危机管理：质量为王
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March企业危机处理十大经典案例企业危机解决方案推荐：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。
在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。
这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。
企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件1、企业危机经过：2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法：在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。
二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。
新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。
三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。
3、事件启示：新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。
因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。
如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例企业危机解决方案推荐：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。
在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。
这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。
企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件1、企业危机经过：2009 年 1 月 7 日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法：在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：一是在1 月8 日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。
新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。
道已大部分被删除。
所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划三对事件更多内幕闭口不谈，所致。
3、事件启示：新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。
因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。
如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
企业危机处理案例二：马自达 6 危机：明星吸毒，品牌遭殃1、企业危机经过：2009 年 2 月 1 日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。
药企危机管理 千万别作寒号鸟
人才危机：人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。
法律危机：指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。
危机管理的“短板”
危机管理是个严酷的老师，不上课却常常突然考试！很多企业缺乏必要的科学的危机管理机制，包括制度、人员、程序等方面，对于企业管理系统是一块危险的“短板”。
小资料：德鲁克在《赢》中的五个假设
第一， 假设问题本身要比表现出来的更糟糕。
第二， 假设这个世界上并不存在秘密，每个人最终都会知道一切事情的真相。与其等其他人最后替你把事情抖出来，还不如迎着困难而上，自己把真相说清楚。
第三， 假设你和自己的组织对危机的处理将被别人以最敌对的态度描述出来。应该及早和经常地把自己的看法对媒体和组织内部公布出来。
第四、积极危机处理
危机处理不当，重则会危及企业生命。如三株，因为产品不良反应引起患者的起诉，由于处理不当，最后三株虽然打赢了官司，却输掉了市场，成为企业危机管理上的典型反面教材。
首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。
最后，要充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
第五、危机善后处理
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响，恢复企业形象，弥补企业漏洞。
预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。以达到防止和控制危机爆发的目的。
坚持“内容为王”,提高传播竞争力——浅论传统纸媒如何迎接媒体融合“大考”
2020.07近年来，随着新媒体的快速崛起，传统纸媒的生存空间被不断压缩。
在强烈的生存危机下，传统纸媒为求突破困境，纷纷开始转变观念，在实践中探索与新兴媒体融合发展这一紧迫课题。
推动媒体深度融合，既是时代大势，也是生存之道。
笔者认为，无论媒体形式如何变化，无论人们的阅读需求如何挑剔，优质内容始终是媒体融合的核心和灵魂。
传统纸媒在迎接媒体融合“大考”中，切不可忘记“内容为王”这一铁律，保持内容优势方是媒体融合之本。
一、为何要坚持“内容为王”？融媒体时代，每个人都可以成为内容生产者和传播者。
毫无疑问，当下已是信息爆炸的时代，这就对信息的质量提出了更高的要求，所以“内容为王”在融媒体时代依然成立。
虽然各类新媒体能提供海量的信息，但人人都是内容生产者的特点使得信息质量参差不齐。
不难发现，如今各种新媒体上，同一时间、不同平台经常会出现很多同质化的信息。
在激烈竞争态势下，一些新媒体或者自媒体为追求点击量和流量，不惜以“标题党”甚至歪曲造假等方式诱骗受众点击。
