物业客服年度工作总结范本与物业客服部年度工作总结范文合集
物业客服部年度工作总结5篇
物业客服部年度工作总结5篇篇1尊敬的领导：在过去的一年里，物业客服部在公司的指导下，取得了显著的成果。
现将年度工作总结如下，以飨领导。
一、工作目标与任务完成情况本年度，物业客服部的主要工作目标包括：提高客户满意度、优化服务质量、降低投诉率、提升团队协作效率等。
通过全体员工的共同努力，这些目标均得到了较好的实现。
1. 客户满意度：通过对客户的定期回访和满意度调查，结果显示客户满意度较去年有所提升，达到了90%以上。
2. 服务质量：通过加强培训和内部管理，服务质量得到了显著提高，各项服务指标均达到或超过了公司要求。
3. 投诉率：本年度投诉率较去年降低了10%，说明我们在处理客户投诉方面取得了明显的进步。
4. 团队协作效率：通过优化工作流程和加强团队沟通，团队协作效率得到了大幅提升，工作任务能够按时高质量完成。
二、主要工作措施及成效为了实现上述工作目标，物业客服部采取了一系列措施，这些措施均取得了显著成效。
1. 客户回访与满意度调查：定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，及时解决客户问题。
同时，开展满意度调查，收集客户对服务的评价，为改进服务提供依据。
2. 培训与考核：加强员工培训，提高员工业务水平和综合素质。
同时，定期对员工进行考核，激励员工积极工作，提升整体服务质量。
3. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
通过投诉分析，发现服务中的问题，并采取措施加以改进。
4. 团队协作：加强团队沟通与协作，建立和谐的工作氛围。
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提升团队协作效率。
三、存在问题与不足尽管本年度物业客服部取得了显著成果，但在工作中仍存在一些问题和不足。
1. 人员流动性大：由于行业特点，物业客服部人员流动性较大，这给部门管理带来了一定的困难。
我们将继续加强员工关怀，提高员工满意度和忠诚度。
2. 服务创新不足：虽然服务质量得到了提升，但在服务创新方面仍有所欠缺。
我们将进一步加大创新力度，推出更多优质、高效的服务项目。
2025年物业客服年终个人工作总结（四篇）
2025年物业客服年终个人工作总结尊敬的领导、同事：时光如梭，转眼间我们已经来到了____年的年底。
在过去的一年里，我在物业客服部门工作期间，承担了各种各样的工作任务，并且取得了一定的成绩。
在这里，我对自己的工作进行总结，希望能够得到您的指导和支持。
一、工作职责及目标作为物业客服人员，我的工作职责主要包括接待业主来访、协助解决物业问题、处理投诉、维护业主关系等。
在____年，我从客服部门提供的工作目标出发，积极投入工作，努力为业主提供更优质的服务。
二、工作重点和成果1. 提升服务质量：我积极参与各种培训和学习，不断提升自己的专业知识和技能。
通过学习，我了解到业主的需求是多样化的，因此我主动学习相关法律法规、物业管理知识等，以更好地服务好业主。
另外，我还参与了物业服务流程的优化工作，使办理业务更加方便快捷。
2. 加强投诉处理：在处理投诉工作中，我注重运用有效的沟通技巧，耐心听取业主意见，并及时采取解决措施。
我坚信，只有真正解决了业主的问题，才能赢得他们的信任。
通过我的努力，投诉处理率在____年有了明显的提升，许多业主对我们的服务态度表示满意。
3. 维护良好的社区氛围：我积极参与社区活动，组织开展各种有意义的活动，旨在增加业主之间的交流与互动，提升社区的凝聚力和归属感。
通过我们的不懈努力，社区的氛围得到了极大地改善，业主之间的关系更加和谐友好。
4. 搭建沟通桥梁：我主动与社区业主进行交流，开展定期座谈和问卷调查等方式，了解他们的意见和建议，争取将业主的需求传达给相关部门，并及时跟进解决问题。
通过这种方式，我与业主之间建立了良好的沟通桥梁，解决问题的效率明显提高。
5. 提高自身素质：我积极参加各类培训，增强自身与业主沟通的能力，学习管理知识和技巧，提高人际关系处理能力，不断完善自己的能力和素质。
三、存在的问题和反思1. 沟通能力还需进一步提升：尽管我在过去的一年中通过各种方式与业主进行了交流，但有时候仍然会出现沟通不畅的情况。
物业客服部年终个人总结5篇
物业客服部年终个人总结5篇篇1在过去的一年里，物业客服部在公司的指导下，在全体员工的共同努力下，完成了各项任务和指标。
在这个过程中，我作为物业客服部的一员，也收获了很多成长和感悟。
一、工作态度与工作能力在过去的一年中，我始终以积极向上的工作态度和严谨细致的工作态度要求自己。
在工作中，我始终坚持“服务第一，客户至上”的理念，以客户满意为工作的出发点和落脚点。
同时，我也注重提高自己的工作能力，不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的工作环境。
在具体的工作中，我主要负责客户接待和投诉处理。
在工作中，我始终保持热情周到的服务态度，耐心细致地解答客户的问题。
同时，我也注重加强与客户的沟通和交流，及时了解客户的需求和意见，并针对问题及时采取相应的措施。
在投诉处理方面，我始终坚持“及时处理、高效解决”的原则，尽最大努力为客户解决问题，提高客户的满意度。
二、团队协作与沟通能力在物业客服部的工作中，团队协作和沟通能力是非常重要的。
在过去的一年中，我始终注重加强与同事之间的沟通和协作，在团队中发挥自己的优势和作用。
在遇到问题时，我总是积极与同事商量讨论，共同寻找解决问题的方法。
同时，我也注重在团队中分享自己的经验和知识，帮助其他同事提高工作能力和水平。
三、工作成果与业绩在过去的一年中，我通过不断努力和不懈奋斗，取得了一定的工作成果和业绩。
在工作中，我始终以客户满意为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和服务水平。
同时，我也注重加强与客户的沟通和交流，及时了解客户的需求和意见，并针对问题及时采取相应的措施。
这些努力不仅得到了客户的认可和赞扬，也为公司赢得了良好的口碑和信誉。
四、存在问题与不足虽然在过去的一年中取得了一定的成绩，但我也存在一些问题和不足。
首先，在工作中有时会因为繁忙的工作而忽略了一些细节问题，导致出现一些不必要的错误和失误。
其次，在与客户沟通和交流时，有时会因为语言表达不够清晰准确而引起客户的误解和不满。
物业客服年终工作总结范文简短6篇
物业客服年终工作总结范文简短6篇篇1一、背景过去的一年，物业客服部门在公司的正确领导和大力支持下，紧密围绕服务业主的核心任务，不断提升服务质量，提高工作效率。
通过全体员工的共同努力，圆满完成了各项任务目标。
在此，我代表物业客服部门，对过去一年的工作进行全面的总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务（1）全年共接待业主咨询xxx余次，处理各类物业服务请求xxx 多次，满意度达到xx%以上。
（2）优化客户服务流程，简化服务步骤，提高服务响应速度，平均响应时间缩短至xx小时内。
（3）定期组织客服培训，提升服务技能，确保服务质量和效率。
（4）建立业主服务档案，实现精细化管理，增强业主归属感和满意度。
2. 维修保养工作（1）完成公共区域设施设备的日常巡查与养护工作，确保设施设备的正常运行。
（2）处理各类报修请求xxx余次，报修及时率达到xx%以上。
（3）开展设备设施专项维修工程，提高了设备设施的可靠性和稳定性。
（4）加强与维修团队的沟通协作，形成高效的工作机制。
3. 环境卫生管理（1）实施日常清洁和定期深度清洁相结合的管理模式，确保小区卫生环境优良。
（2）开展环保宣传活动，提高业主环保意识，共同维护小区环境。
（3）加强对清洁工作的监管，定期巡查小区卫生状况，发现问题及时整改。
4. 安全管理及应急处理（1）加强安全巡查，确保小区安全无事故。
（2）开展安全宣传教育，提高业主安全意识。
（3）建立应急预案体系，提高应急处理能力，确保在突发事件中迅速响应，有效处置。
三、工作亮点与特色1. 创新客户服务方式，通过微信公众号、APP等线上渠道提供便捷服务，提高服务质量。
