《客户关系管理》 教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程性质：专业课

适用专业：市场营销

开课学期：第五学期

学时：60学时

二、课程的目的与任务

通过本课程的学习，学生能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的基本理论、方法与应用技术，并能对客户关系的关系链进行有效管理，在CRM之下开展现代新的市场营销策略。

三、课程教学目标与基本内容

第一章客户及客户关系管理认知

教学目标：了解客户的内涵，掌握以客户为中心的企业管理理念；认知客户关系管理，掌握客户关系管理的作用及贯穿线索

教学内容：

第一节客户及客户中心理念

第二节客户关系管理认知

第二章采集客户信息及建立客户忠诚

教学目标：掌握客户信息的主要内容，了解客户信息的采集方法；掌握客户让渡价值方案的设计；掌握客户满意度测评指标体系的设计及提高客户满意度的方法，掌握提高客户忠诚度的关键因素

教学内容：

第一节采集客户信息

第二节设计并传递客户让渡价值

第三节建立客户满意与客户忠诚

第三章客户商业价值分析及客户分级管理

教学目标：掌握客户商业价值的概念与构成，了解客户商业价值的特征，掌握客户商业价值的计算方法；掌握客户生命周期的含义及客户终生商业价值的核算；掌握客户分级管理的方法及策略

教学内容：

第一节客户商业价值分析

第二节把握客户生命周期价值与客户的终生价值核算

第三节客户分级管理

第四章客户信息数据库的建立与维护

教学目标：能够运用VFP8.0软件建立客户数据库；掌握数据库维护和利用的基本方法

教学内容:

第一节客户数据表的建立

第二节设计制作客户信息数据库

第三节建立索引与排序

第四节客户数据库的维护与管理

第五章 CRM资料挖掘

教学目标：掌握数据挖掘的含义及模式，掌握数据挖掘的常用方法；掌握数据挖掘在CRM 中的应用步骤；了解SPSS软件的简单运用

教学内容:

第一节数据挖掘认知

第二节数据挖掘在CRM中的应用与实施

第三节数据挖掘应用软件简介

第六章客户管理下的市场营销策略

教学目标：掌握数据库营销策略；掌握一对一营销的特点与实施步骤；掌握关系营销关系界定和应用策略；掌握顾问式营销、绿色营销、网络营销在客户关系管理中的应用

教学内容：

第一节数据库营销

第二节一对一营销

第三节关系营销

第四节顾问式营销及其他营销策略

第七章 CRM下的营销管理高效应用

教学目标：了解CRM自动化的发展状况；理解CRM自动化的含义、作用和构成；掌握CRM 自动化主要业务操作功能

教学内容：

第一节市场营销自动化

第二节销售自动化

第三节客户服务与支持自动化

四、与其他课程的联系与分工

客户关系管理是运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户信息，有针对性的为客户提供产品和服务，培养客户忠诚，以实现客户让渡价值最大化和企业收益最大化之间平衡的过程、理念和策略。因此，它的先导课程是市场营销、企业管理、计算机基础应用。

六、教材和参考资料

（一）教材：

1、《客户关系管理实务》，袁航，司树宏主编，中国传媒大学出版社

（二）参考书目：

1、《核心客户关系管理》，肯·伯内特，电子工业出版社

2、《客户关系管理》，李黎红主编，北京交通大学出版社

3、《客户关系管理实务》，李文龙主编，清华大学出版社