万科物业的品质管理.介绍
万科物业的品质管理知识
• Machine ： 机 • Method ： 法 • Measurement：测量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应
识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
万科物业 的品质管 理
目录
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标 识。
万科物业品质检查体系
万科物业品质检查体系介绍本文档旨在介绍万科物业的品质检查体系。
品质检查体系是为了确保万科物业能够提供高质量的服务，并持续改进服务品质而设计的。
本体系由以下几个方面组成：1. 检查目标- 提供高质量的服务，满足客户需求和期望- 保持物业的安全和卫生- 提高工作效率和资源利用率- 改进物业管理流程和制度2. 检查内容- 客户满意度调查：定期对客户进行调查，了解他们对物业服务的满意度，并据此改进服务质量。
- 安全检查：对物业的安全设施、消防设备等进行定期检查，确保其正常运作，保障住户的安全。
- 卫生检查：定期对公共区域的卫生状况进行检查，保持物业的整洁和卫生。
- 工作效率评估：评估物业管理工作的效率，发现问题并改进管理流程，提高工作效率。
- 资源管理审核：对物业资源的管理情况进行审核，优化资源利用，减少浪费。
- 制度执行检查：检查物业管理制度的执行情况，发现问题并及时纠正。
3. 检查流程- 确定检查频率和时间：根据不同的检查内容，确定检查的频率和具体的时间安排，确保检查的及时性和有效性。
- 检查人员和责任：指定专门的检查人员负责执行检查任务，并明确其责任和权力范围。
- 检查准备：在进行检查前，做好准备工作，包括准备检查表格、相关文件和记录等。
- 检查执行：按照检查流程和要求进行检查，记录检查结果和问题，以及提出改进建议。
- 结果分析和改进：分析检查结果，找出问题的根本原因，并提出改进措施，确保问题得到及时解决和改进。
4. 检查记录和报告- 检查记录：对每次检查进行记录，包括检查日期、检查内容、检查人员、问题记录等。
- 检查报告：定期编写检查报告，总结检查情况、发现问题和解决方案，并向相关部门和管理层提出建议。
结论万科物业品质检查体系旨在确保物业提供高质量的服务，并持续改进服务品质。
通过对各个方面的检查，可以及时发现问题并提出解决方案，从而满足客户需求和期望，提高工作效率和资源利用率，并不断改进物业管理流程和制度。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。
一、安全保障。
1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。
2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。
3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。
二、环境卫生。
1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。
2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。
3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。
三、设施设备。
1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。
3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。
四、服务态度。
1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。
2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。
3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。
五、社区活动。
1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。
2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。
3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。
以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。
万科物业管理模式
万科物业管理模式一、引言万科物业管理模式是指万科集团在房地产开发和物业管理领域的一种成功经验总结和应用模式。
该模式以提供高品质的物业管理服务为目标，通过科学管理、创新技术和良好的服务态度，为业主提供安全、舒适和便利的居住环境，为业主和开发商创造更高的价值。
二、背景万科物业管理模式的产生源于对传统物业管理模式的不满和对业主需求的深入了解。
传统物业管理模式存在着管理不规范、服务质量低下、信息不透明等问题，无法满足业主对高品质物业管理的需求。
因此，万科集团决定通过引入先进的管理理念和技术手段，打造一种全新的物业管理模式。
三、核心要素1. 专业团队：万科物业管理模式建立了一支由经验丰富、专业素质高的管理团队，包括物业经理、安保人员、维修工程师等。
他们具备良好的职业素养和服务意识，能够为业主提供全方位的物业管理服务。
2. 先进技术：万科物业管理模式借助先进的信息技术和物联网技术，实现了物业管理的数字化和智能化。
通过物业管理系统，业主可以随时随地查询物业信息、报修、缴费等，提高了管理效率和服务质量。
3. 精细管理：万科物业管理模式注重细节，通过制定严格的管理流程和标准化的操作规范，确保物业管理工作的高效运行。
同时，引入绩效考核机制，激励物业管理团队不断提升服务质量。
4. 服务创新：万科物业管理模式不断创新服务方式，提供个性化、差异化的服务。
例如，为业主提供定制化的社区活动、增值服务等，满足业主多样化的需求。
四、实施步骤1. 需求调研：万科物业管理模式的实施首先需要对业主需求进行深入调研，了解他们对物业管理的期望和需求。
2. 团队建设：建立一支专业化的物业管理团队，包括物业经理、安保人员、维修工程师等，确保团队成员具备专业素养和良好的服务态度。
3. 技术支持：引入先进的信息技术和物联网技术，建立物业管理系统，实现物业管理的数字化和智能化。
4. 流程优化：制定严格的管理流程和标准化的操作规范，确保物业管理工作的高效运行。
万科物业管理模式
万科物业管理模式万科物业管理模式是一种以提供高品质物业管理服务为核心的管理模式。
该模式以万科集团为主导，通过建立专业的物业管理团队，运用先进的管理理念和技术手段，为各类物业提供全方位的管理服务，以提升物业价值和居住环境的品质。
一、管理组织架构万科物业管理模式的管理组织架构分为总部和分支机构两个层级。
总部负责制定管理政策、规划发展战略、提供专业支持和培训等工作；分支机构则负责具体的物业管理工作，包括维护、保洁、安保、设备维修等。
二、专业团队建设万科物业管理模式注重建立一支高素质、专业化的物业管理团队。
团队成员包括物业经理、维修工程师、保洁人员、安保人员等。
他们通过专业培训和不断学习，提升自身的专业能力，为业主提供优质的服务。
三、先进的管理理念万科物业管理模式秉持“以人为本、服务至上”的管理理念，注重满足业主的需求和提升业主的满意度。
通过建立完善的服务流程和质量控制体系，确保服务的标准化和规范化。
同时，还注重创新，引入先进的管理技术和信息系统，提高工作效率和管理水平。
四、全方位的管理服务万科物业管理模式提供全方位的管理服务，包括物业维护、设备维修、绿化养护、安全管理、环境卫生等。
通过合理的资源配置和科学的管理方法，保障物业设施的正常运行，提供舒适、安全、便捷的居住环境。
五、创新的管理模式万科物业管理模式不断创新，积极引入新技术、新理念和新模式。
