冲突管理和危机管理讲座
班主任的危机管理技巧处理突发事件
班主任的危机管理技巧处理突发事件在学校管理中，班主任常常面临着各种各样的突发事件，如意外事故、纠纷冲突等。
这些事件需要班主任具备危机管理技巧，及时、有效地处理。
本文将探讨班主任的危机管理技巧，并提供一些建议。
一、保持冷静面对突发事件，班主任首先要保持冷静。
冷静的头脑能够帮助班主任更好地分析情况，采取有效的措施。
在冷静的状态下，班主任可以更好地处理事态，并给学生们起到一个榜样的作用。
二、及时评估情况在突发事件发生后，班主任应该积极评估情况。
了解事件的性质、规模和可能带来的后果是非常重要的。
通过评估，班主任可以及时判断事件的紧急程度，做出针对性的处理措施。
三、快速反应班主任需要快速反应，及时处置突发事件。
这需要班主任具备一定的现场处理能力和判断力。
班主任应该以学生的安全和利益为首要考虑，合理安排人员，采取适当的措施。
同时，班主任也应该与相关部门或者其他老师沟通合作，争取更多的支持和帮助。
四、沟通交流在处理突发事件时，班主任应该保持与相关人员的沟通和交流。
与学生、家长、教职员工的沟通是非常重要的。
班主任应该及时向家长说明事件的情况、处理措施以及可能带来的影响。
通过有效的沟通交流，可以增强家长对班主任的信任和支持，同时也能够更好地协调工作。
五、做好记录在处理突发事件时，班主任应该做好相关记录。
这些记录可以包括事件发生的时间、地点、人员等信息，以及班主任的处理措施和结果。
好的记录可以为后续的工作提供参考，同时也有助于总结经验教训，提高危机管理的能力。
六、后续跟进突发事件的处理并不仅仅止于当下，班主任还需要进行后续跟进。
这包括对事件影响的评估、对处理措施的反思以及必要的调整和改进。
班主任应该与相关部门合作，共同做好事后处理工作，为学生提供更好的帮助和支持。
七、培训和学习危机管理是一门专业的知识和技能，班主任应该不断学习和提升自己的危机管理能力。
参加相关培训和学习可以帮助班主任更好地应对各种突发事件，并提高处理紧急情况的能力。
班组管理制度：冲突解决与危机处理
班组管理制度冲突解决与危机处理1. 引言班组是组织中的基本单位，负责完成具体的工作任务。
在班组中，不可避免地会面临各种冲突和危机情况。
有效的冲突解决和危机处理机制可以提升班组的工作效率和凝聚力。
本文将介绍班组管理中的冲突解决和危机处理的重要性，并提供一些实用的方法和策略。
2. 冲突解决2.1 冲突解决的意义冲突在班组中是不可避免的，但如果不加以妥善解决，会对班组的工作产生负面影响，导致团队分裂和士气下降。
因此，班组管理制度中应加入冲突解决的机制，以便及时解决冲突，促进良好的工作氛围。
2.2 冲突解决的方法沟通及时有效地沟通是解决冲突的关键。
双方应坦诚地表达自己的观点和意见，协商解决方案。
管理者可以采用沟通会议、个别谈话等方式来促进沟通。
调解如果双方无法自行解决冲突，可以请第三方进行调解。
调解人应公正中立，倾听各方诉求，并寻求双方的共赢解决方案。
合作班组成员可以通过合作来解决冲突。
通过合作工作，促进大家之间的相互理解和支持。
妥协在一些情况下，双方可能需要做出妥协。
妥协并不是认输，而是双方在冲突中找到平衡点，以实现整体的利益最大化。
3. 危机处理3.1 危机处理的重要性危机是指突发的紧急情况，可能严重影响班组的正常工作和成员的安全。
通过建立有效的危机处理机制，班组可以更好地应对各种危机情况，确保安全稳定地度过危机。
3.2 危机处理的策略预防与应对班组管理者应根据工作特点和可能面临的危机情况，提前进行预防和应对措施的制定。
例如，制定安全操作规程、应急演练等。
快速响应在危机发生时，及时做出反应是至关重要的。
