温馨护理 微笑服务—优质护理服务PPT课件
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优质护理服务ppt课件
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2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划
按医嘱及时执行各项诊疗
观察病情和治疗效果 与医师沟通
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3、健康指导
护士应根据患者的个性及特点， 采取合适的健康指导方法。包括教导 患者采取健康的生活方式以预防疾病 和并发症，饮食指导，康复指导等。
指导后问病人是否听清楚了，最好让病人复 述；再观察患者是否依从，分析没有依从的原因？ 再次宣教、督导，循环往复。
入院和出院的护理
患者的清洁卫生 饮食与营养 病情观察 临终护理
其他
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履行对住院患者的基础护理职责
负责原则：
分级护理原则：分清“亲自做”“指 导做”“教会做”。 优先原则：优先保障对危重患者、大 手术后和生活不能自理的患者提供生 活照顾。
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正确把握基础护理内涵，切实履行 基础护理职责
• 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要
• 社会的需要：建立和谐医患关系
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三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ ■ ■ ■
工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同
支持保障不同
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工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理 优质护理服务 责任制整体护理
优质护理服务 PPT课件
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弄清几个问题
一、什么是优质护理？
二、为什么要开展优质护理服务？
三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
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一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。 实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
2、协助诊疗
熟悉病人的诊疗计划
按医嘱及时执行各项诊疗
观察病情和治疗效果 与医师沟通
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3、健康指导
护士应根据患者的个性及特点， 采取合适的健康指导方法。包括教导 患者采取健康的生活方式以预防疾病 和并发症，饮食指导，康复指导等。
指导后问病人是否听清楚了，最好让病人复 述；再观察患者是否依从，分析没有依从的原因？ 再次宣教、督导，循环往复。
入院和出院的护理
患者的清洁卫生 饮食与营养 病情观察 临终护理
其他
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履行对住院患者的基础护理职责
负责原则：
分级护理原则：分清“亲自做”“指 导做”“教会做”。 优先原则：优先保障对危重患者、大 手术后和生活不能自理的患者提供生 活照顾。
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正确把握基础护理内涵，切实履行 基础护理职责
• 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要
• 社会的需要：建立和谐医患关系
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三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ ■ ■ ■
工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同
支持保障不同
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工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理 优质护理服务 责任制整体护理
优质护理服务 PPT课件
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弄清几个问题
一、什么是优质护理？
二、为什么要开展优质护理服务？
三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
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一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。 实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
优质护理服务ppt课件模板
加强护士的专业 技能培训和服务 理念教育
提升患者满意度 据美国护理质量指标与研究署(AHRQ)数据显示，优质护理服务可以提升90%以上的患者满意度。 加强专业技能培训 根据世界卫生组织(WHO)报告，护士的专业技能水平直接关系到护理质量，加强培训有助于提 高护理效率。 服务理念教育 一项对500名护士的调查显示，80%的护士认为接受服务理念教育是提升工作满意度的关键。 提升护士素质 美国医学会(AMA)指出，通过持续的专业教育和实践，护士的综合素质将得到显著提升。
优质护理服务的重要性和必要性
优质护理服务提高患者康复速度
研究显示，优质的护理服 务可以降低并发症的发生 率，从而加快患者的康复 速度，提升患者满意度。
优质护理服务减少医疗纠纷
根据统计数据，优质的护 理服务可以显著降低医疗 纠纷的发生率，提升医疗 服务的公信力。
优质护理服务改善医患关系
良好的护理服务能增进患 者对医护人员的信任，从 而改善医患关系，提升患 者的满意度。
建立和完善护理服务评价体系
护理服务评价体系重要性 据研究显示，完善的护理服务评价体系可以提高患者满意度达30% 优质护理服务的实证数据 2018年美国JAMA杂志数据显示，优质护理服务可降低再入院率15%以上 建立和完善护理服务评价体系 通过患者满意度调查、护士自评等方式，不断优化和改进护理服务流程。
优质护理服务：提升患者满意 度的关键
汇报人：XXX 202X.XX.XX
目 录
01 理解优质护理服务的含义 02 提升患者满意度的关键因素 03 实施优质护理服务的策略和方法 04 通过优质护理服务提升医院的整体形象和竞争力
01 .
