万科物业职业安全
万科安全员须知
安全员须知（专业知识）苏南万科物业安全员培训资料2010年03月万科物业安全员须知1、员工基本知识ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P22、安全员职责ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P33、共同守则ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P44、基本要求ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P55、安全人员十大纪律（红线标准）ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P66、安全人员八项注意（黄线标准）ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P67、安全人员行为规范ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P78、安全人员违法违纪处理项目ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P99、突发事件处置方案ΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞΞ P9一、员工基本知识___________________________________________________________________________一、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新；二、服务口号：全心全意全为您三、管理目标：持续超越我们的客户不断增长的期望四、五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户。
五、安全贴士：自我保护心中有；安全意识时刻记。
外出别忘关好门；交通指示看清楚。
同事之间要和睦；上情下达有秩序。
违规操作不可取；遵纪守法好公民。
六、消防器材检查：灭火器每月检查一次，消防栓每季度检查一次。
七、灭火器使用方法：（常用灭火器：干粉、二氧化碳、泡沫等）1、携带；2、拔掉保险销；3、左手握筒体，右手握提拔，站在距火源适当位置（1—3米）上风处，对准火源根部顺风喷射。
八、三多四勤：多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤；多看：有无可疑人员、公共设施设备、标签等是否完好、大堂单元门是否关好等。
多听：不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等。
万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解 PPT
让价值观坚守底线
行准 为则
遵守《职员职务行为准则》，遵纪守 法，是职员对自身负责任的表现，是对 个人最好的保护 。
《职员职务行为准则》（总则）
职员违反本准则可能导致公司与之接触劳动合同。 职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
我们的准则具有强制力，但不是法律。 不是包罗万象的百科全书，但是总结了万科遵循的诸多道德观念，阐 述了万科人共享的价值观念，是我们履行职务行为的主要原则。
别人特别是业主给我送了一箱荔 枝怎么办？
别人特别是业主给我包了个红包 怎么办？
职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接 受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被 视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事 后及时报告上司。
公司某项目员工吴某，有一天接到一个借钱电话，因对方口音酷似其原公司领 导，吴某在未证实其身份的情况下给对方提供的银行账号汇去了3000元钱……
【职业安全十法则】
公司不姑息任何违法事件 尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作都必须按章执行 当工作指令可能威胁到生命安全时，你有权拒绝 与外部合作方保持简单透明的关系，不营私舞弊、不以权谋私、不索贿受
2005年9月1日晚上，开发区 某钢厂装卸队一员工完成清 理炼钢炉沉降室烟道积尘后 在收拾带电的碘钨灯时，手 触及碘钨灯电源线的破损部 位，被电击倒死亡。
万科物业安全人员十大纪律、八项注意
红线标准
黄线3、不顾大局，遇紧急工作时临阵逃脱，推卸责任
4、挪用或盗窃公司或顾客财物
5、窃取或泄漏顾客资料或隐私
6、收费不给票据
7、与顾客或同事打架
8、拾遗不上交
9、向顾客或外部单位（或个人）索取小费、物品或其他报酬
10、结交有黑社会背景的人员，组织或与有损公司正常工作的不良群体
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信
2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报
3、见危不助
4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响
5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人的措施，可能造成人身伤害的行为
6、聚岗、串岗、擅自离岗
7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者
8、私自接受顾客赠送的物品
万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解 PPT
2012年3月21日，北京滨海新城服务中心技术员更换灯管时来因扶梯滑落摔倒 （右肘骨折）。
2012年3月21日，北京金域蓝湾技术员安装防爬刺时梯子滑落摔倒（左手肘前 内侧创伤，需缝合） 。
贿 我们没有理由用泄密践踏信任 永远不要与你的同事和客户发生肢体冲突 当你发现任何安全隐患、职务犯罪信息时，有义务向公司或当事人提出 我们不提倡以牺牲健康为代价的工作奉献和内外交往 社会公德表达应以确保自身安全为前提 希望职业安全的意识能够影响你的生活方式
《职员职务行为准则》（总则）
职员违反本准则可能导致公司与之接触劳动合同。 职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
我们的准则具有强制力，但不是法律。 不是包罗万象的百科全书，但是总结了万科遵循的诸多道德观念，阐 述了万科人共享的价值观念，是我们履行职务行为的主要原则。
别人特别是业主给我送了一箱荔 枝怎么办？
别人特别是业主给我包了个红包 怎么办？
职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回 扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。 对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接 受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被 视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事 后及时报告上司。
你是哪种职员？ 发现管理制度不尽完善，三种人有三种不同的选择： 提出建议，完善制度，维护公司利益，防患于未然。 看到管理上存在漏洞，发现有机可乘，钻空子。 事不关己高高挂起，但遵纪守法，不利用管理漏洞谋
私利。
【投诉与举报】 公司举报热线：（664919） 公司举报邮箱： 集团举报热线：8 集团举报邮箱：
【万科物业】职业安全( 新入职安全员)
