万科物业职业安全经典案例
万科物业员工被殴打的法律分析和应对指引
2013/8/31 2013/3/5
法律99个冲突案例分类图
员工相关冲突中员工被业 主殴打所占比例图
员工被殴打岗位分布图 员工被殴打原因分类图
典型员工被殴打案例
集团内各公司员工被殴打案例及分析
广州公司：
集团内各公司员工被殴打案例及分析
案例三：2013年11月10日，广州物业房产后勤管理部东荟城项目保洁杨玉兰，在 进行验收时，发现阳台清洁不达标，要求清洁外包的带班人员清理阳台，带班人 员谩骂杨玉兰并殴打杨玉兰。杨玉兰左眼上方被抓伤，右手手腕刮伤。随后报警 处理。警方到现场处理意见如下：因事发现场无监控等设备，且对方多名人员均 不承认殴打事实，警方建议涉事双方私下和解，否则，根据派出所处理此类案件 的经验，如双方不愿意自行协商处理，派出所需将双方一同拘留处理。在征求双 方意见后，杨玉兰答应私下和解，由清洁外包公司向杨玉兰进行赔礼道歉，并支 付杨玉兰目前的医药费1600元、精神损失费3000元，同时承担后续医疗赔偿。
集团内各公司员工被殴打案例及分析
员工被殴打的原因分析
一是因进行门岗盘查 、车场服务或提供其 他物业服务时致业主 不满而遭殴打。多发 生在门岗、停车场等 出入口位置，时间多 为晚上，其中业主醉 酒后行凶者占有一定 比例； 二是因制止业主违章 装修而遭殴打，此类 案例也占有相当一部 分比例。
处理情况分析
调解规定：
法律分析（行政、民事、刑事责任）
1、调解，当事人达成协议的，不予处罚；
2、调解未达成协议或不履行的，公安机关应给予行政处罚。当事人还可 以提起民事诉讼要求赔偿。
法律依据
✓ 《治安管理处罚法》
第九条对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为， 情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处 罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违 反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事 诉讼。
为企服务典型案例范文
为企服务典型案例范文
案例：万科物业为企服务典型案例
万科物业作为中国物业管理行业的领先者之一，致力于为企提供高质量的服务。
在为企业提供服务的过程中，万科物业注重提升服务质量和效率，帮助企业降低成本和提高效率。
以下是万科物业为企服务典型案例的范文:
1. 服务质量提升
万科物业注重服务质量的提升，通过不断改进服务流程和服务质量，赢得了企业的信任和好评。
万科物业采用现代化的服务质量管理系统，确保服务质量的不断提升。
该系统通过对服务标准的量化和评估，以及对服务人员的培训和管理，实现了服务质量的实时监控和提升。
2. 效率提升
万科物业注重效率的提升，通过提供高效的服务和智能化的管理，帮助企业降低成本和提高效率。
万科物业采用智能化的物业管理系统，实现了服务的自动化和智能化，减少了服务的时间和成本。
此外，万科物业还通过提供全方位的服务，帮助企业提高物业管理的效率和可靠性。
3. 企业服务经验
万科物业拥有丰富的企业服务经验，能够为企业提供全面的服务。
万科物业不仅提供物业管理服务，还提供商务服务、安全管理服务、等服务，帮助企业提高效率和降低成本。
万科物业还为企业提供定制化的服务方案，根据企业的需求提供个性化的服务，帮助企业实现更好的发展。
万科物业作为中国房地产业的领先者之一，致力于为企提供高质量的服务。
通过服务质量提升、效率提升和企业服务经验的积累，万科物业帮助企业实现了更好的发展。
万科物业经典案例分析题库客服类例
（含预防措施）
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；
3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
经验或教训
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
万科物业火灾事故分析报告
万科物业火灾事故分析报告一、事故概述1. 事件描述2019年6月15日，深圳市福田区一处由万科物业管理的商业综合体发生火灾事故。
火灾发生在下午2点左右，造成商业综合体多个商铺受到不同程度的破坏，有多名商户和顾客受伤，并造成一名工作人员遇难。
火灾发生后，消防部门立即赶到现场扑灭火灾，目前火灾原因正在进一步调查中。
2. 事故影响火灾造成商业综合体内多个商铺受到不同程度的损坏，估计损失数额巨大。
同时，多名商户和顾客受伤，给社会造成一定的负面影响。
更为严重的是，一名工作人员在火灾中遇难，给其家属带来不可挽回的痛苦。
此外，火灾也给周边居民的生活带来一定的影响，造成一定的社会恐慌。
二、事故原因分析1. 火灾原因目前火灾原因正在进一步调查中，初步分析可能的火灾原因有：电气设备故障、违规使用明火、消防设施故障等。
更具体的火灾原因需要等待消防部门的进一步调查。
2. 安全管理体系火灾的发生直接或间接由于万科物业的安全管理体系的不完善，存在以下问题：（1）缺乏全面的安全管理制度和规范，导致在火灾发生时未能第一时间做出有效的应对措施；（2）缺乏定期的安全培训和演练，导致工作人员对于应急情况的反应不够敏捷；（3）消防设施的维护和管理不到位，导致在火灾发生时消防设施不能起到预期的作用；（4）对于商铺租户的安全管理不够到位，导致租户在使用明火等可能引发火灾的行为时没有得到有效的监管。
三、事故应对与救援措施1. 现场处理火灾发生后，万科物业立即启动应急预案，组织员工及时疏散受影响的商户和顾客，并协助消防部门扑灭火灾。
同时，万科物业也与相关单位进行携手合作，开展救援工作并做好受害者的心理疏导工作。
2. 事后处理火灾事故发生后，万科物业积极与消防部门进行配合，对事故的原因进行调查，同时也与受影响的商户和顾客进行沟通和赔偿工作，尽量减少火灾给相关人员带来的损失。
四、事故总结与教训1. 总结此次火灾事故的发生，充分暴露了万科物业的安全管理体系存在严重的不足之处。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)家政维修案例描述1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。
乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。
此时，丙某再次案例分析2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。
如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户案例描述2 房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