理解优质护理服务 的含义
Understanding the meaning of high-quality nursing services
优质护理服务培训 PPT课件
服务。从而减少医患纠纷的发生。
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
2、加强护理管理
建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度
三、优质护理服务内涵 （三）建机制 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极 性，建立优质护理服务的长效机制。
三、优质护理服务内涵
（四）促专业 优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业 性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业 认同感，促进护理专业的发展。
为什么提出“创优”？
《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院Байду номын сангаас者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》 《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和 优质护理示范工程 是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）
（二）主要工作任务
改善护理服务 加强护理管理 落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功
能制分工方式，由责任护士全程负责若干 患者的全部护理任务，包括基础护理、病
情观察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
优质护理服务培训
一、优质护理服务概念
“优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础 护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业 内涵，全面提升护理服务水平。
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
2、加强护理管理
建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度
三、优质护理服务内涵 （三）建机制 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极 性，建立优质护理服务的长效机制。
三、优质护理服务内涵
（四）促专业 优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业 性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业 认同感，促进护理专业的发展。
为什么提出“创优”？
《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院Байду номын сангаас者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》 《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和 优质护理示范工程 是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）
（二）主要工作任务
改善护理服务 加强护理管理 落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功
能制分工方式，由责任护士全程负责若干 患者的全部护理任务，包括基础护理、病
情观察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
优质护理服务培训
一、优质护理服务概念
“优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础 护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业 内涵，全面提升护理服务水平。
优质护理服务培训(必备课件)ppt
法律法规培训
法律法规知识
培训护士了解并掌握相关的法律法规，如《中华人民共和国护士 管理办法》、《医疗事故处理条例》等。
法律责任与义务
培训护士了解并履行法律责任和义务，如遵守医疗规范、保障病人 权益等。
法律风险防范
培训护士了解并掌握法律风险的防范措施，如保护病人隐私、规范 护理记录等，以降低护理风险。
03
优质护理服务实践案例
成功案例分享
1 2
成功案例一
某医院新生儿科护理团队通过实施个性化护理措 施，有效降低新生儿感染率，提高家长满意度。
成功案例二
某养老院引入智能化护理设备，优化护理流程， 显著提升老年人生活质量和护理效果。
3
成功案例三
某社区卫生服务中心开展家庭护理服务，满足居 民个性化需求，提高居民健康素养和自我管理能 力。
跨文化沟通
培训护士了解并掌握跨文 化沟通的技巧和方法，以 提高与不同文化背景的病 人的沟通效果。
职业道德培训
职业操守
培训护士了解并遵守职业 道德规范，如诚实守信、 尊重病人、保护隐私等。
职业责任
培训护士了解并履行职业 责任，如提供优质服务、 保障病人安全等。
职业形象
培训护士树立良好的职业 形象，如专业着装、文明 用语、微笑服务等。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践案例 • 优质护理服务评价与改进 • 优质护理服务未来展望
01
优质护理服务概述
定义与特点
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的护理模式。
优质护理服务标准幻灯片课件
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
3、服务态度到位
❖ 标准是： ❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安
慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 ❖ （2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治 疗粗心。 ❖ （3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ❖ （4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解 释，多一点鼓励，多一点帮助。
❖ 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
2、主动宣传
❖ 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色
❖ 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
3、主动进行健康教育
❖ 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查 、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解 注意事项，并指导病人掌握用药知识。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”，即：
❖1、迎接病人规范 ❖2、文明用语规范 ❖3、礼仪着装规范 ❖4、称呼病人规范 ❖5、征询意见规范 ❖6、送别出院规范
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1、迎接病人规范
❖ 标准是： ❖ （1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
4、称呼病人规范
❖ 标准是： ❖ 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适
的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等 。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
5、征询意见规范
❖ 标准是： ❖ 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文
医院护士优质护理服务课件ppt
按等级护理要求巡视病房，了 解病人九知道. 有输液巡视卡
并及时记录.
