客户关系管理教案(新)
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
客户关系管理全套教案 完整版授课电子教案 整本书电子讲义 教学讲义(最新)
本次课基本信息教学设计页课中：课后：（线上）1. 课后作业：总结本次课主要内容2. 学生与老师互评：对本次课的评价教学内容1.1课程导入、客户的含义一、课程简介（一）课程介绍客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是营销与策划、电子商务等经济管理类专业的主干课程。
客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。
（二）课程体系（三）课程学习方法态度是成功之父严格按要求完成学习任务理论联系实际阅读案例；观察生活；参与实践；勤于思考；二、客户的含义（一）案例导入思考讨论：你遇到过客户关系管理吗？（二）客户的含义所谓客户是指接受企业产品或者服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
（三）客户及相近概念辨析消费者: 英文名是consumer。
最初是经济学概念，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。
用户：用户是产品或服务的使用者。
顾客：。
多用在零售行业。
即通常是一些不稳定，一次性交易的人。
客户：所谓的客户就是那些能和企业长期保持来往，非常信任企业，企业可以通过这样的信任，不断地为客户提供有价值的产品或解决方案的，这才是企业的财富。
一张有名字的脸应用举例本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课 实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务1 认知客户关系管理 1.2客户的内涵前次课教学内容提要课程导入、客户的概念本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解影响客户关系的因素2、熟悉客户关系的含义3、掌握客户、客户关系的分类教学重点及难点：教学重点：客户的分类教学难点：客户关系的分类教学设计页课前：预习客户分类的相关知识课中：课后：（线上）1. 课后作业：课堂思考案例2. 学生与老师互评：对本次课的评价教学内容1.3 客户关系管理的含义（一）一、导入案例：当上帝遭遇领导二、客户的分类三、客户关系的含义客户关系具有深度和广度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
客户关系管理教案
客户关系管理教案介绍：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种注重企业与顾客之间持久关系建立与维护的管理理念。
通过有效运用信息技术和市场营销策略，CRM旨在提升企业各个层面与顾客的互动与沟通，以达到提高顾客满意度、促进销售增长的目标。
本教案将介绍CRM的基本概念、重要性以及实施步骤，并结合案例分析及实践活动，帮助学生了解CRM的具体运用和操作。
一、概念介绍1. 什么是客户关系管理客户关系管理是一种管理理念和方法论，通过有效整合企业内部资源和信息技术，实现对顾客需求的深入认知、个性化服务和持续关注，从而提高顾客满意度和忠诚度。
2. CRM的意义和作用CRM可以帮助企业建立持久的、稳固的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而提升竞争优势。
通过CRM，企业能够更好地了解顾客需求，提供个性化服务，增加销售量和市场份额。
二、CRM的实施步骤1. 确定CRM目标企业应明确CRM的目标和期望效果，如增加销售额、提升顾客满意度、提高客户忠诚度等。
2. 收集和整理顾客数据企业需要建立一个完善的顾客数据库，包括基本信息、购买记录、沟通历史等，以便更好地了解和服务顾客。
3. 分析和识别顾客需求通过对顾客数据的分析，企业可以识别不同顾客群体的需求和偏好，为他们提供个性化的产品和服务。
4. 制定CRM策略根据顾客需求和企业目标，制定相应的CRM推广和营销策略，包括客户挽留、交叉销售、客户满意度提升等。
5. 实施CRM系统通过引入CRM系统，企业可以更好地管理和跟踪顾客信息、交流记录和营销活动，提高工作效率和信息共享。
6. 评估和改进及时对CRM实施效果进行评估，根据反馈意见和数据分析结果，不断改进和优化CRM系统和策略。
三、案例分析以某电商企业为例，介绍其如何运用CRM实施，取得成功的经验和效果。
重点强调该企业通过CRM系统提升了客户满意度和忠诚度，取得了持续的销售增长。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
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教案2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月教案（首页）1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。
但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。
可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。
第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。
可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。
所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和内涵1.1.1 客户关系管理的基本概念1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。
我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
(广义上)客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。
【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。
3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。
4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。
2、客户关系客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。
市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。
客户关系的类型：✧买卖关系✧优先供应关系✧合作伙伴关系✧战略联盟关系3、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。
见教材P30 。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。
它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。
譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。
因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。
它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。
是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。
通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。
当然CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了" 以客户为中心" 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
除此紫外还有，Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域与客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
从解决方案（solution）的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
本课程对CRM的定义;CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
可从以下几个方面来理解CRM的内涵：➢一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值；➢三个方面：销售、市场营销和客户服务；➢方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用；➢目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值➢技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
1.1.2 客户关系管理的内涵1、客户关系管理本质（1）CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理的指导思想和理念；企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
（2）CRM是一种管理机制，是创新的企业管理模式和运营机制。
旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
（3）CRM是一种管理软件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
补充：客户关系管理也是企业对客户关系进行管理的过程。
2、客户关系管理的核心思想（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销（3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程1.2 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
因此以客户为中心的客户关系管理的产生也是伴随着营销理念从以产品为中心向以客户为中心的转变而产生和发展起来的。
“接触管理”：1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),主要功能是企业内部功能的自动化，如SFA 和CSS客户关怀:到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。
以数据库营销为基础，提供了客户服务、产品质量、服务质量和售后服务。
CRM解决方案：将企业内部资料、外部信息、客户需求连接起来，根据客户历史记录提供相应的服务。
CRM管理理念和战略：1999年，IBM、Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），并受到很多大企业、学者和政府的重视，它是主要功能是可以根据其强大的功能收集有关客户的全面的信息，根据客户需求为客户提供个性化的服务，它的应用领域也超越的企业的范畴，如电子政务等，已经上升都战略的高度在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM 的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
近年CRM与SCM相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
客户关系管理产生与发展的动因1、顾客行为的化●产品方面●服务方面●消费心理●消费行为2、企业内部管理的需求1）来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。