例如，引入智能化管理系统，提供在线报修、在线缴费等便捷服务；推行绿色环保管理，促进可持续发展。
通过创新，提升管理水平和服务品质。
六、与业主的互动与沟通万科物业管理模式注重与业主的互动与沟通。
通过定期召开业主大会、设立业主委员会等方式，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。
同时，通过建立业主服务平台和微信公众号等渠道，方便业主随时与物业管理团队进行沟通和反馈。
七、持续改进和提升万科物业管理模式持续改进和提升自身的管理水平。
通过建立绩效评估体系、开展员工培训和激励机制等方式，激发团队成员的工作热情和创新能力。
万科物业的品质管理
万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。
作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。
一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。
物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。
万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。
二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。
从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。
三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。
万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。
四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。
万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。
同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。
万科物业企业文化
万科物业企业文化一、背景介绍万科物业是中国率先的物业管理服务提供商，致力于为客户提供高品质、专业化的物业管理服务。
企业文化是万科物业发展的重要支撑，能够塑造企业形象、凝结员工力量、提升服务品质。
本文将详细介绍万科物业的企业文化，包括核心价值观、使命和愿景、员工行为准则等方面。
二、核心价值观1. 客户至上：我们以客户的需求为导向，提供优质的物业管理服务，满足客户的期望。
2. 诚信朴重：我们坚持诚信、朴重的原则，与客户、合作火伴和员工保持良好的沟通和合作关系。
3. 创新进取：我们鼓励员工积极探索、创新思维，不断提升服务品质和管理水平。
4. 团队合作：我们倡导团队合作精神，通过协作和共享，实现共同目标。
三、使命和愿景1. 使命：为客户创造价值，为社会贡献力量。
万科物业的使命是通过提供优质的物业管理服务，为客户创造价值。
同时，积极参预社会公益事业，为社会贡献力量。
2. 愿景：成为行业率先的物业管理服务提供商。
万科物业的愿景是成为行业率先的物业管理服务提供商，通过不断创新和提升，引领行业的发展。
四、员工行为准则1. 诚信守法：员工应遵守法律法规，秉持诚信原则，不从事违法犯罪活动。
2. 服务意识：员工应以客户为中心，提供优质的服务，积极解决客户问题和需求。
3. 团队合作：员工应积极参预团队合作，相互支持和协作，共同完成工作任务。
4. 创新思维：员工应勇于创新，提出改进和优化的建议，不断提升工作效率和服务质量。
5. 学习成长：员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，为公司发展做出贡献。
五、企业文化活动1. 员工培训：万科物业定期组织员工培训，提升员工的专业知识和技能，增强服务意识和团队合作能力。
2. 文化建设：万科物业举办各类文化活动，包括员工联谊、文化节庆等，营造积极向上的企业文化氛围。
3. 奖励机制：万科物业设立奖励机制，激励员工积极工作，提升绩效，为公司发展做出贡献。
4. 社会责任：万科物业积极参预社会公益事业，组织员工参预志愿者活动，关注环境保护和社会福利。
万科物业的品质管理
质量手册
职 能 管 理 类
01
安 全 管 理 类
02
环 境 管 理 类
03
设 备 设 施 类
04
顾 客 关 系 类
05
万科物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
一线公司：
项目：
经理
安全管理
环境管理
设备设施管理
客户服务
文件管理
管理层
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
—— 客户满意是我们工作的出发点
这样的部位也要清洁！
保护
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。
01
—— 强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。
总则
监视和测量
不合格品控制
数据分析
改进
质量体系文件结构
B
C
A
按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系
质量手册
程序文件
作业指导书、质量记录表格
详细作业文件
描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动
文 件 内 容
标准的应用
01
7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。
02
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。
03
为什么要做质量记录
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何做质量记录
临停车辆出入记录表
序号 0234 日期 车牌号 驶入时间 6 点 25 分 驶出时间 5 点 50 分 第 执勤人 李飞 1 页 备 注 05\04\01 A78915
岗位:出入口岗
ⅹ
ⅹ ⅹ
ⅹ
有伤
临停车辆出入记录表
序号 日期 车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 18:25 5:50 李飞 备 注
无左前灯
0234 05\04\01 京 A78915 岗位:11#岗
√ √
√
√
第 1 页
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理
万科物业品质观 万科物业的品质管理系统
万科物业之品质管理
万科物业之品质观
质量手册
职 能 管 理 类
安 全 管 理 类
环 境 管 理 类
设 备 设 施 类
顾 客 关 系 类
万科物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
管理层
一线公司：
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
项目：
安全管理 环境管理
经理
设备设施管理
客户服务
文件管理
业务开展形式 集团：
制订规范 年度业务检查 节点工作检查 神秘客户检查 业务评估 日常业务督导 客户满意度调查 专业培训
业务开展形式 一线公司：
体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）
项目：
项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查
—— 一言一行皆品质
万科物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 出发点： 意识要求： 行为要求： 客户满意 关注细节、精益求精、持续改进 一言一行皆品质