同时，也有一种截然相反的现象：一些原创、有深度的精品内容，不需要刻意推广，却经常轻轻松松地创造了“10万+”。
为什么，这就是内容的重要性！再举个例子，一些微信公众号、手机APP 会采用送礼品、奖品等方式作为“吸粉”的捷径，但很多人往往是把礼品或奖品领走后，转过身就取消关注、删除下载。
相反，很多人会主动关注、下载澎湃新闻、封面新闻、界面新闻、红星新闻等，因为它们专注于提供有深度、有内涵的优质内容。
所以，媒体融合趋势下，无论是传统纸媒还是新兴媒体，内容仍然是根本，也是核心竞争力所在。
无论媒体环境如何变化，媒体都要坚持“内容为王”，把内容生产摆在突出位置,有内容优势方能赢得发展优势。
二、要让什么样的内容“为王”？首先，必须是充满正能量的内容。
媒体是党和人民的喉舌，肩负着传递党的政策、路线、方针，反映人民群众的呼声、意见、建议的重要职责和使命。
因此，在推进媒体融合过程中，传统纸媒要坚定立场，坚持“高举旗帜、引领导向，围绕中心、服务大局”，以弘扬主旋律、传播正能量为主要任务，用承载时代精神、展现群众生活面貌、记录奋斗创新事迹的正能量作品，巩固壮大宣传思想文化阵地，维护意识形态安全。
旅游景区的危机处理
旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。
在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。
1我国旅游景区的主要危机我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。
“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。
企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。
唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。
”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。
旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。
根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。
具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种：1. 1战略危机战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。
没有这种全局战略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。
该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。
国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。
中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。
而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。
在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。
危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。
关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。
患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。
9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。
随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。
我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。
二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。
本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。
中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。
中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。
在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。
是笔者跟每一个读者所要深思的问题。
三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。
该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。
有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
电视新闻收视率：质量为王—美国地方电视新闻质量危机调查报告
电视 新 闻 收视 率 ： 量 为 王 质
美 国地 方 电视 新 闻质 量 危机 调查 报 告①
０ 汤 姆 ・罗 森 斯 蒂 尔
美 国 的 地 方 电视 新 闻 已 经 走 到 了 十 字 路 口 观
等著
孙慧英
译
个等 级 ｊ 而 ６ ％ 的 Ａ级 电视 台 收视 率在 增加 ， 且 。 ４ 而 增 氏率要 比其他 任何 级 别 的都高 。 这种 现 象 的症结 所 在是很 多电 视 台不重 视 节 目 质 量 。一些 地 方 电 视 新 闻 记 者 、 学 学 者 和 资 深 内 容 大 研 究者 们 指 出了 以下 几 点重 要发 现 ： 质 量 是 保 持 和 增 加 新 的 观 众 之 摄 佳 方 法 ， 而 用 噱头来 搞 新 闻的招 术 必然 会失 去 观 众 ．这些 噱 头包
括 花 哨的 画 面 ， 种 特技 和 天 花乱 睦 的广 告宣传 。 各 增 加 或 留 住 观 念 的 最 好 办 法 是 涵 盖 更 广 泛 的 事
众 正 在 放 弃 传 统 媒 体 ， 更 多 地 转 向 了 因 特 网 。 正 如 １ ０年 前 ， 线 电 视 的 出 现 导 致 电 视 新 闻 网失 去 了 大 有 量 的 观 众 一 样 。 然 而 电 视 工 业 对 此 所 做 出 的 反 应 却 使 它走 上 了一 条致命 的 错误 之路 。