班组成员应了解应急流程和自己的责任，快速采取适当的行动。
报告与协助在危机处理过程中，班组成员应及时向上级报告情况，并请求协助。
相互之间要保持联络与支持，确保信息畅通。
事后总结与调整危机发生后，班组管理者应对危机处理做出及时总结和评估，根据经验教训进行改进，提升班组的应对能力。
4. 结论班组管理中的冲突解决和危机处理是确保班组正常运转的关键。
分享工作中的危机管理和问题解决经验
分享工作中的危机管理和问题解决经验在职场中，危机和问题是无法避免的。
无论是因为外部环境的变化，还是内部人员的冲突，都可能给工作带来困扰。
解决这些问题需要我们具备一定的危机管理和问题解决的经验和技巧。
本文将分享一些我在工作中积累的经验，希望能对大家有所帮助。
一、正确认识危机在面对危机时，我们首先要做的是正确认识危机的本质和影响。
危机不仅仅是一个困扰，更是一个机遇。
危机意味着变革和突破的机会，我们可以借此机会发现并解决一些隐藏在日常工作中的问题。
同时，危机也是一种对个人能力和团队凝聚力的考验，通过适当管理危机，我们可以锻炼自己的能力，提高团队的综合素质。
二、及时沟通和信息共享在危机管理和问题解决过程中，沟通和信息共享是至关重要的环节。
及时沟通可以帮助我们更好地了解问题的实质，了解各方的利益和关注点，从而更有针对性地解决问题。
同时，信息共享也有助于团队成员之间的合作和协同。
我们应该建立一个开放的沟通渠道，鼓励员工和团队成员分享自己的观点和意见，以及提出解决问题的方案。
三、制定有效的应对策略在危机管理和问题解决过程中，我们需要积极主动地制定有效的应对策略。
首先，我们应该明确问题的优先级和紧迫性，根据实际情况制定应对计划。
其次，我们应该发挥团队的智慧和创造力，集思广益，寻找多种解决方案，并选择最适合的方案进行实施。
同时，我们要注意危机的演变和变化，及时进行调整和修正策略，确保问题能够得到有效解决。
四、团队协作和领导力的发挥危机管理和问题解决需要团队的协作和领导力的发挥。
作为团队的一员，我们要有团队精神，积极主动地与团队成员进行合作，并尊重和接纳每个人的观点和意见。
同时，作为领导者，我们要发挥领导力，引领团队解决问题，提供必要的支持和指导，并时刻保持积极的态度和有效的沟通。
五、借鉴成功经验和教训在危机管理和问题解决过程中，我们应该不断地借鉴成功经验和教训。
我们可以回顾和总结之前解决过的类似问题，找出成功的关键因素，并将其应用到当前问题的解决中。
行政管理中的冲突解决与危机管理
行政管理中的冲突解决与危机管理在行政管理中，冲突与危机是无法避免的问题。
由于各种因素的存在，行政机构内部或与外部存在着各种形式的冲突，这些冲突如果不得到妥善处理，势必会影响行政机构的正常运作和发展。
因此，冲突解决与危机管理成为了行政管理中的重要环节。
本文将重点探讨行政管理中的冲突解决与危机管理的相关问题。
一、冲突解决冲突是指在行政管理中，由于不同利益、观点、价值观等的碰撞而产生的分歧和矛盾。
行政管理中的冲突主要分为内部冲突和外部冲突两种类型。
1. 内部冲突内部冲突是指行政机构内部不同部门、不同职能之间因利益、权力等问题而产生的冲突。
为了解决内部冲突，行政机构可以采取以下几种方式：（1）开展有效沟通：通过沟通交流，理解各方需求与利益，寻求共识，化解矛盾。
（2）建立有效的冲突解决机制：建立内部冲突解决机制，明确冲突解决责任、程序和规则，提高处理效率。
（3）制定合理激励机制：通过激励机制来调动各部门、个人的积极性，减少内部冲突的发生。
2. 外部冲突外部冲突是指行政机构与外部利益相关方（如企业、社会组织、公众等）之间因政策、资源等问题而产生的冲突。
为了解决外部冲突，行政机构可以采取以下措施：（1）建立合作关系：与各利益相关方建立良好的合作关系，加强沟通与协商，寻求共同利益点。