做好经常性和重大节假日的防火安全检查 不得在办公区域内吸烟 不得在办公室内使用电炉等危险品。 发现紧急情况迅速准确报警。 下班后将文件资料锁入文件柜中，不要任意放在桌上。 关闭所有电灯及空调、电脑等所有电器设备 下班后关闭所有门窗。
工作中的安全常识
信息安全
➢您的办公室有碎纸机吗？ ➢打废的纸您会及时销毁吗？
管理人员安排工作时要区分风险作业特殊安排和重点 监督；
对危险区要有安全监控措施，钥匙管理 监控，进入危险区要有安全岗位陪同。
工作中的安全常识
拾遗物品
某日晚间12点，客户醉酒由朋友送回来，在楼下遇到安全员， 由
安全员帮忙送上楼（客户朋友在楼下时回家，委托安全员帮忙 送
上3楼），安全员返回时发现客户掉落钱包，钱包内有现金三千 多元及相关银行卡等物品，安全员随手放在自身口袋内。后业
会报警
火场三会
会使用简易灭火器，扑救初起火灾
会组织疏散、撤离
消防常识
常用灭火器：
二氧化碳、干粉、泡沫
火灾心理反应
惊慌
群聚
消防常识
在逃生时，身上着火怎么办???
如果身上着了火，千万不要奔跑。 尽量先把衣服脱掉。 如果来不及脱衣服，也可卧倒在地上打滚，把身上的火 苗压熄。切忌用灭火器直接向着火人身上喷射。因为多 数灭火器的药剂会引起烧伤的创口产生感染。
主
发现钱包丢警失方，报认警定后由此警行方处为理为。 “侵占”
工作中的安全常识
回避“隐私”
• 客户浴室内窗户未关闭和窗户窗帘未拉起； • 客户衣着暴露，主动“搭讪”； • 手电筒向客户室内照射（手电筒照射客户面部）；
工作中的安全常识
安全风险
• 客户门未关闭； • 客户门、车辆未锁，钥匙未拔；
万科物业安全工作计划
万科物业安全工作计划第一节项目概述1.1 项目背景及目标万科物业作为全国领先的物业管理企业，一直以来致力于为业主提供优质的物业管理服务。
为此，我们将制定安全工作计划，以确保小区居民的人身安全和财产安全。
1.2 项目范围本计划将涵盖所有万科物业管理的小区，并将从整体层面对物业安全工作进行规划和执行。
1.3 项目目标本安全工作计划旨在达到以下目标：- 减少小区内的安全事件数量和严重程度；- 提高小区居民的安全意识；- 建立高效的应急管理机制；- 合理规划和利用安全设施和设备；- 定期评估和改进安全工作的效果。
第二节安全风险评估2.1 风险评估方法我们将采用风险评估矩阵的方法对小区的安全风险进行评估。
该方法将考虑风险的可能性和严重程度，并对其进行打分和分类。
2.2 风险识别与评估在风险识别与评估阶段，我们将广泛搜集安全事件数据、居民反馈和物业巡检报告等信息，并进行相关统计和分析。
通过与社区警务单位、居委会及小区居民的沟通，我们将进一步了解小区安全方面的具体问题和需求。
2.3 风险分类与优先级确定根据风险评估结果，我们将对风险进行分类和确定优先级。
将重点关注潜在的高风险事件，并制定相应的应对措施。
第三节安全管理措施3.1 组织架构与职责为了有效管理小区的安全工作，我们将建立一套健全的组织架构，并明确各岗位的职责。
组织架构包括安全管理部门、安全巡查队伍和安防设备维护人员等。
3.2 安全工作制度为确保安全工作的有序进行，我们将制定并推广适用于小区的安全工作制度。
制度内容包括安全责任制、安全巡查制度、安全通报制度等。
3.3 小区安全巡查与督导我们将建立专业的巡查队伍，进行全天候的巡查工作。
巡查内容将包括小区围墙、入口门禁、公共区域的监控设备等的运行情况，以及发现和阻止违法行为。
3.4 安全培训与教育为提高小区居民的安全意识，我们将开展相关培训与教育活动。
通过举办安全讲座、制作安全教育宣传册等方式，提高居民对突发事件的处理能力和应急避险意识。
万科物业职业健康安全体系管理手册
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
天津万科物业服务有限公司职业安全操作规定5292
天津万科物业工程职业安全操作规定1.目的为确保员工职业安全、规避员工的日常作业带来的风险，在遵守国家劳动安全相应法律法规、政策的前提下制定本规定。
2.范围天津万科物业服务有限公司全体员工。
业务外包方员工参照适用。
3.职业安全制度严禁无证操作各类生产作业或设备维修维修维护，可拒绝对自身有伤害的任何工作且可以申诉。
4.1用电安全4.1.1发现保险丝烧断或漏电保护开关跳闸后要查明原因，排除故障才可恢复送电，禁止直接送电;4.1.2不使用铜线、铝线、铁线代替保险丝，保险丝和空气开关的大小一定要与用电容量相匹配;4.1.3电缆或电线的驳口或破损处要用电工胶布包好，不能使用其他物品代替，禁止用电线直接插入插座内用电;4.1.4电器通电后发现冒烟、发出烧焦气味或着火时，应立即切断电源，切不可用水或泡沫灭火器灭火应该使用干粉灭火器;4.1.5禁止湿手操作任何带电设备，如设备外壳或物理破损及时上报申请更换;4.1.6电炉、电烙铁等发热电器不得直接搁在木板上或靠近易燃物品，对电热器具使用后要随手关电源，以免引起火灾;4.1.7发现有人触电，不得用手拉触电者，要尽快关闭电源或用干燥的木棍、竹杆（绝缘介质）挑开电线，立即启用触电应急预案并用用正确的方法进行抢救立即通知上级, 拨打报警电话：110、119、120等;4.1.8不超负荷用电，用电设备总电流不能超过电度表和电源线的额定电流;4.1.9要养成好习惯。
做到人走断电、停电断开关、触摸壳体用手背、维护检查要断电、断电要有明显断开点;4.1.10 线轴使用开关必须携带漏电保护措施，每月测试，出现线路破损必须进行绝缘测试, 合格后方可使用。
线轴的插头必须为正规厂家生产的插头，禁止用铜线代替插头使用;4.1.11 登高作业和供配电作类作业必须双人以上并有专人防护且穿戴好防护用具方可实施;4.1.12 高压变电站、变电站内部高压侧操作必须持有国家电网颁发的高压进网证方可操作, 电气检测部分必须由电力公司进行检测，项目进行配合维修人员也必须持有高压电工操作证。
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•工作中避免肢体冲突
• 当我方职员被打时的行为准则：
• 对方非蓄意时（偶发事件）： • 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 • 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 • 蓄意谋害时： • 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 • 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 • 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： • 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源 。 • 遇到别人暗害时： • 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
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第二部分：工作中避免肢体冲突
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•微笑服务 •三米原则 •五条禁令
•工作中避免肢体冲突 •法宝：
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•工作中避免肢体冲突
•五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
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•经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