万科物业之品质管理
万科物业的品质管理系统
ISO9000质量管理体系建立 军令状
ISO9000质量管理体系建立 ISO9000给我们带来了什么
万科物业
的品质管理
目
录
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理
万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
???
请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
12
13
14
15
16
17
万科物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员 鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准 备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝 试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到 业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清 洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小 鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几 种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被 清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀， 不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励， 而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要 让您满意。”
???
请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。 （时间：5分钟）
2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤 气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘 发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随 手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成 反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会 让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当 在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内， 这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟 头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以 前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们 可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理， 只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师 傅”。
全员品质意识训练 5S：
的留下，不必要的清除掉。
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标
整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要
识。
清扫：将工作场所清扫干净。
清洁：维持上述成果。
素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。
— 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工 作习惯，最终提升人的品质。
6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针
6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
5.4 策划
5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
6.1 资源提供
6.2 人力资源
6.3 基础设施 6.4 工作环境
6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜 间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等 物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
质量体系文件结构
文 件 内 容
质量手册 A 程序文件 B
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO900族标准描述质量体系 描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动 详细作业文件
作业指导书、质量记录表格 C
标准的应用
7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应 识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
P A
D C
P D
A C
P D
A C
P A
P D A C
D C
P D A C
P D A C
品质管理的基本方法 PDCA循环的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发
6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
7.4 采购
7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装臵的控制
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用
5、管理的系统方法
6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
3、全员参与
4、过程方法
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
4.Байду номын сангаас 文件要求 4.1 总要求
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质 的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做 出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
戴 明 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
影响品质的因素 5M1E
• • • Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
人员
机器设备
方法
输入
材料
输出
环境 测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
全员品质意识训练 QCC（QC小组）