（2）制定公正的政策和规则：制定公正、透明、可操作的政策和规则，减少外部冲突的发生。
（3）加强社会参与：通过加强公众参与，听取各方声音，促进民主决策，减少外部冲突的产生。
二、危机管理危机是指突发事件或重大变化对行政管理机构正常运作和利益产生严重伤害，威胁到组织的生存和发展的情况。
行政管理机构需要制定危机管理策略，以保障组织的稳定和可持续发展。
1. 危机预防预防是最好的危机管理方法。
行政管理机构可以从以下几个方面进行预防：（1）建立风险评估机制：定期对可能引发危机的因素进行评估和监测，及时发现和预警潜在风险。
（2）建立健全的内部控制体系：制定相应的管理规范和流程，加强内部监督，防范潜在风险。
解决冲突与危机管理技巧
解决冲突与危机管理技巧1. 冲突的定义和特征冲突是指两个或多个个体之间出现的意见、价值观或利益的不一致。
冲突具有以下特征： - 双方或多方存在争执 - 目标、利益或立场的冲突 - 可能引发负面情绪 - 影响工作环境和团队效果2. 冲突解决的重要性解决冲突是为了维护和改善工作关系，促进团队合作，使组织能够更好地运转。
如果不解决冲突，可能会导致以下问题： - 员工士气低落 - 出现分裂和对立的派系 - 工作效率降低 - 制约创新和发展3. 冲突解决步骤3.1 确认并接受冲突存在首先要意识到存在冲突，并且愿意面对这种情况。
否认或逃避只会加剧矛盾。
3.2 分析问题并收集信息了解造成矛盾的原因和背景，搜集相关信息以便更好地理解各方立场和利益。
3.3 寻找共同的目标或解决方案努力在各方之间建立共识，在追求共同目标的基础上，找到一种让每个人都能接受的解决方案。
3.4 进行有效的沟通和协商通过开放和诚实的沟通，倾听并理解对方的观点，同时表达自己的意见和需求。
使用积极的语言和非攻击性的姿态来促进交流。
3.5 寻求妥协或调解如果双方无法完全同意一个解决方案，可以寻求妥协或引入第三方中介进行调解。
3.6 实施并跟进一旦达成共识，进行实施，并确保跟进以确保问题得到有效解决，并防止再次出现相似的冲突情况。
4. 危机管理技巧4.1 预测潜在风险及早识别可能导致危机发生的潜在风险，包括内部与外部因素。
预测风险可以帮助我们提前采取措施来应对危机。
4.2 制定危机管理计划制定一个详细的危机应急计划，定义责任和行动措施，确保在危机发生时能够迅速、有序地应对。
4.3 危机通信及时向相关利益相关方提供准确、透明的信息，建立开放和沟通的渠道，并及时回应各方的关切和问题。
4.4 制定恢复计划一旦危机解决，需要制定恢复计划并采取相应措施来恢复正常运营，并从中吸取教训以防止再次发生类似情况。
5. 冲突与危机管理技巧的好处•提高团队合作性•维护良好的工作关系•提高工作效率和绩效•减少不必要的争议和纠纷以上就是解决冲突与危机管理技巧的一些基本内容。
组织内部的冲突与危机风险管理
组织内部的冲突与危机风险管理一直是企业管理中不可忽视的重要问题。
随着市场环境的不断变化和组织规模的扩大，内部冲突和危机风险也日益凸显。
因此，有效地管理内部冲突和危机风险对于组织的持续发展至关重要。
一、内部冲突的成因及影响内部冲突是指组织内部成员之间因为利益、观念、权力等方面的分歧而产生的矛盾和对立。
内部冲突的成因主要包括人际关系、意见不合、权力斗争等。
这些冲突如果得不到有效的管理和解决，将会对组织的稳定和发展造成严重的影响。
首先，内部冲突会导致团队士气低落。
当组织内部出现严重的冲突时，员工之间的信任和合作关系会受到破坏，导致团队凝聚力下降，员工士气低落，影响团队的工作效率和业绩。
其次，内部冲突会影响组织的管理效率。