2. 积极开展社区文化活动，增进与业主的沟通与交流，提高业主满意度和忠诚度。
3. 推行精细化管理模式，实现物业服务全流程管理，提高工作效率和服务质量。
4. 建立完善的培训体系，提高员工综合素质和服务技能，打造专业、高效的物业客服团队。
四、存在问题及改进措施1. 部分员工服务意识仍需加强，需进一步提高服务质量和效率。
物业客服部年终工作总结标准范本(6篇)
物业客服部年终工作总结标准范本忙碌的____年即将过去。
回首一年来的工作，感慨颇深。
这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自、____年____月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。
主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。
培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
实践中缺乏经验。
市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。
2024物业客服部工作总结（5篇）
2024物业客服部工作总结一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在____初步完善的各项规章制度的基础上，____的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。
同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对____年客服工作中人员的理论知识不足的问题，____着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为____年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止____年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、____年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，____年____月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。
物业客服年终总结工作范文5篇
物业客服年终总结工作范文5篇 篇1 一、概况 在过去的一年中，物业客服团队以客户满意为宗旨，全面落实各项服务工作，不断提高服务水平和服务质量。通过团队的共同努力，取得了一定的成绩和经验，同时也存在一些问题和不足。本报告将对过去一年的工作进行总结，并对未来的工作提出建议和展望。
二、服务水平提升
1. 客户满意度调查 通过对客户的满意度调查，我们发现客户对物业服务的满意度有所提升。在各项服务指标中，保洁、安保、维修等服务的满意度均有不同程度的提高。其中，保洁服务的满意度最高，达到了90%以上；安保服务的满意度也有所提升，达到了85%以上；维修服务的满意度相对较低，但也有所改善。
2. 服务流程优化 为了提高服务效率和质量，物业客服团队对服务流程进行了优化。通过对客户需求的深入了解，重新设计了服务流程图，明确了各个服务环节的职责和要求。同时，加强了内部沟通和协作，确保服务流程的顺畅和高效。
3. 员工培训提升 为了提高员工的服务水平，物业客服团队加强了员工培训工作。通过定期组织培训和学习活动，提高了员工的专业知识和服务技能。同时，鼓励员工参加行业培训和认证，提升个人素质和团队整体实力。
三、创新服务举措
1. 智能客服系统应用 为了提高服务效率和客户体验，物业客服团队引入了智能客服系统。该系统可以通过智能语音交互、自然语言处理等技术，实现客户咨询的快速响应和解决。同时，还可以通过数据分析和挖掘，优化服务流程和提高服务质量。
2. 特色服务推出 为了满足客户多样化需求，物业客服团队推出了一系列特色服务。例如，针对老年客户推出了“爱心助老”服务，为老年客户提供更加贴心和便利的服务；针对租户推出了“租务管家”服务，为租户提供更加专业和全面的租务管理服务。 四、存在问题与不足 1. 维修服务仍需加强 尽管维修服务的满意度有所改善，但仍然存在一些问题。例如，部分维修工人技能水平不足、维修材料供应不及时等。这些问题影响了维修服务的及时性和质量。因此，需要进一步加强维修服务的培训和管理工作。
2024年物业客服部年终总结及工作计划样本（5篇）
2024年物业客服部年终总结及工作计划样本在过去的____年中，____物业经历了显著的成长和发展，我们持续优化并强化了各项管理机制。
物业客服部在公司领导的关怀和各兄弟部门的协助下，全年致力于工作制度的完善和执行。
我们的团队秉持着'服务至上，用心做事'的宗旨，每一位客服人员都牢记这一理念。
新年之际，回顾过去一年的客服工作，我们既有收获也有教训。
今年，客服部新增了____位员工，他们迅速融入团队，短时间内掌握了工作流程，并迅速适应岗位要求。
全年我们处理了万余次的来电来访，走访了____余户业主，发放了____余份各类通知。
至____年____月底，已成功办理接房____户，装修____户，目前小区居住人数达到____余户。
关于物业费的收取，我们面临了一定的挑战。
将收费日期分为四个阶段，导致了物业费收取的复杂性。
____月以来，我们通过电话提醒和直接催缴等方式，对欠费业主进行了有效管理。
尽管在催缴过程中遇到业主的不理解和冲突，但我们的客服员始终保持专业和耐心，解释并解决了大部分问题。
至____月底，已缴纳物业费的业主达到____户，占总数的____%。
这些成就归功于每位客服员的辛勤工作。
在规范小区管理方面，我们对业主的乘车卡发放进行了严格控制，确保一户一卡，并对充值和挂失补卡进行了详细记录，有效防止了资源的滥用。
关于业主报修的问题，如外墙渗水、门锁故障等，我们都能及时响应，迅速处理，并进行回访确认。
我们也意识到一些不足。
员工的业务能力和服务水平有待提高，表现为处理问题时的策略和应对突发事件的能力不足，服务中的职业素养仍有提升空间。
在处理业主投诉和建议时，协调和跟进的效率需要提升。
对于____年，我们的主要目标是提升物业费的收费效率，计划在____年的基础上提高____至____个百分点。
我们将完善部门管理制度，提升员工的服务水平和职业素养，确保服务工作的高效和有序，提高业主满意度。
加强部门培训，处理业主问题更为专业及时，妥善处理业主的纠纷和建议。
2024年物业客服工作总结与计划范本(4篇)
2024年物业客服工作总结与计划范本____年物业客服工作总结与计划____年，作为物业客服人员，我将继续致力于提供高质量的客户服务，以满足业主和租户的需求。
以下是2024年的工作总结和____年的计划。
一、2024年工作总结2024年是我在物业客服岗位上的第三个年头，我在这一年里积累了丰富的工作经验和知识。
在过去的一年里，我主要从以下几个方面发挥了作用：1. 服务质量提升：我与团队合作，不断优化和改进客服流程，确保客户的反馈得到及时解决。
通过参与培训和学习，我提高了自己的沟通和问题解决能力，进一步提升了客户满意度。
2. 团队合作：我积极参与团队活动和会议，与同事紧密合作，共同解决问题和改进工作流程。
通过与其他部门的密切合作，我在协调和沟通方面取得了良好的成果。
3. 技术应用：在2024年，我们的物业管理系统经历了升级和改进。
作为物业客服人员，我主动学习和适应新的技术工具，以提高工作效率和客户服务质量。
4. 反馈和改进：我主动向上级反馈客户的需求和问题，并提出解决方案。
在团队中，我也不断从同事和上级的反馈中寻求改进的机会，以进一步提高自己的工作表现。
二、____年工作计划1. 提升服务质量：在____年，我将继续注重提升服务质量，通过与客户沟通和反馈，了解他们的需求和问题，并积极解决。
我将与团队合作，提供高质量的客户服务，确保客户满意度的提高。
2. 学习和发展：我将不断学习和提升自己的专业知识和技能。