对危重、躁动患者予约束带、 护栏等保护措施. 危重病人使
用腕带.
患者外出检查，轻病人由护工 陪检，危重病人由医务人员陪
检.
出院护理
Practice makes perfect
1 针对患者病情及恢复情况进行出 院指导(办理出院结账手续、术后 注意事项、带药指导、饮食及功 能锻炼，术后换药、拆线时间,发 放爱心联系卡)
提升服务质量，提 供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
责任护士主要职责
Practice makes perfect
晨间护理时，认真做好病房整理， 主动和病人打招呼，让病人对责
2
任责任护士更加熟悉。
参加床头交接班，床头交接自己 4
的病人。
晨间参加交接班，认真听取夜班
腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助 患者洗漱,喂食等。
检查各管道固定情况，治疗完成情况。
晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠 功能恢复情况,患者活动能力。本文展示的文稿仅供 参考，可以根据需求自由修改
入院护理
Practice makes perfect
入院护理
输入替换内容输入替换内容输入替换内容输 入替换内容输入替换内容输入替换内容输入 替换内容输入替换内容
……
……
PART TWO
如何做好优质护理？
转变服务理念、提高服务意识
Practice makes perfect
1
2
3
4
借助榜样的力量，充 分发挥潜能 。
保持积极乐观的态度， 转变服务理念，服务
优质护理服务ppt课件
—组员（护师、护士）。护理组长负责指导组员、管理重 症患者的工作。护士长负责全面协调、指导工作、参与危 重症管理、参与抢救。
一级患者由护师护理；二级患者由护士（本组低年 资护士）护理；大手术、病重患者由主管护师（本组护士 主管）护理。
（4）. 护理人员分为两个大组，与医生固定搭配，
责任组长随管床医生一起查房，主管医生可以有针对 性的向责任护士交待患者注意事项，形成我的医生、 我的护士、我的病人的模式。打破固定床位管病人的 传统方法。虽然护士有些辛苦，但这样会有利于患者 有归属感及密切医护患关系、医生、护士对患者病情
5.因上午手术病人大多下午2—4点（在岗人员8—9人）回至病房，医 生开具医嘱，护士取药等工作，此时人员集中，在班人员全部在岗。 进行下午治疗（测量生命体征，绘制体温单，输下午四点液，记出入 量，接收新病人，小治疗，完成当日急诊手术及第二天手术前准备工 作）。15:30—17：30（在岗人员6—7人）。
6.小班：17:00—1：00 两名护士 大夜：1：00—8：00 两名护士 晚五点至九点之前有一名护理员在岗
注：小夜班若临时工作量大，可随时叫大夜班加班，大夜班若临时工 作量大，可随时叫小夜班加班。
（7）.完善了绩效考核制度，完善绩效考核
根据工作量、护理质量、职称、满 意度、完成指令性工作情况等。
护士长每天7：30分到岗后重点查夜间护理质量包 括晨间护理，术前准备等；医嘱下达后重点查医嘱 执行（主要是临时即刻医嘱的执行情况，因此时段 为药物治疗的高峰时段，往往会耽误即刻医嘱）； 下午下班前查看病危、手术等病人的治疗、护理及 交接情况。通过此举可以监督、检查规章制度、护 理措施落实情况及科内动态情况，以便及时作出调
2023最新整理收集 do
something
一级患者由护师护理；二级患者由护士（本组低年 资护士）护理；大手术、病重患者由主管护师（本组护士 主管）护理。
（4）. 护理人员分为两个大组，与医生固定搭配，
责任组长随管床医生一起查房，主管医生可以有针对 性的向责任护士交待患者注意事项，形成我的医生、 我的护士、我的病人的模式。打破固定床位管病人的 传统方法。虽然护士有些辛苦，但这样会有利于患者 有归属感及密切医护患关系、医生、护士对患者病情
5.因上午手术病人大多下午2—4点（在岗人员8—9人）回至病房，医 生开具医嘱，护士取药等工作，此时人员集中，在班人员全部在岗。 进行下午治疗（测量生命体征，绘制体温单，输下午四点液，记出入 量，接收新病人，小治疗，完成当日急诊手术及第二天手术前准备工 作）。15:30—17：30（在岗人员6—7人）。