当冲突持续存在时，管理者往往需要花费大量精力和时间来处理和调解矛盾，从而影响组织的管理效率，阻碍组织目标的实现。
再次，内部冲突会影响组织的声誉和形象。
当组织内部的冲突被外界曝光时，会对组织的品牌形象和声誉造成负面影响，影响组织在市场中的竞争力和公信力。
二、危机风险的评估与应对危机风险是指组织在运营过程中可能面临的各种突发事件和风险，如自然灾害、人为事故、经济周期等。
有效评估和应对危机风险，对于组织的生存和发展至关重要。
首先，组织需要建立危机风险评估机制。
通过对组织运营环境、内部管理情况和外部市场因素进行全面的评估和分析，及早发现可能存在的危机风险点，为危机事件的应对提前做好准备。
其次，组织需要建立完善的危机管理体系。
包括建立应急预案、明确危机管理责任部门和人员、建立危机信息收集与传递机制等，以便在危机事件发生时能够迅速、有效地应对和处理。
再次，组织需要建立危机公关机制。
在危机事件发生时，组织需要积极主动地与媒体和社会进行沟通和协调，及时发布信息，回应社会关切，保护组织的声誉和形象。
三、内部冲突与危机风险管理的有效策略有效管理内部冲突和危机风险，需要组织采取一系列有效的策略和措施，以确保组织的稳定和可持续发展。
中级系统集成项目管理工程师之项目管理中的冲突解决与危机管理
中级系统集成项目管理工程师之项目管理中的冲突解决与危机管理项目管理作为一个复杂而又关键的工作，常常伴随着各种挑战与困难。
其中，冲突解决与危机管理是项目管理过程中不可或缺的一部分。
本文将针对中级系统集成项目管理工程师在项目管理中的冲突解决与危机管理进行探讨。
一、冲突解决冲突在项目管理中是难以避免的，特别是当涉及到跨部门、跨项目组以及跨文化的合作时。
在冲突解决中，项目管理工程师需要具备一定的技巧和能力，以保持团队的和谐和项目的顺利进行。
1.理解冲突的本质冲突源于不同的观点、利益和目标之间的差异。
项目管理工程师应当认识到冲突并非一定是坏事，适量的冲突也可以促进团队的创新和发展。
2.积极主动解决冲突冲突的存在会对项目进展产生不利影响，因此项目管理工程师需要积极主动地解决冲突。
他们可以通过召开会议、谈判和调解等方式来减少冲突的影响，并促进各方寻找共同利益和解决方案。
3.建立有效的沟通渠道沟通是解决冲突的关键因素之一。
项目管理工程师应该确保项目成员之间的沟通畅通，倾听各方的意见和关切，并及时提供反馈和建议。
通过有效的沟通，可以减少误解和偏见，从而化解冲突。
二、危机管理项目管理中的危机可以是突发事件、可预见的问题或项目目标无法达成等。
中级系统集成项目管理工程师需要在危机发生时能够迅速反应，并采取有效的措施来化解危机，并保证项目的顺利进行。
1.建立应变计划在项目启动阶段，项目管理工程师应该考虑可能发生的危机，并制定相应的应变计划。
这些计划可以包括项目风险管理、资源调动等方面的预案，以便在危机发生时能够及时应对。
2.迅速反应与组织当危机发生时，项目管理工程师需要快速反应并组织团队成员采取措施。
这包括召集紧急会议、重新分配资源、调整进度等，以降低危机对项目进展的影响。
3.沟通与协商在危机管理中，项目管理工程师需要与项目相关方进行密切的沟通与协商。
他们可以与客户、供应商或其他利益相关者保持联系，并共同协商解决方案。
通过积极的沟通与协商，可以减少危机对项目的损害。
危机管理与冲突解决
危机管理与冲突解决引言危机和冲突是不可避免的，无论是在个人生活中还是组织运作中，都可能遇到各种各样的挑战和冲突。
有效地管理危机和解决冲突是保持个人和组织稳定发展的重要因素。
本文将探讨危机管理和冲突解决的重要性，以及一些应对策略和技巧。
危机管理什么是危机管理？危机管理是指在面临紧急情况或潜在危险时，采取一系列措施来预防、减轻和解决危机的过程。
