营业员礼仪规范标准[详]
服务员仪容仪表行为规范有哪些
服务员仪容仪表行为规范有哪些服务员仪容仪表行为规范有哪些发布时间：2020-05-18服务行业对服务人员的仪容仪表和行为规范是有严格的要求的。
具体是哪些呢？下面是宝岛优品小编给大家搜集整理的服务员仪容仪表行为规范文章内容。
希望可以帮助到大家!服务员仪容仪表行为规范(一)、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪：是表示礼节和仪式。
如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。
礼仪、礼节、礼貌都是有一个礼字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。
其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。
(二)、称职讲礼貌的服务员必须做到：在外表上，给人以稳重、大方的感觉。
做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。
在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。
在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。
微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡笑迎天下客，天下可皆笑。
在语言上，要谈吐文雅、表达得体。
做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。
要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。
重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。
服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
仪容仪表规范
仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。
仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是清江公司企业风范的突出反映。
k一、仪容规范1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。
2．保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。
3．头发梳理整齐、面部保持清洁。
4．男员工不留长发，女员工不化浓妆。
5．保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。
6．手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
7．宜使用清新、淡雅的香水。
二、仪表规范1．工作期间，男员工着装以西装、职业装为宜；女员工不宜着休闲装。
2．工作证佩戴规范，卡式工作证一般端正佩戴于左胸前。
2．保持服装整洁。
3．着西装时，注意领带、衬衫与西装颜色的搭配。
西装以深色无条纹为佳。
4．男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。
5．男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。
6．女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。
7．公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。
8．社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。
9．女员工不宜佩戴有声响的饰物。
仪态举止规范员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是清江公司良好企业形象及深厚企业文化的体现。
一、站姿1．抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。
2．双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
3．女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。
4．男员工站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字形，也可分开。
分开时双脚应与肩同宽。
5．站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
6. 站立时双腿不可不停地抖动。
二、坐姿1．从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
2．就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。
3．就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
售楼人员礼仪礼节和行为规范
售楼人员礼仪礼节和行为规范作为一个售楼人员，那就要知道售楼人员该该掌握的礼仪礼节与行为规范，那么你们了解多少呢？下面是店铺为大家整理的售楼人员礼仪礼节和行为规范，希望能够帮到大家哦!售楼人员礼仪礼节和行为规范一、接待动作训练行为举止——客户心理障碍的突破口1>、站姿(1) 躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌(2) 面部：微笑、目视前方(3)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。
2>、坐姿(1) 眼睛直视前方，用余光注视座位(2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声(3) 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下(4) 造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背(5) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
(6) 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作(7) 两腿自然平放，不得跷二郎脚。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
(8) 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起(9) 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅3>、动姿(1) 行走时步伐要适中，女性多用小步。
切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走(2) 行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"(3) 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
微笑服务礼仪的仪容仪表规范
微笑服务礼仪的仪容仪表规范仪容仪表是一项重要的服务礼仪，它不仅仅是外表的体现，更是展示专业精神和服务态度的窗口。
微笑作为服务行业中不可或缺的一环，不仅可以增添亲和力，更能带来良好的服务体验。
因此，保持良好的仪容仪表规范对于从业人员来说至关重要。
本文将详细介绍微笑服务礼仪中的仪容仪表规范。
一、衣着整洁得体从业人员应该注重自身的穿着，服装应该整洁得体，符合公司或行业的形象要求。
衣物应保持干净，整齐，不得有明显的褶皱、破损或污渍。
同时，应适当选择适合场合的服装，避免穿着过于花俏、暴露或不合时宜的服装，以免影响形象或给人不正当的联想。
二、发型干净整齐从业人员的发型也是仪容仪表的重要组成部分。
头发应保持干净整齐，并注意发型的合理性和舒适度。
长发的员工要将头发梳理整齐再进行束发，以防止发丝掉落或遮挡住视线。
短发的员工要注意定期修剪和整顿发型，保持整洁和专业形象。
三、面容和妆容自然微笑服务礼仪中的面容和妆容也非常重要。
从业人员应保持面容的自然和喜悦，微笑是最好的装饰。
在化妆方面，妆容应以清淡自然为主，不宜过于浓重或夸张。
眼部和唇部的妆容要简洁、优雅，符合工作场景的要求。
不应使用过于刺激他人感官的香水或香水。
四、姿态优雅自信姿态也是仪容仪表规范中需要注意的方面。
从业人员应保持良好的站姿和坐姿，保持挺胸抬头的姿态，传递自信和专业的形象。
不应有懒散或驼背的姿势，不要玩手机、翘腿或者交叉双臂。
在工作期间，应保持专注和灵活的身体语言，主动与顾客进行交流和沟通。
五、眼神友善和目光交流微笑服务礼仪中的目光交流是非常重要的沟通方式。
从业人员应该始终保持友好的眼神，用微笑的眼神交流来表达关切和尊重。
优秀的服务人员应始终保持眼神的交流，与顾客保持良好的眼神接触，展示出专注和真诚，以增强顾客的信任感和满意度。
六、微笑待人和谐微笑是服务行业的金钥匙，也是表达善意和友好的方式之一。