6.小班：17:00—1：00 两名护士 大夜：1：00—8：00 两名护士 晚五点至九点之前有一名护理员在岗
注：小夜班若临时工作量大，可随时叫大夜班加班，大夜班若临时工 作量大，可随时叫小夜班加班。
（7）.完善了绩效考核制度，完善绩效考核
根据工作量、护理质量、职称、满 意度、完成指令性工作情况等。
护士长每天7：30分到岗后重点查夜间护理质量包 括晨间护理，术前准备等；医嘱下达后重点查医嘱 执行（主要是临时即刻医嘱的执行情况，因此时段 为药物治疗的高峰时段，往往会耽误即刻医嘱）； 下午下班前查看病危、手术等病人的治疗、护理及 交接情况。通过此举可以监督、检查规章制度、护 理措施落实情况及科内动态情况，以便及时作出调
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护士微笑服务PPT课件
.
4
比一比
请选择您最喜欢的图案。。。。。。告诉我为什 么？
.
5
一、微笑服务的定义
微笑服务是指服务
人员以真诚的笑容
向客人提供服务； 同时也反映出一个服
务员的美好心灵和高 尚情操。
.
快乐因子
6
二、微笑的种类：
1．真诚的微笑： 具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。
2．礼仪的微笑： 陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、
.
17
五、如何提供微笑服务
1、要有发自内心的微笑
对于患者来说，医护人员硬挤出来的笑还不如不笑。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑，在生活中处处都应有微笑，
在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你
就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令
烦游 恼戏 分一 析 与 解 码
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25
面对生活，面对工作 面对患者
你的微笑准备好了吗？
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26
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27
No Image
/10/29
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28
个 微 笑 ， 会 营 造 一 个 融 洽 的 工
赢给 得客 欣人 赏一 ；个
微 笑 ， 会 消 除 沟 通 隔 阂 并 且
会给 使自 自己 己一 心个 情微 舒笑 畅， 地 去 工 作 ；
.
16
1、面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 2、伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 3、微笑时真诚、甜美、亲切 、善意、充满爱心 4、眼神柔和、亲切倘然，眼睛和蔼有神、自然流露；
伴随自己，把欢乐传递给客户和身边的同事。
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2
一、基础护理得到很好的落实
以“爱心、耐心、细心、责 任心、诚心和热心” 的优质 服务理念，应用于工作中， 用“六心”服务每一位患者。 每天早上7点30分，我们会准 时面带微笑准时来到病房， 为每一位患者及家属带来最 真挚的问候，整理床单元， 打好开水。而生活护士在6点 30分就会来到病房，为生活 不能自理的患者漱口、洗脸、 喂饭。
温馨护理 微笑服 务—优质护理服务
心得体会
骨科护士 王 敏
1
优质护理服务活动在我院开展4个 月了，骨二科做为示范病房，在 这4个月里，我们在科主任，护士 长的带领下，全体护士牢记“以 病人为中心”的服务宗旨，夯实 基础护理，提供优质服务，经过 努力，服务满意率有了很大提高， 取得了良好的社会效益。我作为 一名责任护士，有一些体会与大 家分享。