危机管理的目标是及时应对危机，最大限度地减少损失，并为危机后的恢复提供支持。
危机管理的重要性危机管理对于保持个人和组织的稳定运营至关重要。
以下是一些危机管理的重要性：1.保护声誉：危机可能对个人或组织的声誉造成严重影响。
通过有效的危机管理，可以尽量控制信息的传播并减少负面影响。
2.保障安全：在面临危机时，保障个人和组织的安全是至关重要的。
危机管理可以帮助提前预测、规划和准备，以最大程度上减少危害。
3.建立信任：通过积极的危机管理和沟通，可以增加个人和组织与利益相关者之间的信任和合作。
危机管理的策略和技巧以下是一些危机管理的策略和技巧：1.制定危机预案：在面临潜在危机时，制定一份全面的危机预案是必要的。
该预案应包含应对措施、责任分工和沟通流程等，以便在紧急情况下快速作出反应。
2.建立沟通渠道：在危机管理过程中，良好的沟通是至关重要的。
建立多种沟通渠道，包括内部和外部，可以帮助及时传递信息和调整策略。
3.采取透明策略：危机时期，透明度非常重要。
保持透明，及时向相关方提供准确的信息，可以增加信任和合作的机会。
4.进行危机演练：定期进行危机演练可以帮助个人和组织熟悉危机应对步骤，并发现和改进潜在问题。
冲突解决什么是冲突解决？冲突解决是指处理和解决不同利益、意见或需求之间的对立和冲突的过程。
冲突解决的目标是通过合理和公正的方式找到可接受的解决方案，以确保所有当事人的利益得到尊重。
冲突解决的重要性冲突解决对于个人和组织的和谐和效率至关重要。
以下是一些冲突解决的重要性：1.改善关系：通过有效地解决冲突，可以改善个人和组织之间的关系，并建立和谐的工作环境。
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危机管理沟通的步骤
第一步：采取紧急行动控制事态发展蔓延
成立临时机构（事故处理领导小组）：下设事故处理组、
涉外对策组、事故调查组、联络组、总务组等。组长全权 指挥，副组长负责协调和面向新闻媒介。
隔离事故现场，调查收集事故发生、发展情况。 控制危机蔓延态势。
第二步：采取对策妥善处理危机
开展深入细致的调查，收集信息：
迂回式——用于单凭自身之力已无法控制和挽回的
危机。
通过政府部门、权威机构和权威人士协助，发布信 息，影响和改变公众的态度； 开展公关活动澄清事实真 相或 通过法律渠道解决。
以退为进式——用于危机的原因在于组织自身时。
通过各种渠道公开检讨组织行为； 采取果断措施制止事态蔓延； 向公众承诺，表明态度，公布整改方案。 例：法国“碧绿液”牌矿泉水被美国食品卫生部门抽样检查出含有超过规 定的苯，长期服用对人体有害。消息传出，使“碧绿液”产生了信誉及形 象危机。 措施： 请世界著名的法国广告大师塞盖拉指导处理危机。 公开检讨失误，承认生产工艺和质量检查不严，向公众公开道歉。 宣布销毁世界各地库存的1亿多瓶“碧绿液”牌矿泉水。并用严格的工艺 和严格检测的新矿泉水加以补偿。 这种解决方式在世界各地引起强烈反响，化解了危机，重树形象。
妥协式
特点：中等程度的合作权益维护，可得到一个快速的
双方可接受的方案，但只是维护了双方的部分利的目标比较重要，不值得因此破坏双方之间 的 良好关系 双方目标相反，但势均力敌，竞争于合作都行不通 时 暂时解决复杂问题 在时间压力下想快速解决问题
新闻媒介对策：
统一口径，设专门发言人； 提供消息准确，切忌推测； 提供报道材料，引导舆论报道；
要主动与新闻界合作。
发现不实报道及时更正。
第三步： 重塑形象
总结教训。 确立重塑形象的目标。 制订有效措施。
如何建立危机预警机制：
（1）组建危机管理机构。
（2）定期进行危机与风险分析。危机管理机构定期针对目前企
冲突的原因