万科物业的小故事
一、万科物业的小故事：故事一：您满意,我们放心某日，正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。
他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。
经过小鲍两个多小时的努力，污垢终于全部洗净。
当看到焕然一新的马桶后，业主惊喜地拍着小鲍的肩膀，并表示要给予物质上的奖励，而小鲍微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。
”故事二：雨中卫士保安全2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品.仔细回想后，他确定了业主,并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。
当时天上下着大雨,包凯打着伞在车旁等候,半个多小时后，业主才赶到，看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
故事三：脏点累点怕什么,只要业主方便2003年4月,北京万科城市花园紫竹园某业主反映自家马桶不能排污。
维修工王双青检查后发现是水泥块堵住了马桶，解决的方法只有拆装.当时,水泥块里含着粪便，王双挽起袖子就干。
事后业主十分感动，并在《给万科的一封信》中写道：他虽平凡，但解决了我们一直没有解决的问题,这样的员工，让我们业主非常满意。
故事四：专业服务规避风险2003年10月，深圳万科四季花城安全员林亮接到信息：银桦苑一住户钥匙忘记拔了,还挂在门上。
通过努力查找，林亮找到该业主工作单位的电话，经询问该业主不在公司上班，但从其朋友那里得到了该业主的新手机号码，几经周折，他终于联系上了该业主。
最后事情得到了完满的解决,万科物业的规范管理也让业主信服。
故事五：想妙计，手机重回主人手中2004年10月,安全员钱德强在小区内例行巡查,发现一部手机,但四周无人。
突然,他灵机一动：“我们不是有业主通讯录吗?通过来电显示就可以找到失主了”.核对后，他终于找到了手机的主人,当钱德强把手机送到主人手中时，业主感到非常惊喜,紧握着小钱的手说：“真的太感谢了，真没想到你们能帮我找回手机。
万科物业经典案例分析题库客服类例
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
案例描述6
7月13日网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶臭的问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；
5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时处理与反馈。
案例描述3
某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修。致电给物业服务中心，要求更换。服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。
万科物业 案例分享 中介人员私配钥匙进入业主房间案例_1-2
中介人员私配钥匙进入业主房间案例案例简述：12月 16日下午 3 点左右，商业街巡逻岗小龚发现一名穿黑西服的陌生男子在公寓门口徘徊，并在稍后尾随住户进入楼内。
小龚见其可疑，立即进行跟踪，发现该男子进入三楼后正用钥匙打开了 302 房（业主委托中介进行出租的房间）房门。
小龚立即上前询问，该男子自称是业主的朋友，来帮业主搬东西，业主稍后就会过来。
小龚向其询问业主姓名后与中心核实，发现其答复的业主姓名与核实情况不符，于是立即让控制中心再次与业主核实，业主贾先生回复说并未委托人员到其家中搬东西。
获悉相关情况后，小龚立即制止该名男子进入 302 房内，通知班长到达现场后将该男子带往服务中心处理。
到服务中心后，该男子表示没有身份证及工作单位，是来玩的。
鉴于其疑点较大，安全主管请其将随身物品自行拿出来进行检查，经检查发现：其身上还带有小区其它单元 4 套房的钥匙、14 套欲转让房屋资料、《业主委托书》和XX地产的员工名片，同时还有其本人身份证。
经进一步询问后，该男子承认自己是 XX地产员工，刚入职产不到一个月，今天是来踩盘，因认为通过安全员核实很麻烦，所以尾随进入楼内，被安全员发现后，担心我司向其单位反映，所以之前说了谎话。
安全主管随即向 302 业主核实，业主答复其将房屋委托给中原地产和万科租售中心进行转让，但从未将房屋委托给 XX 地产。
经核实业主委托钥匙没有外借过。
于是服务中心与 XX地产经理联系，该经理证实此人是 XX地产新入职的员工，但并不了解如何会有 302业主家的钥匙。
由于业主表示自己家中无贵重物品，不用报警处理，此嫌疑人自行回去，并在事发当天被 XX地产解除劳动合同，目前不知去向，无法核查其私配钥匙的具体途径。
案例分析：客观上，业主在委托中介机构出租/出售时，存在同时将钥匙委托给多家中介机构的情况，而很多中介机构往往疏于对业主钥匙的管理，同时一些中介机构为追求利润的最大化常常招收大量的社会人员从事中介业务，但对相关人员身份资料审核、把关不严，中介人员之间私下沟通较多，同时中介人员为做私单，在看房过程中会复印业主委托书、私配钥匙等，并在不同公司的中介人员中相互间借用流动以及互相传递信息，这些都给我们的现场安全管理带来一定的隐患。
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5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
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现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷 静 心理 2. 他的声音很高，我须心平气 状态 和 应对 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理 办法 智 4. 他现在很着急，我须提供帮 助
1.我在为顾客提供服务，没必 要与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会 使问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式 保护自己安全 4.见机行事，寻求支援
