况下的应对措施。
03
知识培训
通过举办消防安全知识讲座、观 看教育视频等方式，增强员工的
做最好的秩序员培训 课件
演讲人： 日期：
目录 CONTENTS
• 秩序员基本职责与素质要求 • 现场秩序维护与管理技能 • 法律法规知识普及及遵守意识培养 • 消防安全知识与应急处理能力提升 • 客户服务理念与技巧提升 • 秩序员职业发展规划与指导
01
秩序员基本职责与素质 要求
CHAPTER
秩序员定义及作用