从业人员应当在工作中时刻保持微笑，并将微笑灿烂地传递给每一位顾客。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
餐厅员工礼仪规范指导培训
餐厅员工礼仪规范指导培训本次培训介绍尊敬的餐厅员工们，大家好！感谢各位参加本次“餐厅员工礼仪规范指导培训”。
我作为一名经验丰富的培训专员，深知礼仪规范对于餐厅服务行业的重要性。
本次培训旨在提升员工的服务品质，塑造良好的餐厅形象，为顾客更加优质的服务。
本次培训将为大家详细介绍餐厅员工的职业素养。
作为餐厅员工，我们需要具备积极向上的心态，对待工作认真负责，对待顾客热情友好。
将通过案例分享和角色扮演等方式，让大家更好地理解和掌握职业素养的重要性。
本次培训将重点讲解餐厅服务礼仪。
包括仪容仪表、着装要求、接待顾客的礼貌用语等方面。
将结合实际工作中的场景，让大家在实践中学习和提升服务水平。
本次培训还将对餐厅员工的沟通技巧进行深入讲解。
有效沟通是优质服务的关键，将通过互动游戏和角色扮演等形式，让大家掌握沟通技巧，提升服务效果。
本次培训将结合实际案例，对餐厅服务中常见的问题进行分析和解答。
将邀请资深餐厅经理为大家分享经验，让大家在面对问题时能够迅速找到解决方法，提升工作效率。
希望通过本次培训，大家能够进一步提升自身的职业素养和服务水平，为顾客更加优质的服务。
让我们一起努力，共同打造一家高品质的餐厅！谢谢大家！以下是本次培训的主要内容一、培训背景餐厅作为服务行业的重要组成部分，员工的服务质量和态度直接影响着餐厅的声誉和效益。
然而，在实际工作中，我们发现部分员工在礼仪规范方面还存在一定的不足，如仪容仪表不规范、服务用语不恰当等，这些细节问题影响了顾客的用餐体验。
为了提升餐厅的整体服务水平，特举办本次“餐厅员工礼仪规范指导培训”。
二、培训目的本次培训的目的在于提升员工的服务品质，塑造良好的餐厅形象，为顾客更加优质的服务。
具体目的如下：1.强化员工职业素养，让员工以积极向上的心态投入到工作中，认真负责，热情友好地对待顾客。
2.规范员工的服务礼仪，包括仪容仪表、着装要求、接待顾客的礼貌用语等方面，提升服务水平。
3.提高员工沟通技巧，让员工在面对各种问题时能迅速找到解决方法，提升工作效率。
礼貌礼节标准
服务礼节礼仪一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是服务从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢1。
礼貌：是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2。
礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3。
礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用:1）您好，欢迎光临2)请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11) 请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走.15) 您走好,欢迎下次光临.三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1。
讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2。
行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归.2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静，隆重场合保持肃静.3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落,服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活,了解特殊要求.5、三声,客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤.六、服务中的5先原则:1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：(基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别.八、服务中常用语应分哪些种类:服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
服务礼仪标准方案
服务礼仪标准方案服务礼仪是指服务行业从业人员在工作中应当遵循的道德规范和行为准则，具有重要的意义，可以提升服务质量，增强客户满意度，树立企业形象，促进经济发展。
下面是一份服务礼仪标准方案的详细内容。
一、仪表端庄1. 工作服着装整洁，符合企业形象要求。
2. 维持良好的个人卫生习惯，保持清洁的皮肤和清新的口气。
3. 注意发型整齐，不留过长的指甲和胡须。
4. 佩戴合适的工作牌或名牌，方便客户和同事识别。
二、言辞文雅1. 用简洁、准确、流畅的语言与客户交流，表达要清晰明了。
2. 避免使用粗俗、侮辱性和歧视性的语言。
3. 以客户为中心，友好待人，以积极的态度回答客户问题和解决客户需求。
4. 尊重客户的意见和决策，不主动进行个人攀比和取笑。
三、表情自然1. 保持微笑，展示亲和力和友好态度。
2. 注意控制表情，不要表现出不悦、疲倦或艰难的情绪。
3. 保持眼神交流，表达专注和尊重。
四、细节周到1. 注重细节，提前准备好必备的工具和材料。
2. 在服务过程中注意细节，及时向客户提供需要的信息和帮助。
3. 注意客户的个人偏好和需求，提供个性化的服务。
五、礼貌待客1. 第一时间向客户致以问候和谢意，不吝惜赞美和表达良好的祝愿。
2. 注意客户的隐私权，避免询问过多个人信息或进行无关的问题。
3. 对待客户的投诉和意见，保持礼貌和耐心，积极解决问题并及时反馈。
六、业务熟悉1. 全面了解企业的服务和产品内容，能够为客户提供准确的信息和帮助。
2. 不断学习和提升专业水平，掌握相关行业的最新知识和技能。
3. 尽量避免向客户提供错误的信息或应答不准确的问题。
七、团队合作1. 与同事和其他部门的员工保持良好的沟通和合作，确保服务工作的协调完成。
2. 共享经验，相互学习，提高服务质量。
3. 不进行内斗和争吵，保持团队的和谐氛围。
4. 积极参与团队活动，增进团队凝聚力。
八、保护客户隐私1. 遵守保密协议，尊重客户的隐私权，不擅自泄露客户信息。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和交流功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范要求，以帮助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整洁、得体，服装色彩、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着干净整洁的制服，对于男士应修剪干净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热情接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热情友好的服务态度，并主动提供帮助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来展现自己的热情态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不可用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并根据客人需求提供相应服务。
2.保护客人隐私：员工进入客人房间时应尽量避免触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并给予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意顺序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.清晰结算：员工在为客人结算时应清晰明了地解释费用细则，避免客人疑惑和不满。
4s店礼仪标准培训教程
4s店礼仪标准培训教程在4s店工作，礼仪是非常重要的一环，良好的礼仪能够给顾客留下深刻的印象，提升服务质量，增加顾客的满意度。
因此，我们需要对4s店礼仪标准进行培训，让每一位员工都能够做到规范的礼仪行为。
本教程将从几个方面详细介绍4s店礼仪标准，希望能够对大家有所帮助。
首先，穿着整洁得体是4s店员工的基本要求。
员工的着装应该符合公司的形象定位，衣着整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。
男性员工应穿着西装或工作服，女性员工应穿着得体的职业装或工作服，不得穿着过于性感或夸张的服装。
此外，员工的发型、妆容也应该符合公司的形象定位，不得过于夸张或不雅观。
其次，言谈举止也是4s店员工应该重点注意的礼仪标准之一。
在与顾客交流时，员工应该用礼貌、温和的语气与顾客交流，不得使用粗鲁或不尊重的语言。
在服务顾客时，要主动为顾客提供帮助，不得冷漠或懒散对待顾客的需求。
同时，员工在工作中要保持微笑，展现出亲和力和服务意识，给顾客一种亲切感和信任感。
另外，工作态度也是衡量员工礼仪的重要标准之一。