法约尔“四基因冲突”说
信息基因的冲突 认识基因的冲突
价值观基因的冲突
本位基因的冲突
杜布林“冲突八原因”说
人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益 角色冲突 追逐权力 职责范围不清 组织的变化 组织风气不正
冲突分析表
谁：对象A
需要：
顾虑：
问题
谁：对象B 谁：对象C 顾虑：
冲突可促使联合，以求生存，或对付更强大的敌人，或联合垄 断市场
有害冲突
使人力、物力分散，凝聚力降低 造成人们的紧张与敌意，减低工作中的关心
人际冲突
托马斯（K Thomos）两维空间模型
人 际 冲 突 和 解 决 方 式
武 断 对 自 己 利 益 的 满 足
竞争
妥协 回避
合作
通融 合作
业运营的各层面，包括生产、制造、服务、品牌、销售、投融资等各 个环节进行分门别类的危机分析。分析的内容至少包括： 人事管理的风险； 产品研发的风险；
销售渠道的风险；
市场环境的风险；
政策环境的风险；
财务状况的风险。
（3）进行风险分级管理。 （4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练。 （5）确保组织内部对话渠道畅通。
LewisCoser ：有效冲突和有害冲突的作用
有效冲突
内部的分歧与对抗，能造成各社会部门相互支持的社会体系
冲突暴露，恰如提供了一个出气孔，使对抗的成员采取联合方 式发泄不满。否则，压抑怒气反而会酿成极端反应
冲突增加内聚力
两大集团的冲突可表现他们的实力，并最后达到权力平衡，以 防止无休止的斗争
通融式
特点：为达到合作而牺牲自己的权益，具有自我牺牲
精神，屈从于他人观点。它只能暂时解决问题，虽会得 到好评，但有点软弱。
适用:
自知有错，但表明自己的态度，以示虚心
引起争执的问题对自己并非重要，而对对方很重要，
为维持协作而通融 己方让步可促使对方做出更大让步 继续竞争会影响目标实现，或己方处于不利地位时
危机管理沟通的原则
未雨绸缪原则
快速反应原则
真诚坦率原则
人道主义原则
维护信誉原则
危机管理沟通的方式
快速式——用于由于公众误解产生的危机
特点：发现危机问题快
调查危机事件快 深入危机公众快 控制事态发展快 通报情况反映快
案例：美国百事可乐注射器事件
1996年6月10日，美国西雅图一家电台报道：当地一对 80多岁的老夫妇投诉，在百事可乐的易拉罐中发现了一个 注射器，报导出现后的第三天，又有报道说第二宗相同的 事件被发现。到第五天的报道就变成全美有12个州发现百 事可乐易拉罐中发现有注射器。这使美国联邦医药管理局 （FDA）发布了意向区域性信息，提醒美国顾客在喝百事 可乐前先把饮料倒入玻璃杯中。这则警告引起美国媒体的 关注，一天内各新闻媒介都纷纷报道此事。并且有人怀疑 饮料中还存在受污染的可能。公众反应强烈。而此时距7月 4日美国国庆节只有20天时间。百事可乐在即将来临的销 售高峰前却面临品牌和声誉等严峻挑战。
危机管理的类型
主观性危机（人为危机）和客观性危机（非人为危机） 一般危机（矛盾和纠纷）和严重危机
内部危机和外部危机
显现性危机和潜在性危机
偶发式危机（图A）、次生式危机（图B）、连续性危机 （图C）和复合式危机（图D）
图 A
图 B
图 D
图 C
h
t
T
h: 危机强度 t：危机持续时间 T：危机的周期度
动员职工协助受害者亲属做好服务及善后工作。
受害者及其亲属对策：
了解情况，承担责任； 倾听意见，赔偿损失； 把握分寸，表现风格； 提供善后服务； 尽快实施物质补偿。
政府主管部门对策：
及时汇报。
争取得到政府部门的支持，使事件及时处理；
定期报告事态发展情况； 配合有关部门的调查处理工作； 形成总结报告。