我计划参加相关的培训和研讨会，学习新的客服技巧和工具。
我也会主动与同事交流和合作，共同提高团队的整体水平。
3. 改进工作流程：我将与团队合作，不断优化和改进客服流程。
通过评估和分析客户反馈，我们将找出问题的根源并提出解决方案。
我也会与其他部门密切合作，以实现更高效的沟通和协调。
4. 进一步提高技术应用：随着科技的发展和物业管理系统的不断改进，我将积极适应新的技术工具和平台。
我将加强对系统的学习和掌握，以提高工作效率和客户服务质量。
2024年物业客服工作总结和工作计划（5篇）
2024年物业客服工作总结和工作计划随着新年的临近，回顾过去一年的工作，我深感收获与挑战并存。
以下是我对过去一年的工作总结：一、深化对公司的规章制度和客服助理职责的理解与执行。
在____年规章制度初步完善的基础上，____年我们遵循“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指导精神，不断学习和掌握物业管理法规、服务标准，熟悉小区业主及设施设备的详细情况。
在公司领导的引领下，我们致力于提升团队协作意识，以优质服务为目标，得到了广大业主的广泛支持和肯定。
二、深入理解园区整体工程概况，理论与实践相结合，积极参与学习与培训。
自____年____月起，园区一期工程共完成____栋，____户住宅，____单元；二期工程完成____栋，____户住宅，____单元。
总计已收楼____栋，办理入住____户。
其中，具备入住条件的____户，未办理的____户。
还有____户闲置房屋，包括____户空置房，____户样板间，____户工程抵款，____户施工单位办公借用，____户具备入住条件但未办理。
我积极接受品质部的培训与考核，以高度的责任感和敬业精神，确保工作精准细致。
三、严格执行客服助理职责，高效完成客户服务及领导交办的其他任务。
1.每月对空置房进行巡检并记录，处理各类隐患____起，发出整改通知____份。
2.跟进防水报修，处理渗水、漏水问题____户，确保问题得到妥善解决。
3.协调土建水暖报修，处理率达到____%以上，其余问题已与业主沟通解释。
4.跟进护栏及玻璃问题的维修，持续与施工方沟通，以期尽快解决。
5.积极开展____-____年B区物业服务费用收取，已收____户，未缴纳的业主主要因工程遗留问题，我们将重点跟进处理，以确保费用顺利收取。
四、不断提升自我，提高服务品质。
在工作中，我不断提升心理素质，注重细节，面对困难勇于挑战。
在领导和同事的指导与帮助下，我将继续加强以下方面：1.深入学习物业管理基本条例和相关法律法规。
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物业客服年度工作总结范本与物业客服部年度工作总结
范文合集
物业客服年度工作总结范本
xx年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助
下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起
来收获颇多!作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即
将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工
作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回
过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行
总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何
给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。
从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇
章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于
自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人
都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的
时候是要不断的去总结你的“情绪”。说实话，感觉总结就象是一个
驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行
程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种
挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：
做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于一个客服
人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过
程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公
司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这
种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常
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有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在
不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和
公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大
多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工
进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知
识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职
业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作
当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，
真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就
去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用
户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投
诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导
请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。一个人
只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，
就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为
自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作
于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一
种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，
稳定同事情绪及保持良好的服务态度。细细回忆工作过程及目前客服
中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但
是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和
服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，
我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身
处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这
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个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在
客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
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物业客服部年度工作总结范文
忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员
的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一
定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是
全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能
作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟
踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进
行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台
的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常
报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,
日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培
训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、
《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业
务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行
考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,
得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法
规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再
满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈
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进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违
章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并
且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小
阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即
整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管
理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第
一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,
甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开
始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率
直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职
收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期
从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业
知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践
中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这
些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律
法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代
表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整
体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务
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行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样
即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们
解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,
完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响
三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人
为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主
从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程
度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工
做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费
管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中
遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的
知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带
什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,
才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也
不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案
例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责
任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