5
二、健康教育更加到位
护士反复下病房为患者做详细的 介绍与讲解，让患者了解到自己 疾病的相关知识及术前术后注意 事项、让患者及家属们更直观地 了解了自身疾病的相关信息等等。 结合患者所患疾病情况，对生活 半自理或完全不能自理的病人我 们协助他们翻身、拍背、功能锻 炼，并认真讲解功能锻炼的重要 性，取得患者配合；对生活能自 理的病人，我们做得更多的是健 康教育。
6
自从开展“优质护理示范病区”以 来，感觉科里的每位护士更贴心温 暖了，下病房更勤了，更能第一时 间掌握病人病情变化与生活需求了， 并形成了更好的团队文化与工作氛 围。在今后的工作中，我们还需要 继续加倍努力，积极参与、真诚以 待，尽力做到住院病人少陪人、无 陪人、陪而不护，为病人创造优质 温馨的示范病区。随着“优质护理 服务”活动的逐步深入，骨二科将 会做得更好，让患者更加满意。
3
上午，我们迈着轻盈的 步伐，穿梭在病房内， 及时主动地为患者提供 护理服务，杜绝了呼叫 换液。病床前，或开心 交谈、或作细心疾病指 导、或给予体贴的梳头、 修剪指甲、理须等，一 切都是那么自然；
4
下午，我们会根据级别护理 要求，为卧床病人擦洗，及 时主动解决患者护理遇到的 各种难题。经过努力工作， 使护患之间、护士与家属之 间少了隔阂，多了份亲切和 理解，也使我深深感到一个 美丽的微笑，一句简单的问 候，一种亲情的关心，是我 们提12/15
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9
一、基础护理得到很好的落实
以“爱心、耐心、细心、责 任心、诚心和热心” 的优质 服务理念，应用于工作中， 用“六心”服务每一位患者。 每天早上7点30分，我们会准 时面带微笑准时来到病房， 为每一位患者及家属带来最 真挚的问候，整理床单元， 打好开水。而生活护士在6点 30分就会来到病房，为生活 不能自理的患者漱口、洗脸、 喂饭。
温馨护理 微笑服 务—优质护理服务
心得体会
骨科护士 王 敏
1
优质护理服务活动在我院开展4个 月了，骨二科做为示范病房，在 这4个月里，我们在科主任，护士 长的带领下，全体护士牢记“以 病人为中心”的服务宗旨，夯实 基础护理，提供优质服务，经过 努力，服务满意率有了很大提高， 取得了良好的社会效益。我作为 一名责任护士，有一些体会与大 家分享。
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二、健康教育更加到位
护士反复下病房为患者做详细的 介绍与讲解，让患者了解到自己 疾病的相关知识及术前术后注意 事项、让患者及家属们更直观地 了解了自身疾病的相关信息等等。 结合患者所患疾病情况，对生活 半自理或完全不能自理的病人我 们协助他们翻身、拍背、功能锻 炼，并认真讲解功能锻炼的重要 性，取得患者配合；对生活能自 理的病人，我们做得更多的是健 康教育。
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自从开展“优质护理示范病区”以 来，感觉科里的每位护士更贴心温 暖了，下病房更勤了，更能第一时 间掌握病人病情变化与生活需求了， 并形成了更好的团队文化与工作氛 围。在今后的工作中，我们还需要 继续加倍努力，积极参与、真诚以 待，尽力做到住院病人少陪人、无 陪人、陪而不护，为病人创造优质 温馨的示范病区。随着“优质护理 服务”活动的逐步深入，骨二科将 会做得更好，让患者更加满意。
3
上午，我们迈着轻盈的 步伐，穿梭在病房内， 及时主动地为患者提供 护理服务，杜绝了呼叫 换液。病床前，或开心 交谈、或作细心疾病指 导、或给予体贴的梳头、 修剪指甲、理须等，一 切都是那么自然；
4
下午，我们会根据级别护理 要求，为卧床病人擦洗，及 时主动解决患者护理遇到的 各种难题。经过努力工作， 使护患之间、护士与家属之 间少了隔阂，多了份亲切和 理解，也使我深深感到一个 美丽的微笑，一句简单的问 候，一种亲情的关心，是我 们提12/15
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