突） 人际冲突、群体冲突、组织冲突、地区冲突、国家冲 突、民族冲突
有效冲突和有害冲突
有效冲突 有害冲突
双方对实现共同目标的关心 乐于了解对方的观点和意见
不愿意听取对方的观点和意见 双方由观点和意见的争论转变为
人身攻击
以争论问题为中心
双方交换情况日益增加
双方对赢得观点的胜利最为关心 双方交换情况日趋减少直至停止
分析及对策：大规模机械化生产不可能发生此事件。FDA也认为无 须退货。但必须对此做出解释回应。 立即成立危机处理小组。不断评估媒体报道及事态发展。向公众 承诺一定尽快查处真相。 请公众参观生产车间和高科技高速度瓶装流水线。
通过新闻媒介和FDA调查员澄清事实真相。聘请专业制片公司编排 电视形象片阐明公司宗旨。通过卫星电视带领公众参观工厂，显示 生产过程及安全情况。
协商式——用于持续时间较长，或者是危机事件性
质比较严重的危机。
例：大亚湾核电站风波
利用社会名流宣传解释； 选择“意见领袖”参与解决纠纷； 采取切实措施改进工作； 进攻式——用于组织受害性的危机，如假冒商标、
诽谤、投毒陷害等。
诉诸法律； 借助大众传播媒介公布真相； 开展进攻型公共关系活动扭转不利局面。
顾虑： 情况无 法改变或更糟
权益得不到保 障
稳定的工作和收入
不被尊重
温暖的集体
不守纪律之嫌 公平的待遇
效率降低，影 响组织的发展
危机管理 危机管理概述
危机管理的步骤
危机管理的“金科玉律”
危机管理概述
危机管理
危机管理：又称“危机事件处理”或“危机公关”，是 指当组织发生了危及组织和公众利益的重大突发性事故时， 及时采取有效措施，化解危机、减少损失、重塑形象的过 程。
包括现场信息、过程信息、背景信息、影响情况、有关公众的要求、消除危机 的机会点、危机事件发生原因等，形成专题调查报告，提交有关部门。
分析研究，确定对策：
组织内部对策：
立即召集有关部门负责人明确分工；
制订解决方案，协同行动；
公布事故的处理原则方针，做好员工的思想政治工作，统一思想，共度难
关；
领导者要提高对危机事件的认知度，应从以下几个方面入手： （1）建立预警机制和环境信息监测制度。（2）确定处理危机 的指导方针和基本政策。（3）拟订危机处理预案，为处理每 一项潜在的危机制定具体的战略和战术。（4）明确领导者的 职责范围，以便各司其职。
缓冲法
设立中介人或中介部门，对双方冲突进行调节、缓冲。 思想政治工作法 王广礼《思想政治工作行为技法》：理解行为技法、灌输行为技法、 渗透行为技法、规范行为技法、参与行为技法、组织行为技法、领 导行为技法、环境行为技法。 竞争原则：迎着问题，讲究谋略。 比较法 “知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己， 每战必殆。” 同心法：“上下同欲者胜” 出奇制胜法
组织冲突
组织冲突的类型
纵向冲突：上下级之间冲突 横向冲突：部门之间、岗位责任之间冲突
组织冲突管理的原则与方法
“无为而治”原则：——“无为而无不为”
不干涉法
通过组织内部调节机制可以在一定矛盾发展水平上自行启动去解决 问题。
避开法
避开矛盾使冲突在短期内不致发生。
预防法
“贵和持中”原则：求稳，重维持现状，和为贵。 协议法
不 武 断
不合作
对他人利益的满足
竞争式
特点：强调维护自己的权益而不愿合作，以别人的利益换取自己的利
益；以权力（职位、说服力、威迫利诱等）为中心，为实现自己的主张，可以动 用一切权力。
适用： 情况紧急，必须当机立断
对重大争论必须采取不受欢迎的措施
涉及团体利益，而自己又确信立场正确
必须保护自己，以对付欺软怕硬的人
需要： 完成工作，负起督导责任
关心员工生活，克服困难 部门制度必须遵守，提高
作风过于官僚或强硬