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警 察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值 班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖区 派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。 医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
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经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20 人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他 们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并 进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到 后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40 分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了 解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体 检查，进行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全 主管和部门经理到派出所进行处理。
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工作中避免肢体冲突
要求：
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录 像取证；
2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场 协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；
3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三 人在场而难以陈述事件真实过程；
万科物业职业安 全经典案例
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内容简介
树立安全观念 工作中避免肢体冲突 紧急避险 救生紧急措施 消防常识
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第一部分：树立安全观念
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企业团队、个人需要安全
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
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三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候： 双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人
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第二部分：工作中避免肢体冲突
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工作中避免肢体冲突
法宝：
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工作中避免肢体冲突
五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
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经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解， 01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡）， 当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所 述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去， 控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂， 当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动 手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒 在地上，后被赶到增援的岗位拉开。
公 司
部 门
班 组
三级安全教育
• 新员工 • 新调入职工 • 实习的学生或其
他人员
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内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设 备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
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工作中避免肢体冲突
心理调节
现场情节
当业主或其他人员出现态度不 友好、刁难，有矛盾激化的迹 象时： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作ห้องสมุดไป่ตู้员 四、嗓门声音变大
当业主或者外来人员无法控制 自己，快要与我方发生肢体冲 突的时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
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工作中避免肢体冲突
当我方职员被打时的行为准则：
对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时： 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
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第三部分：紧急避险
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