员工在工作中要严格遵守公司的各项规章制度，不得擅自违反或疏忽。
对于工作中出现的问题，员工要积极主动地解决，不得推诿责任或敷衍了事。
同时，员工要对顾客的投诉和意见认真对待，及时处理并给予合理的解释和补偿，保持公司的形象和声誉。
最后，团队合作也是4s店员工应该具备的礼仪标准之一。
员工要与同事和谐相处，互相尊重，互相帮助，共同为公司的发展和顾客的满意度努力。
在工作中，员工要积极主动地与同事合作，不得出现相互推诿或拉帮结派的现象。
总之，良好的礼仪标准能够提升公司形象，增加顾客的满意度，是4s店员工必须具备的素质之一。
希望每一位员工都能够严格遵守公司的礼仪标准，为公司的发展和顾客的满意度做出积极的贡献。
同时，公司也将不定期进行礼仪培训和考核，希望大家能够认真对待，不断提升自己的礼仪素质。
感谢大家的阅读，希望本教程对大家有所帮助。
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一、接待礼仪服务规
1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、
言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意
认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。
2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，
要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说
“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不
耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让
您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物
休息顾客接水，糖果盘排放规，无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、
性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方
面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多
做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。
二、仪容仪表规
1、仪容
（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。
（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留
长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡
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须。
（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸
饰品。
（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮
料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。
2、表情、言谈
（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。
（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，
不能左顾右盼、心不在焉。
（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能
听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔
叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止
（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在
体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不
得插兜、叉腰，不得交臂。
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（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放
在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工
双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、
驼背、含胸等现象。
（4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、
抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不
得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、
大姆指自然弯曲、掌心自然侧向上。不得用单指、头部或物
品指示方向。
（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。
若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。
（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。
（8）上班时间不得干与工作无关的事。
三、礼仪
（1）接听应先说：“您好”
（2）接到的不在自己的业务围之，应告诉顾客相关电 话或联系
方式，如需要做好书面记录，及时转告。
（3）接到打错的应礼貌告之。
（4）通话结束时应等待对方挂断后方可挂断。
（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。
四、主动服务规
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对进卖场的顾客要一视，不优亲厚友，不以貌取人。在下列情
况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。
1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主
动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。
2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方
位，如“您好！××商品在××（地方）”。
3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说
“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚，请
您向××咨询一下”。
五、营业员员须知的一般服务用语
1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不
起。”
2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请
您……”
3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请
问您……”
4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果
问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其
用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经
理并尽快改善。”
6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语
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为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留
下您的和，等新货到时立刻通知您？
7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不
起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告
诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换
货。”
9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传
单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的容，请您慢慢参
考选购。”
10、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“您，
欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）