求 其 次 ， 要 把 握 市 场 动 态 。根 还 据 生 动 的 市 场 来 调 整 节 目 的 内 容 ．决 定 继 续 投 ＾ 该 栏 目资 金 的 数 量 和 方 式 。 如 此 ，才 能 实 现 媒 介 市 场 的 良性 循 环 ，减 少 资 源 的 浪 费 媒 体 品 牌 的繁 衍 、推 陈 出 新 媒 体 品牌 在 做 强 之 后 ， 还 要 做 大 ． 成 规 模 ， 样 才 有 力 量 与 形 这 境 外 媒体 竞争 所 以媒体 必 须充 分 利 用 品 牌 的 号 召 力 ， 向 着 传 播 的 纵 深 领 域 开 掘 前 沿 阵 地 和 新 的 突 破 口 ，使 原 有 品 牌 得 以 繁 衍 发 展 。在这 个方 面 ．Ｓ Ｎ的成 功带 Ｆｐ ￣ 给 我 们 许 多 启 示 。 Ｅ Ｐ 于 ｌ７ ＳＮ ９９ 年 在 美 国开播 ， 今 已 有 ２ 迄 ０多 年 的 历 史 一直 以来 ． Ｓ Ｎ Ｅ Ｐ 现场 直 播 各 式 各 样 精 彩 刺 激 的 体 育撬 动 而 享 有 盛 名 。 如 今 在 全 球 各 地 ． Ｅ Ｐ 的 收 视 用 户 已 高 达 ＳＮ １５ ． ５亿 。 自 ２ ０世 纪 ９ ０年 代 起 ． Ｅ Ｐ Ｓ Ｎ品 牌 的 发 展 进 人 “ 衍 期 ” 繁 ，
在危机中成长的格兰仕
CONOMY 经济在危机中成长的格兰仕作为中国智造的领先企业，格兰仕在危机中众志成城扭转乾坤；在坚持创新的同时恪守质量为王的初心；在智能化潮流中推进产品质量与技术创新均衡发展。
可见，成功并非偶然。
»2001年，世界上第一台成功应用数码光波技术的光波微波炉在格兰仕问世，该产品的诞生标志着整个微波炉产业进入到一个全新的时代。
随后，日本、韩国的著名跨国公司纷纷模仿光波技术，格兰仕作为“全球微波炉研发中心”的努力得到全球业界的肯定。
可以说，格兰仕人用智慧和汗水，走出了一条通往成功之路。
洪水中的劫后重生新成长起来的年轻人或许并不知道，上世纪八九十年代，格兰仕创始人梁庆德也有一段传奇的经历。
1978年，他在顺德桂洲镇细河边的荒滩上，搭了几个窝棚，就开始了白手创业。
起先领着十几个人，从农村收购鸡鸭毛做成鸡毛掸子，拿到城里卖，后来成立了桂洲羽绒厂，以手工洗涤鹅鸭羽毛供外贸单位出口，并逐渐成为国内羽绒加工行业的翘楚。
好景不长。
1991年，因为国际羽绒制品市场日趋饱和，贸易壁垒加厚，一直拿不到自营进出口权的他毅然转身，进军微波炉行业。
这在当时的很多人看来，都有点孤注一掷的味道。
梁庆德为此六赴上海，请来技术专家，并从东芝引进先进的微波炉技术，亲自到上海指挥销售。
1993年，格兰仕微波炉不足1万台的销量备受同行嘲笑。
梁庆德一气之下，在厂区中央竖起一块硕大的耻42辱牌，把对手的攻击言词写在上面，知耻而后勇。
到1994年上半年，格兰仕微波炉产销量刚突破3万台，一场百年不遇的洪水就席卷了珠江三角洲，广东成为重灾区，位于广东顺德的格兰仕厂区也未能幸免。
黑压压的人群奋战在洪水中，试图保卫他们的家园，洪水却从一个不起眼的老鼠洞里涌出，刹那间呈决堤之势，不到10分钟，工厂就淹没了，同时淹没的还有格兰仕刚刚起步的成果，而这一年5月，格兰仕才刚刚转制。
梁庆德做的第一个决定，是借钱给每位员工发了两个月工资，让他们自由选择，愿意留下的人就一起抗洪，不愿留下就先回去等工厂复工，这大大地稳定了军心。
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危机管理：质量为王
作者：曹志新
来源：《国际公关》2018年第03期
鸿茅药酒事件、中兴通讯事件、空姐遇害事件……近期危机事件频发，越来越多的企业家更加关注和重视危机管理。
企业的危机是从何而来的呢？
福不择家，祸不索人。
（《管子·禁藏篇》）意思是福气不会自己选择人家，灾祸也不会自己寻人而降。
福气灾祸皆是由人的所作所为导致。
《太公六韬》有云：君不肖，则国危而民乱；君贤圣，则国家安而天下治。
祸福在君，不在天时。
意思是君主不贤则国家危亡而人民变乱；君主贤明则国家太平而人民安定。
所以国家祸福在于君主贤与不贤，而不在于天命的变化。
祸福在君，通俗地讲危机的发生皆在于领导。
但即便领导个人贤且具有危机意识，如若不能让属下每个人都具有危机意识，不能让每个人都接受危机管理的培训而具备危机防范和危机应对的常识，危机事件发生时还是要第一个追究领导者的责任。
如何规避危机呢？
惟有道者，能备患于无形也，故祸不萌。
（《管子·牧民》）
这里的道是指什么呢？
首先是明道理。
其次是有道路即方向。
第三是会道道儿即方法。
这三种解释顺序不可颠倒，意义更不可分割。
具体解释就是“只有有道的君主，能做到防患于未然，所以灾祸才不会发生。
”
现实中虽然没有发生灾祸、没有发生危机即“祸不萌”，其实在有道者心目中已经无数次预见到、无数次危机发生了，甚至有道者还能预测到危机一旦发生会带来哪些巨大的危害。
之所以称其为“有道者”，是因为他们的先知、先觉、先行。
但凡强国、强企、强的团队领导人都具备这种防患于未然的能力，因为只有不发生危机、少发生危机，才可以让组织得以快速的成长，而持续成长才是强大的基础和前提。
遗憾的是这种近乎天赋般具有明道理、有道路、会道道儿能够规避危机的贤能之主少之又少。
根本原因在于企业之主的境界与格局。
企业之主有两个层级，一道鸿沟。
一是商人，二是企业家。
商人，只为自己的利益而从事商业的人；企业家，为全社会的利益而从事商业的人。
一道鸿沟则指是否以服务全社会为出发点的创业精神。
这种精神决定了在商业社会中的阶层，也是企业家和商人最本质的区别。
没有健康创业精神附体的人，一辈子都是以寻求利益最大化为思想观的商人；而不断追求利益最大化，甚至以次充好、缺斤少两、坑蒙拐骗，一定是危机重重，甚至遭人唾弃，不得善终。
有良好初心、有志向服务社会创业精神的企业家，总是瞄准更广泛的人群，用品质、用创新、用市场占有率谋求更长远的发展。
商界领袖都是基于此成长的。
思想观不同、价值观不同注定会有不一样的结果。
具有持续创业精神的企业家即使遇到危机也可以遇山开路、遇水搭桥，逢凶化吉。
因为他们深深懂得质量为王的道理。
不仅包含产品质量、服务质量、还有员工工作质量、教育质量等等。
在危机管理中，质量为王才是“有道者”始终坚持的最核心的精髓，也是“备患于无形”的秘密所在，也只有一贯遵循质量为王的铁律才是“故祸不萌”的最大保证！
祸福终究是要降临的。
是开门纳福还是祸从天降，这是不以人的意志为转移的，质量为王不是一句空谈，而是市场常胜、基业长青、规避危机最重要的准则！。