• 2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20 人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他 们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并 进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到 后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40 分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了 解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体 检查，进行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全 主管和部门经理到派出所进行处理。
•
提高安全意识Байду номын сангаас养成守纪美德
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•熟记安全标语
•安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念 .安全第一，预防为主 .安全生产，重在预防
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三级安全教育
•公
司
• 新员工
•部 门
• 新调入职工
•班
• 实习的学生或其
组
他人员
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•内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设 备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实 。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
•俗话说：伸手不打笑脸人
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•工作中避免肢体冲突
• 要求： 1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避
让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录 像取证； 2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场 协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理； 3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三 人在场而难以陈述事件真实过程； 4. 针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终 保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客 户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对 方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利； 5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治 ，鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
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•经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
• 2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解 ，01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡 ），当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先 生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其 进去，控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走 边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台 旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗 位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。 • 当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55， 警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当 值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖 区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀 ）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。 •
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•工作中避免肢体冲突
•心理调节
现场情节
当业主或其他人员出现态度不 友好、刁难，有矛盾激化的迹 象时： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作人员 四、嗓门声音变大
当业主或者外来人员无法控制 自己，快要与我方发生肢体冲 突的时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
• 三米原则：
• 当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： • 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
• ——退后三米
• 当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时 候：双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的 行为
• ——再退后三米
•微笑服务：
现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷 静 心理 2. 他的声音很高，我须心平气 状态 和 应对 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理 办法 智 4. 他现在很着急，我须提供帮 助
1.我在为顾客提供服务，没必 要与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会 使问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式 保护自己安全 4.见机行事，寻求支援
万科物业职业安全
2020年5月29日星期五
内容简介
树立安全观念 工作中避免肢体冲突 紧急避险 救生紧急措施 消防常识
08. 03. 26
第一部分：树立安全观念
08. 03. 26
企业团队、个人需要安全
•如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
08. 03. 26
•安全第一 预防为主
•宣传安全文化 推动安全生产